供電企業(yè)營業(yè)管理辦法一、引言親愛的各位同事，大家好！在供電企業(yè)的運營中，營業(yè)管理至關(guān)重要，它直接關(guān)系到我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)電力服務(wù)，以及企業(yè)自身的穩(wěn)定發(fā)展。這份《供電企業(yè)營業(yè)管理辦法》是基于我們多年的工作經(jīng)驗，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的，希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行，共同推動我們供電企業(yè)的良好運營。二、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司供電營業(yè)管理行為，保障電力客戶的合法權(quán)益，確保供電服務(wù)質(zhì)量，提升公司運營效率和經(jīng)濟效益，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司所屬各供電營業(yè)機構(gòu)及相關(guān)工作人員，涵蓋公司面向電力客戶開展的各類營業(yè)業(yè)務(wù)活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展供電營業(yè)活動。2.客戶至上原則：始終以客戶為中心，關(guān)注客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.統(tǒng)一規(guī)范原則：公司建立統(tǒng)一的供電營業(yè)管理制度、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保營業(yè)管理工作的一致性和規(guī)范性。4.效率效益原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，合理控制成本，實現(xiàn)公司運營效率和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。三、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)渠道建設(shè)1.實體營業(yè)廳我們鼓勵各實體營業(yè)廳合理布局，根據(jù)所在區(qū)域客戶分布和業(yè)務(wù)需求，科學(xué)設(shè)置服務(wù)窗口，確保為客戶提供便捷的服務(wù)。營業(yè)廳應(yīng)保持環(huán)境整潔、舒適，配備必要的服務(wù)設(shè)施，如休息座椅、飲水機、業(yè)務(wù)宣傳資料等。工作人員要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，熱情、耐心地接待每一位客戶。希望大家能夠主動詢問客戶需求，準(zhǔn)確解答客戶疑問，高效辦理各項業(yè)務(wù)。2.95598供電服務(wù)熱線95598熱線要確保24小時暢通，及時接聽客戶來電。話務(wù)員需具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和良好的溝通技巧，能夠快速準(zhǔn)確地處理客戶咨詢、故障報修、投訴舉報等各類業(yè)務(wù)。對于客戶反映的問題，要詳細(xì)記錄，并按照規(guī)定的流程和時限進行處理和反饋。我們希望話務(wù)員能夠以親切、專業(yè)的態(tài)度為客戶服務(wù)，讓客戶感受到我們的用心。3.網(wǎng)上營業(yè)廳及移動客戶端持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳和移動客戶端的功能，為客戶提供電費繳納、業(yè)務(wù)辦理、用電查詢、停電信息公告等便捷服務(wù)。加強宣傳推廣，引導(dǎo)客戶通過線上渠道辦理業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。技術(shù)部門要定期對線上服務(wù)平臺進行維護和升級，確保平臺的穩(wěn)定性和安全性。希望大家在日常工作中，積極向客戶介紹線上服務(wù)渠道的便利性，幫助客戶熟悉操作流程。（二）服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)務(wù)辦理時限新裝、增容及變更用電業(yè)務(wù)，我們要在規(guī)定的時限內(nèi)完成。對于居民客戶，一般應(yīng)在受理申請后的[X]個工作日內(nèi)完成勘查、供電方案答復(fù)；對于非居民客戶，根據(jù)不同的電壓等級和用電容量，在規(guī)定的工作日內(nèi)完成相應(yīng)工作。希望大家在辦理業(yè)務(wù)時，合理安排時間，提高工作效率，盡量縮短客戶等待時間。故障搶修方面，城區(qū)范圍內(nèi)到達現(xiàn)場時間一般不超過[X]分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過[X]分鐘，特殊邊遠地區(qū)不超過[X]分鐘。搶修人員要在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)供電，如因特殊原因無法按時恢復(fù)，應(yīng)及時向客戶說明情況。2.服務(wù)態(tài)度與用語全體服務(wù)人員要始終保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，不得與客戶發(fā)生爭吵或推諉責(zé)任。在與客戶溝通時，要使用文明、規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請問有什么可以幫您”“感謝您的理解與支持”等。對于客戶的意見和建議，要虛心接受，認(rèn)真記錄，并及時反饋處理結(jié)果。希望大家能夠站在客戶的角度思考問題，以良好的服務(wù)態(tài)度贏得客戶的信任。（三）客戶投訴與舉報處理1.投訴舉報受理各服務(wù)渠道都要及時受理客戶的投訴和舉報，確保渠道暢通。無論是通過95598熱線、實體營業(yè)廳還是網(wǎng)上平臺收到的投訴舉報信息，都要詳細(xì)記錄客戶的基本信息、投訴舉報內(nèi)容、期望解決時間等關(guān)鍵信息。受理人員要向客戶表明我們解決問題的態(tài)度和決心，安撫客戶情緒。希望大家能夠以積極的態(tài)度面對客戶的投訴舉報，不要有抵觸情緒。2.調(diào)查核實與處理接到投訴舉報后，相關(guān)部門要迅速展開調(diào)查核實工作，查明問題原因，明確責(zé)任主體。對于能夠立即解決的問題，要當(dāng)場給予客戶答復(fù)并解決；對于較為復(fù)雜的問題，要制定解決方案，并按照承諾的時限向客戶反饋處理進度和結(jié)果。在處理過程中，要與客戶保持溝通，及時告知客戶處理情況，爭取客戶的理解和認(rèn)可。我們鼓勵大家在處理投訴舉報時，舉一反三，查找類似問題，避免再次發(fā)生。3.回訪與分析處理完成后，要對客戶進行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。對于不滿意的客戶，要進一步溝通，查找原因，重新處理，直至客戶滿意為止。定期對投訴舉報數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)存在的問題和不足，針對性地制定改進措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。希望大家重視回訪和分析工作，通過客戶的反饋不斷完善我們的服務(wù)。四、電價電費管理（一）電價政策執(zhí)行1.電價標(biāo)準(zhǔn)宣傳我們要通過多種渠道，如實體營業(yè)廳公告、95598熱線宣傳、網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)布等方式，向客戶廣泛宣傳國家電價政策和各類電價標(biāo)準(zhǔn)。制作通俗易懂的電價宣傳資料，方便客戶了解電價構(gòu)成和計費方式。工作人員在與客戶接觸時，要主動為客戶講解電價政策，特別是對于電價調(diào)整等重要信息，要及時通知客戶。希望大家能夠耐心解答客戶關(guān)于電價的疑問，確保客戶明白消費。2.電價執(zhí)行監(jiān)督建立嚴(yán)格的電價執(zhí)行監(jiān)督機制，定期對各供電營業(yè)機構(gòu)的電價執(zhí)行情況進行檢查。重點檢查電價分類是否準(zhǔn)確、電價標(biāo)準(zhǔn)是否執(zhí)行到位、電費計算是否正確等。對于發(fā)現(xiàn)的電價執(zhí)行問題，要及時糾正，并對相關(guān)責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理。希望大家能夠嚴(yán)格按照電價政策執(zhí)行，杜絕違規(guī)行為。（二）電費抄核收管理1.抄表管理抄表人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的抄表周期和抄表例日進行抄表，確保抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性。推廣智能化抄表技術(shù)，提高抄表效率和數(shù)據(jù)質(zhì)量。在抄表過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶用電異常情況，要及時記錄并報告上級部門。希望抄表人員能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保抄表數(shù)據(jù)真實可靠。2.電費核算電費核算人員要認(rèn)真審核抄表數(shù)據(jù)，按照電價政策和計費方式準(zhǔn)確計算電費。對電費數(shù)據(jù)進行嚴(yán)格的復(fù)核，確保電費計算無差錯。對于新裝、增容、變更用電等客戶，要及時更新計費信息，保證電費核算的準(zhǔn)確性。希望核算人員能夠嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，把好電費核算關(guān)。3.電費回收積極拓展電費繳納渠道，除傳統(tǒng)的現(xiàn)金繳費外，要大力推廣銀行代扣、網(wǎng)上繳費、移動支付等便捷繳費方式。加強電費回收宣傳，引導(dǎo)客戶按時繳費。對于逾期未繳費的客戶，要按照規(guī)定及時發(fā)送催費通知，通過電話、短信、上門等方式提醒客戶繳費。對于經(jīng)多次催繳仍不繳費的客戶，要按照相關(guān)規(guī)定采取停電措施，但在停電前要提前通知客戶。希望大家在電費回收工作中，既要保證電費按時回收，又要注意方式方法，避免與客戶發(fā)生沖突。（三）電費賬務(wù)管理1.賬務(wù)處理規(guī)范嚴(yán)格按照財務(wù)管理制度和相關(guān)會計準(zhǔn)則進行電費賬務(wù)處理，確保賬務(wù)清晰、準(zhǔn)確。建立健全電費賬目，詳細(xì)記錄電費收入、支出、欠費等情況。定期對電費賬務(wù)進行核對，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)賬目差異，要及時查明原因并進行調(diào)整。希望財務(wù)人員能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好電費賬務(wù)管理工作。2.欠費管理對客戶的欠費情況進行詳細(xì)記錄和分類管理，分析欠費原因，制定針對性的催費策略。對于長期欠費客戶，要采取法律手段等有效措施進行追繳。建立欠費客戶信用檔案，將客戶的欠費情況與信用評級掛鉤，對信用良好的客戶給予一定的優(yōu)惠政策，對信用不良的客戶加強監(jiān)管。希望大家重視欠費管理工作，維護公司的合法權(quán)益。五、用電檢查與計量管理（一）用電檢查1.檢查計劃制定根據(jù)公司的工作安排和客戶用電情況，制定年度、季度和月度用電檢查計劃。檢查計劃要明確檢查范圍、檢查內(nèi)容、檢查人員等關(guān)鍵信息。檢查計劃要具有針對性和可操作性，重點對高耗能企業(yè)、重要客戶、臨時用電客戶等進行檢查。希望大家在制定計劃時，充分考慮實際情況，確保檢查工作有序開展。2.檢查內(nèi)容與方法用電檢查內(nèi)容包括客戶用電設(shè)備安全狀況、計量裝置運行情況、電價執(zhí)行情況、用電行為是否合規(guī)等。檢查人員要熟練掌握檢查方法和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、測試設(shè)備等方式進行全面檢查。在檢查過程中，要做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時下達整改通知書，要求客戶限期整改。希望檢查人員能夠認(rèn)真履行職責(zé)，確保檢查工作取得實效。3.違約用電與竊電處理對于發(fā)現(xiàn)的違約用電和竊電行為，要按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定進行嚴(yán)肅處理。收集充分的證據(jù)，依法追補電費和違約使用電費。對情節(jié)嚴(yán)重的違約用電和竊電行為，要及時移交司法機關(guān)處理。同時，要加強宣傳教育，提高客戶的法律意識，營造良好的用電秩序。希望大家在處理違約用電和竊電行為時，嚴(yán)格依法辦事，維護公司和廣大客戶的合法權(quán)益。（二）計量管理1.計量裝置配置與安裝根據(jù)客戶的用電容量、用電性質(zhì)等因素，合理配置計量裝置，確保計量準(zhǔn)確可靠。計量裝置的選型、安裝、調(diào)試等工作要嚴(yán)格按照國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。安裝人員要具備專業(yè)的技能和資質(zhì)，在安裝過程中要確保計量裝置安裝牢固、接線正確，并做好相關(guān)記錄。希望大家能夠重視計量裝置的配置與安裝工作，為準(zhǔn)確計量打下良好基礎(chǔ)。2.計量裝置維護與校驗建立計量裝置定期維護和校驗制度，按照規(guī)定的周期對計量裝置進行維護和校驗。維護人員要定期對計量裝置進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理計量裝置運行中出現(xiàn)的問題。校驗工作要由具備資質(zhì)的計量檢定機構(gòu)進行，確保校驗結(jié)果準(zhǔn)確有效。希望大家能夠嚴(yán)格按照制度要求，做好計量裝置的維護與校驗工作，保證計量的準(zhǔn)確性。3.計量故障處理當(dāng)計量裝置發(fā)生故障時，計量人員要及時到達現(xiàn)場進行處理。對故障原因進行分析，采取相應(yīng)的措施恢復(fù)計量裝置正常運行。對于因計量故障導(dǎo)致的電量差錯，要按照規(guī)定的方法進行追補或退減電費，并向客戶做好解釋工作。希望大家在處理計量故障時，能夠迅速、準(zhǔn)確，保障公司和客戶的利益。六、業(yè)務(wù)擴充與變更用電管理（一）業(yè)務(wù)擴充管理1.受理與勘查各服務(wù)渠道要及時受理客戶的新裝、增容用電申請，一次性告知客戶所需提供的資料和辦理流程。受理后，勘查人員要在規(guī)定的時限內(nèi)到現(xiàn)場進行勘查，了解客戶用電需求、用電地址供電條件等情況。勘查人員要認(rèn)真填寫勘查記錄，為制定供電方案提供準(zhǔn)確依據(jù)。希望大家在受理和勘查工作中，能夠熱情服務(wù)，為客戶提供專業(yè)的指導(dǎo)。2.供電方案制定與答復(fù)根據(jù)勘查情況，由專業(yè)人員制定合理的供電方案。供電方案要考慮客戶的用電需求、電網(wǎng)規(guī)劃、安全運行等因素，確保供電的可靠性和經(jīng)濟性。在規(guī)定的時限內(nèi)將供電方案答復(fù)客戶，并向客戶詳細(xì)解釋方案內(nèi)容。希望大家在制定供電方案時，充分考慮客戶利益，提供最優(yōu)方案。3.設(shè)計審查與施工監(jiān)督對客戶受電工程的設(shè)計圖紙進行審查，確保設(shè)計符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及供電方案要求。對于審查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時通知客戶進行修改。在客戶受電工程施工過程中，要進行必要的監(jiān)督檢查，確保施工質(zhì)量和安全。希望大家能夠嚴(yán)格把關(guān)，保障受電工程順利實施。4.驗收與接電客戶受電工程竣工后，要按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求進行驗收。驗收合格后，及時為客戶辦理接電手續(xù)，確?？蛻裟軌虬磿r用電。對于驗收不合格的工程，要明確整改內(nèi)容和要求，督促客戶整改，直至驗收合格。希望大家在驗收和接電工作中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）變更用電管理1.變更用電類型及受理變更用電包括減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名或過戶、分戶、并戶、銷戶等業(yè)務(wù)類型。各服務(wù)渠道要及時受理客戶的變更用電申請，告知客戶辦理流程和所需資料。希望大家能夠準(zhǔn)確了解客戶變更用電需求，為客戶提供詳細(xì)的辦理指導(dǎo)。2.審核與處理對客戶變更用電申請進行審核，根據(jù)客戶實際情況和相關(guān)規(guī)定進行處理。對于符合條件的申請，要及時辦理相關(guān)手續(xù)；對于不符合條件的申請，要向客戶說明原因。在處理變更用電業(yè)務(wù)時，要注意對客戶電費結(jié)算、計量裝置調(diào)整等相關(guān)事宜進行妥善處理。希望大家在審核和處理過程中，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無誤。七、營業(yè)檔案管理（一）檔案收集與整理1.收集范圍營業(yè)檔案包括客戶用電申請資料、供電方案、設(shè)計圖紙、驗收報告、電費賬單、用電檢查記錄、計量裝置檔案等與供電營業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的各類資料。各業(yè)務(wù)部門要按照規(guī)定及時收集本部門產(chǎn)生的營業(yè)檔案資料。希望大家在日常工作中，養(yǎng)成及時收集檔案資料的好習(xí)慣，確保檔案資料的完整性。2.整理要求對收集的營業(yè)檔案資料進行分類整理，按照客戶類別、業(yè)務(wù)類型等進行編號和歸檔。整理過程中要確保資料的順序正確、裝訂整齊，便于查閱和管理。檔案管理人員要對整理好的檔案進行審核，確保檔案資料的質(zhì)量。希望大家能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好檔案整理工作，為檔案管理打下良好基礎(chǔ)。（二）檔案保管與利用1.保管條件建立專門的營業(yè)檔案保管場所，配備必要的防火、防潮、防蟲、防盜等設(shè)施，確保檔案的安全存放。對檔案進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。希望檔案管理人員能夠重視檔案保管條件，為檔案創(chuàng)造良好的存放環(huán)境。2.利用制度建立健全營業(yè)檔案利用制度，明確檔案查閱、借閱的流程和要求。內(nèi)部人員因工作需要查閱或借閱檔案時，要辦理相關(guān)手續(xù)；外部單位或個人查閱檔案，需經(jīng)公司相關(guān)部門批準(zhǔn)。希望大家在利用檔案時，嚴(yán)格遵守制度，保護檔案的安全和機密。（三）檔案銷毀1.鑒定與審批定期對營業(yè)