2025年旅游管理與服務(wù)考試試題及答案一、案例分析題

1.案例背景：某旅游公司在推出“夕陽紅”旅游線路時，發(fā)現(xiàn)老年人對旅游服務(wù)的要求較高，特別是對旅游安全、醫(yī)療保健、心理關(guān)懷等方面。公司希望通過改進(jìn)服務(wù)，提高老年旅游產(chǎn)品的市場競爭力。

（1）請結(jié)合旅游管理與服務(wù)知識，分析該公司在老年旅游產(chǎn)品開發(fā)中存在的問題。

（2）針對問題，提出改進(jìn)措施，提高老年旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。

答案：

（1）存在問題：

1.對老年旅游市場調(diào)研不足，對老年人需求了解不夠深入；

2.旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏特色；

3.服務(wù)人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，對老年人心理需求把握不準(zhǔn)確；

4.旅游安全保障措施不足，醫(yī)療保健服務(wù)不到位。

（2）改進(jìn)措施：

1.深入調(diào)研老年旅游市場，了解老年人需求，開發(fā)特色旅游產(chǎn)品；

2.加強(qiáng)旅游產(chǎn)品創(chuàng)新，打造差異化競爭優(yōu)勢；

3.對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高對老年人心理需求的把握能力；

4.完善旅游安全保障措施，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務(wù)。

二、簡答題

1.簡述旅游管理與服務(wù)的主要內(nèi)容。

答案：旅游管理與服務(wù)主要包括旅游市場調(diào)研、旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游營銷、旅游服務(wù)質(zhì)量管理、旅游企業(yè)人力資源管理、旅游法規(guī)與政策等。

2.簡述旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。

答案：旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括：有形展示、服務(wù)過程、員工表現(xiàn)、服務(wù)結(jié)果、顧客滿意度和忠誠度。

3.簡述旅游企業(yè)人力資源管理的任務(wù)。

答案：旅游企業(yè)人力資源管理的任務(wù)包括：招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬管理、勞動關(guān)系管理等。

4.簡述旅游法規(guī)與政策的主要內(nèi)容。

答案：旅游法規(guī)與政策主要包括旅游法、旅游合同法、旅游保險法、旅游安全法、旅游廣告法、旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

5.簡述旅游營銷的策略。

答案：旅游營銷的策略包括：市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇、市場定位、產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略等。

6.簡述旅游服務(wù)質(zhì)量管理的方法。

答案：旅游服務(wù)質(zhì)量管理的方法包括：服務(wù)質(zhì)量設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量評估等。

三、論述題

1.論述旅游市場調(diào)研在旅游管理與服務(wù)中的作用。

答案：旅游市場調(diào)研在旅游管理與服務(wù)中具有重要作用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.有助于了解旅游市場現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，為旅游企業(yè)制定戰(zhàn)略決策提供依據(jù)；

2.有助于了解旅游消費(fèi)者需求，為旅游產(chǎn)品開發(fā)提供方向；

3.有助于發(fā)現(xiàn)旅游市場競爭態(tài)勢，為旅游企業(yè)制定競爭策略提供參考；

4.有助于發(fā)現(xiàn)旅游管理與服務(wù)中的問題，為旅游企業(yè)改進(jìn)工作提供依據(jù)。

2.論述旅游企業(yè)人力資源管理的原則。

答案：旅游企業(yè)人力資源管理的原則包括：

1.合法性原則：遵循國家有關(guān)勞動法規(guī)，保障員工合法權(quán)益；

2.公平性原則：公平對待每一位員工，避免歧視；

3.效率原則：提高人力資源利用率，實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化配置；

4.發(fā)展原則：關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工共同成長；

5.激勵原則：激發(fā)員工工作積極性，提高工作效率。

四、選擇題

1.下列哪項(xiàng)不屬于旅游管理與服務(wù)的主要內(nèi)容？

A.旅游市場調(diào)研

B.旅游產(chǎn)品開發(fā)

C.旅游營銷

D.企業(yè)財務(wù)管理

答案：D

2.下列哪項(xiàng)不是旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素？

A.有形展示

B.服務(wù)過程

C.員工表現(xiàn)

D.企業(yè)文化

答案：D

3.下列哪項(xiàng)不是旅游企業(yè)人力資源管理的任務(wù)？

A.招聘與配置

B.培訓(xùn)與開發(fā)

C.績效管理

D.財務(wù)管理

答案：D

4.下列哪項(xiàng)不是旅游法規(guī)與政策的主要內(nèi)容？

A.旅游法

B.旅游合同法

C.旅游保險法

D.企業(yè)財務(wù)管理法

答案：D

5.下列哪項(xiàng)不是旅游營銷的策略？

A.市場細(xì)分

B.目標(biāo)市場選擇

C.產(chǎn)品策略

D.財務(wù)策略

答案：D

6.下列哪項(xiàng)不是旅游服務(wù)質(zhì)量管理的方法？

A.服務(wù)質(zhì)量設(shè)計

B.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

C.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

D.財務(wù)管理

答案：D

五、判斷題

1.旅游市場調(diào)研可以為企業(yè)提供市場發(fā)展趨勢的信息。（√）

2.旅游產(chǎn)品開發(fā)是旅游管理與服務(wù)的基礎(chǔ)。（√）

3.旅游營銷的主要目的是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。（√）

4.旅游企業(yè)人力資源管理的核心是員工培訓(xùn)。（×）

5.旅游法規(guī)與政策是旅游企業(yè)運(yùn)營的保障。（√）

6.旅游服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵是員工滿意度。（√）

六、計算題

1.某旅游企業(yè)年銷售收入為1000萬元，成本為600萬元，利潤為200萬元。求該企業(yè)銷售利潤率。

答案：銷售利潤率=利潤/銷售收入=200/1000=0.2，即20%

2.某旅游企業(yè)招聘一批員工，計劃招聘人數(shù)為50人，實(shí)際招聘人數(shù)為60人。求招聘完成率。

答案：招聘完成率=實(shí)際招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù)=60/50=1.2，即120%

3.某旅游企業(yè)年銷售額為500萬元，成本為300萬元，銷售利潤率為10%。求該企業(yè)年利潤。

答案：年利潤=銷售利潤率×銷售收入=10%×500=50萬元

4.某旅游企業(yè)員工平均工資為5000元/月，員工福利費(fèi)為工資總額的10%。求該企業(yè)員工福利費(fèi)總額。

答案：員工福利費(fèi)總額=員工平均工資×員工人數(shù)×福利費(fèi)比例=5000×50×10%=25000元

5.某旅游企業(yè)年銷售收入為800萬元，成本為400萬元，銷售利潤率為15%。求該企業(yè)年利潤。

答案：年利潤=銷售利潤率×銷售收入=15%×800=120萬元

6.某旅游企業(yè)招聘一批員工，計劃招聘人數(shù)為100人，實(shí)際招聘人數(shù)為80人。求招聘完成率。

答案：招聘完成率=實(shí)際招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù)=80/100=0.8，即80%

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.解析：該公司在老年旅游產(chǎn)品開發(fā)中存在的問題主要包括市場調(diào)研不足、產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)不足、安全保障措施不足等方面。這些問題導(dǎo)致產(chǎn)品無法滿足老年人的特殊需求，影響服務(wù)質(zhì)量。

2.解析：改進(jìn)措施應(yīng)針對存在的問題，如加強(qiáng)市場調(diào)研，開發(fā)特色產(chǎn)品；加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；完善安全保障措施，確保旅游安全。

二、簡答題

1.解析：旅游管理與服務(wù)的主要內(nèi)容包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、營銷、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理和法規(guī)政策等，涵蓋了旅游業(yè)的各個環(huán)節(jié)。

2.解析：旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括有形展示、服務(wù)過程、員工表現(xiàn)、服務(wù)結(jié)果、顧客滿意度和忠誠度，這些要素共同影響顧客對旅游服務(wù)的評價。

3.解析：旅游企業(yè)人力資源管理的任務(wù)包括招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬管理、勞動關(guān)系管理等，旨在提高員工素質(zhì)和滿意度。

4.解析：旅游法規(guī)與政策的主要內(nèi)容包括旅游法、旅游合同法、旅游保險法、旅游安全法、旅游廣告法、旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，為旅游企業(yè)提供法律保障。

5.解析：旅游營銷的策略包括市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇、市場定位、產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略等，旨在提高企業(yè)市場競爭力。

6.解析：旅游服務(wù)質(zhì)量管理的方法包括服務(wù)質(zhì)量設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量評估等，旨在提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

三、論述題

1.解析：旅游市場調(diào)研在旅游管理與服務(wù)中的作用主要體現(xiàn)在了解市場現(xiàn)狀、滿足消費(fèi)者需求、發(fā)現(xiàn)競爭態(tài)勢、發(fā)現(xiàn)管理問題等方面。

2.解析：旅游企業(yè)人力資源管理的原則包括合法性、公平性、效率、發(fā)展和激勵等，旨在保障員工權(quán)益、提高員工素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工共同成長。

四、選擇題

1.解析：旅游管理與服務(wù)的主要內(nèi)容不包括財務(wù)管理，故選D。

2.解析：旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素不包括企業(yè)文化，故選D。

3.解析：旅游企業(yè)人力資源管理的任務(wù)不包括財務(wù)管理，故選D。

4.解析：旅游法規(guī)與政策的主要內(nèi)容不包括企業(yè)財務(wù)管理法，故選D。

5.解析：旅游營銷的策略不包括財務(wù)策略，故選D。

6.解析：旅游服務(wù)質(zhì)量管理的方法不包括財務(wù)管理，故選D。

五、判斷題

1.解析：正確，旅游市場調(diào)研可以為企業(yè)提供市場發(fā)展趨勢的信息。

2.解析：正確，旅游產(chǎn)品開發(fā)是旅游管理與服務(wù)的基礎(chǔ)。

3.解析：正確，旅游營銷的主要目的是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

4.解析：錯誤，旅游企業(yè)人力資源管理的核心是員工培訓(xùn)與激勵。

5.解析：正確，旅游法規(guī)與政策是旅游企業(yè)運(yùn)營的保障。

6.解析：正確，旅游服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵是員工滿意度。

六、計算題

1.解析：銷售利潤率=利潤/銷售收入=200/1000=0.2，即20%。

2.解析：招聘完成率=實(shí)際招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù)=60/50=1.2，即120%。

3.解析：年利潤=銷售利潤率×銷售