機(jī)場(chǎng)服務(wù)禮儀試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.與乘客交流時(shí)，眼神應(yīng)（）A.隨意看B.注視對(duì)方雙眼C.看別處答案：B2.機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員著裝要求不包括（）A.整潔B.隨意C.得體答案：B3.迎接乘客時(shí)，微笑應(yīng)露出（）顆牙齒A.4-6B.6-8C.8-10答案：B4.引領(lǐng)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客（）A.前方1-1.5米B.后方C.并排答案：A5.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽(tīng)A.3B.5C.7答案：A6.為乘客指示方向時(shí)，應(yīng)使用（）A.食指B.拇指C.手掌答案：C7.服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)（）A.標(biāo)新立異B.整潔大方C.隨意扎起答案：B8.與乘客交談時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)（）A.快速B.適中C.緩慢答案：B9.遞送物品時(shí)，應(yīng)（）遞出A.單手B.雙手C.隨意答案：B10.乘客提出不合理要求，服務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋C.不理會(huì)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范包括（）A.禮貌用語(yǔ)B.簡(jiǎn)潔明了C.音量適中答案：ABC2.以下屬于服務(wù)禁忌動(dòng)作的有（）A.挖鼻孔B.抖腿C.雙手抱胸答案：ABC3.與乘客溝通時(shí)，要注意（）A.傾聽(tīng)B.回應(yīng)C.打斷答案：AB4.服務(wù)人員的妝容要求有（）A.淡雅B.整潔C.夸張答案：AB5.引導(dǎo)乘客時(shí)，正確的做法有（）A.適時(shí)介紹B.保持合適距離C.大步快走答案：AB6.微笑服務(wù)的作用包括（）A.拉近與乘客距離B.提升服務(wù)形象C.沒(méi)有作用答案：AB7.服務(wù)人員的站姿要求有（）A.挺胸抬頭B.彎腰駝背C.雙手自然下垂答案：AC8.送別乘客時(shí)可以（）A.說(shuō)“祝您旅途愉快”B.揮手告別C.直接離開(kāi)答案：AB9.服務(wù)人員在機(jī)場(chǎng)使用的禮貌用語(yǔ)有（）A.請(qǐng)B.謝謝C.對(duì)不起答案：ABC10.與乘客目光交流時(shí)要（）A.真誠(chéng)B.友善C.冷漠答案：AB三、判斷題（每題2分，共20分）1.服務(wù)人員可以穿著拖鞋上班。（）答案：×2.與乘客交談時(shí)可以頻繁看手表。（）答案：×3.微笑能傳遞友好與熱情。（）答案：√4.引領(lǐng)乘客時(shí)可以不說(shuō)話。（）答案：×5.接聽(tīng)電話時(shí)先報(bào)自己部門(mén)或崗位。（）答案：√6.服務(wù)人員可以在工作區(qū)域吃零食。（）答案：×7.為乘客解答問(wèn)題時(shí)要耐心細(xì)致。（）答案：√8.坐姿可以隨意蹺二郎腿。（）答案：×9.遞送文件時(shí)，文字應(yīng)正向面對(duì)對(duì)方。（）答案：√10.對(duì)乘客的投訴可以敷衍處理。（）答案：×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員著裝的基本要求。答案：整潔干凈，無(wú)污漬破損；得體大方，符合崗位形象；統(tǒng)一規(guī)范，按規(guī)定著裝，展現(xiàn)專業(yè)精神。2.服務(wù)人員在與乘客溝通時(shí)，如何做到有效傾聽(tīng)？答案：專注看著對(duì)方，不打斷說(shuō)話；用點(diǎn)頭等方式給予回應(yīng)；理解話語(yǔ)含義，確認(rèn)重要信息，以便更好服務(wù)。3.請(qǐng)說(shuō)出三種常用的禮貌用語(yǔ)。答案：“請(qǐng)”，用于請(qǐng)求對(duì)方做某事；“謝謝”，表達(dá)感謝；“對(duì)不起”，用于道歉或表示打擾對(duì)方。4.服務(wù)人員的站姿有哪些要點(diǎn)？答案：雙腳微微分開(kāi)，與肩同寬；挺胸收腹，腰背挺直；雙肩放松，雙手自然下垂或疊放于身前；頭部端正，目光平視。五、討論題（每題5分，共20分）1.若遇到情緒激動(dòng)、言語(yǔ)不文明的乘客，服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜，不與乘客爭(zhēng)吵。耐心傾聽(tīng)訴求，用溫和態(tài)度安撫情緒，真誠(chéng)道歉，積極解決問(wèn)題，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，維護(hù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)形象。2.討論微笑服務(wù)在機(jī)場(chǎng)服務(wù)中的重要性。答案：微笑能消除乘客陌生感，拉近彼此距離；傳遞友好熱情，提升乘客好感度；營(yíng)造溫馨氛圍，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為機(jī)場(chǎng)樹(shù)立良好形象。3.當(dāng)多名乘客同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)如何安排順序？答案：先照顧老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝?，接著按先?lái)后到原則服務(wù)。若有緊急情況，向其他乘客解釋，優(yōu)先處理緊急事務(wù)，盡量兼顧各方需