貿(mào)易公司客戶投訴登記與反饋處理制度

一、總則1.目的本制度旨在建立一套完善、高效、規(guī)范的客戶投訴登記與反饋處理機制，確保貿(mào)易公司能夠及時、妥善地處理客戶投訴，提高客戶滿意度，維護(hù)公司良好的商業(yè)信譽，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展，踐行公司“客戶至上，誠信共贏”的經(jīng)營理念。2.適用范圍本制度適用于貿(mào)易公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的所有客戶。3.基本原則-及時性原則：對客戶投訴要迅速響應(yīng)，第一時間進(jìn)行登記并展開處理，確保在最短時間內(nèi)給予客戶反饋。-專業(yè)性原則：處理投訴的員工應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，以專業(yè)的態(tài)度和方法解決客戶問題。-真實性原則：如實記錄客戶投訴內(nèi)容，客觀公正地開展調(diào)查與處理工作，確保信息真實可靠。-客戶滿意原則：以客戶滿意為最終目標(biāo)，積極采取措施解決問題，不斷提升客戶對公司服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客戶投訴處理小組-組成：由公司副總經(jīng)理擔(dān)任組長，成員包括市場部、銷售部、客服部、物流部、財務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人。-職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)公司客戶投訴處理工作；制定和完善客戶投訴處理相關(guān)政策和流程；對重大投訴進(jìn)行決策和指導(dǎo)；定期對客戶投訴處理情況進(jìn)行檢查和評估。2.客戶投訴受理崗位-設(shè)置：在客服部設(shè)立專門的客戶投訴受理崗位，配備專業(yè)的客服人員負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話、接收電子郵件投訴及在線投訴等。-職責(zé)：及時、準(zhǔn)確地記錄客戶投訴信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴內(nèi)容等；對投訴進(jìn)行初步分類和評估，判斷投訴的緊急程度和重要性；將投訴信息及時傳遞給相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤投訴處理進(jìn)度。3.責(zé)任部門-范圍：根據(jù)投訴內(nèi)容涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，確定相應(yīng)的責(zé)任部門，如產(chǎn)品質(zhì)量問題由采購部負(fù)責(zé)，物流配送問題由物流部負(fù)責(zé)，售后服務(wù)問題由客服部負(fù)責(zé)等。-職責(zé)：接收客戶投訴信息后，對投訴問題進(jìn)行深入調(diào)查和分析，制定解決方案；及時與客戶溝通解決方案和處理進(jìn)度；負(fù)責(zé)落實解決方案，確保問題得到徹底解決；將投訴處理結(jié)果反饋給客戶投訴受理崗位。三、管理流程1.投訴受理-渠道：客戶可通過以下方式向公司進(jìn)行投訴：撥打公司專門的投訴熱線電話；發(fā)送電子郵件至指定郵箱；在公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等在線渠道提交投訴表單；直接到公司辦公地點進(jìn)行當(dāng)面投訴。-登記：客戶投訴受理崗位人員在接到投訴后，應(yīng)立即使用公司統(tǒng)一的客戶投訴登記表進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保信息完整準(zhǔn)確。同時，向客戶承諾反饋處理結(jié)果的時間節(jié)點，安撫客戶情緒。2.投訴分類與分配-分類：根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和緊急程度，將投訴分為一般投訴、重要投訴和重大投訴。一般投訴指對公司產(chǎn)品或服務(wù)的一般性不滿，不影響客戶正常使用或交易；重要投訴指對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面有較為嚴(yán)重的問題，可能影響客戶與公司的合作關(guān)系；重大投訴指涉及產(chǎn)品安全、重大經(jīng)濟損失、社會影響較大等問題的投訴。-分配：客戶投訴受理崗位人員按照投訴分類標(biāo)準(zhǔn)對投訴進(jìn)行分類后，及時將投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。對于重要投訴和重大投訴，需同時上報客戶投訴處理小組組長。3.調(diào)查與分析-責(zé)任部門接收投訴信息后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴問題進(jìn)行調(diào)查和分析：查閱相關(guān)業(yè)務(wù)記錄、合同文件、產(chǎn)品資料等；與涉及的供應(yīng)商、合作伙伴等進(jìn)行溝通核實；必要時，安排人員到現(xiàn)場進(jìn)行勘查。-通過調(diào)查分析，找出投訴問題的根源，確定責(zé)任主體，評估問題的嚴(yán)重程度和影響范圍。4.制定解決方案-責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，制定針對性的解決方案：對于一般投訴，應(yīng)在24小時內(nèi)提出解決方案；對于重要投訴，應(yīng)在48小時內(nèi)提出解決方案；對于重大投訴，應(yīng)在72小時內(nèi)組織相關(guān)部門進(jìn)行專題研討，制定詳細(xì)的解決方案。-解決方案應(yīng)包括具體的處理措施、責(zé)任人和完成時間節(jié)點，確保具有可操作性和可監(jiān)督性。5.溝通與反饋-責(zé)任部門在制定解決方案后，應(yīng)及時與客戶進(jìn)行溝通：向客戶詳細(xì)說明解決方案的內(nèi)容和實施步驟，征求客戶的意見和建議。如客戶對解決方案不滿意，責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)客戶反饋，進(jìn)一步優(yōu)化解決方案，直至客戶認(rèn)可。-責(zé)任部門將投訴處理結(jié)果反饋給客戶投訴受理崗位，由其統(tǒng)一向客戶反饋最終處理結(jié)果。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴問題的處理情況、客戶滿意度調(diào)查等信息。6.跟蹤與結(jié)案-客戶投訴受理崗位對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保責(zé)任部門按照解決方案落實到位。在投訴問題得到徹底解決且客戶對處理結(jié)果滿意后，進(jìn)行結(jié)案處理，并將相關(guān)資料歸檔保存。-對于已結(jié)案的投訴，定期進(jìn)行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的后續(xù)感受，收集客戶的其他需求和建議，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-有權(quán)對公司產(chǎn)品或服務(wù)提出投訴：客戶在發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品或服務(wù)存在問題時，有權(quán)利通過公司規(guī)定的投訴渠道向公司表達(dá)不滿和訴求。-獲得及時、有效的反饋和處理：公司應(yīng)在承諾的時間內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行處理，并向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果?？蛻粲袡?quán)要求公司對投訴問題進(jìn)行徹底解決，確保自身合法權(quán)益得到保障。-了解投訴處理的過程和結(jié)果：客戶在投訴處理過程中，有權(quán)隨時向公司了解投訴處理的進(jìn)展情況，公司應(yīng)如實向客戶提供相關(guān)信息。2.客戶義務(wù)-如實提供投訴信息：客戶在投訴時應(yīng)客觀、真實地描述投訴問題，提供準(zhǔn)確的個人信息、購買憑證、相關(guān)證據(jù)等資料，不得故意夸大或歪曲事實。-配合公司進(jìn)行調(diào)查和處理：在公司對投訴問題進(jìn)行調(diào)查時，客戶應(yīng)積極配合，提供必要的協(xié)助和支持，以便公司盡快查明問題真相，解決投訴問題。3.員工權(quán)利-有權(quán)對客戶投訴處理工作提出意見和建議：員工在日常工作中積累了豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗，對于客戶投訴處理工作有權(quán)提出合理的意見和建議，以促進(jìn)公司投訴處理機制的不斷完善。-在處理投訴過程中獲得必要的資源和支持：員工在處理客戶投訴時，有權(quán)要求公司提供必要的人力、物力、財力等資源支持，確保投訴處理工作能夠順利進(jìn)行。4.員工義務(wù)-嚴(yán)格遵守客戶投訴處理制度和流程：員工在接到客戶投訴后，應(yīng)按照公司規(guī)定的制度和流程進(jìn)行處理，不得擅自簡化或跳過任何環(huán)節(jié)，確保投訴處理工作的規(guī)范性和一致性。-積極主動解決客戶投訴問題：員工應(yīng)樹立“客戶至上”的服務(wù)意識，以積極主動的態(tài)度處理客戶投訴，盡最大努力滿足客戶需求，提高客戶滿意度。不得推諉責(zé)任、拖延處理時間。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-客戶投訴處理小組定期對客戶投訴處理情況進(jìn)行檢查和評估：檢查投訴處理記錄是否完整、準(zhǔn)確；評估投訴處理的效率和質(zhì)量；收集客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度反饋。-設(shè)立客戶投訴處理監(jiān)督郵箱和電話：接受客戶和員工對投訴處理過程中違規(guī)行為的舉報和監(jiān)督。對于舉報信息，公司將進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實，如情況屬實，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.獎勵機制-對于在客戶投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工：如成功解決重大投訴、有效提升客戶滿意度、為公司挽回重大損失等，公司將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓(xùn)機會等。-對提出合理化建議并被公司采納，有效改進(jìn)客戶投訴處理工作的員工：公司將給予一定的物質(zhì)獎勵和精神鼓勵，激發(fā)員工參與公司管理和改進(jìn)工作的積極性。3.懲罰機制-對于在客戶投訴處理工作中存在違規(guī)行為的員工：如未按照規(guī)定流程處理投訴、故意拖延處理時間、對客戶態(tài)度惡劣等，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。-因員工工作失誤導(dǎo)致客戶投訴升級或給公司造成重大損失的：除對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理外，還將追究部門負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸貿(mào)易公司所有。