書面溝通規(guī)范商務(wù)文書，提升專業(yè)形象任務(wù)一認(rèn)識書面溝通一、書面溝通與商務(wù)文書的概念書面溝通是指以書面或電子媒介作為載體，運用文字、圖片等形式進(jìn)行的信息傳遞，具體包括報告、信件、合同等。簡單地說，商務(wù)文書就是書面溝通在商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。書面溝通的優(yōu)點具有較強(qiáng)穩(wěn)定性適合表達(dá)復(fù)雜信息講究邏輯性和嚴(yán)密性可以作為可信的證據(jù)易于保存和復(fù)制，有利于大規(guī)模傳播。書面溝通的缺點文本寫作耗費時間長信息反饋速度較慢缺少非語言信息提示二、商務(wù)文書寫作的基本特點目的性強(qiáng)有說服力清晰準(zhǔn)確以讀者為重三、

商務(wù)文書的表達(dá)技巧換位思考強(qiáng)調(diào)積極面尊重對方問題導(dǎo)入“工作遲到的人被認(rèn)為是不可信賴的?！薄拔唇?jīng)部長允許，不能雇傭分包商?！薄拔覀兿蛩腥殕T工提供健康保險和人身意外傷害保險?！薄拔乙呀?jīng)為你訂購了一臺新的計算機(jī)，我希望它能在15號之前運到。如果時間允許，我會把他裝好以便于你使用?！鄙厦嫠木湓挄粫寽贤▽ο螽a(chǎn)生抵觸心理？為什么？換位思考1.要談及對方而不是自己缺乏換位思考的方式：我們與某某旅館簽有協(xié)議，同意你入住時享受80%的折扣。換位思考的方式：如果你是攜程網(wǎng)的會員，入住某某旅館便可享受80%的折扣。2.注重對方的具體要求商務(wù)溝通中涉及對方的要求，訂單或其他商務(wù)文件時，要具體指明對方的要求，而不應(yīng)泛泛地稱之為：“你的要求（或訂單）……”，而應(yīng)說明具體內(nèi)容。例如：缺乏換位思考的方式：你訂的貨物，我們已經(jīng)安排……換位思考的方式（對個人或小企業(yè)）：你所訂購的西班牙式餐桌……換位思考的方式（對經(jīng)常往來的公司）：貴方號碼為0706124的合同所訂購的……3.盡量少談和不談自己和對方的感受，而談事實與結(jié)果缺乏換位思考的方式：我們很高興地批準(zhǔn)了你VIP信用卡的申請。換位思考的方式：你的VIP信用卡的申請已經(jīng)批準(zhǔn)了。4.涉及正面內(nèi)容的溝通時，要多用“你”而少用“我”缺乏換位思考的方式：

我們?yōu)樗袉T工提供健康保險。換位思考的方式：

作為公司一員，你可以享受健康保險。5.涉及負(fù)面信息，應(yīng)避免用“你”，以保護(hù)對方的自尊心缺乏換位思考的方式：你在代表本公司與其他任何單位簽署合同前，都必須征得總經(jīng)理的同意。換位思考的方式：本公司人員在與其他任何單位簽署合同前，都必須征得總經(jīng)理的同意當(dāng)不得不向?qū)Ψ酵▓笫д`或壞消息時，采用無人稱表達(dá)方式就事論事，不涉及具體的人，這樣就可以保護(hù)對方的自尊心：缺乏換位思考的方式：你的計劃中沒有考慮到匯率變動的影響……。換位思考的方式：計劃中沒有考慮到匯率變動的影響……。1.避免使用負(fù)面含義的詞匯下面一些詞匯就具有強(qiáng)烈的負(fù)面含義，應(yīng)當(dāng)盡量避免使用，或者用積極的，肯定的詞來代替。反對拒絕差錯失敗忽視違反粗心延誤狡猾無知麻煩失誤弱點壞的擔(dān)心不滿不幸不可能不完整不方便不合適不忠實強(qiáng)調(diào)積極面要用積極或肯定的詞匯代替負(fù)面或消極詞匯，例如：帶有負(fù)面詞匯的表達(dá)方式：我們原定上周交貨的計劃失敗了。修改得好一些：我們沒能完成上周交貨的計劃。采用肯定的詞來代替：

到本周三我們就能完成交貨計劃了。2．要強(qiáng)調(diào)對方可以做的，而不是對對方的種種限制說明對方所受到的限制，只會產(chǎn)生消極作用，令對方沮喪、不滿或反感；強(qiáng)調(diào)對方可以做的，就是引導(dǎo)他采取某種對于雙方都有利的行動，提高溝通成功的把握。帶有負(fù)面含義的表達(dá)方式：因為你沒有加入本會，你不能享受本會會員的權(quán)利。采用肯定的詞匯來表達(dá)：如果你現(xiàn)在就加入本會，你就能享受本會會員的權(quán)利。3.即使必須提供負(fù)面信息時，也要注意避免消極影響一是說明負(fù)面信息產(chǎn)生的理由，幫助對方認(rèn)識到提供該信息的必要性。二是將它與對方受益處相結(jié)合，表明對方是利大于弊的。例如：帶有負(fù)面信息的表達(dá)方式：對不起，我們不出售單個掛歷。強(qiáng)調(diào)對方利益，避免消極影響的表達(dá)方式：為了節(jié)省顧客的包裝和郵寄費用，我們只經(jīng)營十份及以上掛歷的批發(fā)業(yè)務(wù)。4.將負(fù)面信息插在中間，且應(yīng)簡潔明了在不得不說明負(fù)面信息的情形，最好也將負(fù)面信息置于書面信息或口頭陳述的中間，以減少負(fù)面信息對于對方的沖擊力。另一方面，信息所占的篇幅越大就越表示強(qiáng)調(diào)。如果不想特別強(qiáng)調(diào)信息的負(fù)面作用，負(fù)面信息就應(yīng)簡潔明了，篇幅要盡可能短小，且只出現(xiàn)一次。課堂互動改寫下列句子，以增進(jìn)換位思考并強(qiáng)調(diào)積極面。刪除那些不合適的表述，必要時可增加信息量。1.你會很高興的獲悉下一年的學(xué)費不會上漲。2.在迪亞尼商場中，我們可以提供適合你的三十多種個性化方案。3.我們正在升級我們的網(wǎng)站，請您諒解。4.對員工的折扣只適用于你為自己購買或者作為禮物，不允許將所購物品轉(zhuǎn)手。尊重對方1.用禮貌的頭銜稱呼對方只有在彼此間已經(jīng)建立了良好私人關(guān)系的情況下，才能直呼對方名字，一般在商務(wù)溝通場合，應(yīng)當(dāng)使用禮貌稱呼和頭銜。正式稱呼大致有三種類型：稱呼其行政職務(wù)，如“王經(jīng)理”、“張局長”；稱呼其技術(shù)職稱：“劉教授”、“孫工程師”；泛尊稱，如“先生”、“女士”等?！皩I(yè)但不僵硬，友善但不虛偽，自信但不傲慢，禮貌但不卑微”2.措辭禮貌

溝通時平等對待溝通對象，采取真誠謙虛的態(tài)度是有必要的，即使是上司對下屬的溝通。例如：命令：下周一把你的調(diào)查報告交上來。（最不禮貌）禮貌的命令：請將你的調(diào)查報告于下周一交上來。（比較禮貌）間接要求：調(diào)查報告下周一該交了。（很禮貌）提問：下周一能把你的調(diào)查報告交上來嗎？（最禮貌）3.尊重文化的多樣性

在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中，不同國家、民族、文化間商務(wù)活動日趨頻繁和密切，溝通中尊重文化的多樣性，顯得尤為重要。在商務(wù)溝通中，我們要有文化差異意識，主動了解對方文化，提高對對方文化的敏感性和包容性，尊重對方，減少偏見，才能避免溝通障礙，做到有效溝通?！救蝿?wù)實訓(xùn)】評價學(xué)校網(wǎng)站是否強(qiáng)調(diào)了換位思考和積極信息設(shè)想一下你是一名即將進(jìn)入大學(xué)的學(xué)生，點擊進(jìn)入你們學(xué)校的網(wǎng)站，瀏覽有關(guān)課程設(shè)置、社團(tuán)活動、餐飲住宿等方面的信息。評價一下你所發(fā)現(xiàn)的采用換位思考和強(qiáng)調(diào)積極面來表達(dá)的信息。再訪問另一所大學(xué)的網(wǎng)站，評價一下同類信息，并與本校進(jìn)行比較。小組同學(xué)口頭討論、交流，最后選派代表匯報本組的發(fā)現(xiàn)。任務(wù)二寫一封得體的電子郵件一、電子郵件的撰寫原則

（一）站在受眾角度思考

任何商業(yè)活動都是本著友好合作的原則來開展的，所以郵件首先要能夠體現(xiàn)出對對方的尊重。在商務(wù)交往中，要尊重對方，首先就要懂得替他節(jié)省時間，所以寫郵件不是為了展示你的文筆辭藻，而是向?qū)Ψ骄珳?zhǔn)傳達(dá)信息或請求，要多站在受眾角度思考，充分考慮寫作細(xì)節(jié)，這樣才能方便別人快速地處理你的郵件。動筆寫之前，我們要明確讀者到底是誰，以及想明白我們這封郵件想要達(dá)到什么目的。將你對對方的期待或者這封郵件的目的寫在顯眼的地方，這樣可以大大提高對方的辦理效率。（二）主題簡短明確

主題是對當(dāng)前郵件內(nèi)容的一個精煉和概括，好的主題會切題，富有意義，并可讓收件人迅速了解該封電子郵件的內(nèi)容。由于大家每天都會收到非常多的電子郵件，他們通常會快速掃描主題，然后才決定是否要打開該信件或只是將它刪除。務(wù)必要確定你的電子郵件不會因為缺少好的主題而被對方刪除。簡明扼要地說明郵件主要內(nèi)容和目的，提煉關(guān)鍵詞并體現(xiàn)在標(biāo)題中。（三）信息表述準(zhǔn)確

郵件的信息表達(dá)要做到準(zhǔn)確無誤，條理清晰，易于理解，減少收件人因補(bǔ)充和推測信息而產(chǎn)生誤解的可能性。如果信息模糊不清或不完整，那么就不容易得到對方及時而積極的響應(yīng)，甚至有些收件人可能會做出錯誤的決定，無法實現(xiàn)溝通目的。二、如何規(guī)范撰寫電子郵件

（一）郵件的主題1.郵件不要使用無空白或無意義的主題。

商務(wù)人士通常郵件繁多，需要能夠快速檢索郵件、篩選垃圾郵件，所以無意義的郵件通常不會打開，就算打開事后再查找時也很難被發(fā)現(xiàn)。比如你的領(lǐng)導(dǎo)打開郵箱，會看到一堆的郵件，而這個時候他能看到的只有發(fā)送人和郵件主題。所以，你的郵件主題很多時候會決定他是否會打開這封郵件以及什么時候打開。明確主題指的是把主題寫具體，例如：“預(yù)算申請，請審批”就不如“**項目3月預(yù)算申請，請審批”。這樣的好處是，你的收件人可以一眼看出你的郵件目的，并且，如果你和收件人以后想重新查看這封郵件，可以輕松地搜索到它，而不是搜索出幾十封預(yù)算申請郵件。2.善用標(biāo)簽，提升打開率。

如果特別重要、緊急，或者想吸引對方的注意力，可以在標(biāo)題加上[重要]、[緊急]、[期待回復(fù)]這樣的標(biāo)簽。收件方很可能每天收到幾十封郵件，通過這樣的方式讓對方先看你的郵件，以免漏掉了重要信息，耽誤項目進(jìn)展。（二）稱呼與問候

面對面溝通，需要稱呼，發(fā)送電子郵件，同樣需要稱謂。郵件正文的第一行不用寫“標(biāo)題”，直接頂格寫稱謂，獨立成行。問候的語句寫在下一行，段前空兩格?！巴趵蠋熀?！”這樣的寫法是不規(guī)范的。稱謂要得體，要符合對方的身份，可以稱職稱、職務(wù)等。有時準(zhǔn)確稱呼對方不是一件容易的事情，為了保險起見，可以泛稱“××老師”，不管對方是什么職務(wù)、職稱，稱“老師”比較穩(wěn)妥。當(dāng)然，應(yīng)盡量搞清楚對方的身份和職務(wù)等信息，有利于準(zhǔn)確稱呼。（三）正文

正文的敘述邏輯可以遵循金字塔原理：先說主題（中心思想），再闡述細(xì)節(jié)，做到結(jié)論先行。表達(dá)上盡量簡潔，所有信息圍繞主題展開，具體要做到：1.正文簡明扼要，行文通順

多用簡單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句。如果是第一次與收件人聯(lián)系，在問候語之后，應(yīng)該首先準(zhǔn)確、清楚地進(jìn)行自我介紹，并說明發(fā)信目的，讓收件人知道你的來意。避免文字中出現(xiàn)歧義，如果覺得表達(dá)不清楚，可以通過圖片、表格、鏈接等形式加以說明，盡可能讓信息表達(dá)準(zhǔn)確，不會引起對方誤解。2.注意語氣，保持禮貌

當(dāng)我們面對面地與人溝通時，我們可以通過對方的肢體語言，聲音語氣和面部表情來評估他們的感受。電子郵件溝通卻無法做到這點，這意味著我們無法判斷人們何時誤解了我們的信息。因此，在沒有視覺和聽覺的提示下，我們選擇的詞匯、句子、標(biāo)點等很容易被誤解。請比較下面兩組句子：——小麗,我需要你今天下午5點前提交報告，否則我會錯過我的截止日期?！←?，感謝你為該報告的辛勤付出。你能不能把你的版本在今天下午5點前交給我？這樣我就不會錯過我的截止日期。非常感謝！

前一種表達(dá)，小麗可能會認(rèn)為老板有些不滿情緒生氣，后一種表達(dá)就不會產(chǎn)生這樣的誤解。所以在電子郵件中，我們要注意語氣，保持禮貌，不要吝惜“辛苦了”，“謝謝您”，“煩請幫忙”這些禮貌用語，感恩對方的辛苦付出。3.盡量一次性交待清楚

如果反復(fù)丟三落四，錯字連篇，就會給人非常不專業(yè)的印象，想要在客戶和老板那里得到尊重就更不太可能了。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件，這會讓人很反感。4.提醒重要信息

如果有重要的信息，使用高亮、改變字體顏色、加粗、下劃線等方式。簡單操作，就可以提醒閱讀對象注意。但一封郵件里的重要提醒不可過多，如果一封郵件里有10個重點，那跟沒有重點是一樣的。（四）祝頌語和落款

要寫好祝頌語，需分清行文關(guān)系，做到有禮有節(jié)。祝頌語是結(jié)束語，是對對方表示祝愿的禮貌性語言。祝頌語雖然字?jǐn)?shù)不多，卻表示一個相對完整的意思。同時也要署名署時，確保郵件結(jié)構(gòu)的完整性。不要認(rèn)為在自我介紹中已提及姓名，就忽略落款。落款的下方，建議設(shè)置郵箱簽名檔，包括個人姓名、職務(wù)、工作單位及聯(lián)系方式，以便對方后續(xù)聯(lián)系。（五）附件

如果郵件中有附件，不僅需要在正文中提及附件內(nèi)容，還需注意附件中文件的命名。試想，當(dāng)別人發(fā)一個附件給你，你下載這個附件后，如何保存這個附件，是否需要重命名？如果收件人對附件的文件名有要求，照做即可；如果沒有要求，就需要換位思考來處理附件中的文件名。文件名要易于理解，標(biāo)題清楚，如“XXX應(yīng)聘小黃人科技策劃運營職位的簡歷”。如果附件較多，建議采用壓縮文件的形式一并發(fā)送。如果附件太大，就用超大附件方式發(fā)送鏈接，請對方從鏈接中下載附件。（六）郵件簽名

簽名檔對于電子郵件的意義，就像你出門社交隨身攜帶的名片一樣重要。最主要一點是為了提供自己的聯(lián)系方式，以及統(tǒng)一整體的展示方式。大多數(shù)職場人應(yīng)該都有自己公司的統(tǒng)一要求格式，如果沒有統(tǒng)一要求的，需要設(shè)置一個固定的格式，包括個人姓名、英文名、公司正式注冊名稱、部門或者項目組、手機(jī)、地址等。（七）區(qū)分發(fā)送、抄送、暗送（密送）

在工作中，有些郵件可以一對一發(fā)送，有些可以在一定范圍內(nèi)群發(fā)，有些還可以發(fā)送給某人，抄送給其他人，暗送給特定人。因此，我們要根據(jù)需要明確郵件的發(fā)送、抄送或暗送的范圍。

抄送給一個人，相當(dāng)于發(fā)件人請抄送人站在郵件收發(fā)雙方的交流現(xiàn)場旁觀，作為知曉人來了解郵件溝通的情況。收件人也知道這位旁觀者的存在。例如，你的領(lǐng)導(dǎo)讓你發(fā)送一份材料給某個人時，你可以在發(fā)送郵件給對方的同時，抄送你的領(lǐng)導(dǎo)，就相當(dāng)于讓領(lǐng)導(dǎo)知曉你做了這件事，也好讓他們放心。暗送給一個人，就是在發(fā)送郵件的同時，將郵件內(nèi)容發(fā)送給需要暗送的人，暗送人可以知曉郵件內(nèi)容，但收件人不知道還有人在旁觀郵件溝通情況。暗送在實際工作中使用較少。在職場中，收件人、抄送人、暗送人的處理是十分講究的。這是為了讓相關(guān)的人了解事情的進(jìn)展，通過特定的方式保持同步了解事情的進(jìn)展。三、五步法寫好一封郵件

第一，明確寫作意圖。要想明白為什么寫這封郵件，要通過這封郵件達(dá)到怎樣的目的。是希望對方配合進(jìn)行某項工作，還是需要對方提供什么資料，確定寫作意圖之后，把寫作意圖濃縮成一句話，寫在郵件的主題處。第二，針對讀者而寫。寫郵件的時候，要重點考慮讀者的需求和期望。比如標(biāo)題要做到簡明具體，如果郵件特別重要，可以在標(biāo)題上加上“重要”等字樣，如果需要對方回復(fù)，也可以寫上“需回復(fù)”的字樣。第三，開篇明確有力。有研究表明，一封郵件的平均閱讀時間是七秒鐘。按照讀者大概有十多秒鐘的注意力時間計算，寫郵件時應(yīng)該把重點放在前三行。在這里寫上要求、結(jié)論或者截止日期等等重要信息。對于重要信息可以用文字加粗的形式進(jìn)行提醒。第四，文字簡潔明了。因為閱讀郵件的時間很短，所以就必須做到簡短，寫作內(nèi)容盡量要濃縮成要點，尤其是首發(fā)郵件。后續(xù)跟進(jìn)的郵件內(nèi)容可以更加詳細(xì)一些。另外，還要注意一點，一封郵件最好只有一個主題，這樣不僅利于把話說清楚，也方便日后郵件搜索和查找。第五，檢查修改，補(bǔ)漏刪冗。電子郵件反映了你的專業(yè)精神、價值觀和對細(xì)節(jié)的關(guān)注，在點擊“發(fā)送”之前，請始終校對你寫的內(nèi)容。對郵件內(nèi)容進(jìn)行全面快速的檢查，確保滿足所需又沒有冗余的信息。在發(fā)送郵件之前記得檢查以下幾個要點：①檢查郵件中是否有機(jī)密信息，因為郵件不屬于個人隱私，如果涉及機(jī)密信息，記得刪除。②思考郵件是否真的有必要抄送給準(zhǔn)備抄送的人。③如果是轉(zhuǎn)發(fā)郵件，記得檢查是否有不能轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容。④自己讀讀看，讀完前三行是否掌握了郵件的重要內(nèi)容。⑤檢查郵件文字是否嚴(yán)謹(jǐn)、簡潔，檢查郵件中是否有錯別字，郵箱地址是否都正確填寫。任務(wù)實訓(xùn)飛雅貿(mào)易公司擬對公司中層管理人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，公司希望通過此次培訓(xùn)，提高中層管理人員的口頭溝通能力，從而有效提升管理效率。人力資源部經(jīng)理王偉打算邀請江海大學(xué)教授李大慶前來做員工培訓(xùn)，希望他在培訓(xùn)中少講理論，多開展實踐活動。培訓(xùn)時間擬安排在下一周，為期1天，上下午各3小時。參加培訓(xùn)的人數(shù)為30人，培訓(xùn)報酬為6000元人民幣，教授的差旅費和食宿費由公司承擔(dān)。如果你是王偉，請撰寫電子郵件，向李大慶教授發(fā)出邀請。商務(wù)禮儀與溝通商務(wù)禮儀與溝通設(shè)計PPT演示文稿內(nèi)容美：清晰傳遞信息01形式美：提升視覺體驗02CONTENTS目錄01內(nèi)容美：清晰傳遞信息設(shè)計PPT演示文稿呈現(xiàn)整體邏輯封面頁

簡潔大方的標(biāo)題和副標(biāo)題過渡頁每個部分開始前的單獨頁面，

再次強(qiáng)調(diào)該部分主題，幫助觀眾快速切換思維目錄頁清晰列出各部分標(biāo)題，展示內(nèi)容框架設(shè)計PPT演示文稿展現(xiàn)講述思路流程圖流程圖主要用于展示某個過程或操作的步驟順序。它通過圖形和箭頭清晰地表示出每個步驟的前后關(guān)系，幫助觀眾理解事物的發(fā)展流程。思維導(dǎo)圖思維導(dǎo)圖是一種發(fā)散性的圖形工具，用于展示某個主題或問題的多層次結(jié)構(gòu)和邏輯關(guān)系。它將復(fù)雜的信息分解為多個層次，幫助觀眾理解信息的結(jié)構(gòu)和邏輯。關(guān)系圖關(guān)系圖用于展示不同元素之間的相互關(guān)系、依賴性或互動模式。幫助觀眾理解多個元素之間的相互作用和依賴關(guān)系。設(shè)計PPT演示文稿提煉關(guān)鍵詞要寫簡單完整句要言之有物盡量用有節(jié)奏的語言提煉出的關(guān)鍵詞不僅要簡潔，還要能夠準(zhǔn)確傳達(dá)核心信息，避免空洞、模糊的內(nèi)容。8月份的銷售8月份的銷售完成了計劃的120%公司榮譽(yù)各項榮譽(yù)是對我們過去成績的肯定服務(wù)模式先進(jìn)的服務(wù)模式保證了客戶的效果多用排比句和對仗句設(shè)計PPT演示文稿選取重點內(nèi)容突出演講主題、關(guān)鍵詞、視頻資料、數(shù)據(jù)圖表等內(nèi)容。演講展示的重點以問題、觀點、數(shù)據(jù)圖表呈現(xiàn)重點余信息。工作匯報的重點不重要的話、不重要的標(biāo)點符號、過渡性的組織語言、不表達(dá)觀點的描述性語言等，要大膽地刪去。精簡文字02形式美：提升視覺體驗設(shè)計PPT演示文稿字體字號合適中文建議