第一章走進(jìn)客房部

教學(xué)目標(biāo)

1.了解客房部在酒店中的地位。

2.熟悉客房部的組織機(jī)構(gòu)。

3.熟悉客房設(shè)施設(shè)備及用品的種類、用途和標(biāo)準(zhǔn).

4.了解客房設(shè)計(jì)的理念以及未來的發(fā)展趨勢(shì)。

教要重在

1.熟悉客房部的組織機(jī)構(gòu)。

2.熟悉客房設(shè)施設(shè)備及用品的種類、用途和標(biāo)準(zhǔn)。

教冊(cè)點(diǎn)

了解客房設(shè)計(jì)的埋念以及未米的發(fā)展趨紿。

教學(xué)方/

講授法、討論法、自主學(xué)習(xí)法、探究法。

教具

多媒體、教學(xué)課件。

授課藕

新授課。

課排

6課時(shí)。

呈

［引入新課］

客房部是酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵部門之一，又稱房務(wù)部或管家部，負(fù)責(zé)管理酒店所有

的客房事務(wù)，通過組織接待服務(wù)加快客房的周轉(zhuǎn)。

客房部服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客人住店期間的滿意程度，對(duì)酒店的形象和經(jīng)濟(jì)效益

的提高有十分重要的意義。

［講授新課］(內(nèi)容框架)

第一節(jié)客房部認(rèn)知

一、客房部業(yè)務(wù)認(rèn)知

(-)客房部在酒店中的地位

1.客房是酒店存在的基礎(chǔ)

2.客房是酒店組成的主體

3.客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源

4-客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

5.客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐

(-)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

1.以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)

2.服務(wù)兼具隨機(jī)性和復(fù)雜性

3.對(duì)私密性與安全性要求高

4.接觸面廣、情況復(fù)雜

5.業(yè)務(wù)面廣、協(xié)助性強(qiáng)

(三)客房部的主要任務(wù)

1.搞好客房部管轄區(qū)域衛(wèi)生

2.提供熱情、周到的禮貌服務(wù)

3.確保客房設(shè)施設(shè)售時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)

4.負(fù)責(zé)酒店所有員工制服、布草的洗滌、發(fā)放及管理工作

5.保障酒店及賓客生命、財(cái)產(chǎn)的安全

二、客房部架構(gòu)認(rèn)知

(-)客房部崗位設(shè)置

(-)客房部崗位職責(zé)

1.客房部經(jīng)理

2.客房部經(jīng)理助理

3.客房部樓層主管

2

4.客房部樓層領(lǐng)班

5.樓層服務(wù)員

6.客房中心領(lǐng)班

7.客房中心服務(wù)員

第二節(jié)客房產(chǎn)品認(rèn)知

一、客房的種類

?單人間

?大床間

?標(biāo)準(zhǔn)間

?三人間

?多人間

?套房

?內(nèi)景房

?外景房

?角房

?連通房

二、了解特色客房類型

?主題客房

?商務(wù)房

?綠色客房

?新興科技客房

?無煙客房

?殘疾人(無障礙)客房

?老年人客房

?女士客房

三、客房設(shè)備和用品

(-)客房家具

3

（-）客房電器

（三）衛(wèi)生間設(shè)備

衛(wèi)生間的設(shè)備主要有浴缸、面盆、便器三大件。

（四）安全設(shè)備

（五）客房內(nèi)用品

1.客房布草

2.其他用品

第三節(jié)客房設(shè)計(jì)認(rèn)知

一、客房設(shè)計(jì)的原則

1.安全第一

2.健康原則

3-舒適原則

4.效率原則

二、客房空間設(shè)計(jì)

（-）睡眠空間

（-）盥洗空間

（三）儲(chǔ)存空間

1.壁櫥

2.保險(xiǎn)箱

3.行李架

4.酒柜

（四）書寫空間

（五）起居空間

三、客房設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)

?空間擴(kuò)大化

?設(shè)施智能化

?客房綠色化

4

?設(shè)計(jì)人文化

?類型多樣化

［小結(jié)］

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店逗留時(shí)間最長的地方?？腿嗽诳头績?nèi)會(huì)與

各種設(shè)施用品充分接觸，客房產(chǎn)品與其他產(chǎn)品不同，具有空間大小、設(shè)施設(shè)備配置、運(yùn)

行規(guī)格、用品配置與補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)，以及衛(wèi)生、安全和綜合服務(wù)等方面的要求。只有這些方

面的要求都達(dá)到，客房產(chǎn)品才算合格，否則就不可以向賓客出售。因此，客房的布置就

要高雅、美觀，設(shè)備和用品要耐用、安全，衛(wèi)生要清潔到位，服務(wù)項(xiàng)目要全面、周到等。

總之，客房產(chǎn)品是為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的暫住空間。

第二章客房清掃

教學(xué)目標(biāo)

1.熟悉客房清潔保養(yǎng)的工作內(nèi)容。

2.掌握客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.掌握客房清掃整理的程序、標(biāo)準(zhǔn)。

4.掌握客房清潔整理的基本技能。

5.了解客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制規(guī)范。

教學(xué)重點(diǎn)

1.掌握客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2.掌握客房清掃整理的程序、標(biāo)準(zhǔn)。

各種房態(tài)及其英文專有名詞。

教學(xué)方基

講授法、演示法。

我具

多媒體。

5

授課類型

理實(shí)一體。

課時(shí)安排

8課時(shí)。

去學(xué)過程

［引入新課］

客房的清潔保養(yǎng)是客房部的主要任務(wù)之一。為什么要進(jìn)行客房的清潔保養(yǎng)？客房的

清潔保養(yǎng)對(duì)飯店來說重要嗎？

「講授新課1（內(nèi)容框架）

第一節(jié)清掃前的準(zhǔn)備工作

一、客房清掃的規(guī)定

客人一旦進(jìn)入房間，該客房就應(yīng)看成是客人的私人空間。因此，任何客房服務(wù)員都

不得擅自進(jìn)入客人房間，都必須遵守相應(yīng)的規(guī)定。

（-）清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)

（-）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣

（三）注意房間掛的牌子

（四）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣

（五）養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣

（六）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣

（七）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)

二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（-）感官標(biāo)準(zhǔn)

1.“十無”

2.“六凈”

（-）生化標(biāo)準(zhǔn)

6

1.茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)

2.空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3.微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

5.環(huán)境噪音允許值

三、客房清掃前的準(zhǔn)備工作

(-)到崗前的準(zhǔn)備工作

1.更衣

2.接受檢查

3.簽到

4.接受任務(wù)

5.領(lǐng)取鑰默和呼叫機(jī)

6.進(jìn)入樓層

(-)到崗后的準(zhǔn)備工作

1.準(zhǔn)備好房務(wù)工作車

(D清潔工作車。

(2)掛好垃圾袋和布件袋。

(3)放置干凈布件，將干凈的布件放在車架中。

(4)放置房間用品，

(5)準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆。

(6)準(zhǔn)備好干凈的抹布。

2.準(zhǔn)備吸塵器

3.了解、核實(shí)房態(tài)

(1)住客房(Occupied,簡寫OCC),即客人正在住用的房間。

(2)走客房(Cheekout,簡寫C/0),表示客人已結(jié)賬并已離開的客房°

(3)續(xù)住房(Stay,簡寫S)。

(4)未清掃房(VacantDirty,簡寫VD),表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房。

(5)住客外宿房(Sleepout,簡寫S/0),表示該客房已被租用，但住客昨夜未歸。

為了防止逃賬等意外情況，客房部應(yīng)將此種客房狀況通知總臺(tái)。

7

(6)維修房或稱待修房(OutofOrder,簡寫COO),又稱病房，表示該客房因設(shè)

施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租。

(7)已清掃房(VacantClean,簡寫VC),又稱OK房，表示該客房已清掃完畢，

可以重新出租。

(8)“請(qǐng)勿打擾房”(DoNotDisturb,簡寫DNC),表示該客房的客人因睡眠或其

他原因而不愿被服務(wù)人員打擾,

(9)貴賓房(VeryImportantPerson,簡寫VIP),表示該客房住客是酒店的重要

客人。

(10)長住房(LangStay,簡寫LS),又稱為“長包房”，即長期由客人包租的房

間。

(11)請(qǐng)即打掃房(MakeupRoom,簡寫MUR),表示該客房住客因會(huì)客或其他原因

需要服務(wù)員立即打掃C

(12)少量行李房(LightBaggage,簡寫L/B),表示住客行李很少的房間，為了

防止逃賬，客房部應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)。

(13)無行李房(NoBaggage,簡寫N/B),表示該房間的住客無行李，這種情況應(yīng)

及時(shí)通知總臺(tái)。

(14)準(zhǔn)備退房(ExpectedDeparture,簡寫EC),表示該客房住客應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天中

午12點(diǎn)以前退房，但現(xiàn)在還未退房。

(15)加床(Extra-bed,簡寫E),表示該客房有加床。

4.確定客房清掃的順序

(1)請(qǐng)即打掃房。

(2)總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間。

(3)VIP房間。

(4)走客房。

(5)普通住客房。

(6)空房。

(7)長住房應(yīng)與客人協(xié)商，定時(shí)打掃。

第二節(jié)客房的鋪床技能

8

作為一名合格的客房服務(wù)員，除了要具備扎實(shí)的服務(wù)理論知識(shí)，更重要的還要熟練

掌握清潔技能。通常情況下，除了整理房內(nèi)衛(wèi)生、清潔洗刷衛(wèi)生間的器具外，客房服務(wù)

員的技能主要通過鋪床技能來展現(xiàn)。鋪床一般分為兩種：一是西式鋪床，如今一些高星

級(jí)酒店的客房已不再采用此方法；二是中式鋪床。

表2-4中式鋪床的程序

主要步驟注意事項(xiàng)

(1)彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出

1.將床拉離床頭板(2)將床拉離床頭板約50厘米

(3)注意到將床墊拉正并對(duì)齊

(1)開單。用手抓住床單的一頭，右手將床單的惡靈一頭拋向床面，

并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開床單

(2)打單。將甩開的床單拋向床頭的位置。將床單打開，使床單的正

面朝上中線居中。手心向下抓住被單的一邊，兩手相距80?100厘米，

將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘

米高度的時(shí)候，身體稍向前傾，用力打下去；當(dāng)空氣將床單尾部推開的

2.鋪墊單時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落

在床墊的正確位置上

(3)包角。從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包

右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分掖入床墊下

面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角。同時(shí)右手將包角下垂的床單

掖入床墊下面。包左角方法與包右角相同，但左右的手部動(dòng)作相反，床

尾兩角與床頭曲角的包法相同

(1)把被褥兩角塞進(jìn)被套并系好帶固定，雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)

被套中。再把外面兩角系好帶固定，并系好被套口

3.裝被套(2)被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾，平鋪于床上，床頭部分

與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整

(3)把床頭部分的被套翻至30厘米處

9

(1)將枕芯平放在床上

(2)兩手撐開枕套口，并往枕芯里塞

(3)兩手撐開枕袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面

4.裝枕套

(4)將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好

(5)被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向

(6)套好的枕頭必須四角飽滿平整，且枕芯不外露

(1)兩個(gè)枕頭放置居中

5.放枕頭

(2)放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻

6.將床復(fù)位(1)彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過猛

(2)看一看床鋪的是否整齊、美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后的整

7.外觀要求

理，務(wù)必使整張床面挺括、美觀

8.總體印象操作要快、巧、準(zhǔn)

第三節(jié)客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

客房的清潔整理又稱做房。為了使清潔整理工作能有條不紊地進(jìn)行，同時(shí)避免不必

要體力消耗和意外事故的發(fā)生，客房服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同狀態(tài)的房間，嚴(yán)格按照做房的程

序和方法進(jìn)行清掃，使之達(dá)到酒店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

一、客房清掃的基本方法

(-)從上到下

(-)從里到外

(三)環(huán)形清理

(四)干海分開

(五)先臥室后衛(wèi)生間

(六)注意墻角

二、走客房的清掃程序

對(duì)客人剛結(jié)賬退房的房間進(jìn)行清掃，稱為走客房清掃。

(-)走客房清掃的基本要求

(1)客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)當(dāng)盡快對(duì)客房進(jìn)行徹底清掃，以保證客房的正常

10

出租。

(2)進(jìn)入房間后，應(yīng)檢查房內(nèi)是否有客人遺落的物品，房間的設(shè)備和家具有無損

壞或丟失。如發(fā)現(xiàn)以上情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。

(3)撤換茶水具，并嚴(yán)格洗滌消毒。

(4)對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒。

(5)客房清掃合格后，立即通知總臺(tái)，及時(shí)通報(bào)為0K房，以便總臺(tái)及時(shí)出租。

(-)衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范

(三)臥室清掃程序

1.臥室清掃程序“十字訣”

(1)開。開門、開燈、開空調(diào)、開窗簾、開玻璃窗。

(2)清。清理煙灰缸、紙簍和垃圾(包括地面的大垃圾)。

(3)撤撤出用過的茶水具、玻璃杯、腑布件.如果有客人用過的餐具，也一并撤

去。

⑷做。做床。

(5)擦。擦家具設(shè)備及用品。從上到下，環(huán)形擦拭灰塵。

(6)查。查看家具用品有無損壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺落物品，要邊

擦拭邊檢查。

(7)添。添補(bǔ)房間客用品、宣傳品和經(jīng)洗滌消毒的茶水具。此項(xiàng)工作后應(yīng)進(jìn)行衛(wèi)生

間的清掃整理。

(8)吸。地毯吸塵由里到外，同時(shí)對(duì)清掃完畢的衛(wèi)生間地面吸塵。

(9)關(guān)(觀)。觀察房間清潔整理后的整體效果；關(guān)玻璃窗、關(guān)窗簾、關(guān)空調(diào)、關(guān)

燈、關(guān)門。

(10)登。在“服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表”上做好登記，

(四)小整服務(wù)

小整服務(wù)的內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似，主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充

茶葉等用品，使房間恢復(fù)原狀。有的酒店還規(guī)定對(duì)有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐

時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等。

小整服務(wù)一般是為HP客人提供的。是否需要提供小整服務(wù)，以及小整服務(wù)的次數(shù)

等，各酒店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營方針和房價(jià)的高低等作出相應(yīng)的規(guī)定。

三、清潔中常見問題的處理

11

客房服務(wù)員在每天清潔客房的過程中，都會(huì)遇到一些不同的問題或情況。對(duì)于這些

問題或情況，服務(wù)員應(yīng)該按照酒店的規(guī)章制度去進(jìn)行處理。一般情況下，常見的問題有

以下幾項(xiàng)：

(-)客人在房間時(shí)

(1)應(yīng)向客人禮貌、可好，詢問客人現(xiàn)在是否方便清掃房間。

(2)要求操作輕，動(dòng)作敏捷，程序熟練，如客人有提問，應(yīng)禮貌應(yīng)答，但不能與客

人長談。

(3)如遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清掃工作。

(4)清掃完畢向客人致歉，并詢問是否有其他吩咐，然后向客人禮貌道別，退出房

間，面向客人輕輕地關(guān)上房門。

(-)客人不在房間時(shí)

(1)客人的文件、書包等不要隨便合卜，不要移動(dòng)位置.更不準(zhǔn)翻看。

(2)不要觸摸客人的手提電腦、錢包、手機(jī)，以及手表、照相機(jī)等貴重物品。女客

人的化妝品即使是用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

整理住客房的一個(gè)基本原則是除放在垃圾桶內(nèi)的垃圾，即使是扔在地上的廢舊物品,

也只能替客人做簡單整理，千萬不要自行處理。

(3)抹衣柜、行李架時(shí)，注意不要將客人的衣物弄亂、弄臟，也不要挪動(dòng)客人的行

李，一般只要擦去大面積的灰塵即可。

(4)查看客人是否有待洗衣物，并仔細(xì)核對(duì)洗衣單，確認(rèn)無誤后交送洗衣房。

(5)客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可以將其掛入衣柜內(nèi)，客人的內(nèi)衣、睡衣

則不得輕易翻動(dòng)或挪動(dòng)，尤其是女士的衣物。

(6)若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金或貴重物品，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班或主管。大堂副

理也會(huì)在保安人員及客房領(lǐng)班、主管的陪同下將房門反鎖，等客人回來后由大堂副理開

啟房門并請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金物品，提醒客人使用保險(xiǎn)箱。

(7)對(duì)于客人所設(shè)定的空調(diào)溫度、家具擺設(shè)等，應(yīng)尊重客人需求，不必重新調(diào)整到

酒店規(guī)定溫度或位置。

(三)客人中途回房

在清掃過程中遇到客人中途回房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼問好，并請(qǐng)主人出示房門

鑰匙或房卡。確認(rèn)無誤是該房住客后，再向客人征求意見是否繼續(xù)打掃房間。如未獲應(yīng)

允，應(yīng)立即離開，待客人外出后繼續(xù)進(jìn)行清掃。離開時(shí)還應(yīng)禮貌地向客人致歉。若客人

12

同意，應(yīng)迅速把房間清掃好。退出房間時(shí)，要面向客人輕輕地關(guān)上房門。

（四）房間電話鈴響

為了尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，避免不必要的麻煩，在清潔房間過程中，即使房間

內(nèi)電話鈴響，也不應(yīng)該接聽，酒店總機(jī)可以為客人提供留言服務(wù)。

（五）損壞或遺失客人物品

進(jìn)行住客房清掃時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該特別小心謹(jǐn)慎，盡量不要移動(dòng)客人物品。必要時(shí)應(yīng)

輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞或遺失客人物品，應(yīng)如實(shí)向領(lǐng)班、

主管反映，并主動(dòng)向客人道歉，根據(jù)具體情況，也可由客房部給予適當(dāng)?shù)馁r償。

（六）更換布草、茶具等用品

（1）為減少洗滌、降低對(duì)環(huán)境的污染，住客房清掃房間衛(wèi)生時(shí)一般不大換床上布

草或毛巾，酒店多用環(huán)?？ǖ姆绞教嵝芽腿酥貜?fù)使用，只要將床鋪或毛巾整理復(fù)原即可。

若是常住客,一般定期更換床卜布草c如果客人有需要.則應(yīng)立即更換C

（2）客人用過的茶環(huán)、茶碟、茶壺、水杯每天都要更換。更換茶具時(shí)，應(yīng)盡可能使

用托盤。但茶杯、水杯如有茶水、飲料等，最好不要更換，但需要用杯蓋蓋好，用來提

示客人。

（3）客人擺放的水果盤、水果刀、糖盤等，應(yīng)每天進(jìn)行更換，保持清潔。在補(bǔ)充水

果和茶包、咖啡時(shí)，應(yīng)注意觀察客人喜好，適量添加》

（七）加床

如房內(nèi)有加床，整理完畢后，應(yīng)額外添一份客用品，不可遺漏。

第四節(jié)客房清潔質(zhì)量控制

客房清潔保養(yǎng)工作包括客房的清潔衛(wèi)生和維護(hù)保養(yǎng)兩方面的內(nèi)容，是客房部的中心

任務(wù)。這項(xiàng)工作做得好壞直接影響酒店的主要產(chǎn)品——客房的質(zhì)量。因此，客房部必須

加強(qiáng)對(duì)客房清潔保養(yǎng)工作的質(zhì)量控制。

一、貫徹“預(yù)防為主”的質(zhì)量控制方針

二、制定標(biāo)準(zhǔn)

三、加強(qiáng)檢查

四、嚴(yán)格考核

五、充分利用表格和報(bào)表

13

［小結(jié)］

在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，進(jìn)行歸納小結(jié)。

1.客房清掃的規(guī)定：

(1)清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)。

(2)養(yǎng)成進(jìn)房首先思索的習(xí)慣。

(3)注意房間掛的牌子。

(5)養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣。

(6)講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣。

(7)厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。

2.客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括感官標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。

3.客房清掃前的準(zhǔn)備JJ乍的主要目標(biāo)是提高JJ乍效率，分為到崗前的準(zhǔn)備_L作和到

崗后的準(zhǔn)備工作。

4.由于住店客人的情況和要求不同，分為多種不同的房態(tài)。

［作業(yè)］

1.客房服務(wù)員進(jìn)房前應(yīng)注意什么？按照進(jìn)房規(guī)范進(jìn)行模擬練習(xí)。

2.客房清掃前要做好哪些準(zhǔn)備工作？

第三章客房對(duì)客服務(wù)

教學(xué)中標(biāo)

1.了解客人抵店、離店服務(wù)的內(nèi)容。

2.熟悉客人抵店前應(yīng)掌握的情況。

3.掌握客人住店服務(wù)的內(nèi)容及程序。

教學(xué)重點(diǎn)

1.客人抵店前應(yīng)掌握的情況。

2.客人住店服務(wù)的內(nèi)容及程序。

教學(xué)難點(diǎn)

客人住店服務(wù)的內(nèi)容及程序。

14

教學(xué)方法

講授法、案例教學(xué)法。

些具

多媒體、教學(xué)課件。

授課類型

新授課

課

8課時(shí)

效學(xué)過程

［引入新課］

如何讓酒店真正成為客人的家外之“家、讓客人時(shí)時(shí)刻刻都感受到家的溫暖呢？

除了為客人營造舒適的客房環(huán)境外，還要為客人提供各種對(duì)客服務(wù)，對(duì)客服務(wù)是構(gòu)成客

房產(chǎn)品的重要因素。

［講授新課］（內(nèi)容框架）

第一節(jié)客人抵店服務(wù)

引入：客人的活動(dòng)包括來、住、走三個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都包括若干項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容C

客人抵店準(zhǔn)備工作做得越充分，客人的滿意度就會(huì)越高。

新授：

【講解】客人抵店服務(wù)包括準(zhǔn)備迎賓和到店迎接工作。準(zhǔn)備迎賓的服務(wù)內(nèi)容包括學(xué)

握情況、添補(bǔ)用品、檢查設(shè)備和迎客準(zhǔn)備；到店迎接工作的服務(wù)內(nèi)容包括梯口迎賓、引

領(lǐng)入房和介紹設(shè)備。

【提問】做好客房迎客服務(wù)工作.需做到哪“七知"、“三了解”呢？

15

接待VIP客人還需增添哪些用品呢？

通過提問，啟發(fā)學(xué)生思考、歸納準(zhǔn)備迎賓的主要服務(wù)內(nèi)容。

【視頻】播放梯口迎賓視頻及行李員帶客人入房介紹房間設(shè)備視頻，回顧視頻內(nèi)容

并總結(jié)梯口迎賓、引領(lǐng)入房和介紹設(shè)備的服務(wù)程序。

【板書】第一節(jié)客人抵店服務(wù)

一、準(zhǔn)備迎客

?掌握情況

?添補(bǔ)物品

?檢查設(shè)備

?迎客準(zhǔn)備

二、到店迎接工作

?梯口迎賓

?引領(lǐng)入房

?介紹設(shè)備

總結(jié)過渡：迎客前的準(zhǔn)備工作是對(duì)客服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。做

好迎客前的準(zhǔn)備工作會(huì)給客人留下良好的第一印象，而做好客人住店服務(wù)會(huì)讓客人喜歡

上你及酒店，從而讓越來越多的人成為酒店的忠實(shí)客人。

第二節(jié)客人住店服務(wù)（常規(guī)服務(wù)）

引入：客人入住酒店期間有哪些服務(wù)需求，我們又該如何處理呢？

新授：

【講解】常規(guī)服務(wù)是滿足住店客人普遍的、重復(fù)的、有規(guī)律的基本需求的日常服務(wù)

工作，是向客人承諾的，并在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定的服務(wù)。常規(guī)服務(wù)一般包括房間

整理、小酒吧服務(wù)、洗衣服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、借用物品服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、會(huì)議

服務(wù)、客房送餐服務(wù)、加床服務(wù)、管家服務(wù)、拾遺服務(wù)、夜床服務(wù)、留言服務(wù)和委托代

辦服務(wù)。

【案例】

16

一雙襪子

住1705房間的外賓Robert夫人要求送洗6雙襪子。服務(wù)員隨后請(qǐng)Robert

夫人填妥洗衣單便收走了襪子……晚上8:00左右，服務(wù)員將洗好的襪子送到

1705房，但Robert夫人卻發(fā)現(xiàn)只有5雙襪子！次日早晨，Robert夫人將此事投

訴至大堂經(jīng)理處。經(jīng)大堂經(jīng)理調(diào)解，客人平息了情緒，辦理了退房手續(xù)。經(jīng)查，

少的襪子仍在客房內(nèi)，是由于服務(wù)員在收洗襪子時(shí)，襪子不慎滑落到床邊，服務(wù)

員未點(diǎn)數(shù)就將襪子直接送到了洗衣房。

結(jié)合上述案例，回答下列問題：

(1)該案例中服務(wù)員是否有錯(cuò)？如有錯(cuò)，錯(cuò)在哪里？

(2)客人送洗衣服的方式有哪些？

(3)該案例給你什么啟示？

(4)洗衣分快洗和慢洗，費(fèi)用相差(),所以要向客人說明，以免結(jié)賬時(shí)

出現(xiàn)糾紛。

(5)為有效補(bǔ)償洗滌客衣的損壞或丟失，飯店可考慮推出(“”)，即按

客人對(duì)其所送洗衣物報(bào)價(jià)額的一定比例收取洗滌費(fèi)。

【提問】房間整理一般采取一日三掃的內(nèi)容是哪些？

會(huì)客服務(wù)時(shí)限一般為幾點(diǎn)？

托嬰服務(wù)一般按小時(shí)收費(fèi)，收費(fèi)起點(diǎn)為幾小時(shí)？

會(huì)議服務(wù)中的注意事項(xiàng)有哪些？

客房送餐服務(wù)一般早餐、午餐多久后收取餐具？

什么是管家服務(wù)？

酒店對(duì)遺落物品的保管期一般物品為多長時(shí)間？

夜床服務(wù)包括哪些內(nèi)容？

通過提問，啟發(fā)學(xué)生思考、歸納常規(guī)服務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容。

【板書】第二節(jié)客人住店服務(wù)

常規(guī)服務(wù)：

?房間整理

17

?小酒吧服務(wù)

?洗衣服務(wù)

?會(huì)客服務(wù)

?借用物品服務(wù)

?擦鞋服務(wù)

?托嬰服務(wù)

?會(huì)議服務(wù)

?客房送餐服務(wù)

?加床服務(wù)

?管家服務(wù)

?拾遺服務(wù)

?夜床服務(wù)

?留言服務(wù)

?委托代辦服務(wù)

總結(jié)過渡：常規(guī)服務(wù)已成為一種標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，它滿足了客人的基本普遍的需求，但因

為客人的需要千變?nèi)f化，所以還需要靈活應(yīng)變的個(gè)性服務(wù)才能滿足客人的合理、特殊需

求。

第二節(jié)客人住店服務(wù)（超常服務(wù)）

引入：客人入住酒店期間我們又該如何針對(duì)不同客人的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)

呢？

新授：

【講解】超常服務(wù)即個(gè)性化服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)，是在滿足客人基本需求的基礎(chǔ)之上

滿足客人個(gè)別、偶爾的需求所提供的服務(wù)。作為一名優(yōu)秀的客房服務(wù)員，需要研究客人

類型，了解客人的旅游動(dòng)機(jī)、需要、興趣、個(gè)性特點(diǎn)等，以便為他們提供針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。因此，可以將客人按旅行的組織方式、旅游目的、賓客身份、賓客國別、逗留時(shí)

間和個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行劃分，以按需提供服務(wù)。

劃分角度服務(wù)方法

18

散客

旅行的組織方式

團(tuán)隊(duì)

旅游觀光型

公務(wù)型

旅游目的療養(yǎng)型

蜜月型

會(huì)議型

政府官員

專家學(xué)者

賓客身份

商務(wù)人士

影視明星

內(nèi)賓

賓客國別港澳臺(tái)

外賓

短期

逗留時(shí)間

長住客

一般型

開放型

急躁型

啰唆型

健談型

個(gè)性特點(diǎn)

寡言型

貴婦型

醉酒型

社交型

排他型

通過提問，啟發(fā)學(xué)生思考、列表歸納超常服務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容。

總結(jié)過渡：對(duì)客服務(wù)對(duì)服務(wù)人員來說是一個(gè)挑戰(zhàn)，要想使工作輕松，客人滿意，還

必須掌握一些特殊情況的處理方法。

19

第二節(jié)客人住店服務(wù)（特殊情況的服務(wù)）

引入：客房接待服務(wù)中不可避免地會(huì)出現(xiàn)特殊情況，特殊情況處理的好壞，往往會(huì)

直接影響酒店的聲譽(yù)，需要引起客房服務(wù)人員的高度重視。

新授：

【講解】客房接待服務(wù)過程中會(huì)遇到各種各樣的人，也會(huì)遇到各種各樣的問題，常

見問題如住客生病或受傷、客人醉酒、客人易怒或挑剔、客房設(shè)備故障、客人物品丟失、

VIP客人接待、接待客人投訴和學(xué)會(huì)婉拒客人。

【案例】

不會(huì)調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器

一位從江西來深圳出差的周老先生，在六月住進(jìn)凱利萊酒店18樓。在晚上

10時(shí)左右，周老先生打電話到服務(wù)中心要求是否可以增加棉被一床，服務(wù)中心

文員馬上回答可以的，并記下房號(hào)，過會(huì)馬上派服務(wù)員將棉被送到?？蓵r(shí)間在

一分一秒地流逝，棉被遲遲未送到周老的房間。于是，周老又打電話至服務(wù)中

心，卻被告知在衣柜內(nèi)有備用毛毯。為此，周老先生非常生氣，一怒之下?lián)芡?/p>

了大堂副理的電話……

試問：假如你是大堂副理，你應(yīng)如何處理？

【提問】面對(duì)易怒或挑剔的客人，服務(wù)員要本著什么原則處理好客人意見？

客人原住房已為新客人租用，如需查找物品，可由誰在新客人在場的情

況下進(jìn)行搜索？

VIP客人的接待原則？

通過提問，啟發(fā)學(xué)生思考、歸納特殊情況服務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容。

【板書】第二節(jié)客人住店服務(wù)

特殊情況的服務(wù)：

?住客生病或受傷

?客人醉酒

?客人易怒或挑剔

20

?客房設(shè)備故障

?客人物品丟失

?VIP客人接待

?接待客人投訴

?學(xué)會(huì)婉拒客人

總結(jié)過渡：服務(wù)應(yīng)該讓客人高興而來、滿意而歸我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)應(yīng)該是

善始善終的，而不是虎頭蛇尾的。做好客人來店、住店環(huán)節(jié)的服務(wù)之后，還應(yīng)做好離

店環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。

第三節(jié)客人離店服務(wù)

引入：怎樣的收尾服務(wù)才能讓客人滿意而去呢？那就是要熟悉酒店客人離店的服

務(wù)程序及服務(wù)內(nèi)容。

【講解】在得知客人離店后，應(yīng)做好客人的離店送客服務(wù)及客人遺留物品的處

理。

【案例】

消失的翡翠戒指

10月5日夜9時(shí)許，成都錦江賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺(tái)內(nèi)驟

然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房部值班經(jīng)理急促的聲音：“今

天下午退房的863房客從北京打來長途，說她遺留了一個(gè)翡翠戒指在房內(nèi)，讓

我們趕快去找一下。她還在北京等消息。”客情就是命令，放下電話，小呂三步

并作兩步迅速?zèng)_上八樓。此時(shí)。服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房內(nèi)了。小鄧

簡短敘述了下午863房的退房情況和做衛(wèi)生時(shí)的請(qǐng)況。說她當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)有遺

留的戒指?！翱腿诉€在北京等回話，大家快些再找一遍?！狈?wù)員劉姐邊說邊打

開房間內(nèi)所有的燈具。大家對(duì)可能會(huì)藏下一枚戒指的地方都一一搜索。行李柜

后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊邊角角，甚至床下、床后全不放過。但哪里有戒指的

影子呢？正當(dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時(shí)，劉姐腰間的BP機(jī)不停地呼叫起來？服務(wù)中

21

心來電話說客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次。并說客人想起當(dāng)時(shí)她是將

戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃汲內(nèi)也說不定。對(duì)，“還有垃圾

尚未翻過。”三位服務(wù)員不約而同地想到了一起。于是迅速走出房間?？觳较虮?/p>

頭垃圾井走去。北頭垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深的井

道內(nèi)散發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的

心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當(dāng)天送來的那

一大袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰.伸手撥弄起大袋中的一些小袋垃圾。“這袋

是863房的垃圾，我記得很清楚。”小鄧肯定地說，“好，快些倒出來找?！毙〈?/p>

中的垃圾一件件地械放在地上，橘子皮、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報(bào)

紙，大大小小的紙團(tuán)還真不少。篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一個(gè)個(gè)

紙團(tuán)被打開，但客人的戒指在哪里呢？找到最后一個(gè)紙團(tuán)。三位員工艱難見直

起腰，湊近窗戶c猛吸了幾口新鮮方氣C“如果真的找不到，只有盡快向客人如

實(shí)反映了?！毙∴囌f……劉姐望著垃圾默想：“如此貴重的東西去了，客人是不

可能亂說的，即使記憶不準(zhǔn)確。但它肯定還‘藏’在我們客房的某個(gè)角落里」

“會(huì)不會(huì)扔垃圾時(shí)，有些小東西掉到大垃圾袋中了？”小呂提出她的看法。劉

姐恍然大悟，馬上說：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一聲令下，他們?nèi)?/p>

人再次彎下腰來.將大垃圾袋中的垃圾一件件地?cái)傞_在地上，繼續(xù)尋找。突

然。小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時(shí)投在小鄧那戴著紅手

套的手上。一個(gè)五分錢大小的紙團(tuán)映入眼簾。只見小鄧輕輕地剝開上面的一層

衛(wèi)生紙，一枚很大的索軍戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒?！罢业搅?。找

到了?！毙∴嚉g喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉頰上的汗水，一手接過戒指。像是埋

怨一個(gè)淘氣的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來真要把人急死了……走，快給

客人回電話去

結(jié)合上述案例，回答下列問題：

(1)你為該案例中的三位服務(wù)員感到自豪嗎？為什么？

(2)客人遺留物品均處理程序？

【板書】第三節(jié)客人離店服務(wù)

一、送客服務(wù)

22

?查房服務(wù)

?送客服務(wù)

二、遺留物品服務(wù)

［小結(jié)］

對(duì)客服務(wù)是服務(wù)人員面對(duì)面地為客人提供各種服務(wù)，滿足客人提出的各種符合清理

的要求。它是構(gòu)成客房產(chǎn)品的重要因素。因此，酒店應(yīng)在客人的來店、住店、離店三個(gè)

環(huán)節(jié)為客人提供有效的親情般的服務(wù)，使客人感到“賓至如歸”。本章我們學(xué)習(xí)了如下

對(duì)客服務(wù)知識(shí)，小結(jié)如下：

第一節(jié)客人抵店服務(wù)

一、準(zhǔn)備迎客

二、到店迎接工作

第二節(jié)客人住店服務(wù)

一、常規(guī)服務(wù)

二、超常服務(wù)

三、特殊情況的服務(wù)

第三節(jié)客人離店服務(wù)

一、送客服務(wù)

二、遺留物品服務(wù)

［作業(yè)］

課后思考與練習(xí)

第四章公共區(qū)域清潔保養(yǎng)

教學(xué)目擊

1.了解公共區(qū)域的概述。

2.掌握清潔劑與清潔工具的使用方法。

3.掌握公共區(qū)域清潔保養(yǎng)程序及標(biāo)準(zhǔn)。

4.了解地面和墻面的清潔保養(yǎng)等。

教學(xué)重點(diǎn)

23

1.掌握清潔劑與清潔工具的使用方法。

2.掌握公共區(qū)域清潔保養(yǎng)程序及標(biāo)準(zhǔn)。

教學(xué)難:

公共區(qū)域清潔保養(yǎng)程序及標(biāo)準(zhǔn)。

求我快

講授法、案例教學(xué)法。

我具

多媒體、教學(xué)課件。

新授課。

課時(shí)先排|

8課時(shí)。

教學(xué)過程

［引入新課］

案例導(dǎo)入“衛(wèi)生間怎么能弄得干凈？”

吸弓I學(xué)生的注意力，弓I起學(xué)生探究的興趣，盡快進(jìn)入課堂狀態(tài)。

［講授新課］(內(nèi)容框架)

第一節(jié)公共區(qū)域概述

【講解】

提問：“酒店公共區(qū)域”的英語簡寫是什么？

英語簡寫是PA(PublicArea)o

提問：“酒店公共區(qū)域“清潔保養(yǎng)工作的特點(diǎn)？

1.客流量大，對(duì)酒店聲譽(yù)影響大。

24

2.管轄范圍廣，工作內(nèi)容繁雜瑣碎。

3.專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)含量較高。

4.工作條件差，人員變動(dòng)大。

制定清潔保養(yǎng)制度及標(biāo)準(zhǔn)：日常清潔保養(yǎng)制度、分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃。

配備齊全的設(shè)備用品。

劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人。

早、中、晚三班。

加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量，

不定期或定期的檢查和抽查，才能保證公共衛(wèi)生的質(zhì)量。

【小結(jié)】

管理人員的清潔衛(wèi)生檢查，白天應(yīng)以檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量、了解員工的工作狀態(tài)和操

作細(xì)節(jié)為豐，晚卜以督侶工作為重點(diǎn)C

【作業(yè)】

課后思考與練習(xí)

第二節(jié)清潔器具和清潔劑

清潔器具

［引入新課］

設(shè)問：大家平時(shí)是如何使用抹布的？

吸引學(xué)生的注意力，引起學(xué)生探究的興趣，盡快進(jìn)入課堂狀態(tài)。

［講授新課］

一、清潔器具種類及用途

1.簡單闡述一下飯店客房部常用的清潔器具的來源以及分類，屬于介紹性的講解，

重點(diǎn)要提一般清潔器具與清潔設(shè)備的區(qū)別。

2.請(qǐng)學(xué)生們尋找日常生活使用的清潔器具中哪些屬于一般清潔工具，哪些屬于清潔

設(shè)備。

（邊看屏幕，邊聽老師講解，回答問題。）

一般清潔器具：通過圖片分別向同學(xué)展示客房常用的一般清潔器具的種類，結(jié)合學(xué)

生曰常生活中積累的清治工具的知識(shí)，掌握各類清潔工具的用途。

25

重點(diǎn)介紹客房服務(wù)工作中最常用的知識(shí)。

（1）房務(wù)工作車的用途與構(gòu)成及使用方法；

（2）抹布的使用方法。

（以教師為主導(dǎo)，通過啟發(fā)、點(diǎn)撥，結(jié)合多媒體，先展示圖片再提問后探究最后總

結(jié)的順序，引導(dǎo)學(xué)生動(dòng)眼、動(dòng)腦、動(dòng)嘴，掌握教學(xué)內(nèi)容。）

清潔設(shè)備——吸塵器：

（1）多媒體演示四種吸塵器，請(qǐng)學(xué)生比較四種吸塵器，從而掌握它的特點(diǎn)與用途。

二、清潔設(shè)備的使用

三、清潔設(shè)備的維護(hù)

四、清潔設(shè)備的管理

【小結(jié)】

本堂課我們熟悉了客房常用清潔器具的種類、用途及使用的基本方法，尤其要重點(diǎn)

掌握房務(wù)工作車、吸塵器、洗地機(jī)的相關(guān)知識(shí)，希望大家在以后的工作中養(yǎng)成愛護(hù)設(shè)備、

厲行節(jié)約的良好習(xí)慣

清潔劑

［引入新課］

設(shè)問：你們所見過的口常生活中或家庭中使用的清潔器具有哪些？

從日常生活經(jīng)驗(yàn)引出課題，吸引學(xué)生注意，激發(fā)學(xué)牛.求知欲望。

［講授新課］

在清潔中所需的藥液在酒店清潔保養(yǎng)工作中被廣泛使用。使用清潔藥液的目的是要

提高工作效率，使被清潔物品更干凈、更美觀，進(jìn)而延長其使用壽命。掌握清潔劑的特

性，管理好清潔藥液是每位客房管理者的重要的工作內(nèi)容之。

一、清潔劑的種類與用途

通過圖片、實(shí)物邊展示邊講解各類常用的清潔劑的種類與用途。

提問：日常生活中你是如何使用恭桶清潔劑的？正確的使用方法是怎樣的？

家具蠟的使用方法是怎樣的？

使用起蠟水特別應(yīng)注意什么？

（通過先展示圖片、實(shí)物再提問后探究最后總結(jié)的順序，引導(dǎo)學(xué)生動(dòng)眼、動(dòng)腦、動(dòng)

26

嘴，掌握教學(xué)內(nèi)容。）

二、清潔劑的使用

三、清潔劑的儲(chǔ)存

四、清潔劑的發(fā)放

【小結(jié)】

本堂課我們熟悉了客房常用清潔劑的相關(guān)知識(shí)。清潔劑根據(jù)pH酸堿度的大小，往

往分為酸性、中性、堿性三大類。清潔劑的種類有：洗滌劑、酸性清潔劑、中性清潔劑、

堿性清潔劑、溶劑、消毒劑、空氣清新劑和拋光機(jī)。要掌握他們的使用方法。

【作業(yè)】

課后思考與練習(xí)

第三節(jié)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的程序

［引入新課］

設(shè)問：公共區(qū)域主管應(yīng)該如何劃分分配公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作？

［講授新課］

一、店內(nèi)前臺(tái)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求

1.大廳（入口、門、拉手、扶手、室內(nèi)地面、沙發(fā)、座椅、茶幾、茶臺(tái)、公用電話、

植物花草、水池、告示牌、畫牌、煙灰桶）、24小時(shí)指示標(biāo)牌

2.客用電梯、自動(dòng)扶梯一一白天吸塵、晚上徹底清潔

3.餐廳、酒吧一一不影響客人，無刺激性氣味

4.多功能廳活匆前，活動(dòng)中，活動(dòng)后

5.康樂場所一一各部門協(xié)調(diào)配合

6.公共洗手間一一整潔無異味

7.游泳池的清潔保養(yǎng)

8.酒店垃圾的處理一一地面無殘留，減少異味

【視頻】客用洗手間的清潔保養(yǎng)

邊看邊思考問題，客用洗手間的清潔大致可以分為幾個(gè)環(huán)節(jié)？（教師在有關(guān)環(huán)節(jié)做

適當(dāng)提醒。）

27

講解每一環(huán)節(jié)的具體操作規(guī)范。

二、店內(nèi)后臺(tái)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)

三、店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)

【小結(jié)】

教師提問，學(xué)生回答的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)：

1.酒店公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍有哪些？

2.酒店公共區(qū)域包括哪些任務(wù)？

【作業(yè)】

課后思考與練習(xí)

第四節(jié)地面、墻面清潔保養(yǎng)的程序

［引入新課］

酒店中，除了運(yùn)用地毯、大理石鋪設(shè)地面，還有哪些主要的材料呢？墻面的裝潢

日新月異，裝飾材料的品種繁多。你在住酒店的時(shí)候,有觀察過墻面嗎？請(qǐng)說說你看

到過地面、墻面的類型。

［講授新課］

一、地面的清潔保養(yǎng)

(-)地面材料的種類

(-)各類地面的俁養(yǎng)方法

二、墻面的清潔保養(yǎng)

(-)墻面材料的種類

(-)各類墻面的俁養(yǎng)方法

【小結(jié)】

教師提問，學(xué)生回答的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)：

1.水磨石地面的清潔保養(yǎng)方法。

2.混凝土地面一般在酒店哪些場所使用？

28

3.瓷磚地面清潔保養(yǎng)的注意事項(xiàng)。

4.木質(zhì)地面在清潔保養(yǎng)時(shí)要注意什么？

5.硬質(zhì)墻面的特點(diǎn)。

6.墻紙、墻布的類型。

7.木質(zhì)墻面的優(yōu)缺點(diǎn)。

【作業(yè)】

課后思考與練習(xí)

第五章認(rèn)識(shí)洗衣房與布件房

第一節(jié)洗衣房認(rèn)知

教學(xué)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：了解洗衣房的崗位職責(zé)；學(xué)會(huì)使用各類洗滌設(shè)備和洗滌劑；熟悉洗衣房

的工作流程。

能力目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的分析比較能力、信息提取能力和具體問題具體分

析的能力。

情感目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)使學(xué)生懂得洗衣房工作的重要性，樹立酒店服務(wù)意識(shí)和規(guī)范意

識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的工作熱情和職業(yè)興趣。

教學(xué)重點(diǎn)

學(xué)會(huì)使用各類洗滌設(shè)備和洗滌劑；熟悉洗衣房的工作流程。

教學(xué)難點(diǎn)

熟悉洗衣房的工作流程。

教學(xué)方法

講述法、探究法。

教具

多媒體、教學(xué)課件。

授諫嘉

講授課。

29

課時(shí)安排

4課時(shí)。

教學(xué)過程

［引入新課］

洗衣房是酒店客房部的重要部門之一，主要擔(dān)負(fù)洗滌棉織品、制服和洗送客衣等三

大任務(wù)。其管理水平、洗滌質(zhì)量和工作效率的高低，不僅直接影響飯店整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)和

成本消耗，而且影響客人需要和其對(duì)飯店形象的評(píng)價(jià),其崗位職責(zé)根據(jù)洗滌設(shè)備和洗滌

業(yè)務(wù)范圍及其管理體制來制定。因此，凡有條件的飯方，都應(yīng)建立自己的洗衣房。

［講授新課］

一、洗衣房的崗位職責(zé)

下面就來介紹一下洗衣房部分崗位職責(zé)：

1.洗衣房經(jīng)理（主管）的崗位職責(zé)

主要職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)制定洗滌計(jì)劃、操作規(guī)程及工作制度。

（2）負(fù)責(zé)安排員工工作及進(jìn)行人力調(diào)度。

（3）控制洗衣成本及其他開支。

（4）與工程部協(xié)作，搞好設(shè)備的維修保養(yǎng)，督促工程部及時(shí)修復(fù)、更換易損設(shè)備部

件。

（5）負(fù)責(zé)處理洗滌差錯(cuò)和損壞賠償。

（6）選購洗衣原料，保證合理的儲(chǔ)備量。

（7）督導(dǎo)并檢查下屬員工的工作及其質(zhì)量。

（8）負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。

業(yè)務(wù)要求：

（1）熟悉客衣、棉織品及制服的洗滌流程。

（2）熟悉各類棉織品、布料的理化性能，熟悉洗滌、熨燙的技能。

（3）掌握洗衣房設(shè)備的性能和操作知識(shí)。

（4）熟悉各種洗滌劑的使用方法和性能。

2.洗滌熨燙主管（領(lǐng)班）崗位職責(zé)

主要職責(zé)：

30

（1）負(fù)責(zé)本部門內(nèi)員工的考勤和工作分配。

（2）向經(jīng)理（主管）負(fù)責(zé)，按時(shí)向上級(jí)報(bào)告洗滌用品及消耗量。按月制作各類洗滌

用品報(bào)表交有關(guān)部門，定期領(lǐng)取工作用品。

（3）負(fù)責(zé)將洗滌物分批清洗，在清點(diǎn)完畢后交熨燙工領(lǐng)班。

（4）督促所屬員工安全生產(chǎn)，按時(shí)、保質(zhì)、保量完成當(dāng)日任務(wù)。

（5）培訓(xùn)所屬員工,

（6）評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲意見。

（7）工作完畢，檢查洗滌熨燙設(shè)備、工作場地的環(huán)境衛(wèi)生和安全情況。

業(yè)務(wù)要求：

（1）熟悉各種織物對(duì)熱、蒸汽和水的反應(yīng)。

（2）熟悉各類洗滌劑化學(xué)成分及其對(duì)不同織物洗滌過程中的影響。

（3）了解一般棉、絲、毛及化纖織物的構(gòu)成特點(diǎn).

（4）熟練掌握洗滌、熨燙工藝流程；掌握不同質(zhì)地織物的洗熨方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

能熟練配制洗滌劑。

（5）掌握洗衣房洗滌熨燙設(shè)備的性能、使用操作及一般維修知識(shí)。

3.客衣收發(fā)員的崗位職責(zé)

主要職責(zé)：

（1）接聽值班員或樓區(qū)的電話，迅捷地收取客衣。

（2）按時(shí)與樓區(qū)服務(wù)員清點(diǎn)客衣、檢查洗滌客衣情況，按“清點(diǎn)交接單”的內(nèi)容簽

收。

（3）整理衣服并在所收衣物上打碼編號(hào)。

（4）衣物洗熨后，在裝袋前檢查質(zhì)量、核對(duì)件數(shù)。

（5）及時(shí)將裝袋或上架衣物分區(qū)服務(wù)員簽收。

（6）完成上級(jí)管理員指派的其他工作。

業(yè)務(wù)要求：

（1）熟知客衣收發(fā)程序，懂得客衣貯存知識(shí)。

（2）了解各種質(zhì)地、品種和規(guī)格的客衣洗熨質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。

（3）能用英語做簡單的應(yīng)接會(huì)話。

4.洗滌工（干洗、水洗）的崗位職責(zé)

主要職責(zé)：

31

（1）操作前做洗滌設(shè)備和電器設(shè)備的檢查準(zhǔn)備工作，配置好洗滌用水。

（2）清點(diǎn)受洗的客衣、布草，分類整理，洗滌前去污等，并做好洗滌記錄。

（3）按程序和注意事項(xiàng)進(jìn)行干濕洗滌，自查質(zhì)量，簽字交領(lǐng)班。

（4）工作完畢，切斷電源、水源，搞好機(jī)件保養(yǎng)工作及環(huán)境衛(wèi)生。

（5）完成領(lǐng)班及上級(jí)管理人員指派的其他工作。

業(yè)務(wù)要求：

（1）懂得洗滌設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和操作方法。

（2）熟練掌握洗滌工藝流程、洗滌用品常識(shí)利不同質(zhì)地織物的洗滌方法及質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)。

（3）了解電流、電壓及安全用電常識(shí)。

（4）了解洗滌機(jī)器一般故障的排除知識(shí)。

5.崛該T崗位職責(zé)

主要職責(zé)：

（1）按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好機(jī)器設(shè)備使用前的各種準(zhǔn)備工作。

（2）整熨干濕洗衣物。

（3）鑒定各類不同織物的質(zhì)地，將未洗凈衣物退洗滌組返工，并做好記錄。

（4）正確操作機(jī)器，按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)熨燙各類衣物。

（5）將熨燙好的衣物交領(lǐng)班簽字。

（6）工作完畢，切斷電源，設(shè)備、用具、物品歸位，做好清潔衛(wèi)生。

（7）完成領(lǐng)班及上級(jí)管理人員指派的其他工作。

業(yè)務(wù)要求：

（1）掌握各類織物熨燙程序、工藝流程、方法和要求。

（2）掌握熨斗及熨燙機(jī)性能、特點(diǎn)和使用方法。

（3）熟悉棉、絲、毛和化纖織品的性能特點(diǎn)及其受熱反應(yīng)。

6.衣物分類員

主要職責(zé)：

（1）將所有棉織品按餐廳和客房分類。

（2）根據(jù)種類、顏色及骯臟程度、將衣物及棉織品分門別類、打碼，并負(fù)責(zé)清除衣

物及棉織品中的雜物。

（3）協(xié)助將衣物放進(jìn)洗衣機(jī)及干衣機(jī)。

32

（4）協(xié)助衣物及布草的熨燙工作。

（5）確保投入洗衣機(jī)中的衣物量符合開機(jī)量。

業(yè)務(wù)要求：

（1）熟悉各種不同的洗衣機(jī)和烘干機(jī)的容衣量。

（2）熟悉各種棉織品及其洗滌工藝。

二、洗衣房洗滌設(shè)備、專用洗滌劑及其他

（一）洗滌設(shè)備

洗滌設(shè)備的配備與酒店規(guī)模和資金來源有關(guān)，下面就對(duì)共性特征的設(shè)備進(jìn)行簡單

說明。

1.洗衣設(shè)備

干洗機(jī)、濕洗機(jī)、打碼機(jī)、烘干機(jī)。

2.崛該設(shè)備

布燙機(jī)、褲頭機(jī)、人像機(jī)、夾衣機(jī)、壓干機(jī)、風(fēng)干機(jī)及其配套設(shè)備。

3.機(jī)器保養(yǎng)

（1）所有機(jī)器必須由經(jīng)過培訓(xùn)、獲得合格證書的操作人員進(jìn)行使用，并嚴(yán)格度操

作規(guī)程進(jìn)行操作。

（2）絕不允許機(jī)器超載運(yùn)行，超載運(yùn)行對(duì)機(jī)器會(huì)造成致命損害。

（3）每臺(tái)機(jī)器指定專人負(fù)責(zé)，增加使用者的責(zé)任心.

（4）每天在機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)前要進(jìn)行檢查，決不讓機(jī)器帶病工作；每天停機(jī)后要對(duì)現(xiàn)器

進(jìn)行清潔擦拭，按規(guī)定加油，特別要注意的是要切斷乜源后方能離開。

（5）定期請(qǐng)工程部來人進(jìn)行檢修，防患于未然。

（6）經(jīng)常組織員工交流先進(jìn)的操作技術(shù)，定期對(duì)操作人員進(jìn)行再培訓(xùn)。

（二）專用洗滌劑

1.主洗劑

棉織品主洗劑都為有機(jī)合成類，具有氧漂、增白和漂白作用，控制泡沫量高低，

分解蛋白質(zhì)、淀粉、脂肪性污垢等功效，被洗滌后的衣物帶有清香的氣味。

2.還原漂白劑

還原漂白劑主要為低亞硫酸鈉（pH為10）,低亞硫酸鈉在堿性溶液內(nèi)有剝色和漂

白的作用。

3.衣領(lǐng)凈

33

清洗客衣前使用，去除油斑、色斑和其他臟斑，也不會(huì)影響色澤。

4.化油劑

一般與主洗劑同時(shí)使用，專門為洗滌餐巾和臺(tái)布而配置。

5.上漿粉

主要用于臺(tái)布和餐巾的洗滌，可用生粉替代。

6.干洗劑

用于干洗織物的專門洗滌劑，主要成分為四氯乙烯。

7.酸粉

一般為檸檬酸和醋酸（pH為3）,有液態(tài)和固態(tài)兩種。在最后一次過水時(shí)，加入一

定量的酸粉來中和堿，可以使衣物的pH酸堿度與人體皮膚接近，使人體皮膚感覺舒

適，增加布件的使用壽命。

8.氧漂劑

有過氧化氫和過硼酸鈉兩種，過氧化氫俗稱雙氧水，用于洗滌彩色衣物時(shí)使用，

保持衣物的原有光澤。過硼酸鈉的作用和過氧化氫大致相同，但洗滌衣物時(shí)水溫應(yīng)該

略微低于過氧化氫。

9.氯漂劑

有次氯酸鈉和次氯酸鈣兩種，當(dāng)布件需要去除淺色斑漬時(shí)，使用次氯酸鈉，次氯

酸鈉用于絲織品、毛織物的洗滌。

10.柔軟劑

使用柔軟劑可以使洗滌后的毛巾織物恢復(fù)和保持柔軟度，效果非常好。

（二）清潔劑使用中的注意事項(xiàng)

（1）無論是酸性、誠性還是中性的清潔劑，一次使用過多都會(huì)被清潔對(duì)象產(chǎn)生副

作用。我們應(yīng)有這樣的意識(shí)，即每天定期做好有計(jì)劃的清潔工作，使用適量的清潔。

這樣不僅省時(shí)、省力，衛(wèi)生效果也好。不能養(yǎng)成長期不清潔，到了定的時(shí)候再用大

量的清潔劑的習(xí)慣。

（2）清潔劑使用者要掌握清潔劑的正確使用方法，特別要了解各類清潔劑的主要

性能。這樣既能保護(hù)自己，又對(duì)被清潔對(duì)象有利。

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用前應(yīng)按說明書中要求的稀釋比例進(jìn)行

稀釋。

34

（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑，尤其是對(duì)表面光潔度高的瓷器，防止沙礫研磨

而損傷瓷器表面。

（三）辦公設(shè)備

辦公設(shè)備包括收發(fā)室磅秤、推車，布草房衣物儲(chǔ)存框架、打捆機(jī)，縫紉組裁剪柜臺(tái)、

縫紉機(jī)等。

三、洗衣房的工作流程

（一）布件的洗滌

水洗是指以水作為媒介對(duì)布件進(jìn)行清潔的方式。要將布件洗滌干凈，并且達(dá)到高

效低耗，就必須講究洗滌方法，科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)布件的洗滌程序。

1.布件的洗滌要求

（1）將收回的棉織品進(jìn)行分類整理，特別是要注意客房和餐廳的分類、毛巾同床

單的分類。

（2）清除棉織品中的骨、渣及其他雜物。

（3）臺(tái)布、餐巾中污漬較嚴(yán)重的，洗滌前要進(jìn)行噴漬處理。

（4）特別臟的棉織品要另外堆放。

（5）清潔洗滌設(shè)備并檢查機(jī)器設(shè)備和水電狀況。

2.布件的洗滌原則

（1）充分利用洗滌用品。

（2）最大限度清除污漬。

（3）減少對(duì)布件的損傷。

（4）最大限度保持色彩。

（5）注重環(huán)保節(jié)約能源。

3.洗滌程序

（1）床單、枕套的洗滌程序。

（2）臺(tái)布、口布的洗滌程序。

（3）毛巾的洗滌程序。

（4）窗簾的洗滌程序。酒店窗簾有后窗簾和紗窗簾之分，一般都為化纖面料。

?紗窗簾的洗滌程序

?厚窗簾的洗滌程序

35

（5）毛毯的洗滌程序。

酒店使用的毛毯有全羊毛、混紡及化纖等種類，通常采用干洗的方法進(jìn)行洗滌。

注意一定要按操作規(guī)程進(jìn)行操作，控制洗滌時(shí)間。開機(jī)前需對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢查，以防

洗滌過程中出現(xiàn)故障。

4.洗滌注意事項(xiàng)

（1）餐廳與客房的棉織品不能放在一起洗，因?yàn)榕K污特性不同，洗滌使用的洗滌

劑也就不一樣。

（2）對(duì)色彩不同的棉織品必須分開洗滌，以免混在一起進(jìn)水后互相染色。

（3）特別要留意在棉織品里有無夾雜遺留物品。

（4）分類處理后，要根據(jù)機(jī)器的承載能力放入允許重量或數(shù)量的棉織品。

一般飯店洗衣房的濕洗機(jī)都比較大，機(jī)器一開動(dòng)，水、電消耗都比較大，應(yīng)規(guī)定最

低的開機(jī)洗滌量e

（5）