如何與客戶進行溝通

第一單元明確溝通的重要性

單元概述：本單元向您簡介了與客戶有效溝通IKJ重要性。通過學(xué)習(xí)，您將埋解在

向客戶提供服務(wù)時，提高傾聽技巧口勺四個環(huán)節(jié)及導(dǎo)致溝通失敗的兩個因素。

第一課與客戶進行有效溝通

學(xué)習(xí)目日勺：結(jié)識與客戶進行有效溝通的重要性，提高傾聽技巧的四個環(huán)節(jié),

理解導(dǎo)致溝通失敗日勺兩個因素。

客戶服務(wù)為什么重要？

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將令客戶感到滿意。哪怕只有一種客戶服務(wù)代表對客戶的

需求不夠關(guān)注，公司就有也許流失70%的客戶。因此，努力提高客戶滿意度極為

重要。如果客戶對您的服務(wù)有一次不滿意，那么您將耗費12倍的努力來彌補這

次不快樂經(jīng)歷所導(dǎo)致日勺損失。一般，客戶不會給您太多補償機會，因此您必須一

開始就向客戶提供良好H勺服務(wù)?？蛻舨粫涯湍贖勺公司分開來看。在他們

看來，您代表H勺就是公司?？蛻襞c您的接觸將直接影響他們對公司印象的好壞。

與客戶進行有效溝通為什么重要？

在與客戶的每次接觸中，您都在傳遞著信息，信息積極與否取決于您的溝

通技巧?？蛻襞c否樂意與您繼續(xù)保持生意往來，很大限度取決于您與否有能力與

他們進行有明確、積極、成功日勺溝通。因此，有效溝通成為客戶服務(wù)中最為重要

的技能之一。

1、哪些溝通技巧一般被忽視？

2、積極地進行傾聽對于有效溝通至關(guān)重要，諸多人都忽視了這一點。仔細

傾聽客戶傳達H勺思想和觀點是擬定客戶需求、獲取重要信息、成功解決

問題和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的I最佳方式。傾聽尚有助于您與客戶建立良好日勺關(guān)

系。

3、要成為有效率的傾聽者，您必須在與客戶的溝通中起到積極的作用，如

下提示有助于提高您的傾聽技巧：

4、讓客戶懂得您正在傾聽。有效率的傾聽者全神貫注于說話人，絲毫不受

環(huán)境因素的影響。深呼吸、保持頭腦蘇醒并將注意力集中在客戶身上均

有助于增強您的專注力。一旦您將專注力集中在客戶身上，就也許通過

多種語言或非語言方式表白您正在傾聽。與客戶進行眼神的交流，觀測

客戶的面部表情及肢體語言。面對客戶，使用簡短的語句，如“啊”、“噢”

或“我明白了”，表白您正在聆聽；適時點頭或微笑，身體放松、略微

前傾，不要將雙臂交叉于胸前。面部表情可以讓客戶理解您的感受，而

肢體動作則讓客戶懂得您的服務(wù)熱情有多高。這些舉止都讓客戶懂得您

正在仔細聆聽他們說的話。

5、抓住每句話中的有用信息°要想成為有效率的傾聽者，您必須不斷地將

客戶的話轉(zhuǎn)化為有用的信息，好的傾聽者能從每句話中獲取有用的信

息，雖然客戶前后的話并無直接聯(lián)系，他們也不會置若罔聞。您可以簡

要地做些筆記，做筆記不僅能凸顯您對談話時注重，并且有助于您跟上

客戶的思維節(jié)拍，必要時您還可以參照筆記內(nèi)容給客戶某些提示。

不要急于做出反映。好的傾聽者不會由于客戶所說的話有悖于自己的經(jīng)歷、

想法和觀點而打斷對方。在做出反映前，您應(yīng)先理解客戶的意思，弄清晰他

們想向您傳達如何的信息。這樣不僅能讓客戶感覺您對他們悉心體貼，并

且也可以讓自己有時間考慮如何回應(yīng)對方。不要臆測客戶將要說的話，這

一點很重要。僅由于您此前據(jù)說過類似的狀況就主觀認定您懂得客戶要說

什么，您很也許會過早地做出反映。狀況看似同樣，實則因人而異。

復(fù)述客戶的話，讓他懂得您理解了他的話。您一定要充足理解客戶的意思,

避免導(dǎo)致溝通的失敗。用自己的話復(fù)述客戶所說的內(nèi)容，看看是不是真地

理睬了對方的要點。如果對方對您的復(fù)述有所異議，您應(yīng)做進一步解釋，直

到雙方達到共識。牢記不懂裝懂。如果不明白對方的意思，或沒聽清晰對

方說的話，一定要向?qū)Ψ皆儐柷逦？蛻魰鹬啬奶拱缀驼\實。

I、哪些因素導(dǎo)致溝通失敗?

2、請注意如下兩個導(dǎo)致溝通失敗口勺因素：

體現(xiàn)不夠清晰。您應(yīng)當(dāng)盡量清晰地體現(xiàn)您的信息，讓客戶完全理解您的意

思。一開始就表白說話的意圖，使用品體生動的語言以及例證均有助于將

意思體現(xiàn)清晰。

誤解。雖然您覺得已經(jīng)成功地體現(xiàn)了自己的想法和觀點，誤解還是會發(fā)生

的，對方很也許沒弄明白您的意思。因此，成功的溝通需要信息接受者對信

息發(fā)送者的樂意進行再解釋。避免使用行話或客戶不熟悉的專業(yè)術(shù)語，以

防產(chǎn)生誤解。如果察覺客戶曲解了您的意思，可以詢問對方將誤解澄清。

1、如何實現(xiàn)與客戶的有效溝通？

2、作為客戶服務(wù)代表，常常與客戶保持聯(lián)系，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一點非常

重要。掌握如下三個方面的溝通技巧，您就能.與客戶進行有效日勺溝通：

3、人際溝通能力。

4、電話溝通技巧。

5、電子郵件禮儀。

第二單元人際溝通能力

第一課人際溝通能力

單元概述：

本單元將向您簡介與客戶溝通時應(yīng)當(dāng)注意的兒種方面.您將理解與客戶進行明確溝通所應(yīng)遵

循的三項指引原則，同步掌握與客戶建立默契的J七種行為方式。最后，您還將學(xué)習(xí)如何有效

地運用語言及非語言方式與客戶進行溝通。

笫二課與客戶進行明確的溝通

學(xué)習(xí)目日勺：遵循三項指引與客戶進行明確日勺溝通

一、有效溝通如何協(xié)助您理解客戶的需求？

溝通過程是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)H勺中心環(huán)節(jié)。為了有效地與客戶溝通，您必須將溝通當(dāng)作

是一種雙向口勺過程。在與客戶進行交談時:您不應(yīng)當(dāng)只是讓客戶聽您說，而是更應(yīng)當(dāng)關(guān)注他

們所說。仔細傾聽客戶的的想法和觀點是理解他們II勺需求的最佳方式。

二、如何才干與客戶進行明確的溝通？

在您與客戶的每一次交談中，進行明確口勺溝通非常重要。進行明確口勺溝通應(yīng)

遵循三項指引原則：使用客戶熟悉的語言、使談話成為雙方交流、保證客戶能充

足理解。

使用客戶熟悉的語言。在與客戶溝通時，您應(yīng)使用他們熟悉的術(shù)語和措辭。

使用行話或?qū)I(yè)術(shù)語會給客戶帶來挫敗感。因此您應(yīng)當(dāng)使用通用的語言。在不

得不使用專業(yè)術(shù)語的狀況下，您必須在使用之前仔細地向客戶解釋這些專業(yè)術(shù)

語的含義。

使談話成為雙向交流?？蛻舴?wù)的一項重要內(nèi)容是向客戶簡介您的產(chǎn)品和

服務(wù)。當(dāng)您向客戶簡介這些狀況時，談話很容易變成您單方的說教。倘若客戶不

能置身其中，他們就不大也許做出積極的反饋，因此您應(yīng)避免使談話變成單向

的C為了避免浮現(xiàn)單向交流的狀況，您可以在討論過程中向客戶提問，給他們反

饋的機會。

保證客戶能充足理解。有時您要向客戶簡介比較復(fù)雜的內(nèi)容，這些內(nèi)容很容

易讓客戶產(chǎn)生疑慮。在此狀況下，您應(yīng)通過提問的方式鑒定客戶的掌握限度。如

果發(fā)現(xiàn)客戶未能完全理解，您應(yīng)詢問他們具體掌握了多少。

第三課與客戶建立默契

一、學(xué)習(xí)目的：掌握與客戶建立默契的七種行為方式

二、與客戶建立默契有哪此技巧

1、作為一名客戶服務(wù)代表，提高您的溝通技巧將有助于您與客戶增進交往、建立默

契。采用如下行為方式將有助于您提高與客戶建立默契的能力：

2、尊重客戶

您對客戶越尊重，就越能與客戶建立默契。如下行為方式可以體現(xiàn)您對客戶的尊重：

“進門就是客”：牢記不要把客戶推來推去。如果那樣的話，客戶不得不反

復(fù)闡明他們的需求，這會讓他們感到疲倦和厭煩。要與他們建立默契和信任，您

要認真看待每一種客戶，做到“進門就是客”。

3、守時：讓客戶等待不僅會揮霍他們的時間，還會給客戶留下不好的印

象。如果發(fā)現(xiàn)遲到己經(jīng)不可避免，您應(yīng)立即給客戶打電話，告知他們您無

法準(zhǔn)時赴約。

4、守信：您的信譽好壞取決于您能否遵守對客戶的承諾。牢記向客戶做出

無法兌現(xiàn)的承諾。

5、想客戶之所想.急客戶之所急：您應(yīng)當(dāng)隨時準(zhǔn)備為客戶做更多的事情。

在同一水平上，額外的付出將使您的服務(wù)比競爭對手更勝一籌。

6、記住您的客戶

7、記住您口勺客戶并可以在會面時叫出他們的名字，不僅會使您提供口勺服務(wù)

更加個性化，還會讓客戶倍感親切，他們會覺得您的服務(wù)非常周到。稱呼

客戶時一定要使用尊稱。如果客戶樂意讓您稱呼他的全稱，那么他會事先

告訴您。如果客戶的名字比較生僻，您應(yīng)當(dāng)記住其對日勺讀音，以防后來交

談時把名字念錯C

8、調(diào)節(jié)溝通風(fēng)格

在與客戶接觸時，您可以合適調(diào)節(jié)自已日勺溝通風(fēng)格來迎合客戶。這樣做會讓

客戶感到您是在設(shè)身處地為他們著想并真心實意地協(xié)助他們。但是這不是絕對啊,

客戶在發(fā)火時牢記不要效仿。

9、當(dāng)您的溝通風(fēng)格與客戶大相徑庭時，客戶往往會非常失望。例如，一位客

戶打電話非常認真地詢問他訂購日勺貨品為什么尚未送到，如果您心不在

焉地解決這件喜，客戶會覺得您對他漠不關(guān)懷。如果您能做到急客戶之所

急，客戶會覺得您真日勺是設(shè)身處地為他們著想。

10、使用積極的語言

11、使用積極的語言是一門藝術(shù)，指的是如何通過遣詞造句給客戶留下

一種積極日勺印象。滿懷信心地與客戶交流將促成客戶對您留下積極印象。

例如，當(dāng)您無法回答客戶日勺問題時，您很乜許會說“我不懂得”。然而，更

積極日勺做法是對客戶說“讓我來幫您查一下"，這種回答方式可以表白您

很樂于協(xié)助他們找到答案。此外，在與客戶交談時，您應(yīng)避免使用“嗯”、

“啊”等停止詞，客戶會看作是您無能的體現(xiàn)。

12、理解您的客戶

13、您應(yīng)始終站在客戶的立場上去理解他們的想法和觀點。當(dāng)您遇到對

服務(wù)不滿意的客戶時，雖然您不批準(zhǔn)他們口勺觀點，您也應(yīng)盡量對他們表

達理解和同情。關(guān)注客戶口勺需求可以加深客戶對您服務(wù)的感知和結(jié)識。

14、讓客戶記住您

15、將您日勺姓名、部門以及電話號碼告訴客戶，以便他們與您聯(lián)系。將這

些信息告訴客戶，后來他們與您聯(lián)系時就能節(jié)省時間和精力。

16、微笑服務(wù)客戶

真誠的微笑不僅能向客戶表白您口勺和諧態(tài)度，尚有助于您保持積極的心態(tài)。

此外，微笑還會使客戶感到您很注重他們。

第四課非語言溝通

學(xué)習(xí)目H勺：理解客戶將如何理解非語言溝通的四種形式、結(jié)識說話聲音影響客戶

服務(wù)的三個方面

一、非語言溝通如何傳遞客戶服務(wù)的信息

第一、眼神交流。眼神交流能給客戶留下積極的印象，并且可以表白您對

他們的話饒有愛好并樂于接受。要實現(xiàn)好的眼神交流，您必須注視客戶的整個臉

部，而不僅僅是眼睛。通過觀測，您能注意到客戶面部表情的變化。因此，有效

地運用眼神交流能讓您更好地理解客戶的思想和感受。

第二、面部表情?？蛻粢苍S通過面部表情理解您的感受。在與客戶進行溝

通時您應(yīng)保持一種積極的態(tài)度。一般，這種積極的態(tài)度可以通過輕松愉悅的面部

表情呈現(xiàn)出來。當(dāng)浮現(xiàn)問題時，做出關(guān)注的表情也能達到這種效果?？傊?/p>

保證面部表情與所說的話保持一致。當(dāng)非語言溝通與語言溝通不相一致或互相

矛盾時，客戶對您的信任度將會大打折扣。

第三、身體姿勢。客戶也許通過您的肢體動作理解您的服務(wù)熱情限度。在

提供服務(wù)時，您必須保證身份始終面對客戶。面向客戶調(diào)節(jié)姿勢，可以讓客戶懂

得您正在全心全意關(guān)注他們。身體略微前傾并不時地點點頭表白您對客戶的話

很感愛好。當(dāng)您想讓客戶懂得您理解他們所說的話，點頭尤為重要。

第四、個人空間。個人空間是指人與人之間保持合適的距離。您必須注意

到客戶對個人空間的需求。與客戶交談時保持一定的距離，不侵犯他們的個人空

間，就能讓他們感到舒服、放松，從而有助于建立客戶對您的信任。倘若您侵犯

了客戶的個人空間，會讓客戶感到不舒服、不安全，這無疑會阻礙您提供優(yōu)質(zhì)的

客戶服務(wù)。合適的談話距離會因不同的文化背景而各異，對此您應(yīng)有一定的理

解。

二、說話的I聲音如何影響客戶

不管您如何措辭，您說話的聲音都會流露出您的想法和感受。與客戶溝通時,

您應(yīng)注意說話的語調(diào)、音量和語速。

語調(diào)變化指的是闡明時聲音高下起伏的變化。使用抑揚頓挫的語調(diào)會使您

的話更具吸引力，也可以使您的話明白無誤，同步還可以體現(xiàn)出您對客戶的談

話很感愛好C

您應(yīng)當(dāng)調(diào)節(jié)說話的音量，使人容易聽清晰。然而，當(dāng)溝通浮現(xiàn)障礙時，不要誤覺

得信息沒有明確的體現(xiàn)是由于聲音不夠大。如果您沒能將信息表述清晰，胡亂提

高嗓門不僅無濟于事，反而會嚇壞客戶。

合適調(diào)節(jié)您的語速，使之與客戶的保持一致，將有助于您與客戶建立默契和信

任，成功溝通。語速過快或過慢都會讓客戶感到不快，他們會覺得您不肯與他們

溝通。

第三單元電話溝通技巧

單元概述

本單元將講述如何通過電話溝通提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。您將掌握提高專業(yè)水平的四種素

養(yǎng)，塑造積極形象口勺四項原則以及提供優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)口勺三個環(huán)節(jié)。此外，您還將學(xué)習(xí)如何錄

制親切的語音信箱問候語以及如何進行有效的J電話留言。

在本單元的模擬訓(xùn)練中，客戶將打電話到艾肯斯的客戶服務(wù)部，您需要對的

解決這些來電并滿足客戶的需求。此外，您還需要對在語音信箱中留言客戶進行

答復(fù)。您可以根據(jù)保單編號和姓名進行查詢。

第一課提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)

一、學(xué)習(xí)目的：呈現(xiàn)四種素養(yǎng)，強化專業(yè)形象；遵循四項原則，塑造積極形

象：根據(jù)三個環(huán)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

掌握電話溝通技巧為什么重要？

客戶對電話服務(wù)日勺盼望值絲亳不亞于本地服務(wù)日勺盼望。鑒于在電話中非語言溝通因素很小,

對客戶服務(wù)代表而言，要想在電話中表白自己打勺意圖并理解客戶日勺意思，掌握通話歐技巧

顯得至關(guān)重要。

此外，客戶服務(wù)代表還需要掌握如下行為的對的禮儀：接電話、轉(zhuǎn)電話及回電話;

記電話留言；使用電話留言及使用免提。

二、如何強化專業(yè)形象

K在電話溝通中，呈現(xiàn)四種素養(yǎng)將有助于強化您在客戶心Fl中的形象：

2、堅決。當(dāng)機立斷的客戶服務(wù)代表立場堅定但卻不苛求別人。他們在

溝通中往往態(tài)度明確、不拐彎抹角并尊重對方。

3、自信。您的自信能讓對方深信您和您所提供口勺信息都是可靠、可信

4、鎮(zhèn)定。無論對方態(tài)度如何，您都應(yīng)保持鎮(zhèn)定。在任何狀況下，只有保

持鎮(zhèn)定，您才干理智地進行思考并做出合適的回應(yīng)。

精確。您所提供信息的精確度將會影響您和公司的信譽。無論是接受信息還

是提供信息，您都應(yīng)竭力予以確認，這樣才干保證信息精確無誤。

三、如何在電話溝通中塑造積極的形象

1、您應(yīng)遵循如下四項指引原則，在電話溝通中塑造積極的形象：

2、吐詞清晰、音量適中、語速恰當(dāng)。您的吐詞必須清晰，語音大小及

語速都應(yīng)適中。一遍把話說清晰比向客戶反復(fù)多遍更有效率，聽起

來更專業(yè)。

3、注意您的姿勢。在電話溝通中，雖然客戶不能看到您，但您的姿勢仍

然是一種重要的因素。當(dāng)您筆直端坐時，您會下意識地以專業(yè)的態(tài)

度與客戶交談。倘若您坐姿懶散，您就會不自覺地以一種漫不經(jīng)心

的態(tài)度看待您的客戶。

四、牢記吃東西、喝飲料或嚼口香糖。請記住，千萬不能一邊講電話一邊吃

東西、喝飲料或嚼口香糖?？蛻魰苋菀撞煊X到這些不禮貌的行為，從而會

覺得您和您的公司都不專業(yè)。

五、微笑。微笑能使您的語言更具感染力，盡管客戶無法看到，但他們?nèi)匀?/p>

可以感覺到您積極的態(tài)度。客戶可以根據(jù)您的語調(diào)判斷您的態(tài)度是積極積

極還是悲觀被動。

六、如何建立默契與信任

1、通過電話與客戶建立默契和信任是不斷挖掘您與客戶共同之處口勺過程。與客戶

建立默契和信任有如下三種方式：

2、記住客戶的名字。記住客戶并在通話中叫出客戶的名字會使電話服

務(wù)個性化，這不僅有助于您與客戶建立默契和信任，還會讓客戶確

信您真心實意樂意協(xié)助他們。多數(shù)狀況下，您最佳地在姓背面加上

“先生”、“小姐”或“女士”，來稱呼客戶。有時客戶會讓您直接

稱呼他們的名字。

七、找到共同語言。當(dāng)您與客戶找到某些共同語言時，您就更容易與他們建

立默契。看似細微時的聯(lián)系卻能讓客戶感覺你們在朝共同的目的努力。

八、迎合客戶的語速。迎合客戶的語速并與之保持一致會產(chǎn)生微妙的效果，

客戶會不自覺地將注意力集中到您的身上。說話慢的客戶也許會對說話快

的客戶服務(wù)代表抱懷疑的態(tài)度，說話快的客戶也許會對說話慢的客戶服務(wù)

代表失去耐心。

九、提供優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)應(yīng)遵循哪些環(huán)節(jié)

1、提供優(yōu)質(zhì)的電話應(yīng)遵循如下環(huán)節(jié)：

2、開始通話

(1)客戶在給公司打電話時都但愿立即有人接聽，因此您在接聽

電話時不要讓鈴聲響過三遍。如果電話鈴聲響過三遍無人接聽,

客戶就會對公司內(nèi)部管理產(chǎn)生懷疑。當(dāng)您接通電話時，應(yīng)完畢

三個環(huán)節(jié)：

(2)問候客戶：一方面向客戶問好，然后說出公司的名字，并做自

我簡介。

（3）提供協(xié)助。詢問客戶“我能為您做些什么？”，積極熱情地給

客戶提供協(xié)助給客戶的印象是：您隨時準(zhǔn)備為他們提供服務(wù)。

（4）記住客戶的名字。記住客戶日勺姓名并尊稱他們表白您在關(guān)注他

們的需求。

3、滿足客戶需求

（1）在采用行動之前應(yīng)全面理解客戶的需求。如果沒有收集到必要

的信息便試圖采用行動，客戶乜許會感到失望和不滿。成功滿

足客戶需求應(yīng)遵循如下三個環(huán)節(jié)：

（2）向客戶提問。收信客戶需求信息。

（3）傾聽客戶的回答。積極傾聽是明確需求、避免誤解、解決問題

及建外默契的I有效途徑.

4、確認理解客戶需求。用您自己的話復(fù)述客戶的規(guī)定是什么，詢問客

戶您的理解與否對的，并澄清誤解。

5、結(jié)束通話

（1）結(jié)束客戶服務(wù)電話應(yīng)遵循如下三個環(huán)節(jié)：

（2）總結(jié)要點?？陬^總結(jié)通話中提及時要點。該環(huán)節(jié)能表白您始終

在傾聽客戶的說話，并且理解了客戶提供的信息。您要迅速回

憶剛剛在通話中談到的重要內(nèi)容，以及你們已經(jīng)達到的共識。

十、向客戶道謝。通話完畢后向客戶表達感謝是一種禮貌的體現(xiàn)，同步增強

了您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾區(qū)I力度。這樣做會讓客戶感到他們受到了尊重，也會

給他們留下良好的印象。

十一、等客戶掛斷電話。始終都要等客戶先掛斷電話，以免意外地打斷他們說

話?？蛻粢苍S會在電話掛斷前又想說些什么，而您這種禮貌做法能讓他們把

話說完。

十二、如何提前做好通話準(zhǔn)備

1、提前做好準(zhǔn)備工作可以大大提高通話效率，您應(yīng)在通話前做好兩項

工作：

回憶通話記錄。在打電話前回憶您的通話記錄，做好繼續(xù)上次話題的心理準(zhǔn)備。

如果您花時間瀏覽了先前與客戶交談的通話記錄，在通話時就能迅速喚起客戶

對您的印象。

查明本地時間。查明客戶所在地的本地時間，保證在恰當(dāng)?shù)臅r間給客戶打電話。

如果客戶規(guī)定您在特定的時間給他們回電話，您務(wù)必要在商定期間給他們打。如

果打國際長途，查明客戶本地時間尤為重要。如果沒有查清晰客戶的本地時間,

您很有也許找不到他們。

第二課電話禮儀

一、學(xué)習(xí)目口勺：錄制親切口勺語音信箱問候語、進行有效的電話留言

二、回應(yīng)電話應(yīng)遵循哪些原則

1、回應(yīng)電話應(yīng)遵循如下兩項原則：

三、告訴對方您是在回電話。當(dāng)您給某人回電話時，若對方接電話的是前臺、

接線員、秘書等負責(zé)對來電進行篩選的人，您應(yīng)當(dāng)告訴他們您是對之前的來

電進行答復(fù)。告訴對方這一信息，他們就不必要花過多的時間考慮您的來電

與否合理，與否應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)接。

四、表達歉意或感謝。答復(fù)之前未能接到的電話時一定要表達歉意。同親，當(dāng)

您打了多次電話未能找到想找的人時，一定要對接電話的人表達感謝。

五、如何記錄電話留言

如果您無法替客戶接通他們要找口勺人，您一定要重要向客戶提供協(xié)助。倘若您不能協(xié)助

客戶解決問題或滿足他們的需求，就應(yīng)積極將客戶轉(zhuǎn)給幫得上忙的人或記下客戶的留言，替

他們捎口信。在記錄留言時，您應(yīng)當(dāng)告訴客戶他們要找的人大概何時回來。

六、記錄電話留言時一定要保證獲得足夠口勺信息，以便客戶要找的客戶服務(wù)

代表通過您做的留言理解客戶來電日勺意圖。逐條記錄下客戶姓名、電話號碼

及其他一切有助于其他客戶服務(wù)代表理解電話內(nèi)容的信息。例如，如果來電

的客戶看起來情緒不好，您應(yīng)當(dāng)把這一點記錄下來。

七、為什么轉(zhuǎn)接客戶來電需謹慎

把客戶的來電在各部門間來回轉(zhuǎn)接會讓客戶感覺公司對他們的需求不感愛好。如果您不

得不轉(zhuǎn)接電話，您應(yīng)當(dāng)詢問客戶與否介意，然后闡明轉(zhuǎn)接因素以及轉(zhuǎn)給誰。

八、當(dāng)您轉(zhuǎn)接電話之前，就保證轉(zhuǎn)接的電話可以有人接聽并與客戶進行交

談。如果將客戶的電話轉(zhuǎn)接后無人接聽，客戶會厭煩和疲倦，特別是他們不

得不重新打電話時。

九、如何讓客戶持機等待

1、沒人樂意等，因此應(yīng)盡量避免讓客戶等待。如果您是由于要幫打電話的客戶找

人或查詢信息而讓客戶等待，有兩件事是必須要做口勺。

2、征求客戶批準(zhǔn)。讓客戶持機等待之前一定要征求客戶的批準(zhǔn)。僅說

一句“請稍候”而不等客戶答復(fù)會給客戶留下不好的印象。在客戶

耐心等待之后對他們說聲謝意也很重要。

十、與客戶搭話。在征得客戶批準(zhǔn)并讓其等待時，應(yīng)不時與客戶搭話，以免

客戶產(chǎn)生疑慮或焦躁情緒。切忌讓客戶等待半分鐘以上而不與客戶搭話。

十一、如何使用免提電話

十二、當(dāng)需要兒種人司步通話或您需要騰出手來翻閱資料時，使用電話免提功

能比較以便。但是有些客戶不但愿旁人聽到電話內(nèi)容，因此您在使用免提電

話之前應(yīng)征求客戶口勺批準(zhǔn)。千萬不要在嘈雜的環(huán)境下使用免提電話。使用免

提電話時一定要先詢問客戶與否可以聽清晰。您應(yīng)當(dāng)注意說話聲音口勺清晰度,

保證聲音足夠大足夠清晰，讓客戶易于聽清晰，讓客戶易于聽到。

十三、如何有效使用語音信箱

1、當(dāng)您不在座位上或是在接聽其他電話時，使用語音信箱可以避免錯過任何來

電。錄制親切口勺語音信箱問候語應(yīng)遵循如下四項原則：

2、錄制個人問候語。多數(shù)語音信箱系統(tǒng)均有讓您錄制個人語音信箱問

候語的功能，您不必使用系統(tǒng)自帶的問候語。個性化的問候語能給客

戶留下更好印象，鼓勵客戶留言。

3、常常更新問候語?？蛻袈牭礁潞蟮膯柡蛘Z更能確信您將收聽到他

們?nèi)丈琢粞圆⒛芗皶r答復(fù)。

4、闡明查詢留言時間隔。如果您常常不在電話旁邊，您應(yīng)在問候語中闡

明您查詢電話留言的時間間隔。您一定要讓客戶懂得您會常常查看

電話留言，以消除客戶的疑慮。

十四、向客戶提供應(yīng)急電話。如果以便的話，在語音信箱問候語中給客戶留一

種應(yīng)急電話，以便客戶有緊急狀況下可以立即與您進行聯(lián)系。

十五、撥打商務(wù)電話時，第一次拔打就能找到客戶的機率是25%,因此，您常

常能用到語音信箱。

十六、如何進行有效的電話留言

1、進行電話留言需遵循如下原則：

2、組織好要說的話。預(yù)先組織好要在電話留言中說的話，您就能保證在

留言中傳達所有必要的信息。您的留言中一定要涉及您的姓名、電

話號碼以及一條明確的信息。提前組織好留言可以避免您的留言雜

亂無章。您的留言最佳不要超過30秒，由于客戶很難集中精神去聽

一條冗長的信息。

說清晰要說的話?？蛻魺o法規(guī)定您反復(fù)留言中的話，并且有的語音系統(tǒng)會使您的

聲音失真，因此您一定要在留言中把話說清晰°

建議回電的時間。為了保證留言可以得到答復(fù)，您可明確闡明但愿客戶回電的時

間或以便接聽電話的時間。

第四單元電話郵件禮儀

單元概述：本單元將向您講授如何撰寫電子郵件。您將學(xué)習(xí)如何使您日勺電子郵件易讀易懂,

以及如何在發(fā)送前檢查您的電子郎件。此外，您還將理解發(fā)送電子附件時應(yīng)避免哪些弊端.

第一課有效撰寫電子郵件

一、學(xué)習(xí)目口勺：理解撰寫電子郵件的主題有哪些好處、遵循四項基本原則使

電子郵件易讀易懂、學(xué)會如何對的撰寫電子郵件的內(nèi)容、結(jié)識在發(fā)送前檢查

電子郵件日勺重要性。

二、為什么要注重電子郵件禮儀

1、您與客戶時每一次接觸都會傳達一定的信息，您一定要遵守電子郵

件禮儀（即“網(wǎng)絡(luò)禮儀”）,以便向客戶傳遞積極肯定的信息。與面對

面和電話交談同樣，在使用電子郵件溝通時，您應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出同樣的

專業(yè)水平。

2、及時答復(fù)對方郵件。您應(yīng)盡量快地對收到的電子郵件進行答復(fù)，收

到緊急郵件時，雖然您無法立即解決或臨時沒時間進行具體答復(fù),

您應(yīng)當(dāng)簡要答復(fù)，告訴客戶您已收到郵件并會在晚些時間進行具體

答復(fù)。

3、等待對方答復(fù)不可過久。有時電子郵件會發(fā)送失敗，因此一定不要

覺得您發(fā)送了電子郵件客戶就會收到。當(dāng)您在一定期間內(nèi)未收到客

戶答復(fù)，您應(yīng)當(dāng)重新發(fā)送郵件。然而在料定客戶未收到電子郵件之

前，應(yīng)擬定您與否給客戶留出了足夠時間進行答復(fù)。與在不同步區(qū)

的人進行電子郵件進行溝通時，留出足夠的時間答復(fù)特別重要，當(dāng)

您在工作時間查看郵件時，地球另一邊的人也許正在熟睡。

三、書寫電子郵件主題有助于電子郵件分類。電子郵件主題可以協(xié)助您辨別

電子郵件時輕重緩急，諸多人通過電子郵件主題來選擇需要優(yōu)先解決的郵

件。因此，您應(yīng)當(dāng)明確書寫電子郵件主題，告訴對方電子郵件的內(nèi)容大體是

什么以及對方需要做什么。一種明確的主題能讓對方立即懂得您發(fā)送郵件

的意圖。太長的主題有也許無法所有顯示，因此您應(yīng)控制主題的長度，一般

電子郵件主題應(yīng)控制在15個字以內(nèi)。此外，主題的長度可以闡明郵件的重

要限度和長度。例如，您如果需要對方立即進行答復(fù)，可以寫上“請速答

復(fù)”；如果您不需要對方取采任何行動，就可寫上“FYI”（FYI；供參照）。

如果您的郵件內(nèi)容很長，您應(yīng)當(dāng)在主題中注明這一點。這樣，對方就可以安

排合適的時間來讀郵件。

四、電子郵件簽名。電子郵件簽名是可以附加到電子郵件末尾的幾行文字。

電子郵件簽名清晰地向客戶表白您的身份以及聯(lián)系方式。大多數(shù)電子郵件

程序容許提前生成這種電子郵件簽名，然后將簽名自動添加到郵件末尾處,

您可以針對不同的用途設(shè)計不同時簽名。簽名在電子郵件中起到名片的作

用，因此，您應(yīng)當(dāng)使簽名的設(shè)計盡量專業(yè)。簽名應(yīng)當(dāng)控制在四五行以內(nèi)，只

涉及必要的信息，如姓名、職位、電話和公司地址。您最佳地簽名中加入您

的電子郵件地址，以以便客戶答復(fù)您的郵件。

五、如何使郵件易讀易懂

為使郵件易讀易懂，您應(yīng)遵循如下原則:

控制每行的長度

標(biāo)點、字體得當(dāng)

主題鮮明、唯一

控制信息的長度

I、控制每行的長度。電子郵件的顯示方式各不相似，因此您應(yīng)將每行

時長度控制在30到35個字以內(nèi).并在每行的末尾使用回車鍵

(ENTER)換行?？刂泼啃械拈L度可以避免您的信息在客戶那里顯示

混亂，同步也能避免誤刪行末文字。

2、字體、標(biāo)點行當(dāng)。您應(yīng)使用容易辨認的字體，并保證標(biāo)點符號的使

用是對的的。書寫英文單詞時所有使用字母大寫看起來象是在大喊

大叫，因此應(yīng)慎用。您可以使用粗體、斜體或下劃線，但是請記住有

些郵件系統(tǒng)不支持這些文本格式.對于不支持特殊格式的郵件系統(tǒng),

您可以在詞語的首尾加星號來表達強調(diào)；如果不能在整句話下面加

下劃線，您也許通過在該句話首尾加下劃線符來起到相似的效果。

六、郵件主題應(yīng)盡查能鮮明、唯一。這樣對方答復(fù)起來既省時又省力。倘若您

不得不談及更多話題，請在不同話題之間留出空行。

七、控制信息的長度。收件人一般不會立即讀完冗長的郵件，因此您應(yīng)盡量避免

郵件的長度超過屏幕的范疇。如果郵件超過一種屏幕顯示的范疇，您就應(yīng)當(dāng)

合同安排郵件內(nèi)容的順序，最佳將重要內(nèi)容放在前面。

八、書寫郵件時說清來龍去脈

九、答復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)郵件時一定要說清郵件日勺來龍去脈。例如，答復(fù)客戶的郵件時,

應(yīng)當(dāng)將客戶郵件原文列于其中，如若否則，客戶也許無法明白您發(fā)郵件口勺意

圖。如果只是對某個具體問題進行答復(fù)，您可以將該問題寫于郵件之中，并

用尖括號注明，例如〈我訂口勺貨什么時候能到？>o一般，當(dāng)您轉(zhuǎn)發(fā)郵件時,

收件人必須看到先前的談話內(nèi)容才干弄清晰郵件日勺來龍去脈。然而，您只用

提及某些必要信息。如果轉(zhuǎn)發(fā)的郵件過長，諸多人要么不去讀，要么會被激

怒。為了避免這種狀況，您應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件進行總結(jié)，并做出批注。

十、發(fā)送郵件邁進行檢查

電子郵件代表您和公司的形象，一旦發(fā)送，一般無法撤回，因此您必須在發(fā)送之前仔細

檢杳，慎之又慎。您應(yīng)保證郵件中沒有拼寫錯誤，由于拼寫錯誤將有損您的可信度。

十一、此外，您