淘寶糾紛處理試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.淘寶交易糾紛發(fā)起后，賣家一般有多久時間來處理？A.24小時B.48小時C.72小時答案：B2.買家申請退貨退款，賣家拒絕后，買家可申請？A.客服介入B.重新申請退款C.直接確認(rèn)收貨答案：A3.交易中出現(xiàn)質(zhì)量問題糾紛，責(zé)任一般由？A.買家承擔(dān)B.賣家承擔(dān)C.雙方協(xié)商答案：B4.淘寶介入處理糾紛，主要依據(jù)？A.賣家心情B.買家訴求C.規(guī)則和憑證答案：C5.因賣家未按約定時間發(fā)貨引發(fā)糾紛，買家可要求？A.僅退款B.退貨退款C.賠償違約金答案：C6.買家反饋收到商品與描述不符，首先應(yīng)該？A.直接退款B.拍照舉證C.要求換貨答案：B7.糾紛處理中，哪類憑證效力最高？A.聊天記錄B.商品實物照片C.快遞簽收底單答案：B8.若買家對糾紛處理結(jié)果不滿意，可？A.再次申請介入B.給賣家差評C.投訴到消協(xié)答案：A9.淘寶判定賣家責(zé)任后，可能對賣家采?。緼.獎勵B.處罰C.無措施答案：B10.處理糾紛時，客服最需要的能力是？A.表達(dá)能力B.傾聽能力C.抗壓能力答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.淘寶糾紛類型包括？A.退款糾紛B.商品質(zhì)量糾紛C.物流糾紛答案：ABC2.處理糾紛時，賣家可提供的有效憑證有？A.商品生產(chǎn)記錄B.發(fā)貨憑證C.與買家的溝通記錄答案：BC3.買家在哪些情況下可申請僅退款？A.未收到商品B.商品質(zhì)量問題C.不想要了答案：AB4.淘寶處理糾紛遵循的原則有？A.公平公正B.以買家為主C.依據(jù)規(guī)則答案：AC5.以下哪些屬于物流糾紛？A.物流長時間未更新B.商品損壞C.未按約定時間送達(dá)答案：AC6.賣家遇到糾紛時，正確做法有？A.主動與買家溝通B.及時處理退款申請C.不理會買家訴求答案：AB7.買家反饋商品有質(zhì)量問題，賣家可？A.核實情況B.要求買家提供證據(jù)C.直接退款答案：ABC8.糾紛處理中可能涉及的環(huán)節(jié)有？A.舉證B.協(xié)商C.客服判定答案：ABC9.淘寶對糾紛處理結(jié)果不滿意的解決途徑有？A.申請復(fù)核B.向平臺投訴C.放棄處理答案：AB10.良好的糾紛處理能帶來？A.提高店鋪信譽(yù)B.增加客戶滿意度C.提升銷量答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.買家發(fā)起糾紛后，賣家必須馬上退款。（）答案：錯2.淘寶客服介入處理糾紛一定公平公正。（）答案：對3.商品質(zhì)量問題糾紛都由買家承擔(dān)運費。（）答案：錯4.賣家提供的聊天記錄可以作為糾紛處理憑證。（）答案：對5.買家可以隨意申請?zhí)詫毥槿爰m紛處理。（）答案：錯6.糾紛處理結(jié)果對店鋪沒有任何影響。（）答案：錯7.因物流問題導(dǎo)致的糾紛與賣家無關(guān)。（）答案：錯8.雙方協(xié)商一致的糾紛處理結(jié)果淘寶會認(rèn)可。（）答案：對9.買家反饋商品尺寸不符，賣家無需處理。（）答案：錯10.處理糾紛過程中不需要保留憑證。（）答案：錯四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述賣家處理退款糾紛的一般流程。答案：收到退款申請后，先查看退款原因，與買家溝通核實情況，能協(xié)商解決最好。若無法協(xié)商，根據(jù)規(guī)則和憑證判斷責(zé)任，若需舉證及時提供，等待處理結(jié)果。2.買家反饋商品有質(zhì)量問題，賣家應(yīng)如何應(yīng)對？答案：首先安撫買家情緒，讓買家提供質(zhì)量問題照片等證據(jù)。核實情況，若確實是質(zhì)量問題，可與買家協(xié)商換貨、退貨退款或補(bǔ)償?shù)冉鉀Q方案。3.淘寶處理糾紛時主要參考哪些因素？答案：主要參考淘寶規(guī)則，買賣雙方提供的有效憑證，如聊天記錄、商品照片、發(fā)貨憑證等，以及交易實際情況來判定責(zé)任，給出公平處理結(jié)果。4.發(fā)生物流糾紛，賣家怎樣做能降低損失？答案：及時跟進(jìn)物流狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常與物流公司溝通解決。與買家保持聯(lián)系說明情況，爭取理解。若因物流致商品損壞或未收到，按規(guī)則協(xié)商退款或補(bǔ)發(fā)。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何從源頭減少淘寶糾紛的發(fā)生？答案：賣家要做好商品描述，確保準(zhǔn)確詳細(xì)，提供真實圖片。保證商品質(zhì)量，及時發(fā)貨并提供準(zhǔn)確物流信息。售前做好咨詢解答，售后積極主動服務(wù)，可減少糾紛。2.談?wù)劶m紛處理結(jié)果對店鋪信譽(yù)和銷量的影響及應(yīng)對措施。答案：若處理結(jié)果不利，會降低店鋪信譽(yù)，影響銷量。應(yīng)對措施是重視糾紛處理，積極與買家協(xié)商解決，爭取好結(jié)果。若有差評，誠懇道歉并改進(jìn)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)挽回形象。3.當(dāng)遇到不合理買家發(fā)起糾紛時，賣家應(yīng)如何處理？答案：保持冷靜，以理服人。耐心溝通，表明立場和依據(jù)規(guī)則處理。提供充分憑證，讓淘寶介入判定。若買家行為惡劣，可向平