拼多多商家應(yīng)收賬款催收責(zé)任分工制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范拼多多商家應(yīng)收賬款催收工作，明確各部門(mén)及人員在應(yīng)收賬款催收過(guò)程中的責(zé)任，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)，保障公司資金的正常流轉(zhuǎn)，提高運(yùn)營(yíng)效益，確保公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.適用范圍本制度適用于拼多多商家全體員工。在涉及與顧客的應(yīng)收賬款相關(guān)事宜時(shí)，作為指導(dǎo)與顧客溝通及處理的準(zhǔn)則。3.企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)秉持公司“以客戶為中心，追求極致服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，在應(yīng)收賬款催收過(guò)程中，既要保障公司的資金權(quán)益，又要注重維護(hù)與顧客的良好關(guān)系，展現(xiàn)公司的人文關(guān)懷。同時(shí)，遵循扁平化管理理念，減少溝通層級(jí)，提高催收工作的效率與效果。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.銷(xiāo)售部門(mén)-職責(zé)：作為與顧客直接接觸的部門(mén)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)在交易達(dá)成前對(duì)顧客的信用狀況進(jìn)行初步評(píng)估。在銷(xiāo)售過(guò)程中，明確告知顧客付款方式和期限。交易完成后，及時(shí)將應(yīng)收賬款信息傳遞給財(cái)務(wù)部門(mén)，并協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行催收工作。對(duì)于因客戶原因?qū)е碌挠馄谫~款，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)需積極與客戶溝通，了解客戶困難，協(xié)調(diào)解決方案，爭(zhēng)取盡快收回款項(xiàng)。-績(jī)效考核關(guān)聯(lián)：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核中，將應(yīng)收賬款的回收率和逾期率作為重要考核指標(biāo)，以激勵(lì)銷(xiāo)售人員重視應(yīng)收賬款的回收工作。2.財(cái)務(wù)部門(mén)-職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的賬務(wù)處理和監(jiān)控。定期對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行賬齡分析，及時(shí)向銷(xiāo)售部門(mén)和管理層匯報(bào)應(yīng)收賬款的動(dòng)態(tài)。制定應(yīng)收賬款催收計(jì)劃，并通過(guò)電話、郵件、函件等方式向顧客進(jìn)行催收。對(duì)于逾期較長(zhǎng)或存在較大風(fēng)險(xiǎn)的賬款，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，采取進(jìn)一步措施，如法律手段等。-績(jī)效考核關(guān)聯(lián)：財(cái)務(wù)部門(mén)的績(jī)效考核與應(yīng)收賬款的壞賬率、資金回籠及時(shí)性等指標(biāo)掛鉤，促使財(cái)務(wù)人員有效履行催收職責(zé)。3.客服部門(mén)-職責(zé)：在日常與顧客的溝通中，協(xié)助財(cái)務(wù)和銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行應(yīng)收賬款的提醒工作。對(duì)于顧客提出的關(guān)于應(yīng)收賬款的疑問(wèn)和投訴，及時(shí)解答和處理，維護(hù)公司與顧客之間的良好關(guān)系。收集顧客反饋信息，為其他部門(mén)制定催收策略提供參考。-績(jī)效考核關(guān)聯(lián)：客服部門(mén)的績(jī)效評(píng)估考慮顧客滿意度、反饋信息的有效性等因素，確?？头谔幚響?yīng)收賬款相關(guān)問(wèn)題時(shí)，能兼顧顧客體驗(yàn)和公司利益。4.管理層-職責(zé)：負(fù)責(zé)制定應(yīng)收賬款催收的整體策略和目標(biāo)。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，解決在應(yīng)收賬款催收過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題和部門(mén)間的爭(zhēng)議。對(duì)重大逾期賬款的處理做出決策，必要時(shí)親自參與與重要客戶的溝通和協(xié)商。-績(jī)效考核關(guān)聯(lián)：管理層的績(jī)效考核與公司整體的運(yùn)營(yíng)效益、應(yīng)收賬款的總體回收率等指標(biāo)相關(guān)聯(lián)，促使管理層重視并有效推動(dòng)應(yīng)收賬款催收工作。三、管理流程1.信用評(píng)估流程-銷(xiāo)售部門(mén)在接到潛在訂單時(shí)，對(duì)新客戶進(jìn)行初步信用調(diào)查，收集客戶的基本信息、經(jīng)營(yíng)狀況、信用記錄等資料。-將收集到的信息提交給財(cái)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)合公司的信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)估，確定客戶的信用額度和信用期限，并反饋給銷(xiāo)售部門(mén)。-銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)信用評(píng)估結(jié)果，與客戶確定交易條款，對(duì)于信用狀況不佳的客戶，可要求采取預(yù)付款、擔(dān)保等方式降低風(fēng)險(xiǎn)。2.應(yīng)收賬款登記與監(jiān)控流程-交易達(dá)成后，財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)將應(yīng)收賬款信息錄入財(cái)務(wù)系統(tǒng)，包括客戶信息、交易金額、付款期限等。-財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行賬齡分析，按照逾期天數(shù)將賬款分為不同等級(jí)，如未逾期、逾期30天內(nèi)、逾期30-60天、逾期60天以上等，并生成詳細(xì)的報(bào)表。-將應(yīng)收賬款的動(dòng)態(tài)報(bào)表及時(shí)發(fā)送給銷(xiāo)售部門(mén)、客服部門(mén)和管理層，以便各部門(mén)掌握情況，采取相應(yīng)措施。3.催收流程-未逾期提醒：在付款期限到期前[X]天，財(cái)務(wù)部門(mén)通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送郵件或短信的方式提醒客戶即將到期的款項(xiàng)。同時(shí)，客服部門(mén)在與客戶日常溝通中，適當(dāng)提及付款事宜。-逾期初期催收：對(duì)于逾期30天內(nèi)的賬款，財(cái)務(wù)部門(mén)安排專(zhuān)人通過(guò)電話、郵件等方式與客戶聯(lián)系，禮貌提醒客戶逾期情況，并了解客戶逾期原因。銷(xiāo)售部門(mén)協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)，與客戶進(jìn)行溝通，共同商討解決方案。-逾期中期催收：若賬款逾期30-60天，財(cái)務(wù)部門(mén)發(fā)出正式催款函，明確告知客戶逾期后果，并要求客戶盡快還款。同時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)和客服部門(mén)加強(qiáng)與客戶的溝通頻率，了解客戶還款計(jì)劃的執(zhí)行情況。如客戶存在特殊困難，可在公司政策允許范圍內(nèi)，協(xié)商制定新的還款計(jì)劃。-逾期后期催收：對(duì)于逾期60天以上的賬款，財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)向管理層匯報(bào)，由管理層決定是否采取進(jìn)一步措施，如委托專(zhuān)業(yè)催收機(jī)構(gòu)或通過(guò)法律手段追討欠款。在采取法律手段前，各部門(mén)需全面收集相關(guān)證據(jù)，確保公司的合法權(quán)益得到保障。4.壞賬處理流程-對(duì)于經(jīng)過(guò)多種催收方式仍無(wú)法收回的逾期賬款，財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)公司的壞賬準(zhǔn)備政策，進(jìn)行壞賬計(jì)提和核銷(xiāo)處理。-在核銷(xiāo)壞賬前，需經(jīng)過(guò)管理層的審批，并將壞賬情況記錄在案。同時(shí)，繼續(xù)關(guān)注客戶情況，如客戶經(jīng)營(yíng)狀況好轉(zhuǎn)或有還款能力，及時(shí)采取措施恢復(fù)催收工作。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-員工有權(quán)獲取與應(yīng)收賬款催收工作相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以提升自身業(yè)務(wù)能力。-對(duì)于在催收工作中遇到的困難和問(wèn)題，員工有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)尋求支持和協(xié)助。-在遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德的前提下，員工有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，提出合理的催收建議和解決方案。2.員工義務(wù)-員工有義務(wù)按照公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行應(yīng)收賬款催收職責(zé)，確保工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。-嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露客戶的商業(yè)機(jī)密和個(gè)人信息。-在與客戶溝通時(shí)，要保持禮貌、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，維護(hù)公司的良好形象。3.顧客權(quán)利-顧客有權(quán)了解其在拼多多平臺(tái)上的消費(fèi)賬款明細(xì)和還款期限等信息。-對(duì)于公司的催收行為，顧客有權(quán)提出合理的疑問(wèn)和投訴，并得到及時(shí)、有效的解答和處理。4.顧客義務(wù)-顧客有義務(wù)按照與公司約定的付款方式和期限，按時(shí)足額支付賬款。-當(dāng)自身經(jīng)營(yíng)狀況或聯(lián)系方式發(fā)生變化時(shí)，顧客有義務(wù)及時(shí)通知公司，以便公司調(diào)整催收策略。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-成立應(yīng)收賬款監(jiān)督小組，由財(cái)務(wù)部門(mén)牽頭，銷(xiāo)售部門(mén)、客服部門(mén)等相關(guān)人員參與。定期對(duì)應(yīng)收賬款的催收工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括催收記錄、客戶反饋等。-財(cái)務(wù)部門(mén)定期向管理層匯報(bào)應(yīng)收賬款的回收情況、逾期賬款的處理進(jìn)展等，接受管理層的監(jiān)督和指導(dǎo)。-鼓勵(lì)員工和顧客對(duì)違規(guī)催收行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-對(duì)于在應(yīng)收賬款催收工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)或個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。如成功收回大額逾期賬款、有效降低壞賬率等情況，可根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)勵(lì)。-將應(yīng)收賬款回收率與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，按照一定比例計(jì)算績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工積極參與催收工作。3.懲罰機(jī)制-對(duì)于因工作失誤或不盡責(zé)導(dǎo)致應(yīng)收賬款逾期或形成壞賬的部門(mén)或個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。如警告、罰款、降職等。-對(duì)于違反公司催收規(guī)定，采取不當(dāng)催收手段，給公司形象造成損害的員工，嚴(yán)肅處理，直至解除勞動(dòng)合同。同時(shí)，要求相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)因不當(dāng)行為給公司帶來(lái)的損失。六、附則1.制度解釋