導(dǎo)游管理辦法調(diào)研報(bào)告一、引言隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，導(dǎo)游作為旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游體驗(yàn)以及整個(gè)旅游行業(yè)的形象?！秾?dǎo)游管理辦法》自實(shí)施以來(lái)，對(duì)規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動(dòng)、加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)、保障導(dǎo)游合法權(quán)益等方面起到了重要作用。作為在旅游行業(yè)從事管理工作二十年的一員，深知深入調(diào)研《導(dǎo)游管理辦法》的執(zhí)行情況，對(duì)于優(yōu)化導(dǎo)游管理、提升旅游服務(wù)質(zhì)量具有重大意義。本次調(diào)研旨在全面了解《導(dǎo)游管理辦法》在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并提出針對(duì)性的建議，以推動(dòng)導(dǎo)游管理工作更加科學(xué)、規(guī)范、高效。二、調(diào)研背景與目的（一）調(diào)研背景近年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，旅游市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，導(dǎo)游隊(duì)伍也日益壯大。然而，在導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展過(guò)程中，也暴露出一些問(wèn)題，如導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量參差不齊、導(dǎo)游權(quán)益保障不到位、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理不規(guī)范等。為加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動(dòng)，保障導(dǎo)游和旅游者的合法權(quán)益，國(guó)家出臺(tái)了《導(dǎo)游管理辦法》。該辦法對(duì)導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)許可、執(zhí)業(yè)管理、執(zhí)業(yè)保障與激勵(lì)、監(jiān)督檢查等方面做出了明確規(guī)定，為導(dǎo)游管理工作提供了重要的法律依據(jù)。（二）調(diào)研目的1.全面了解公司導(dǎo)游對(duì)《導(dǎo)游管理辦法》的知曉程度、理解深度以及執(zhí)行情況。2.分析《導(dǎo)游管理辦法》在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，探討其原因。3.收集導(dǎo)游和相關(guān)管理人員對(duì)進(jìn)一步完善《導(dǎo)游管理辦法》及導(dǎo)游管理工作的意見(jiàn)和建議。4.為公司制定更加科學(xué)合理的導(dǎo)游管理制度和措施提供參考依據(jù)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和旅游業(yè)務(wù)水平。三、調(diào)研方法（一）問(wèn)卷調(diào)查法1.設(shè)計(jì)問(wèn)卷：圍繞《導(dǎo)游管理辦法》的各個(gè)方面，包括導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可、執(zhí)業(yè)管理、權(quán)益保障等內(nèi)容，設(shè)計(jì)了涵蓋選擇題、簡(jiǎn)答題等多種題型的問(wèn)卷。問(wèn)卷內(nèi)容既注重對(duì)導(dǎo)游對(duì)管理辦法條款的熟悉程度的考察，也關(guān)注其在實(shí)際工作中的體驗(yàn)和遇到的問(wèn)題。2.發(fā)放問(wèn)卷：通過(guò)公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、微信工作群等渠道，向公司全體導(dǎo)游發(fā)放問(wèn)卷。共發(fā)放問(wèn)卷[X]份，回收有效問(wèn)卷[X]份，有效回收率為[X]%。3.數(shù)據(jù)分析：對(duì)回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的頻率、均值等，以直觀呈現(xiàn)導(dǎo)游對(duì)《導(dǎo)游管理辦法》的認(rèn)知和執(zhí)行情況。（二）訪談法1.確定訪談對(duì)象：選取不同年齡段、不同工作經(jīng)驗(yàn)、不同業(yè)務(wù)專長(zhǎng)的導(dǎo)游以及公司導(dǎo)游管理部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人作為訪談對(duì)象，確保訪談樣本具有代表性。2.制定訪談提綱：根據(jù)調(diào)研目的，設(shè)計(jì)了針對(duì)導(dǎo)游和管理人員的不同訪談提綱。對(duì)導(dǎo)游主要了解其在日常工作中對(duì)《導(dǎo)游管理辦法》的感受、遇到的困難以及對(duì)相關(guān)條款的看法；對(duì)管理人員則側(cè)重于了解管理辦法在實(shí)際管理工作中的執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題以及改進(jìn)建議。3.實(shí)施訪談：通過(guò)面對(duì)面交流、電話訪談等方式，與訪談對(duì)象進(jìn)行深入溝通。訪談過(guò)程中，注重營(yíng)造輕松的氛圍，鼓勵(lì)訪談對(duì)象暢所欲言，真實(shí)表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)。共進(jìn)行訪談[X]人次，記錄訪談內(nèi)容[X]頁(yè)。（三）實(shí)地觀察法1.觀察安排：選取公司部分熱門旅游線路，安排專人跟隨導(dǎo)游進(jìn)行實(shí)地觀察。觀察內(nèi)容包括導(dǎo)游的服務(wù)流程、講解內(nèi)容、與游客的互動(dòng)情況以及是否遵守《導(dǎo)游管理辦法》的相關(guān)規(guī)定等。2.觀察記錄：觀察人員在觀察過(guò)程中，詳細(xì)記錄導(dǎo)游的行為表現(xiàn)和服務(wù)細(xì)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。共進(jìn)行實(shí)地觀察[X]次，形成觀察記錄[X]份。四、調(diào)研結(jié)果分析（一）導(dǎo)游對(duì)《導(dǎo)游管理辦法》的知曉情況1.總體知曉率較高：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，[X]%的導(dǎo)游表示知曉《導(dǎo)游管理辦法》，這表明公司在宣傳推廣管理辦法方面取得了一定成效。然而，仍有[X]%的導(dǎo)游表示不太了解或完全不知道，說(shuō)明在宣傳普及方面還存在一定的提升空間。2.知曉途徑多樣：導(dǎo)游獲取《導(dǎo)游管理辦法》信息的途徑主要包括公司組織的培訓(xùn)（[X]%）、網(wǎng)絡(luò)媒體（[X]%）、同行交流（[X]%）等。其中，公司組織的培訓(xùn)是導(dǎo)游了解管理辦法的重要渠道，但網(wǎng)絡(luò)媒體和同行交流的作用也不可忽視。這提示我們?cè)诮窈蟮男麄鞴ぷ髦?，?yīng)充分利用多種渠道，擴(kuò)大宣傳覆蓋面。（二）《導(dǎo)游管理辦法》在執(zhí)業(yè)許可方面的執(zhí)行情況1.導(dǎo)游證獲取情況良好：公司導(dǎo)游基本都持有合法有效的導(dǎo)游證，符合《導(dǎo)游管理辦法》關(guān)于執(zhí)業(yè)許可的要求。這得益于公司對(duì)導(dǎo)游資質(zhì)的嚴(yán)格審核和管理，確保了導(dǎo)游隊(duì)伍的合法性和專業(yè)性。2.導(dǎo)游證變更手續(xù)存在問(wèn)題：部分導(dǎo)游反映，在導(dǎo)游證變更手續(xù)辦理過(guò)程中，存在流程繁瑣、辦理時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。例如，[具體案例]導(dǎo)游因工作變動(dòng)需要變更導(dǎo)游證注冊(cè)單位，按照規(guī)定提交了相關(guān)材料，但由于各部門之間信息溝通不暢，導(dǎo)致辦理時(shí)間延長(zhǎng)了[X]個(gè)月，給導(dǎo)游的正常執(zhí)業(yè)帶來(lái)了不便。（三）《導(dǎo)游管理辦法》在執(zhí)業(yè)管理方面的執(zhí)行情況1.日常管理較為規(guī)范：公司建立了較為完善的導(dǎo)游日常管理制度，對(duì)導(dǎo)游的出勤、帶團(tuán)記錄、游客反饋等進(jìn)行詳細(xì)記錄和管理。大部分導(dǎo)游能夠按照管理辦法的要求，規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為，如按時(shí)參加公司組織的培訓(xùn)、遵守旅游行程安排、為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)等。2.存在個(gè)別違規(guī)行為：通過(guò)實(shí)地觀察和游客反饋，發(fā)現(xiàn)仍有少數(shù)導(dǎo)游存在違規(guī)行為。例如，[具體案例]導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，強(qiáng)迫游客購(gòu)物，嚴(yán)重違反了《導(dǎo)游管理辦法》關(guān)于導(dǎo)游不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的規(guī)定。這種行為不僅損害了游客的利益，也對(duì)公司的聲譽(yù)造成了負(fù)面影響。（四）《導(dǎo)游管理辦法》在權(quán)益保障方面的執(zhí)行情況1.勞動(dòng)權(quán)益保障有待加強(qiáng)：部分導(dǎo)游反映，公司在勞動(dòng)權(quán)益保障方面存在一些問(wèn)題，如工資待遇不合理、社會(huì)保險(xiǎn)繳納不規(guī)范等。一些導(dǎo)游表示，他們的工資主要由帶團(tuán)補(bǔ)貼和游客小費(fèi)組成，收入不穩(wěn)定，且公司未按照規(guī)定為他們足額繳納社會(huì)保險(xiǎn)。這使得導(dǎo)游在工作中缺乏安全感，影響了工作積極性。2.執(zhí)業(yè)安全保障措施落實(shí)較好：公司重視導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)安全，為導(dǎo)游配備了必要的安全防護(hù)用品，并定期組織安全培訓(xùn)。在遇到突發(fā)情況時(shí)，能夠及時(shí)為導(dǎo)游提供支持和幫助。例如，[具體案例]導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中遭遇惡劣天氣，公司迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，為導(dǎo)游和游客提供了安全的避險(xiǎn)場(chǎng)所，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門安排交通車輛，確保了游客和導(dǎo)游的人身安全。（五）《導(dǎo)游管理辦法》在監(jiān)督檢查方面的執(zhí)行情況1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用：公司建立了內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行檢查和評(píng)估。通過(guò)游客滿意度調(diào)查、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游存在的問(wèn)題，并督促其整改。然而，內(nèi)部監(jiān)督檢查工作還存在一些不足之處，如檢查標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化、檢查頻率不夠高、對(duì)違規(guī)行為的處罰力度不夠等。2.外部監(jiān)督渠道有待拓寬：目前，公司主要依靠游客投訴和行業(yè)主管部門的檢查來(lái)獲取外部監(jiān)督信息。但游客投訴存在一定的滯后性，且部分游客因怕麻煩等原因不愿投訴。同時(shí)，行業(yè)主管部門的檢查也具有一定的隨機(jī)性，難以全面覆蓋導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)活動(dòng)。因此，需要進(jìn)一步拓寬外部監(jiān)督渠道，如建立社會(huì)監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制、利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接受公眾監(jiān)督等。五、問(wèn)題原因分析（一）宣傳培訓(xùn)不到位雖然公司通過(guò)組織培訓(xùn)等方式對(duì)《導(dǎo)游管理辦法》進(jìn)行了宣傳，但培訓(xùn)內(nèi)容可能不夠深入，培訓(xùn)方式較為單一，導(dǎo)致部分導(dǎo)游對(duì)管理辦法的理解不夠準(zhǔn)確和全面。此外，對(duì)新入職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游的培訓(xùn)覆蓋不夠，使得這部分導(dǎo)游對(duì)管理辦法的知曉程度較低。（二）管理流程不完善在導(dǎo)游證變更、勞動(dòng)權(quán)益保障等方面存在的問(wèn)題，反映出公司的管理流程存在不完善之處。各部門之間的職責(zé)劃分不夠清晰，信息溝通不暢，導(dǎo)致辦事效率低下，影響了導(dǎo)游的正常執(zhí)業(yè)和權(quán)益保障。（三）導(dǎo)游自身素質(zhì)參差不齊導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)有待提高，部分導(dǎo)游缺乏職業(yè)道德和法律意識(shí)，為了個(gè)人利益不惜違反《導(dǎo)游管理辦法》的規(guī)定，損害游客利益和公司聲譽(yù)。同時(shí)，一些導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能不足，無(wú)法滿足游客日益多樣化的需求。（四）監(jiān)督考核機(jī)制不健全公司內(nèi)部監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化，缺乏明確的量化指標(biāo)，導(dǎo)致在評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量時(shí)主觀性較強(qiáng)。對(duì)違規(guī)行為的處罰力度不夠，未能起到有效的威懾作用。外部監(jiān)督渠道不暢，無(wú)法及時(shí)獲取全面準(zhǔn)確的監(jiān)督信息，影響了對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動(dòng)的有效監(jiān)管。六、結(jié)論通過(guò)本次對(duì)《導(dǎo)游管理辦法》的調(diào)研，我們?nèi)媪私饬斯驹趯?dǎo)游