歐典地板專賣店營銷工作手冊

第一章專賣店的營銷管理

一.加強專賣店建設(shè)

專賣店是產(chǎn)品銷售的場合，是連接產(chǎn)品和消費者的紐帶，是產(chǎn)品流通過程中最

后的環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)。在地板市場競爭日趨劇烈的今天，誰做好了專賣店，

誰就掌握了市場的積極權(quán)——

歐典地板銷售專賣店重要涉及家裝建材市場（大賣場）專賣店、超市專賣店等。

專賣店重要靠店面陳列、包裝、POP等宣傳品的刺激和營業(yè)員導購實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售；

專賣店工作是基礎(chǔ)工作中的重中之重。

1.為什么一定要做好專賣店？

專賣店是地板的〃出匚〃，也是市場反饋意見的”言息源〃，透過專賣店，我們可

以了解消費者對公司產(chǎn)品的意見、建議，可以從營業(yè)員那里了解銷售工作需要做哪

些改善或努力、同類競爭產(chǎn)品有哪些地方值得借鑒，還可以收集到典型案例，為進

一步做好市場工作起著巨大的幫助作用。

專賣店將銷售和宣傳結(jié)為一體，專賣店內(nèi)的產(chǎn)品樣板鋪設(shè)和陳列、POP、宣傳品

是〃無聲推銷員〃，是產(chǎn)品推銷的重要工具和有力的競爭手段，良好的包裝和陳列,

能引起消費者和用戶的關(guān)注和愛好，從而激發(fā)其購買欲望。

營業(yè)員對產(chǎn)品較具煽動性的宣傳、推薦，可以引導消費者產(chǎn)生購買行為。因?qū)?/p>

賣店直接面對消費者，通過專賣店宣傳及產(chǎn)品包裝擺放，能引起消費者的認同，從

而直接在消費者面前構(gòu)筑和樹立公司形象。

重視專賣店的建設(shè)工作，優(yōu)化專賣店的陳列、包裝、宣傳，提高營業(yè)人員工作

的積極性，意義非常重大0做好專賣店，就是搶占了地板流通的制高點，建立穩(wěn)定

的專賣店網(wǎng)絡(luò)體系，能有序地推動市場，促進銷售，完善服務(wù)，從而達成穩(wěn)定價格,

抵制沖貨，克制競品的目的。

2.劃分專賣店

歐典地板專賣店依據(jù)銷量、規(guī)模、客流量、位置、以及性質(zhì)等因素可劃分為A.B.C

三類專賣店。

A類店是指設(shè)在那些銷售額巨大、人氣興旺的超大型家裝建材市場中的專賣店

（也稱為旗艦店）；

B類專賣店指設(shè)在那些店面大，客流量大，銷量在本地平均銷量以上的家裝建

材市場、超市中的專賣店；

C類專賣店是指店面較小，經(jīng)營品系少，客流量小的小型專賣店。

3.專賣店基礎(chǔ)建設(shè)

專賣店工作依其性質(zhì)可以分為軟、硬兩部分。

硬性工作指店面的包裝、產(chǎn)品陳列、POP設(shè)立、促銷等。

?軟性工作就是讓營業(yè)員能全面、對的、積極了解歐典地板和推薦產(chǎn)品，建立

完善的客戶檔案等。

?專賣店的銷售人員培訓（軟終端）

通過培訓，使營業(yè)員更全面、準確地了解產(chǎn)品的基本知識和特性，增進營業(yè)員對產(chǎn)品良好功

效的結(jié)識，同時，豐富營業(yè)員推銷產(chǎn)品的技巧和能力。

培訓內(nèi)容涉及有關(guān)產(chǎn)品的資料、產(chǎn)品特性、銷售技巧等。

培訓形式涉及書面、座談、口頭、演習等培訓形式。

?專賣店包裝（硬終端）

A.專賣店的選址：在家裝建材城、超市等市場里，明亮的、客流量大的位置才

有好的銷量，所以，我們一定要把專賣店開在好位置，選址跟買房子同樣，排在第

一位的永遠是位置，位置，位置。

B.專賣店的裝修：嚴格按照公司提供的統(tǒng)一VI、裝修標準、效果來進行裝修。

銷售是一門科學，也是一門藝術(shù)，但最基本的一條原則就是：貨賣一層皮，我們的

專賣店就是我們公司、我們產(chǎn)品的“皮”一一簡潔、明朗、鮮明、統(tǒng)一的店面形象

自身就在告訴消費者歐典地板的價值。

C.店內(nèi)包裝陳列（賣場生動化）：

賣場生動化，是可以刺激消費需求，促進購買，從而提高銷量的一種銷售手

段。它屬于一種無形的銷售，專賣店的賣點生動化重要指專賣店的包裝、陳列與維

護的工作。

樣板的鋪設(shè)：樣板花色的選擇和鋪設(shè)質(zhì)量都是關(guān)鍵，鋪設(shè)的面積越大，效果越

好。我們應(yīng)當牢牢記?。汉玫匕遄约簳f話。

光照：假如專賣店里的照明條件不好，要及時與建材城的管理部門溝通，盡也

許的讓專賣店明亮起來，否則，將使地板的展示效果大打折扣。

樣板陳列位置要醒目，盡量豐富歐典品系、擴大樣板陳列面。

樣板要隨時擦拭，不得有灰塵等沉積，不得將有污損的板子陳列在店內(nèi)。

樣板的價格標簽要采用歐典統(tǒng)一的標簽，標簽內(nèi)的文字要工整規(guī)范。

宣傳品的擺放要位置醒目，不被遮擋。

海報、POP應(yīng)點綴在店內(nèi)顯眼的地方，要取得畫龍點睛的作用。

總之，店面的包裝陳列要有序、清潔，方便消費者接觸和了解。

專賣店工作是一項系統(tǒng)工程，是實現(xiàn)產(chǎn)品到商品轉(zhuǎn)化的重要一步，是營銷制勝

的關(guān)鍵。要傾注熱情與汗水，才也許結(jié)出累累碩果。

要注意每一個細節(jié)。細節(jié)決定成敗。不要認為把產(chǎn)品放進專賣店就萬事大吉了，

要知道這只取得了市場的入場券，如何表演精彩，還要看我們經(jīng)營者與營銷人員的

市場意識、競爭意識與危機意識。

我們不妨經(jīng)常問問自己：我們專賣店做透了嗎？

二.專賣店的銷售管理

專賣店的銷售管理，涉及五個部分：

店面銷售人員的招聘與培訓；

店面銷售人員的考勤；

店面銷售人員平常管理；

店面銷售人員的激勵

店面銷售人員的考核

1.建立專賣店促銷管理體系

專賣店的銷售工作由歐典經(jīng)銷商機構(gòu)管理，由專賣店的店面經(jīng)理或主管具體負

責，重要工作涉及：

負責專賣店平常銷售管理工作；

負責對銷售人員培訓、督導；

對專賣店銷售人員的工作進行考核，并對銷量記錄；

負責組織召開周工作總結(jié)、培訓例會，并總結(jié)、上報各類材料；

負責組織召開月工作總結(jié)培訓例會，并總結(jié)、上報各類材料；

負責對銷售人員銷量的核查、考勤的記錄和工資、獎金、提成提供原始數(shù)據(jù)，并

對營業(yè)員的工作進行評估，提出獎懲；

2.銷售人員的招聘與培訓

銷售人員規(guī)定性格開朗、言談容貌可親可信、身體健康、面色好，有豐富的銷售經(jīng)驗.

對銷售人員的培訓要系統(tǒng)、定期、要有很強的針對性和時效性。

?系統(tǒng)培訓：歐典公司介紹、歐典各品系的產(chǎn)品知識講座、顧客心理學、推銷

技巧問答、問題討論、實戰(zhàn)演習等。新的銷售人員上崗必須進行系統(tǒng)培訓。

定期培訓：每周定期組織例會，讓銷售人員交流經(jīng)驗、互相學習，取長補短。

每月還要定期總結(jié)工作，改正銷售過程中的問題，完善、提高專業(yè)技能。

有針對性和即時性的培訓：根據(jù)市場的變化、舉辦促銷活動、地板行業(yè)的發(fā)展

動向、銷售過程中發(fā)現(xiàn)的問題、競爭品牌的新動作等情況，隨時對銷售人員員進行

培訓。

銷售人員的培訓重要分為產(chǎn)品部分和推銷技巧部分。

產(chǎn)品知識培訓：以〃產(chǎn)品手冊〃為主，明確歐典產(chǎn)品重要特性、優(yōu)勢，了解本地

重要競爭產(chǎn)品的優(yōu)點和劣勢，明確歐典地板的目的人群。

推銷技巧培訓：推銷技巧涉及如何引起消費者的注意、如何與消費者達成共識

并宣傳產(chǎn)品、如何促成銷售、如何待人接物等。在工作總結(jié)例會上，應(yīng)以促銷技巧

為重要內(nèi)容，強化訓練。

3.銷售人員的考勤

出勤：可根據(jù)本地作息習慣，具體進行安排。應(yīng)盡量安排在人流高峰時間出勤,

周六、周日天天出勤不得低于10小時/日，可安排其余時間串休，例會時間均安排

在周一或周二進行。

考勤：銷售人員天天準時上班，必須在日報表上簽字，主管應(yīng)天天督查，月末

時將考勤表上報。

4.銷售人員的平常管理

日報表制度：銷售人員每日必須填寫日報表（見附表一），定期上交主管：主

管要認真填寫專賣店周報表和月報表，并于每周、每月工作總結(jié)會后上報上級營銷

部們。

周例會制度：每周一上午為周例會時間。會議由主管主持，會議結(jié)束后主管應(yīng)

及時地把周銷量登記表及周例會紀要上報歐典經(jīng)銷商機構(gòu)。

周例會內(nèi)容重要分為：收集日報表歸檔，記錄周銷量并匯總；進行周工作總結(jié),

交流經(jīng)驗；調(diào)整培訓內(nèi)容，明確下階段的工作內(nèi)容（見附。

主管應(yīng)將準時銷售人員工作報表、銷售人員月考勤表、銷售人員工資發(fā)放表、

銷售人員月銷量登記表、月工作總結(jié)報告以及有關(guān)材料上報。

5.銷售人員激勵機制

激勵方法可通過調(diào)整薪資來實行。將薪資分為基本工資、補貼、獎金、提成與罰金五個部

分，按照多勞多得的政策，進行報酬分派，提高營業(yè)員的枳極性，努力達成銷售目的。

基本工及、補貼、誤餐補貼由各歐典經(jīng)銷商機構(gòu)根據(jù)本地實際情況擬定。

獎金根據(jù)專賣店月銷量來擬定其基本銷量，基本銷量應(yīng)以本地實際銷售情況計

算。每月奉獻值較多的營業(yè)員給予一定的物質(zhì)獎勵。

提成，按超過基本量的部份進行提成。

罰金重要針對未能完畢基本量者，可按其任務(wù)完畢率發(fā)放基本工資。對于遲到、

早退、半途離崗、服裝不合規(guī)定、言語不合規(guī)定、無端違紀、曠工、與顧客發(fā)生沖

突、受市場管理部門處罰等現(xiàn)象，按比例扣除其獎金及工資。

附表一.歐典地板專賣店銷售人員日報表

歐典地板專賣店

進店顧客數(shù)量客戶資料

本日銷量姓名性別聯(lián)系方式備注

品系/規(guī)格銷量（平米）金額

合計

本日競品動向：

備注：

年月日填表人:

附表二.歐典地板專賣店周/月報表

歐典地板專賣店

本周/月進店顧客數(shù)量本周/月的銷售問題是否解決備注

簽單顧客數(shù)量

本周/月銷量匯總

規(guī)格數(shù)量金額

合計

年月日填表人:

第二章專賣店的差異化營銷

塑造專業(yè)化、服務(wù)化的專賣店，樹立歐典地板的專業(yè)形象，需要在以下幾個方面下

功夫：

(1)專賣店的裝修

?與眾不同的、簡潔的、鮮明的風格。

?跳出傳統(tǒng)的、大眾化的裝修模式，風格獨特，品位突出。

?給人以想象。

?更人性化，讓顧客一看見我們的門臉就想進來看看。

?方便顧客參觀和購買。

?更經(jīng)濟，節(jié)約成本。

?能彰顯歐典品牌的價值。

?符合歐典VI傳播體系。

提醒：路易?威登提包動輒上萬，但不乏購買者，買路易.威登的消費者不僅僅是在買

提包，她們是在感受路易.威登宣揚的生活方式。同樣，我們歐典出售的也不應(yīng)僅僅

是地板，我們應(yīng)出售一種生活方式。我們的歐典應(yīng)當把這種生活方式通過專賣店向

消費者展示出來。

?(2)在賣場宣傳歐典的服務(wù)：

?門口設(shè)立X展架

?洽談桌放置桌卡

X展架和桌卡內(nèi)容：

買強化木地板，請征詢歐典地板服務(wù)工程師。

(3)武裝專賣店的銷售人員

銷售人員的稱呼：歐典地板服務(wù)工程師

為什么要把專賣店的銷售營業(yè)員稱為歐典地板服務(wù)工程師？

營業(yè)員改叫服務(wù)工程師，不僅僅是一個名稱的改變，而是歐典終端銷售工作策喀的整體改

變，這種改變是為了在同質(zhì)化的終端競爭中突顯歐典專業(yè)化與人性化的服務(wù)，找到差異化營銷

的突破點，提高歐典品牌形象，提高消費者對歐典的信任度，從而提高地板銷量。

營業(yè)員改叫服務(wù)工程師，意味著我們對終端銷售人員的素質(zhì)規(guī)定更全面、更高,

規(guī)定終端銷售人員的服務(wù)意識更好、工作技能更強。

同時，這種改變也意味著歐典在品牌建設(shè)、營銷觀念方面的進步。

?什么樣的人才干成為專賣店的地板服務(wù)工程師？

?最佳為男性，年齡在25—35歲之間，受過高等教育，善于學習和溝通。

?有親和力、給人以信任感、有說服力。

?有活力、積極、熱情、坦誠、質(zhì)樸、專業(yè)。

避免象售貨員那樣對顧客喋喋不休，也不要象推銷員那樣對顧客夸有其談C

歐典地板服務(wù)工程師形象：

身著整齊劃一的歐典公司工作服，佩帶突出公司形象和專業(yè)性的胸卡，整潔、健

康，落落大方。

胸卡樣式：

?歐典地板服務(wù)工程師工作技能規(guī)定：

?熟悉強化木地板行業(yè)，對強化木地板的各種技術(shù)指標、行業(yè)、市場動態(tài)了如

指掌。

掌握豐富的家裝知識，熟悉房間、家具與地板搭配的常識。可認為消費者做家

裝顧問。

掌握強化木地板安裝知識，是安裝方面的專家。

總之，歐典地板專賣店的人員在顧客的眼中應(yīng)當是一個地板專家、一個專業(yè)工

程師的形象，而不是絮絮叨叨、夸夸其談的售貨員和推銷員

第三章.專賣店銷售人員5分零10秒業(yè)務(wù)技巧培訓

一.工作環(huán)節(jié)

天天的銷售工作提成5個環(huán)節(jié)，如下：

?1.儀容儀表準備（你的穿著就是你的介紹信）：

?服裝：活動時須著統(tǒng)一服裝；服裝應(yīng)保持干凈整潔；

?鞋子：黑色皮鞋，鞋子要保持干凈；

?胸卡：端正佩帶在左胸部；

?頭發(fā)：干凈整潔、不油膩、無頭皮屑；

?手：不留長指甲；保持指甲干凈；指甲不染色；

?化妝（女性）：淡妝上崗，嚴禁濃妝艷抹及使用過濃杏水；工作期間嚴禁化

妝：

飾品（女性）：首飾佩帶不能超過三件以上，嚴禁佩帶顏色、形狀等奪張的戒

指、耳環(huán)、項鏈；

其它：保持口氣清新。

2.心理和工作準備：

?心理準備：

?你工作的目的是什么？

?你對將碰到的問題是否有心理準備？

?你是否對自己充滿信心

?相信你的公司和產(chǎn)品

?相信你對公司產(chǎn)品了如指掌

?相信你對各種問題都有隨機解決的能力

?工作準備：

?按照公司標準摞放產(chǎn)品；

?清潔店內(nèi)衛(wèi)生，讓地面、貨架、洽談桌等整潔干凈；

?補充展宣品。

3.聚斂人氣（見第二部分）

4.銷售陳述

?按本公司銷售陳述方法向決策者進行銷售。

?預備回復客戶隨時提出的質(zhì)疑和反對意見。

5.顧客走后自我檢討

思考剛完畢的銷售陳述哪部分做得好，哪部分做得局限性。

在此后的銷售陳述中，繼續(xù)采用更好的方法。

二.讓專賣店的人氣旺起來

假如注意，我們會發(fā)現(xiàn)，在那些經(jīng)營非常好的超市里面，收銀臺前面永遠排著

長隊，給我們的感覺是這些超市的人氣很旺——真是這樣嗎？

仔細觀測，我們就會發(fā)現(xiàn)，超市收銀臺在人流高峰時所有開放，而在店里客人

不多的時，收銀臺往往只開了幾個，由于開放的收銀臺少，盡管顧客不多，仍然要

在那幾個收銀臺排隊，這樣就給人一種假象——這個超市的人很多，人氣很旺C

從消費心理學方面講，消費者有從眾的趨向，超市就是運用消費者的這種心理

聚斂人氣，提高銷量。

再舉一個例子：每到晚飯的時候，有些飯店門可羅雀，而有些飯店人滿為患，有人甚至寧可

在人多的飯店門ri排號，也不樂意去那些沒有顧客光顧的飯店，并不是顧客多的飯店更便宜，而

是消費者的從眾心理在起作用。

同樣，要提高歐典地板專賣店的銷量，一方面要聚斂我們專賣店的人氣。

聚斂人氣的方法——讓銷售人員忙起來。

聚斂人氣的前提是我們自己、我們的專賣店要有吸引力。那么，如何吸引消費

者光顧呢？除了別具一格的店面裝修風格、光照、位置以外，人的因素非常重要

讓我們看看一個標準的地板城里大多數(shù)店面里的情況：

?張桌子，?杯水，?個營業(yè)員老誠實實或東倒西歪的坐在那里，或者干脆跑到旁邊的店面

去找人聊天，當你進去的時候,他（她）或者是愛理不理地坐著，或者是充滿乞盼地看著你（象

釣魚的人盯著水面的浮漂），或者過度熱情地向你絮絮叨叨、夸夸其談。

面對這種情況，消費者心里是怎么想的呢？

這幫做生意的，一不小心，他們就要宰你……

他（她）是一直這么建遢、無精打采，還是對我不歡迎、對我不尊重？

他（她）是王婆賣瓜，自賣自夸……

他（她）說的是真的還是假的……不行，我再轉(zhuǎn)一圈看看吧……

很少見到哪個店里顧客盈門的情況，也許你會說這是這個行業(yè)的特點，但是，

第一永遠有第一的道理，讓我們注意觀測在地板城里銷售量最大的店面，看他們是

怎么做的——

也許他們的廣告力度很大，很多消費者慕名而來……

也許他們產(chǎn)品花色更多，產(chǎn)品更獨特……

也許他們的店面環(huán)境更吸引消費者……

但是，更多的因素是他們的銷售人員在接待顧客的時候更有技巧，來他們店面

的人更多，顧客留在他們得面里的時間更長。

總是比別人做的更好才干成為第一，成為第一才干更好的生存和發(fā)展，那么，

我們歐典專賣店的銷售人員該怎么做呢？

一方面，我們的銷售人員應(yīng)當制造忙碌的景象一一

?如何制造忙碌的景象？

?認真的擦拭每一塊樣板。

?專注的整理洽談桌。

?不斷地清潔店面的衛(wèi)生，讓店面在天天的每個時刻都一塵不染。

?即使坐著，也要端正地坐著，一定要在紙上卷錄點東西，哪怕是練字，一

定要給人以“你正在整理報表”的感覺。

?堅決不能看報紙。

總之，你給人的形象一定是“正在工作二

為什么要制造忙碌？

科學研究告訴我們，移動的物體比靜止的物體更能吸引人的目光。

本地板城里顧客稀少的時候，我們的銷售人員應(yīng)當制造店里很忙的景象，這樣會給顧客導

致“這個店員很勤快”、“這個店員好象很喜歡這份工作”、“這家店的生意一定很好”的印象。

從而產(chǎn)生好奇，進店看一看。

忙碌的時候跟顧客打招呼更自然，更有積極性，同時也能讓顧客的心理更放松

（很多顧客都有這樣的心理：當你特別關(guān)注他的時候，他會緊張、不自在）。

在你與第一個顧客溝通的時候，會吸引第二個、第三個顧客進店，記住，消費

者有從眾的心理——人越多，生意越好做。

記住，忙碌是吸引顧客的重要手段。

三.最初10秒鐘和關(guān)鍵的5分鐘

L最初10秒鐘決定一切

與消費者接觸最重要的是哪一段時間？

回答是：最初的10秒鐘，根據(jù)銷售心理學的記錄，最初10秒鐘的服務(wù)，銷

售人員的表現(xiàn)幾乎可以決定一切。在這10秒鐘里，我們的銷售人員假如親切可

人，真誠自然，純熟大方，將讓顧客對產(chǎn)品發(fā)生愛好，從而大大提高簽單的幾率。

如何抓住最初的10秒鐘？

分析顧客：

?在顧客剛進店（涉及他們在店門口通過的時候）的時候，立即根據(jù)顧客的

穿著、氣質(zhì)、神情來判斷顧客的身份及意圖

?他（她）大約是做什么的？

?他（她）處在社會的哪個階層？

?他（她）的消費能力如何？

?他（她）是想購買地板還是想隨便轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)？

?他（她）是想購買地板還是想對比一下價格？

他們（假如來的不止是一個人）誰是決策者？

2.10秒鐘的表現(xiàn)：

?目光交流：看著顧客的眼睛，讓顧客感覺你的存在。用眼睛、用身體語言

告訴顧客：

?我工作的不久樂

?我正在忙著，我這里天天都很忙一

?由于你來了，我才停下手里的工作

?我不久樂你的光顧——

?我很專業(yè)的，我將為你提供最專業(yè)的服務(wù)和征詢

?你一定會需要我的，由于在這個地板城里我是最精通地板的

我（我們）跟其他店的營業(yè)員不同樣，我比他們都優(yōu)秀——

跟顧客打招呼：

吸引顧客愛好的話術(shù)

?“你好，想買地板吧——正好剛到了一批進口板子（不管是不是剛到）”

?“你好，想買地板吧——剛到了幾種比較獨特的花色（不管是不是剛到）”

?“你好，想買地板吧——正好歐典在搞促銷（假如有促銷的話）”

“你好，想買地板吧——看看目前市場上最新款（技術(shù)的最先進、最受歡迎的、

最典雅的、品質(zhì)最佳的）的地板吧——“

?接近顧客：

?接近顧客，但要與顧客保持一定的距離，讓顧客不緊張，讓顧客放松。

?不要形成一種催促顧客購買的氣氛。

?不要離顧客太遠。

?不要把視線放在別的地方。

假如在10秒鐘成功完畢以上工作，就有50%的簽單成功率，這10秒鐘進行的順

利，會為下面的工作鋪平道路一一

3.爭取把顧客至少留在店內(nèi)5分鐘

10秒鐘之后，再把顧客至少留在店里5分鐘，在這5分鐘里，我們要做以下3

項工作：

發(fā)掘顧客的需求：

?知道顧客的需求，以便根據(jù)顧客的需求向顧客推薦產(chǎn)品或者提出地板方面

的建議。挖掘需求最簡樸、有效的方法就是詢問。我們要知道顧客的需求

重要有:

?什么時候鋪設(shè)地板，是現(xiàn)在，還是要過一陣子？

?是新房子，還是老房子重新裝修？

?面積多大，結(jié)構(gòu)如何，是所有鋪地板還是局部鋪地板？

?顧客預算大體是多少？

顧客喜歡什么風格的地板？

確認顧客的需求：

?詢問的方式有兩種：

?開放式——了解需求

?封閉式——確認需求

挖掘需求的要點

?站在顧客的立場上傾聽

?不僅要聽清顧客的話，并且要理解出話中隱含的意思

?原樣表述出顧客的話

推薦產(chǎn)品：

?如何推薦產(chǎn)品？

?推薦產(chǎn)品：運用“特性+利益+證據(jù)”的方法

?特性：產(chǎn)品和公司的特點

?利益：特點帶給顧客的利益

證據(jù)：該利益的確存在的證明

推薦產(chǎn)品時的注意事項

?在推薦產(chǎn)品時，要使用疑問型的談話方法，由顧客來做決定。

?推薦符合顧客預算的產(chǎn)品。

?使顧客可以觸模產(chǎn)品。

?只推薦類似的兩三種型號。

4.與顧客溝通的禮儀及行為規(guī)范

語言

?語言是溝通的重要形式，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

?音量；視環(huán)境而論，不要過高或過低。

語速：適中。過慢，會分散顧客的注意力；過快，會使顧客聽不清。

語調(diào)：熱情、自然、親切，但不要過于夸張。

內(nèi)容：講解內(nèi)容要專業(yè)，并配合適當?shù)陌咐榻B，同時要具有隨機應(yīng)變的能力,

視顧客需求有針對性地加以說明，不要過度夸大產(chǎn)品；也不便抵毀其他產(chǎn)品，碰到不

能解答的問題，不要不懂裝懂，要了解顧客的真正需求，將話題引到顧客關(guān)心的問

題上。

總之，在與消費者的溝通過程中，一定要體會觀測消費者心中的真正所想，這樣才干有的

放矢，起到促進銷售的作用。

溝通五步

?打招呼：應(yīng)注意態(tài)度禮貌、友善、親切，請汜?。何⑿梢詡鬟_誠意。

?贊美：贊美是接近消費者的最佳辦法。

?認同：只要消費者認同了你，你的目的就達成了一半。

引導：推薦產(chǎn)品的過程。

同化：達成目的。

溝通禁忌：不詆毀競爭品牌

對競爭產(chǎn)品不要表現(xiàn)出敵對情緒，也不要故意詆毀競爭品牌。向顧客講解時要突出

宣傳產(chǎn)品的特性及帶給消費者的利益。

附表：客戶解決方法武器

類型分析和

應(yīng)對

客戶類型

墻頭草顧客將顧慮轉(zhuǎn)化為需求，提出滿足需求的特點，盡耐心、詢問。

也許給出證據(jù)

冷凍魚顧客簡明介紹獨特的賣點以引起顧客愛好禮貌、堅韌、獨特賣點

獨裁者顧客讓顧客表達不批準見，把產(chǎn)品和他的需要聯(lián)系寬容、自控能力

起來，強調(diào)兩者的一致性。

放大鏡顧客幫助顧客回顧產(chǎn)品帶來的整體利益，從而淡化耐心、真誠。

缺陷

第四章專賣店銷售人員業(yè)務(wù)培訓

一.歐典公司介紹

歐典公司

歐典公司是一家為住宅產(chǎn)業(yè)提供專業(yè)管理與服務(wù)的股份制公司，其核心業(yè)務(wù)圍

繞住宅產(chǎn)業(yè)一條主線，提供上下游不同層次的產(chǎn)品和系統(tǒng)管理與服務(wù)。通過數(shù)年的

發(fā)展，歐典公司目前在國內(nèi)擁有六家子公司，在歐洲設(shè)立一個辦事處，公司產(chǎn)業(yè)鏈

覆蓋了住宅產(chǎn)業(yè)的整體家居系統(tǒng)管理與服務(wù)、材料配套供應(yīng)、城市住宅生態(tài)研究等

領(lǐng)域，已成為中國住宅產(chǎn)業(yè)家居行業(yè)的主導者。

在歐典公司的家居整體服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中，擁有蜚聲全國的品牌一一“歐典地板二

歐典公司經(jīng)營理念：誠實+責任

歐典公司核心競爭力：務(wù)實、創(chuàng)新、合作、共贏

歐典公司發(fā)展定位；成為住宅產(chǎn)業(yè)的裝修系統(tǒng)服務(wù)商、材料配套供應(yīng)商，全

方位提供住宅產(chǎn)業(yè)家居專業(yè)管理與服務(wù)。

歐典公司發(fā)展宗旨：為客戶奉獻綠色、健康、美觀、溫馨的家，發(fā)明滿意的消

費價值，構(gòu)筑人文居住新文化，爭創(chuàng)中國住宅產(chǎn)業(yè)最佳品牌。

歐典公司發(fā)展目的：國際化的歐典，住宅產(chǎn)業(yè)整體服務(wù)最佳公司。

歐典公司目前建立完善了遍布全國180個城有的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，近820個銷

售店面；實現(xiàn)了從單一的產(chǎn)品代理銷售，到提供產(chǎn)品的管理、配套、物流、銷售、

服務(wù)五大服務(wù)功能；擁有了從單一的強化復合地板，到現(xiàn)在三大類二十項逾百種產(chǎn)

品；獲得了地板銷售從2023年至2023年連續(xù)三年保持全國第三名，進口地板第一

名的驕人業(yè)績。

2023年5月，歐典地板作為進口地板，第一家獲得中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證。

2023年1月歐典公司在同行業(yè)中率先通過IS09002國際質(zhì)量體系認證，

2023年7月在住宅行業(yè)第一個獲準使用中國最高級別的消費信用“3.15”標志，

2023年歐典地板安裝標準被建設(shè)部指定為國家康居示范工程的安裝標準。

2023年9月5日在北京西單文化廣場，投資50萬元，推出中國第一個生態(tài)

環(huán)保屋；

2023年又投資300萬元，在全國50個城市推出“為了生存愛惜大自然：為了

生命使用綠色產(chǎn)品”的公益活動。

歐典公司的付出得到了社會和政府的認可，于2023年11月8日國家環(huán)保局授

予“環(huán)境特殊奉獻獎”。

二.歐典地板產(chǎn)品系列

船甲板系列（產(chǎn)品說明略）

都市主任系列（產(chǎn)品說明略）

彩色風暴系列（產(chǎn)品說明略）

克力克鎖扣系列（產(chǎn)品說明略）

真木紋系列（產(chǎn)品說明略）

夢幻居室系列（產(chǎn)品說明略）

三.強化木地板知識問答

1.基礎(chǔ)知識問答

前市場上的木地板的種類重要有哪些？

實木地板、實木復合地板、強化木地板、竹地板等。

強化木地板是不是耐磨轉(zhuǎn)數(shù)越大越好？

達成國家規(guī)定的家庭用標準6000轉(zhuǎn)的強化木地板就可以滿足規(guī)定。耐磨轉(zhuǎn)數(shù)是

強化地板十幾個物理指標中的一種，只能說明該產(chǎn)品的某一項物理性能。轉(zhuǎn)數(shù)過高

的會使地板表層發(fā)脆，影響地板的使用壽命。

市場上單純以耐磨轉(zhuǎn)教以及游離甲醛含量來擬定強化木地板的好壞，這是不全

面的；市場價格差異較大，但并非價格越高質(zhì)量越好，因影響價位的因素是多方面

的，消費者一定要全面考慮，綜合考慮各項技術(shù)指標、權(quán)衡定奪。

有的商家在銷售時經(jīng)常做一些比較實驗，如用自己的地板與其他品牌地板進行

對敲，以顯示其地板很硬，是不是地板越硬越好？

強化木地板的基礎(chǔ)密度越大，力學性能、抗沖擊性能越高，因而其側(cè)面就更抗

調(diào)動擊。但在同樣條件下，基材密度高，吸水膨脹率越大，尺寸穩(wěn)定性就差，遇水

遇潮容易變形。

?強化木地板重要性能優(yōu)點有哪些？

?與傳統(tǒng)實木地板相比，規(guī)格尺寸大。

?花色品種較多，可以仿真各種天然或人造花紋。

?鋪設(shè)后的地面整體效果好。

?色澤均勻，視覺效果好。

?與實木地板相比，表面耐■磨性能高，具有更高的阻燃性能，耐污染腐蝕能

力強，抗壓、抗沖擊性能好。

?便于清潔、護理。

?尺寸穩(wěn)定性好，因此可以保證在使用過程中地板間的縫隙較小，不易起拱。

?鋪設(shè)方便。

?價格較便宜。

?強化木地板與實木地板相比，重要缺陷有哪些？

?與實木地板相比，由于密度較大，所以腳感稍差。

該產(chǎn)品可修復性差，一旦損壞，必須更換。

由于在生產(chǎn)過程中使用甲醛系膠粘劑，因此該種地板存在一定的甲醛釋放問題,

若使用雜牌產(chǎn)品，甲醛超過一定標準，將對人身健康產(chǎn)生一定影響，并對環(huán)境導致

污染。

?經(jīng)常聽人提起五劣板，什么是五劣板？

?怪味板：甲醛嚴重超標優(yōu)質(zhì)強化木地板應(yīng)選用的黏合劑基材是三聚象胺，

而“怪味板”基材黏合劑尿醪膠的價格僅是三聚氮胺價格的1/7。“怪味板”

由于生產(chǎn)的工藝技術(shù)低下，基材質(zhì)劣，其產(chǎn)品所揮發(fā)出的甲酹等有害氣體

含量嚴重超過國家限制標準。

短命板：短命板之所以短命，是由于地板表面使用的是價格便宜的普通裝

飾紙，耐磨轉(zhuǎn)數(shù)極低。優(yōu)質(zhì)的強化木地板的耐磨層為三氧化二鋁，成本占

木地板總成本的20%—30%。未加研磨層或耐磨紙克重不夠，都會成為強化

地板短命的因素。

?酥芯板：酥芯板同樣是為了減少成本，采用密度較低的中密度板、刨花板

等作為生產(chǎn)強化地板的材料。強化木地板應(yīng)以專用高密度板為基材，其吸

水率膨脹率都需嚴格控制。而“酥芯板”所用基材要比正規(guī)廠家所用基材

便宜1/2到2/3o

作坊板：強化木地板需要規(guī)?；a(chǎn)，有著很高的技術(shù)含量，一些知名品牌的

加工廠一天就能生產(chǎn)數(shù)萬平方米。一些雜牌小型加工廠的生產(chǎn)規(guī)模及工藝水準，主

線無法達成國家制定的相關(guān)標準。

正規(guī)生產(chǎn)強化木地板的廠家所選擇的地板切割刀具為鉆石刀具，精度達成微米

級，并且定期更換，僅刀具使用成本為就達2元/平方米-3元/平方米。而作坊板用

的都是普通木工刀具，切割精度達不到規(guī)定，導致板材留有縫隙、安裝咬合不好。

李鬼板：李鬼板以冒名、抄襲、仿制、粉飾身份為重要手段。他們運用普通消

費者缺少專業(yè)辨別能力，欺騙、坑害消費者，從中牟取暴利，擾亂市場的正常秩序。

?如何選擇強化木地板？

?重要參照以下10個方面：

?表面耐磨轉(zhuǎn)數(shù)：這項指標根據(jù)使用場合選擇，家用一般6000轉(zhuǎn)左右，公共

場合10000轉(zhuǎn)左右。

?游離甲醪含量：強化木地板在膠粘劑中具有一定量的甲醛，過量的甲醛對

人體有危害，人體若長期處在甲醒高濃度的環(huán)境，會有致癌的危險。采購

強化木地板一定要選擇放心的品牌，這樣才干保證環(huán)抱。

?吸水厚度膨脹率：這項指標越高，地板越易膨脹。國家規(guī)定這項指標在2%

以內(nèi)。

?內(nèi)結(jié)合強度：反映基材內(nèi)部纖維之間膠合質(zhì)量的好壞，該強度越大，木地

板各層之間結(jié)合越緊密，國家規(guī)定這項指標應(yīng)達成1Map以上。

?阻燃性：把香煙放在地板上，看表面有無龜裂、黑斑、鼓泡，若無則此地

板阻燃性較好。

?密度：密度越高，產(chǎn)品力學性能一般較好，抗沖擊性能較好。但在同樣條

件下，吸水厚度膨脹率偏大，尺寸穩(wěn)定性要差一些；此外密度越大，產(chǎn)品

成本要增長一些。

?靜曲強度和彈性模量：這兩項是反映產(chǎn)品機械強度的重要指標，重要決定

于木材以及膠合質(zhì)量，最終反映在地板樺槽結(jié)合的抗破壞能力，指標越高,

地板抗外力彎折強度越好。

?表面耐劃痕：表面耐劃痕度，反映產(chǎn)品抵抗鋒利硬物的能力。表面耐劃痕

值越高，抗鋒利硬物的能力越強。

表面耐沖擊性能：這項指標消費者可自測，以一重球落在產(chǎn)品表面，如有較明

顯的表面凹陷，則表面耐沖擊性能較差。

抗剝離性：這項指標反映強化木地板的表面裝飾層與基材之間的膠合質(zhì)量，如

膠合質(zhì)量差，該產(chǎn)品使用一段時間后裝飾層會產(chǎn)生剝離。

2.關(guān)于歐典地板價格的問答

強化地板產(chǎn)品都差不多，為了實惠，我覺得價格越低越好——

目前情況下，強化地板每平方米70元已到利潤底線，消費者不可輕信廣告宣傳,

購買時還要多打幾個問號。任何產(chǎn)品均有一個價格質(zhì)量杠桿，一分錢一分貨，

成本擺在那里，價格太低的產(chǎn)品質(zhì)量肯定有問題。

這個款式花色別人家也有，人家怎么賣的比你便宜？

花色相近，但所采用的基材、裝飾材料、生產(chǎn)工藝、技術(shù)指標等方面都有著

巨大的差異，歐典國內(nèi)生產(chǎn)的板子的紙、耐磨層、基材等重要的環(huán)節(jié)都是采用的

進口原材料，進口原材料的價格是國產(chǎn)的一倍，那么成品的價格當然要高一些。

價格太高了，就給我便宜幾塊錢——能更優(yōu)惠嗎？

再優(yōu)惠我們就貼本了——大品牌的東西，再便宜能便宜幾塊錢？成本在那擺

著呢。一分錢一分貨，你說的價格我在市場上也能給你找到其他牌子的地板一

一您敢用嗎？

人家實木的和你們復合的價格差不多，那還不如買實木的呢？

價格差不多，但您買實木的以后不操心嗎，為什么現(xiàn)在這么多人買強化地

板，不就是由于它不變開大環(huán)保、好維護打理嗎？強化地板您在家隨便踩，不用

怎么維護，實木地板容易招蟲子，實木的買回去您得精心庇護，并且很多實木地

板表面油漆散發(fā)的甲醛遠遠高于強化木地板，為了保養(yǎng)，得月月打臘，一不小心

地板就花了——再說，您看我們這強化地板不比那實木的美麗多了嗎？

都是從德國進口的，為什么你們賣的比人家貴?。?/p>

都是德國的產(chǎn)品，廠家還不同樣呢——德國也有大廠和小廠的區(qū)別，小廠的

產(chǎn)品一米進口就幾歐元，大廠的進口一米成本要十幾、二十歐元，差一歐元的

價錢，就差10幾塊人民幣的品質(zhì)，一分錢一分貨，在全世界任何一個地方都是其

理。

同樣是強化木地板，歐典真木紋為什么賣的比其它產(chǎn)品貴一些？

真木紋技術(shù)追求真實效果，表現(xiàn)原木自然的風采。把原有的平面印刷木紋表現(xiàn)

方式，改為立體的木紋同步壓制感觀表現(xiàn)方式，增強了直觀視覺真實的木紋效果，

增長了視覺健康：是2023年最新技術(shù)，現(xiàn)在歐洲只有1-2個工廠可以生產(chǎn)加工，產(chǎn)

品在歐美市場整體上市也是在2023年3月份，是目前強化地板的最新技術(shù)，也代表

世界強化地板技術(shù)的最高水平。

為了體現(xiàn)新產(chǎn)品的完美性，歐典為新產(chǎn)品配備了靜音軟木地墊，使新產(chǎn)品從視

覺上、腳感上，都為實木的感覺；

歐典為真木紋同步產(chǎn)品提供歐洲原裝的各種備件，保證產(chǎn)品的完整美；

真木紋采用的環(huán)保指標為E0級，32商業(yè)級，AC4高耐磨產(chǎn)品，合用于各種家

庭、公共場合使用，技術(shù)指標全面超越以往的強化木地板。

真木紋地板是物有所值的產(chǎn)品。

3.關(guān)于強化木地板維護保養(yǎng)的問答

北方地區(qū)冬季氣候比較干燥，鋪設(shè)強化木地板應(yīng)當注意哪些方面？

在北方地區(qū)，由于氣候比較干燥，地板容易產(chǎn)生縫隙和開裂。所以氣候干燥時要注意適當增

長地板表面的濕度：有條件可以使用專門的加濕器來增大地表的濕度；也可以用純棉拖把蘸水

擰干對地板進行擦拭?？傊?，不能用水進行“加濕”，不然會適得其反，損傷地板。

經(jīng)常打蠟是不是可以讓強化木地板更光亮？

強化木地板不需要打蠟和油漆，強化木地板不同于實木地板.它的表面本來就比較光滑.亮

度也比較好，打蠟反倒會畫蛇添足，弄巧成拙。

強化木地板臟了是不是可以用肥皂水、洗衣粉來來清洗一下就行了？

經(jīng)常保持地板的干爽和清潔，不要用水沖洗，注意避免地板局部長期浸水。假如地板有了油

漬和污漬，要注意及時清除.可以用家用柔和中性清潔劑加溫水進行解決.最佳采用與地板配套

的專用地板清潔保護液來清洗。不要用堿水、肥皂水等腐蝕性液體接觸地板表層，更不要用汽油

等易燃物品和其他高溫液體來擦拭地板。

強化地板臟了怎么辦？

強化地板的一大優(yōu)點就是容易保養(yǎng)。它的三氧化二鋁耐磨面層使污垢與塵埃完

全沾不上地板，因此您平常清理只需用吸塵器或半干的拖布擦拭即可常保清潔，指

甲油、畫筆、果汁甚至柏油等也可用一般清潔劑清除，不需由專人解決。平常保養(yǎng)

非常簡樸，只需用吸塵器或半干的拖布擦拭即可，而于特殊的污跡可用下面的方法

清理：

巧克力、油脂、果汁、甘果酒、葡萄酒（解決方法：溫水及溫性清潔劑）

焦油、碳筆、口紅、鞋油、煤碳、柏油或香煙油（解次方法：酒精或丙酮（指甲油

清潔劑））

蠟及口香糖（解決方法：硬化后，用鈍刮削器輕輕削起，然后用濕布擦拭）。

?強化地板怎么來維護保養(yǎng)？

?不能使用水沖刷。

?平常清潔應(yīng)采用吸塵器或半干的抹布。

?搬運家具以抬動為宜，不要拖拽。

?在門口放一個蹬蹭墊是較好的保養(yǎng)地板的做法。

?避免重物或鋒利物品撞擊、刮刻地板以防損壞。

地板鋪設(shè)完48小時以內(nèi)，盡量避免走動和放置重物。

4.關(guān)于真木紋軟木地墊的問答

什么是軟木靜音地墊？

軟木靜音地墊就是以軟木為原材料，運用高科技手段，通過多道特殊工藝加工解決而制成

的純天然，環(huán)保的地面鋪設(shè)材料。

?軟木靜音地墊有什么突出的優(yōu)點？

?柔軟，腳感好，抗疲勞?？梢詷O大地減少由于長期站立對人體的背部、腿

部、腳踝導致的壓力。對于老人或者小朋友的意外摔倒，可以提供極大的

暖沖作用，以減少摔倒對人體的損害限度。

?吸音，減少環(huán)境噪音。軟木靜音地墊可以極大地減少人們行走在上面的噪

音污染，更適于安裝在臥室、會議室、圖書館、教室、錄音棚等場合。

?溫暖，保溫性能好。

防潮、防腐、防蟲。作為葡萄酒的存儲容器，在陰暗潮濕的酒窖中一放就是幾

十上百年也沒有腐爛和酒液漏出的記錄。蟲子對軟木一點也不感愛好，無論是在潮

濕的地中海還是在干燥的非洲大陸，也都沒有軟木被蟲蛀的記錄。

材料稀有，與眾不同，體現(xiàn)個性和品位。軟木是極為稀有的材料，是目前所有地面材料中

產(chǎn)量最少的。將來也不也許有大幅度的增長。

?軟木靜音地墊環(huán)保嗎？

?軟木靜音地墊是取材于栓皮棟(li)的樹皮，在采撥之后，樹木仍然繼續(xù)

生長出新的樹皮，而不會受到任何的損壞C取自天然，資源可永續(xù)運用，

不會導致浪費，也不會污染、破壞生態(tài)環(huán)境。

軟木材料自身是無毒無害的。所有的瓶裝葡萄酒一律都使用軟木塞，不會對酒

液導致污染。軟木塞不僅能保持葡萄酒的質(zhì)量和味道，并且有助于酒的進一步成熟。

可以說世界葡萄酒產(chǎn)業(yè)能有今天的成就，有一大部分要歸功于軟木產(chǎn)品極其重要的

作用。

軟木靜音地墊的生產(chǎn)制造，與生產(chǎn)聚結(jié)軟木寒的制造方法是同樣的。不加粘合

物質(zhì)而將溫度升高，在這種情況下軟木中的天然樹膠起粘合劑的作用。而所采用的

粘結(jié)劑，也所有是采用聚氨脂類的粘結(jié)劑。聚氨脂類的粘結(jié)劑是應(yīng)用于食品行業(yè)的，

可以與我們食用的產(chǎn)品相淳觸，而不會對人體有任何的傷害。軟木產(chǎn)品不會揮發(fā)任

何刺激性氣體，而軟木自身的味道非常淡，人的嗅覺幾乎沒有反映。

什么是軟木？

嚴格地講，軟木不是木材，是栓皮林(li)的樹皮。是一種珍稀的經(jīng)濟樹種，

資源重要集中在地中海沿岸，特別是葡萄牙。用它的樹皮加工制成的軟木材料，擁有“軟黃

金”的美譽.在國際市場上日趨緊俏。軟木的化學性質(zhì)非常穩(wěn)定，反映在軟木的性質(zhì)上是無毒、

無味、無嗅、無營養(yǎng)物質(zhì)、不可食、蟲不蛀、不腐朽、不老化，在自然界中經(jīng)風吹、雨淋、冷凍、

日曬、各種生物及微生物侵襲數(shù)十年甚至上百年都不變質(zhì)、不老化。

軟木的優(yōu)點有哪些？

軟木重要的特性是質(zhì)輕，浮力大，伸縮性強，柔韌抗壓，不滲透性強，