外賣用戶評價管理辦法總則目的與背景隨著外賣行業(yè)的迅速發(fā)展，外賣服務已經成為人們日常生活中不可或缺的一部分。用戶評價作為反映外賣服務質量、商家信譽以及平臺運營水平的重要依據，對于促進外賣行業(yè)的健康發(fā)展、保障消費者合法權益具有重要意義。為了規(guī)范外賣用戶評價管理，營造公平、公正、透明的市場環(huán)境，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于所有提供外賣服務的平臺及其入駐商家，以及使用外賣平臺進行訂餐的用戶?；驹瓌t1.真實性原則：用戶評價應基于真實的消費體驗，不得進行虛假評價或惡意詆毀。2.公正性原則：平臺和商家應公正對待用戶評價，不得對用戶評價進行不合理的干預或篡改。3.保護隱私原則：平臺和商家應嚴格保護用戶的個人信息和隱私，不得泄露用戶評價中的敏感信息。4.及時處理原則：對于用戶評價中反映的問題，平臺和商家應及時進行處理和反饋，提高用戶滿意度。評價的產生與提交用戶評價權利用戶在完成外賣訂單交易后，有權對商家的商品質量、服務態(tài)度、配送速度等方面進行評價。評價方式包括文字評價、星級評價、圖片評價等。評價內容要求1.用戶評價內容應客觀、真實、具體，不得包含侮辱、誹謗、色情、暴力等違法違規(guī)或違背公序良俗的內容。2.評價內容應與所購買的商品或服務相關，不得進行無關評價或惡意攻擊。評價提交流程1.平臺應在訂單完成后，及時向用戶提供評價入口，方便用戶進行評價。2.用戶可在規(guī)定的時間內提交評價，評價提交后，在一定時間內可進行修改或刪除。評價的審核與展示平臺審核職責1.平臺應對用戶提交的評價進行審核，審核內容包括評價的真實性、合法性、規(guī)范性等。2.對于不符合評價內容要求的評價，平臺有權進行刪除或屏蔽，并及時通知用戶。審核標準與流程1.平臺應制定明確的評價審核標準，并向用戶和商家進行公示。2.審核流程應遵循公正、透明的原則，確保審核結果的客觀性和公正性。評價展示規(guī)則1.平臺應按照一定的規(guī)則展示用戶評價，包括按照時間順序、星級高低等進行排序。2.對于商家的好評和差評，平臺應同等對待，不得進行選擇性展示。3.平臺應在商家頁面顯著位置展示用戶評價，方便其他用戶查看。商家對評價的處理商家回應義務1.商家應及時關注用戶評價，對于用戶提出的問題和建議，應在規(guī)定的時間內進行回應。2.商家的回應內容應誠懇、客觀，不得進行推諉或敷衍。處理用戶投訴1.對于用戶評價中反映的商品質量、服務問題等投訴，商家應及時進行處理，并向用戶反饋處理結果。2.商家應建立健全用戶投訴處理機制，提高處理效率和質量。評價申訴機制1.商家如認為用戶評價存在虛假、惡意等情況，有權向平臺提出申訴。2.平臺應在收到商家申訴后，及時進行調查核實，并在規(guī)定的時間內給予商家答復。平臺的管理與監(jiān)督平臺管理制度1.平臺應建立健全外賣用戶評價管理制度，明確各部門的職責和分工，確保評價管理工作的順利開展。2.平臺應加強對入駐商家的管理，定期對商家的評價處理情況進行檢查和評估。數據安全與保護1.平臺應采取有效的技術措施，保障用戶評價數據的安全和完整，防止數據泄露和篡改。2.平臺不得將用戶評價數據用于商業(yè)目的，除非獲得用戶的明確授權。監(jiān)督與檢查1.相關監(jiān)管部門有權對平臺和商家的評價管理情況進行監(jiān)督檢查，平臺和商家應積極配合。2.對于違反本辦法的平臺和商家，監(jiān)管部門將依法進行處理。法律責任用戶法律責任1.用戶如進行虛假評價、惡意詆毀等違法行為，應承擔相應的法律責任。2.平臺有權根據用戶的違規(guī)行為，采取限制評價、封號等措施。商家法律責任1.商家如對用戶評價進行不合理的干預、篡改或惡意報復等行為，應承擔相應的法律責任。2.平臺有權根據商家的違規(guī)行為，采取警告、罰款、暫?；蚪K止合作等措施。平臺法律責任1.平臺如未履行評價審核、管理等職責，導致用戶權益受到損害的，應承擔相應的法律責任。2.監(jiān)