機(jī)場(chǎng)賓館民宿管理辦法一、前言親愛的同事們，隨著航空交通的日益發(fā)達(dá)，機(jī)場(chǎng)周邊的賓館和民宿行業(yè)迎來了蓬勃發(fā)展的機(jī)遇。我們身處這個(gè)充滿活力的領(lǐng)域，肩負(fù)著為往來旅客提供優(yōu)質(zhì)住宿服務(wù)的重任。為了確保我們的機(jī)場(chǎng)賓館和民宿能夠規(guī)范運(yùn)營(yíng)、持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)保障旅客的權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我們多年的實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，特制定本管理辦法。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守，共同為打造安全、舒適、便捷的住宿環(huán)境而努力。二、適用范圍本辦法適用于位于機(jī)場(chǎng)特定區(qū)域范圍內(nèi)，由我們公司經(jīng)營(yíng)管理的所有賓館和民宿。無論是大型的綜合賓館，還是獨(dú)具特色的小型民宿，都需遵循本管理辦法的各項(xiàng)規(guī)定。三、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理1.證照辦理我們鼓勵(lì)各賓館民宿負(fù)責(zé)人積極主動(dòng)地按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求，及時(shí)辦理各類經(jīng)營(yíng)所需證照。這包括但不限于營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證等。在籌備階段，就要著手準(zhǔn)備相關(guān)材料，確保在開業(yè)前所有證照齊全。希望大家密切關(guān)注證照的有效期，提前做好證照的延續(xù)、變更等手續(xù)。如果證照信息發(fā)生變化，如法人變更、經(jīng)營(yíng)范圍調(diào)整等，務(wù)必在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向相關(guān)部門申請(qǐng)辦理變更手續(xù)，避免因證照問題影響正常經(jīng)營(yíng)。2.資質(zhì)審核公司將定期對(duì)各賓館民宿的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括證照的真實(shí)性、有效性以及是否按照規(guī)定懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置。對(duì)于新加入的賓館民宿，在合作前會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審查。只有在確認(rèn)各項(xiàng)資質(zhì)均符合要求后，才會(huì)與其建立合作關(guān)系。四、安全管理1.消防安全每一處賓館和民宿都應(yīng)配備完善的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明燈具、疏散指示標(biāo)志等，并確保這些設(shè)施隨時(shí)處于良好的可用狀態(tài)。定期安排專人對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，做好記錄。合理規(guī)劃疏散通道和安全出口，確保通道暢通無阻，出口標(biāo)識(shí)清晰醒目。不得在疏散通道內(nèi)堆放雜物，不得鎖閉安全出口。制定完善的消防應(yīng)急預(yù)案，并定期組織員工進(jìn)行消防演練。通過演練，讓員工熟悉火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置流程，掌握滅火器材的使用方法，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)的能力。2.治安安全嚴(yán)格落實(shí)住宿登記制度。前臺(tái)工作人員要認(rèn)真核對(duì)每位入住旅客的有效身份證件信息，并準(zhǔn)確錄入相關(guān)系統(tǒng)。對(duì)于無有效身份證件的旅客，不得辦理入住手續(xù)。加強(qiáng)賓館民宿內(nèi)部及周邊區(qū)域的治安巡邏。特別是在夜間等重點(diǎn)時(shí)段，要增加巡邏頻次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的公共區(qū)域、出入口等關(guān)鍵位置能夠?qū)崿F(xiàn)監(jiān)控全覆蓋。監(jiān)控資料要按照規(guī)定保存一定期限，以備查閱。3.食品安全（如有餐飲服務(wù)）如果賓館民宿提供餐飲服務(wù)，必須嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)。廚房要保持清潔衛(wèi)生，食品加工設(shè)備、餐具等要定期清洗消毒。食品原材料要從正規(guī)渠道采購(gòu)，嚴(yán)格索證索票，建立食品進(jìn)貨臺(tái)賬。嚴(yán)禁采購(gòu)、加工和銷售變質(zhì)、過期、三無食品。從事餐飲服務(wù)的人員要持有有效的健康證明，定期進(jìn)行健康檢查。在食品加工過程中，要嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品安全。五、服務(wù)質(zhì)量管理1.人員培訓(xùn)我們重視員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能培養(yǎng)。定期組織員工參加各類培訓(xùn)課程，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等方面的培訓(xùn)。鼓勵(lì)員工積極參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)活動(dòng)和技能競(jìng)賽，不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。對(duì)于在培訓(xùn)和競(jìng)賽中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。2.客房服務(wù)客房要保持整潔干凈，床上用品、洗漱用品等要一客一換，嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗和消毒。客房設(shè)施設(shè)備要定期檢查和維護(hù)，確保正常使用。對(duì)于客人反饋的設(shè)施設(shè)備問題，要及時(shí)安排維修人員進(jìn)行處理，提高客人的滿意度。提供個(gè)性化的服務(wù)。根據(jù)客人的需求和喜好，為客人提供貼心的服務(wù)，如特殊的枕頭、兒童用品等，努力打造溫馨舒適的住宿環(huán)境。3.前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)工作人員要熱情、禮貌地接待每一位客人。在客人辦理入住和退房手續(xù)時(shí)，要高效、準(zhǔn)確地為客人服務(wù)，盡量減少客人等待時(shí)間。熟悉賓館民宿的各類服務(wù)項(xiàng)目和周邊信息，能夠?yàn)榭腿颂峁┰敿?xì)、準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。如周邊的旅游景點(diǎn)、交通信息、餐飲場(chǎng)所等。4.投訴處理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公布。對(duì)于客人的投訴，要及時(shí)受理，認(rèn)真記錄客人的投訴內(nèi)容和訴求。迅速展開調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客人回復(fù)和解決方案。對(duì)于確實(shí)存在問題的，要誠(chéng)懇地向客人道歉，并采取有效措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。六、環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生賓館民宿的公共區(qū)域，如大堂、走廊、電梯、樓梯等，要保持整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。地面無雜物、無污漬，墻壁、門窗等無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。合理設(shè)置垃圾桶，并定期清理，確保垃圾不外露，周圍環(huán)境干凈整潔。垃圾桶要定期進(jìn)行消毒處理，防止異味和細(xì)菌滋生。2.客房衛(wèi)生客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生間要做到清潔無異味，馬桶、洗手盆、淋浴噴頭等設(shè)施要定期進(jìn)行清潔和消毒。房間內(nèi)的家具、電器等表面要保持干凈整潔，定期擦拭。地毯要定期清洗，保持干凈衛(wèi)生。3.周邊環(huán)境衛(wèi)生關(guān)注賓館民宿周邊的環(huán)境衛(wèi)生狀況，積極配合相關(guān)部門做好環(huán)境衛(wèi)生整治工作。不得在周邊隨意傾倒垃圾、堆放雜物，保持周邊環(huán)境的整潔美觀。七、價(jià)格管理1.定價(jià)原則賓館民宿的價(jià)格制定要遵循公平、合理、合法的原則。綜合考慮成本、市場(chǎng)需求、同行業(yè)價(jià)格水平等因素，制定出科學(xué)合理的價(jià)格體系。鼓勵(lì)各賓館民宿根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)假日、市場(chǎng)供需情況等，靈活調(diào)整價(jià)格，但價(jià)格調(diào)整幅度要合理，不得隨意哄抬物價(jià)。2.價(jià)格公示必須在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置和線上預(yù)訂平臺(tái)等，清晰、準(zhǔn)確地公示各類房型的價(jià)格及相關(guān)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公示內(nèi)容要包括客房?jī)r(jià)格、早餐價(jià)格、加床價(jià)格、特殊服務(wù)收費(fèi)等。確保線上線下價(jià)格一致，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。八、營(yíng)銷與宣傳管理1.營(yíng)銷活動(dòng)公司將統(tǒng)一組織開展一些大型的營(yíng)銷活動(dòng)，各賓館民宿要積極參與配合。同時(shí)，鼓勵(lì)各賓館民宿結(jié)合自身特色，自主開展一些有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，如主題促銷、會(huì)員優(yōu)惠、合作推廣等。在開展?fàn)I銷活動(dòng)前，要制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)算等，并提前向公司報(bào)備?；顒?dòng)結(jié)束后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析活動(dòng)效果，為今后的營(yíng)銷活動(dòng)提供參考。2.宣傳推廣各賓館民宿要注重自身形象的宣傳推廣。通過制作精美的宣傳資料、圖片、視頻等，展示賓館民宿的特色和優(yōu)勢(shì)。宣傳內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳。充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行宣傳推廣，如社交媒體、在線旅游平臺(tái)、官方網(wǎng)站等。定期更新宣傳內(nèi)容，提高賓館民宿的知名度和曝光度。九、監(jiān)督與檢查1.日常巡查公司將安排專人對(duì)各賓館民宿進(jìn)行日常巡查。巡查內(nèi)容包括安全管理、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、價(jià)格執(zhí)行等方面。巡查人員要認(rèn)真填寫巡查記錄，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.定期檢查每月或每季度組織一次全面的定期檢查。由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成檢查小組，對(duì)各賓館民宿進(jìn)行詳細(xì)的檢查評(píng)估。檢查結(jié)果將作為賓館民宿年度考核和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。3.客人反饋監(jiān)督重視客人的反饋意見，通過客人的評(píng)價(jià)和投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓館民宿存在的問題。對(duì)于客人反映的問題，要認(rèn)真分析原因，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。十、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于在安全管理、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)銷推廣等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的賓館民宿，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、優(yōu)先參與公司的各類推廣活動(dòng)等。對(duì)于積極提出合理化建議，并為公司帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益或提升服務(wù)質(zhì)量的賓館民宿或個(gè)人，也將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.處罰措施對(duì)于違反本管理辦法相關(guān)規(guī)定的賓館民宿，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰方式包括警告、罰款、停業(yè)整頓、解除合作等。如果因違反規(guī)定導(dǎo)致發(fā)生安全事故、重大投訴等嚴(yán)重后果的，將