東方航空客戶關(guān)系管理演講人：日期:未找到bdjson目錄CATALOGUE01東方航空概述02客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)03東方航空客戶關(guān)系管理策略04東方航空客戶關(guān)系管理實(shí)踐案例05持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化建議06東方航空未來展望與戰(zhàn)略規(guī)劃01東方航空概述公司背景中國(guó)東方航空集團(tuán)有限公司是國(guó)務(wù)院國(guó)資委管理的中央企業(yè)，由中央直接管轄的國(guó)有獨(dú)資公司。發(fā)展歷程1993年10月6日，中國(guó)東方航空集團(tuán)成立，明確提出要建設(shè)成跨地區(qū)、跨行業(yè)的國(guó)際性航空集團(tuán)；1997年2月4日、5日及11月5日，中國(guó)東方航空股份有限公司分別在紐約、香港、上海三地上市。公司背景與發(fā)展歷程業(yè)務(wù)范圍與市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位作為中國(guó)民航的一家重要航空公司，東方航空致力于提供安全、舒適、便捷的航空服務(wù)，滿足不同層次旅客的出行需求。業(yè)務(wù)范圍東方航空主要從事航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)，同時(shí)涉及廣告?zhèn)髅?、旅游、賓館、金融、期貨、貿(mào)易、房地產(chǎn)、航空食品、設(shè)備制造等眾多行業(yè)。東方航空秉承“客戶至尊，精細(xì)致遠(yuǎn)”的企業(yè)精神，倡導(dǎo)“安全第一、服務(wù)至上、效益優(yōu)先”的經(jīng)營(yíng)理念，努力打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流航空企業(yè)。企業(yè)文化以安全為基石，以客戶為中心，以效益為導(dǎo)向，以員工為根本，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以品牌為靈魂。核心價(jià)值觀企業(yè)文化與核心價(jià)值觀促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展客戶關(guān)系管理能夠幫助東方航空建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供有力保障。提升客戶滿意度通過客戶關(guān)系管理，東方航空可以更好地了解客戶需求，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力客戶關(guān)系管理有助于東方航空識(shí)別并抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，制定更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理重要性02客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理（CRM），指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程?？蛻絷P(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。同時(shí)，通過提高客戶滿意度，提高企業(yè)形象和品牌價(jià)值。客戶關(guān)系管理定義及目標(biāo)客戶需求分析與挖掘客戶需求挖掘在客戶關(guān)系管理過程中，挖掘客戶的潛在需求，為客戶提供更加精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻粜枨蠓治鐾ㄟ^市場(chǎng)調(diào)研、客戶反饋等方式，深入了解客戶的需求、偏好和消費(fèi)行為，為制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)根據(jù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)合理的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、交付能力、售后支持等。評(píng)價(jià)方法選擇客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立選擇合適的評(píng)價(jià)方法，如問卷調(diào)查、客戶訪談、數(shù)據(jù)分析等，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行量化和分析，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施改進(jìn)。0102客戶忠誠(chéng)度較低由于航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶在選擇航空公司時(shí)往往比較靈活，因此東方航空需要采取有效措施提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻纛愋投鄻?xùn)|方航空的客戶包括商務(wù)人士、旅游者、學(xué)生等不同類型，每類客戶的需求和偏好都有所不同。服務(wù)體驗(yàn)要求高作為服務(wù)行業(yè)的一員，東方航空的客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求較高，包括航班準(zhǔn)點(diǎn)率、客艙服務(wù)、行李托運(yùn)等方面。東方航空客戶特點(diǎn)分析03東方航空客戶關(guān)系管理策略提供高品質(zhì)的空中服務(wù)，包括餐飲、娛樂、舒適座椅等，提升客戶滿意度。空中服務(wù)優(yōu)化地面服務(wù)流程，提供快速、便捷的登機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、行李托運(yùn)等服務(wù)，減少客戶等待時(shí)間。地面服務(wù)關(guān)注客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，如兒童照顧、老年人特別服務(wù)、商務(wù)旅客優(yōu)先服務(wù)等。客戶關(guān)懷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略010203會(huì)員制度及積分兌換政策優(yōu)化會(huì)員活動(dòng)與服務(wù)定期舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)，提供優(yōu)惠的會(huì)員服務(wù)，增強(qiáng)會(huì)員歸屬感和忠誠(chéng)度。積分兌換政策提供豐富的積分兌換選項(xiàng)，包括機(jī)票、升艙、酒店、租車等，讓會(huì)員有更多選擇和靈活性。會(huì)員等級(jí)制度建立完善的會(huì)員等級(jí)制度，根據(jù)客戶的飛行里程和消費(fèi)情況，提供不同級(jí)別的會(huì)員服務(wù)。投訴渠道建設(shè)制定完善的投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、公正、合理的解決，提高客戶滿意度。投訴處理流程糾紛解決機(jī)制建立糾紛解決機(jī)制，如調(diào)解、仲裁等，為客戶提供更多解決糾紛的方式和途徑。建立多渠道投訴受理機(jī)制，包括電話、網(wǎng)絡(luò)、社交媒體等，確保客戶投訴能夠及時(shí)得到處理。投訴處理與糾紛解決機(jī)制完善航空公司合作與國(guó)內(nèi)外航空公司建立合作伙伴關(guān)系，共同開發(fā)航線、共享資源、提高運(yùn)營(yíng)效率。旅游企業(yè)合作其他合作伙伴合作伙伴關(guān)系協(xié)同發(fā)展與旅游企業(yè)合作，提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)，如度假、酒店、租車等，滿足客戶多元化需求。與金融、電信、餐飲等行業(yè)的企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系，提供更多增值服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。04東方航空客戶關(guān)系管理實(shí)踐案例會(huì)員服務(wù)優(yōu)化推出會(huì)員積分制度，提供積分兌換機(jī)票、貴賓廳等專屬服務(wù)，增加會(huì)員黏性?？蛻舴?wù)熱線設(shè)立24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，及時(shí)解決客戶問題，提高客戶滿意度。個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化服務(wù)，如特殊餐食、無陪兒童服務(wù)等，提升客戶體驗(yàn)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)定期收集客戶反饋，積極回應(yīng)客戶關(guān)切，建立良好的客戶關(guān)系。成功案例分享：提升客戶滿意度舉措挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)：處理突發(fā)事件中的客戶關(guān)系航班延誤或取消及時(shí)通知客戶并提供妥善安排，如改簽、退票等，同時(shí)提供必要的住宿和餐飲服務(wù)?？蛻敉对V處理建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決客戶投訴，避免客戶投訴升級(jí)和惡化。危機(jī)公關(guān)處理在突發(fā)事件中積極應(yīng)對(duì)媒體和公眾，維護(hù)公司形象和信譽(yù)，降低負(fù)面影響?？蛻絷P(guān)系修復(fù)在突發(fā)事件后積極與客戶溝通，采取補(bǔ)救措施，盡快恢復(fù)客戶關(guān)系。開發(fā)手機(jī)APP和微信公眾號(hào)，提供航班查詢、預(yù)訂、改簽等自助服務(wù)，方便快捷。利用大數(shù)據(jù)分析客戶行為和偏好，提供個(gè)性化推薦和服務(wù)，提高客戶滿意度。引入人工智能技術(shù)，如智能客服、智能語音識(shí)別等，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)提供沉浸式服務(wù)體驗(yàn)，如虛擬艙位體驗(yàn)、虛擬旅行等，增加客戶黏性和忠誠(chéng)度。創(chuàng)新嘗試：運(yùn)用新技術(shù)手段優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析人工智能應(yīng)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)堅(jiān)持以客戶為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)注重創(chuàng)新和技術(shù)應(yīng)用，以滿足客戶需求和期望。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和技術(shù)的不斷發(fā)展，東方航空應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展，打造更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌和更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。未來展望經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與未來展望05持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化建議通過問卷調(diào)查、客戶訪談、社交媒體分析等方式，全面了解客戶對(duì)航空服務(wù)的需求和期望。調(diào)研方法包括客戶對(duì)航班準(zhǔn)點(diǎn)率、行李托運(yùn)、客艙服務(wù)、售票服務(wù)等方面的滿意度和意見。調(diào)研內(nèi)容將調(diào)研結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)措施，如增加航班頻次、優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)質(zhì)量等。調(diào)研結(jié)果應(yīng)用深入調(diào)研市場(chǎng)需求，精準(zhǔn)把握客戶期望010203包括服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容采用課堂教學(xué)、案例分析、模擬演練等多種方式，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方式建立完善的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)和技能水平。員工激勵(lì)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和技能水平利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)改進(jìn)決策支持系統(tǒng)決策優(yōu)化根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化航班計(jì)劃、營(yíng)銷策略、服務(wù)流程等決策，提高運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。數(shù)據(jù)分析運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘潛在規(guī)律和趨勢(shì)。數(shù)據(jù)收集收集客戶行為數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等多維度數(shù)據(jù)，為決策提供支持。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過客戶反饋、內(nèi)部檢查、第三方評(píng)估等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控。質(zhì)量監(jiān)控持續(xù)改進(jìn)針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處，及時(shí)進(jìn)行整改和改進(jìn)，不斷完善質(zhì)量管理體系。制定完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，確保各項(xiàng)服務(wù)符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，確保持續(xù)改進(jìn)成果落地06東方航空未來展望與戰(zhàn)略規(guī)劃通過增加國(guó)際航班數(shù)量、優(yōu)化國(guó)際航線布局，提升國(guó)際航空市場(chǎng)的覆蓋率和競(jìng)爭(zhēng)力。加強(qiáng)國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)加強(qiáng)與全球航空公司的合作，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)公司的國(guó)際化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。深化國(guó)際化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型通過改進(jìn)服務(wù)、提升品牌形象，增強(qiáng)客戶黏性，拓展國(guó)際市場(chǎng)。提升服務(wù)品質(zhì)和品牌形象拓展國(guó)際市場(chǎng)，提升全球競(jìng)爭(zhēng)力推動(dòng)綠色可持續(xù)發(fā)展，打造環(huán)保品牌形象010203推廣綠色飛行技術(shù)積極采用節(jié)能、減排的新技術(shù)和新機(jī)型，降低航班運(yùn)營(yíng)過程中的碳排放。實(shí)施綠色運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化航班運(yùn)營(yíng)，減少無效飛行和等待時(shí)間，降低能源消耗和排放。引領(lǐng)綠色航空發(fā)展積極參與全球環(huán)保倡議，推動(dòng)綠色航空發(fā)展，樹立行業(yè)領(lǐng)先地位。加強(qiáng)科技創(chuàng)新投入，引領(lǐng)行業(yè)變革潮流拓展智能化應(yīng)用領(lǐng)域利用人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，提升航班運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)。研發(fā)新型航空技術(shù)培養(yǎng)科技創(chuàng)新人才投入更多資源研發(fā)新型航空技術(shù)，如更高效的發(fā)動(dòng)機(jī)、更先進(jìn)的航空材料等，引領(lǐng)行業(yè)技術(shù)變革。重視科技