ICS03.080.99

CCSA12

4420

中山市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4420/T29—2023

政務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范

2023-06-26發(fā)布2023-08-26實(shí)施

中山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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目??次

前言...................................................................................II

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語和定義...........................................................................1

4基本要求.............................................................................2

5崗位設(shè)置.............................................................................3

6崗位服務(wù)要求.........................................................................4

7監(jiān)督考核、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)............................................................10

附錄A（資料性）政務(wù)服務(wù)人員形象禮儀要求..............................................13

附錄B（資料性）文明用語及禁忌用語....................................................16

附錄C（資料性）服務(wù)機(jī)制..............................................................17

附錄D（資料性）政務(wù)服務(wù)人員行為考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系......................................20

附錄E（資料性）社會(huì)公眾滿意度調(diào)查表..................................................22

參考文獻(xiàn)..............................................................................23

I

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前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局提出并歸口。

本文件起草單位：中山市三角鎮(zhèn)公共服務(wù)辦公室、中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、廣東省中山市質(zhì)量

技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所、中山市東區(qū)街道公共服務(wù)辦公室、中山市黃圃鎮(zhèn)公共服務(wù)辦公室、中山市三角

鎮(zhèn)中心社區(qū)居民委員會(huì)、中山市三角鎮(zhèn)光明村民委員會(huì)、中山市三角鎮(zhèn)結(jié)民村民委員會(huì)。

本文件主要起草人：馮麗軍、臧興杰、樊哲、朱嘉欣、馬茜、張烽、廖小倩、蘇嘉儀、曾韶輝、吳

舒婷、黃俊杰、程秋茹、崔敏華。

II

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政務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)人員的基本要求、崗位設(shè)置、崗位服務(wù)要求、監(jiān)督考核、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等

內(nèi)容。

本文件適用于中山市轄區(qū)內(nèi)的市、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員行為管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求

GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南

GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)人員administrativeservicestaff

在政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)提供政務(wù)服務(wù)的工作人員，包括咨詢導(dǎo)辦人員、窗口受理人員、進(jìn)駐部門（單

位）審批人員、志愿者等，不包括保安、保潔類等服務(wù)人員。

3.2

行為規(guī)范codeofconduct

服務(wù)人員在政務(wù)服務(wù)工作中所遵循的規(guī)則、準(zhǔn)則的總稱，是社會(huì)認(rèn)可和人們普遍接受的、具有一般

約束力的行為標(biāo)準(zhǔn)。

3.3

預(yù)審服務(wù)崗pre-qualificationservicepost

1

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為方便服務(wù)對(duì)象“好辦事、快辦事、辦成事”，對(duì)材料進(jìn)行預(yù)審，分類引導(dǎo)，減少等待時(shí)間和人員

聚集，打造安全高效便捷的辦事環(huán)境而設(shè)立的崗位。

3.4

首問責(zé)任制firstinquiryresponsibility

服務(wù)對(duì)象通過來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)、來信等方式辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)或?qū)で笳?wù)服務(wù)幫助時(shí)，首位接洽

的窗口工作人員為服務(wù)對(duì)象辦理或有效指引服務(wù)對(duì)象完成辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；同時(shí)有兩位以上工作人員

答復(fù)的，職務(wù)職級(jí)最高者為首問責(zé)任人。

3.5

首辦責(zé)任制initialresponsibility

服務(wù)對(duì)象到政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)申辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，首先辦理的政務(wù)服務(wù)人員為首辦責(zé)任人。

3.6

信息公開制informationdisclosureresponsibility

應(yīng)按規(guī)定提供政府信息查詢、信息公開申請(qǐng)、辦事咨詢服務(wù)、政策宣傳解讀的區(qū)域，應(yīng)提供多種渠

道的信息公開查詢服務(wù)，如紙質(zhì)版、電子版、語音播報(bào)、APP展示、小程序展示、網(wǎng)站及政務(wù)新媒體展

示等，并確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。

3.7

“一跟到底”機(jī)制followtotheendresponsibility

窗口工作人員在面對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)或咨詢時(shí)，應(yīng)提供主動(dòng)服務(wù)，“告知誰辦”、“想辦法辦”、“誰

來為您跟蹤辦”，全程對(duì)辦事流程進(jìn)行跟蹤，直至事情辦理完畢。

4基本要求

4.1基本原則

4.1.1應(yīng)遵循規(guī)范、高效、熱情、廉潔的原則，切實(shí)方便服務(wù)對(duì)象辦事。

4.1.2應(yīng)遵循迎送有聲、服務(wù)指引、業(yè)務(wù)代辦、先接先辦的行為規(guī)范。

4.2基本素質(zhì)

政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

——良好的思想政治素質(zhì)；

——較強(qiáng)的社會(huì)服務(wù)意識(shí)、良好的工作態(tài)度及團(tuán)隊(duì)合作精神；

——較好的語言表達(dá)能力、公文寫作能力和溝通協(xié)調(diào)技巧；

——相應(yīng)的計(jì)算機(jī)操作技能；

——經(jīng)培訓(xùn)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作能力，或持有相應(yīng)的從業(yè)資格證書。

4.3工作要求

4.3.1應(yīng)愛崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德，不應(yīng)以不正當(dāng)理由拒絕接待服務(wù)對(duì)象。

4.3.2應(yīng)遵守考勤制度、請(qǐng)休假制度，不應(yīng)擅離崗位。

4.3.3應(yīng)執(zhí)行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持和維護(hù)政務(wù)服務(wù)形象。

4.3.4應(yīng)遵守保密制度以及相關(guān)規(guī)定，不應(yīng)泄露與工作相關(guān)的保密信息。

2

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4.3.5應(yīng)保持工作場(chǎng)所安靜有序，不應(yīng)大聲喧嘩、串崗閑聊、嬉笑打鬧等。

4.3.6不應(yīng)擅自攝影、拍照，不在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表不當(dāng)或過激言論。

4.3.7工作期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不應(yīng)出現(xiàn)與工作無關(guān)的行為，包括但不限于佩戴耳機(jī)、玩游戲、看視頻、

玩手機(jī)、網(wǎng)上購物等。

4.3.8堅(jiān)持原則、秉公辦事，不應(yīng)以職務(wù)之便謀取私利，包括但不限于以下行為：

a)向服務(wù)對(duì)象索取錢物或讓服務(wù)對(duì)象報(bào)銷私人費(fèi)用；

b)接受服務(wù)對(duì)象的禮物饋贈(zèng)、宴請(qǐng)；

c)借、占用服務(wù)對(duì)象的通信工具和交通工具；

d)違反承諾規(guī)定，拖延審批時(shí)間或故意刁難服務(wù)對(duì)象；

e)違反規(guī)定從事有償?shù)闹薪榛顒?dòng)；

f)為親友違規(guī)辦理審批手續(xù)。

4.4行為規(guī)范

4.4.1人員服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T36112的規(guī)定。

4.4.2政務(wù)服務(wù)形象禮儀包括著裝、儀容儀態(tài)、配飾等見附錄A。

4.4.3應(yīng)優(yōu)先使用普通話，必要時(shí)提供粵語、地方方言等服務(wù)，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。

4.4.4使用約定俗成的問候語、請(qǐng)托語、委婉語等禮貌用語，不應(yīng)講臟話、粗話、譏諷挖苦話、催促

埋怨話。服務(wù)中常見的文明用語、禁忌用語見附錄B。

4.5服務(wù)機(jī)制

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)機(jī)制宜按照附錄C實(shí)施。

5崗位設(shè)置

5.1崗位設(shè)置原則

三級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)市、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）的政務(wù)服務(wù)特點(diǎn)和需求設(shè)置崗位。

5.2常規(guī)崗位

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)常規(guī)崗位，包括但不限于以下內(nèi)容：

——咨詢導(dǎo)辦崗；

——預(yù)審服務(wù)崗；

——窗口受理崗；

——后臺(tái)審批崗；

——綜合窗口崗；

——志愿者服務(wù)崗；

——投訴處理崗。

5.3特色崗位

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)特色崗位，包括但不限于以下內(nèi)容：

——黨員先鋒崗；

——巾幗文明崗；

——標(biāo)準(zhǔn)化管理崗；

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——青年文明崗；

——潮汐崗；

——“辦不成事”反映窗口；

——愛心專窗；

——特定人才服務(wù)崗。

6崗位服務(wù)要求

6.1通用要求

6.1.1政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)符合GB/T32169.1、GB/T32169.3、GB/T32169.4的要求。

6.1.2標(biāo)準(zhǔn)化管理人員應(yīng)符合GB/T32170.1的規(guī)定。

6.1.3政務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范應(yīng)符合4.4的規(guī)定，形象禮儀見附錄A，文明用語見附錄B。

6.1.4政務(wù)服務(wù)人員需臨時(shí)離崗15min以上，應(yīng)向進(jìn)駐部門（單位）管理人員報(bào)備。

6.2咨詢導(dǎo)辦崗

6.2.1在咨詢引導(dǎo)區(qū)（臺(tái)）應(yīng)主動(dòng)熱情咨詢服務(wù)對(duì)象，根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，為服務(wù)對(duì)象解答在哪辦、

能不能辦、需要什么資料等問題，協(xié)助其完成取號(hào)，快速準(zhǔn)確將其引導(dǎo)至業(yè)務(wù)辦理窗口，遇到問題及時(shí)

反饋。

6.2.2線上咨詢工作人員應(yīng)符合GB/T32168的規(guī)定。

6.2.3應(yīng)在政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)入口處設(shè)置導(dǎo)辦臺(tái)，配置不少于2人輪流，并制定輪流排班表，實(shí)行A、B

角管理，確保崗位不空崗、工作不脫節(jié)、服務(wù)不間斷。

6.2.4到崗后應(yīng)及時(shí)檢查導(dǎo)辦臺(tái)衛(wèi)生及資料擺放情況，開啟取號(hào)機(jī)。

6.2.5應(yīng)有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、良好的服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心。

6.2.6應(yīng)經(jīng)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、形象禮儀培訓(xùn)合格后，方可上崗。

6.2.7應(yīng)加強(qiáng)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦公設(shè)備操作等學(xué)習(xí)，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6.2.8在接受服務(wù)對(duì)象咨詢、協(xié)助辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照首問責(zé)任制、一次性告知制的服務(wù)原則，為服

務(wù)對(duì)象提供解答。

6.2.9應(yīng)積極協(xié)助服務(wù)對(duì)象在自助服務(wù)區(qū)辦理復(fù)印、打印、查詢、上傳、下載、繳費(fèi)等，并指導(dǎo)服務(wù)

對(duì)象填寫各類紙質(zhì)、電子表單。

6.2.10應(yīng)協(xié)助長者、兒童及行動(dòng)不便的特殊群體采取相應(yīng)的保障措施。

6.2.11應(yīng)積極指引、協(xié)助服務(wù)對(duì)象下載粵系列APP、登錄“中山云預(yù)約”等線上服務(wù)平臺(tái)，協(xié)助服務(wù)

對(duì)象準(zhǔn)確快速提交申報(bào)材料。

6.2.12應(yīng)做好服務(wù)對(duì)象的咨詢服務(wù)工作，及時(shí)記錄，記錄內(nèi)容包括咨詢?nèi)耍ㄅe報(bào)人）單位、姓名、聯(lián)

系方式、咨詢內(nèi)容、咨詢時(shí)間等。涉及業(yè)務(wù)工作的，應(yīng)及時(shí)與業(yè)務(wù)科室協(xié)調(diào)處理；涉及舉報(bào)、投訴等情

況的，應(yīng)按照投訴處理機(jī)制處理。

6.2.13服務(wù)完成后，應(yīng)整理資料，擺放歸位，清潔導(dǎo)辦臺(tái)衛(wèi)生，及時(shí)留存和交接文檔資料。

6.3預(yù)審服務(wù)崗

6.3.1為服務(wù)對(duì)象提供業(yè)務(wù)相關(guān)材料的預(yù)審、系統(tǒng)填報(bào)、咨詢引導(dǎo)等方面的服務(wù)。

6.3.2通過提前預(yù)審材料，有效分流服務(wù)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)分類引導(dǎo)。

6.3.3預(yù)審服務(wù)應(yīng)配置必要的服務(wù)人員，包括但不限于以下人員：

——預(yù)審臺(tái)工作人員；

——咨詢導(dǎo)辦人員。

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6.3.4預(yù)審臺(tái)工作人員職責(zé)，包括但不限于以下內(nèi)容：

——通過詢問，判斷服務(wù)對(duì)象是否屬于需預(yù)審辦理事項(xiàng)；

——針對(duì)不需要填表或在線申報(bào)的事項(xiàng)，檢查材料的完整性；

——針對(duì)材料齊全、符合法定形式的事項(xiàng)，引導(dǎo)其到相應(yīng)辦理窗口辦理；

——協(xié)助符合窗口收件標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)對(duì)象直接取號(hào)；

——針對(duì)材料不齊全或不符合法定形式的，一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊或者修正的材料。

6.3.5針對(duì)需要填表或者通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在線申報(bào)的事項(xiàng)，咨詢導(dǎo)辦人員協(xié)助完成填報(bào)或在線申報(bào)。

6.4窗口受理崗

6.4.1根據(jù)服務(wù)對(duì)象需要辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)指引服務(wù)對(duì)象填報(bào)相關(guān)材料、審核材料是否齊全、錄入申

報(bào)信息、核對(duì)收件材料和線上申報(bào)數(shù)據(jù)是否一致，并在業(yè)務(wù)件審批后出具審批結(jié)果，通知服務(wù)對(duì)象到窗

口或24小時(shí)便民文件柜領(lǐng)取證照批文或通過快遞送達(dá)，完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

6.4.2應(yīng)嚴(yán)格履行首問責(zé)任制，明確首問責(zé)任人的職責(zé)。首位接待或受理的窗口工作人員應(yīng)耐心詢問、

簡(jiǎn)要記錄、認(rèn)真解答，對(duì)首問責(zé)任事項(xiàng)實(shí)行全程跟蹤，做到去向清楚，責(zé)任明確，不應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提出

的問題和合理要求相互推諉。應(yīng)做好首問記錄，并妥善保管首問記錄及首問責(zé)任流轉(zhuǎn)過程中所涉及的資

料。

6.4.3應(yīng)按照首辦責(zé)任制、一次性告知制、承諾辦結(jié)制、并聯(lián)審批機(jī)制、容缺預(yù)受理機(jī)制、“一跟到

底”機(jī)制的服務(wù)原則，為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。

6.4.4服務(wù)前，應(yīng)提前到崗準(zhǔn)備，上崗前應(yīng)檢查工作環(huán)境和辦公設(shè)備運(yùn)行等情況，包括但不限于以下

內(nèi)容：

a)辦公設(shè)備運(yùn)行正常；

b)電腦、座椅、打印機(jī)、高拍儀器/掃描槍、評(píng)價(jià)器、簽字筆、電話等應(yīng)擺放整齊，桌面不應(yīng)擺

放私人物品、食物及小家電；

c)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范；

d)桌面干凈無雜物、地面整潔無垃圾、墻面不亂掛、柜臺(tái)臺(tái)面整潔。

6.4.5服務(wù)過程中，應(yīng)滿足以下要求：

a)應(yīng)核對(duì)進(jìn)駐部門（單位）轉(zhuǎn)交的審批文書或證件，及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象；

b)應(yīng)按規(guī)定使用和保管辦公設(shè)備、印章等物品。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維護(hù)單位并張貼

故障提示；

c)窗口工作人員暫時(shí)離崗時(shí)，應(yīng)將電腦鎖屏、窗口、雙面屏等調(diào)整為暫停服務(wù)，并將工作資料、

文件、印章等相關(guān)物品入柜。暫時(shí)離崗或歸位時(shí)，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象主動(dòng)微笑致歉。

6.4.6服務(wù)完成后，應(yīng)滿足以下要求：

a)服務(wù)完成時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；

b)應(yīng)及時(shí)留存和交接文檔資料，整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，關(guān)閉電腦、評(píng)價(jià)器等辦公設(shè)備；

c)應(yīng)將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關(guān)物品入柜。

6.5后臺(tái)審批崗

6.5.1應(yīng)熟知政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)審批要求，具備與本崗位相適應(yīng)的工作能力。

6.5.2應(yīng)按照崗位規(guī)范和以下要求進(jìn)行辦理：

a)即辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)：窗口工作人員與進(jìn)駐部門（單位）完成業(yè)務(wù)對(duì)接后，應(yīng)立即辦理；

b)限時(shí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)：進(jìn)駐部門（單位）應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，需現(xiàn)場(chǎng)勘察的，應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)對(duì)

象對(duì)接并做好相關(guān)配套服務(wù)；

c)聯(lián)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)：由牽頭部門抄告聯(lián)辦部門，聯(lián)合會(huì)審、同步審批、限時(shí)辦結(jié)。

5

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6.5.3進(jìn)駐部門（單位）在辦理過程中發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)材料需修改的，應(yīng)聯(lián)系服務(wù)對(duì)象進(jìn)行詳細(xì)說明，通知

服務(wù)對(duì)象及時(shí)將修改材料交至窗口。

6.5.4進(jìn)駐部門（單位）作出不予受理的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說明不予受理原因，告知服務(wù)對(duì)象退件材料

領(lǐng)取的時(shí)間與地點(diǎn)，再由窗口工作人員聯(lián)系服務(wù)對(duì)象完成退件交接。

6.5.5后臺(tái)審批人員完成審批服務(wù)后，應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)將結(jié)果文書送至窗口工作人員。

6.5.6政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理完結(jié)后，應(yīng)及時(shí)完成材料歸檔。

6.6綜合窗口崗

6.6.1應(yīng)按照“一窗”服務(wù)要求設(shè)置綜合窗口。其中，綜合窗口包括綜合受理窗口、綜合出件窗口和

綜合咨詢窗口。服務(wù)場(chǎng)地面積受限的，可合并設(shè)置綜合窗口。

6.6.2綜合窗口具體負(fù)責(zé)內(nèi)容包括：

a)綜合受理窗口負(fù)責(zé)提供接件服務(wù)、受理決定文書（含受理通知書、不予受理通知書、補(bǔ)齊補(bǔ)正

通知書等）的送達(dá)服務(wù)和審批部門授權(quán)事項(xiàng)的受理服務(wù)；

b)綜合出件窗口負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)辦理批準(zhǔn)文件（含承諾件和即辦件）和審批部門未授權(quán)事項(xiàng)受理決

定文書的送達(dá)服務(wù)；

c)綜合咨詢窗口負(fù)責(zé)提供咨詢服務(wù)。

6.6.3不宜納入綜合窗口的事項(xiàng)應(yīng)集中設(shè)置政務(wù)服務(wù)窗口。

6.6.4應(yīng)對(duì)接全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為綜合窗口服務(wù)提供信息化支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和

共享利用。

6.7志愿者服務(wù)崗

6.7.1經(jīng)培訓(xùn)具備相應(yīng)志愿服務(wù)知識(shí)。

6.7.2掌握政務(wù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，具備獨(dú)立開展工作的能力。

6.7.3崗位工作內(nèi)容，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)針對(duì)惠企惠民政策以及熱點(diǎn)問題，為有需求的服務(wù)對(duì)象派發(fā)政策宣傳手冊(cè)，解答服務(wù)對(duì)象關(guān)心

的政策、問題；

b)失物招領(lǐng)，服務(wù)對(duì)象或工作人員在政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)丟失物品或撿拾到物品，對(duì)失物和拾物詳細(xì)信

息進(jìn)行登記，并提供拾物保管服務(wù)；

c)對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的雨傘、輪椅、應(yīng)急藥箱、充電電源等便民設(shè)施進(jìn)行管理，并提供給有需要的

服務(wù)對(duì)象無償或有償使用；

d)指引有需要的服務(wù)對(duì)象前往便民母嬰室、調(diào)解室、心理咨詢室等；

e)為聾啞人提供手寫板服務(wù)；

f)每月月底收集整理吐槽信息匯總表及拾物招領(lǐng)信息匯總表。

6.7.4應(yīng)儀態(tài)端正、妝容得體，穿戴統(tǒng)一的志愿者服裝，佩戴統(tǒng)一的志愿者袖標(biāo)。

6.7.5在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情周到、耐心講解、文明服務(wù)，并如實(shí)填寫服務(wù)記錄，由服務(wù)對(duì)象確認(rèn)。

6.7.6應(yīng)配合政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，為服務(wù)對(duì)象提供力所能及的服務(wù)指導(dǎo)，如協(xié)助取號(hào)、協(xié)助

服務(wù)對(duì)象咨詢、為行動(dòng)不便的人提供輔助服務(wù)等。

6.7.7應(yīng)積極協(xié)助服務(wù)對(duì)象在自助服務(wù)區(qū)辦理復(fù)印、打印、查詢、上傳、下載、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)

服務(wù)對(duì)象填寫各類紙質(zhì)、電子表單。

6.7.8針對(duì)需線上辦理的事項(xiàng)，應(yīng)積極指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象下載粵系列APP、登陸“中山云預(yù)約”小程序、

掃描政務(wù)服務(wù)微信二維碼等線上操作，協(xié)助服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)確快速提交申報(bào)材料。

6.8投訴處理崗

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6.8.1應(yīng)履行信息公開制和投訴協(xié)調(diào)處理機(jī)制，并落實(shí)專人協(xié)調(diào)處理相關(guān)投訴問題。

6.8.2應(yīng)公開投訴的接待場(chǎng)所、意見箱、電話號(hào)碼、網(wǎng)站、電子郵箱以及信函郵寄地址等，確保渠道

暢通有效、便捷可及。

6.8.3投訴受理范圍，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)在政務(wù)服務(wù)過程中，由于政務(wù)服務(wù)人員的工作作風(fēng)、辦事效率、行為規(guī)范等不當(dāng)行為引起的糾

紛；

b)不能通過政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決的糾紛；

c)涉及政策及其執(zhí)行問題處理不當(dāng)?shù)募m紛；

d)涉及政務(wù)服務(wù)人員嚴(yán)重的或多次的失當(dāng)行為，有必要正式提請(qǐng)進(jìn)駐部門（單位）解答處理的事

宜。

6.8.4投訴方式包括但不限于：現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)上投訴，服務(wù)對(duì)象可通過吐槽窗

口、電話、12345政務(wù)服務(wù)熱線、信函、意見簿、電子評(píng)議、好差評(píng)等。

6.8.5負(fù)責(zé)積極協(xié)調(diào)各部門制定各類規(guī)章制度和防范措施，處理各類投訴、突發(fā)異常事件。在開展政

務(wù)服務(wù)過程中，遇到服務(wù)對(duì)象情緒激動(dòng)、言語過激時(shí)，應(yīng)由政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴糾紛處置服務(wù)專員將其引

至投訴調(diào)解區(qū)進(jìn)行處理，不影響正常工作秩序。

6.8.6投訴糾紛處置流程如下：

a)判斷：投訴糾紛處置服務(wù)專員在接到服務(wù)對(duì)象投訴后，首先應(yīng)了解服務(wù)對(duì)象投訴問題、大致情

況和訴求，通過現(xiàn)場(chǎng)溝通了解事情的前因后果，判斷是否屬于投訴范圍；

b)受理：投訴糾紛處置服務(wù)專員對(duì)屬于投訴范圍內(nèi)的事項(xiàng)，及時(shí)受理，對(duì)待服務(wù)對(duì)象要禮貌、熱

情、誠懇，宜采取多種形式拉近與服務(wù)對(duì)象的心理距離，做好情緒穩(wěn)控工作，在受理投訴過程

中，應(yīng)做好記錄，經(jīng)服務(wù)對(duì)象核實(shí)無誤后簽字確認(rèn)，針對(duì)不同情況，投訴糾紛處置服務(wù)專員應(yīng)

進(jìn)行區(qū)別處理，在事實(shí)未調(diào)查核實(shí)前不應(yīng)主觀隨意表態(tài)，及時(shí)做好協(xié)調(diào)解釋工作，并積極協(xié)助

投訴相關(guān)方做好處理工作；

c)處理：完成初步調(diào)查工作，上報(bào)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人后，轉(zhuǎn)至窗口負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門處理；

d)反饋：采取現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向服務(wù)對(duì)象回復(fù)辦理結(jié)果，現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人

簽字，注明滿意度；電話回復(fù)的，由經(jīng)辦人作電話記錄，注明滿意度。對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴較多的

共性問題，應(yīng)研究改進(jìn)措施及方法，及時(shí)反饋。

6.8.7投訴糾紛處置服務(wù)專員應(yīng)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常投訴處置工作。

6.8.8應(yīng)熟悉政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)整體情況和各窗口業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，熟悉投訴處理的一般流程。

6.8.9應(yīng)具有與本崗位相適應(yīng)的良好服務(wù)禮儀及溝通協(xié)調(diào)能力?？陀^公正、態(tài)度誠懇、耐心細(xì)致，主

動(dòng)穩(wěn)定投訴人的情緒，認(rèn)真傾聽訴求，準(zhǔn)確把握政策法規(guī)，熟悉工作內(nèi)容、履行崗位職責(zé)。

6.8.10協(xié)助窗口工作人員疏導(dǎo)和安撫投訴的企業(yè)、服務(wù)對(duì)象的情緒。

6.8.11及時(shí)做好記錄，并反饋意見和問題。

6.9黨員先鋒崗

6.9.1窗口工作人員為黨員，且黨性意識(shí)強(qiáng)，始終與黨中央保持高度一致，時(shí)刻以黨員的標(biāo)準(zhǔn)來要求

自己，黨性修養(yǎng)好，體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性。

6.9.2能全心全意服務(wù)服務(wù)對(duì)象，敢于奉獻(xiàn)，工作中能吃苦耐勞，不計(jì)較個(gè)人得失，無“吃拿卡要”

等不良行為。

6.9.3能立足本職，干一行、愛一行、專一行，爭(zhēng)當(dāng)行家里手和業(yè)務(wù)標(biāo)兵。

6.9.4善于發(fā)現(xiàn)和解決窗口服務(wù)工作的各種矛盾和問題，主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象排憂解難。

6.9.5學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)文件。

6.9.6應(yīng)在醒目位置擺放“黨員先鋒崗”標(biāo)識(shí)牌，佩戴黨徽。

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6.9.7應(yīng)具備較強(qiáng)的奉獻(xiàn)意識(shí)，工作中善于宣傳發(fā)動(dòng)，主動(dòng)帶頭示范。

6.9.8應(yīng)具有較高的業(yè)務(wù)水平，熟悉崗位工作業(yè)務(wù)，執(zhí)行力強(qiáng)，工作效率高。

6.9.9應(yīng)具有良好的作風(fēng)紀(jì)律，無違章、違紀(jì)等不良行為。

6.9.10在服務(wù)過程中，文明禮貌，具備較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，遵守紀(jì)律，廉潔自律。

6.9.11應(yīng)精通崗位業(yè)務(wù)，積極對(duì)政務(wù)服務(wù)工作提出合理化建議，優(yōu)化工作流程，提高工作效率。

6.10巾幗文明崗

6.10.1崗位人員中女性占比按中山市相關(guān)要求。

6.10.2堅(jiān)決貫徹執(zhí)行黨和國家的路線、方針、政策，遵紀(jì)守法,廉潔奉公，無違章、違紀(jì)等不良行為。

6.10.3崗位成員發(fā)揚(yáng)“自尊、自信、自立、自強(qiáng)”精神，努力學(xué)習(xí)，愛崗敬業(yè)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能。

6.10.4保證崗位環(huán)境整潔衛(wèi)生，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施齊備、功能完善、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

6.10.5在醒目位置擺放“巾幗文明崗”標(biāo)識(shí)牌。

6.10.6應(yīng)具有良好的政治素質(zhì)，積極執(zhí)行黨和國家的政策，自覺遵守國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)及規(guī)章制

度，自覺踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

6.10.7應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，自覺弘揚(yáng)文明新風(fēng)和“四有”“四自”精神，愛崗敬業(yè)，熟練掌握業(yè)

務(wù)技能，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，在生產(chǎn)經(jīng)營和管理服務(wù)中貢獻(xiàn)突出。

6.10.8應(yīng)具有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)意識(shí)，工作中善于宣傳發(fā)動(dòng)，主動(dòng)帶頭示范。

6.10.9應(yīng)具有較高的業(yè)務(wù)水平，熟悉崗位工作業(yè)務(wù)，執(zhí)行力強(qiáng)，工作效率高。

6.10.10應(yīng)按公開的服務(wù)承諾、標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

6.11標(biāo)準(zhǔn)化管理崗

6.11.1貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律法規(guī)和方針政策，制定政務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和年度

計(jì)劃，建立、完善并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查并持續(xù)改進(jìn)。

6.11.2應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要配備專職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，明確職責(zé)范圍和工作要求。

6.11.3應(yīng)加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的教育和培訓(xùn)，使其具備與標(biāo)準(zhǔn)化工作相適應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和工作技能。

6.12青年文明崗

6.12.1政治素質(zhì)好、大局意識(shí)強(qiáng)、工作作風(fēng)優(yōu)良，遵守國家法律法規(guī)和規(guī)章制度，積極響應(yīng)和執(zhí)行黨

和國家的政策方針，服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)和社會(huì)信譽(yù)好。

6.12.2敬業(yè)愛崗、技能過硬，在本職工作中體現(xiàn)出良好的專業(yè)素質(zhì)、文明素養(yǎng)，團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力、凝聚

力、向心力強(qiáng)，工作業(yè)績(jī)突出，精神風(fēng)貌好。

6.12.3積極開展各類青年志愿服務(wù)活動(dòng)，弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，樹立“青年

文明號(hào)服務(wù)社會(huì)、回饋社會(huì)”的良好形象。

6.12.4應(yīng)創(chuàng)建活動(dòng)臺(tái)賬，包括創(chuàng)建過程中的有關(guān)文件、圖片、資料、影音、實(shí)物、原始記錄等資料。

6.12.5在醒目位置設(shè)置投訴信箱、電話，實(shí)行掛牌上崗。

6.12.6公開辦事制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)。

6.12.7恪守職業(yè)道德，遵守法律法規(guī)。

6.12.8遵守信用承諾，按要求實(shí)施“青年文明號(hào)信用建設(shè)示范行動(dòng)”。

6.12.9應(yīng)具有良好的職業(yè)技能和較強(qiáng)的工作能力，熟悉業(yè)務(wù)，工作效率高。

6.12.10定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證每人每年至少一次培訓(xùn)，不定期組織業(yè)務(wù)技能考核。

6.13潮汐崗

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6.13.1是針對(duì)業(yè)務(wù)高峰推出的新舉措，通過提供快捷、靈活的特色服務(wù)，避免業(yè)務(wù)高峰期窗口超負(fù)荷

運(yùn)轉(zhuǎn)。

6.13.2該窗口根據(jù)辦理業(yè)務(wù)人數(shù)的多少而動(dòng)態(tài)調(diào)整，平時(shí)關(guān)閉，人流高峰期時(shí)開設(shè)，減少人員聚集和

服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間?？伸`活啟用預(yù)留窗口、增派窗口人員。

6.13.3在服務(wù)對(duì)象流量較小時(shí)，潮汐窗口工作人員可以在后臺(tái)對(duì)網(wǎng)上等其他渠道的辦理件進(jìn)行及時(shí)處

理，對(duì)符合收件、受理要求的申辦件在第一時(shí)間進(jìn)行收件、受理；對(duì)需要告知補(bǔ)正的申辦件，及時(shí)發(fā)出

補(bǔ)正通知；對(duì)不符合要求的申辦件，進(jìn)行退件處理并告知原因。

6.13.4及時(shí)接聽和回復(fù)服務(wù)對(duì)象來電。

6.14“辦不成事”反映窗口

6.14.1主要受理因首辦窗口無法辦結(jié)需多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，以及因政策、系統(tǒng)、材料、服務(wù)態(tài)度、受理、

咨詢或?qū)徟拳h(huán)節(jié)出現(xiàn)阻梗而無法辦結(jié)的業(yè)務(wù)。

6.14.2與之相配套的“一跟到底”服務(wù)機(jī)制，保障在受理“辦不成事”訴求后，不擺困難、表明態(tài)度，

第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)、分級(jí)、反饋，提升跟蹤效能。

6.14.3為實(shí)現(xiàn)“我要吐槽”窗口、“辦不成事”反映窗口與“一跟到底”機(jī)制的順利銜接，服務(wù)對(duì)象

在窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，出現(xiàn)屬于“一跟到底”事項(xiàng)范疇的事項(xiàng)，由窗口人員轉(zhuǎn)至“辦不成事”反映窗口，

由“辦不成事”反映窗口人員受理服務(wù)對(duì)象辦不成事需求，并填寫“一跟到底”服務(wù)跟蹤卡，同時(shí)需要

協(xié)調(diào)鎮(zhèn)（街）和各部門的問題，移交“督辦專員”后進(jìn)行全面協(xié)調(diào)處理。

6.14.4將最終處理結(jié)果由窗口人員反饋至服務(wù)對(duì)象。

6.15愛心專窗

6.15.1為老、幼、病、殘、孕等弱勢(shì)群體及退伍軍人等特殊服務(wù)對(duì)象提供即來即辦的服務(wù)。

6.15.2進(jìn)入政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)，無需排隊(duì)取號(hào)，直接由咨詢導(dǎo)辦人員陪同到“愛心專窗”進(jìn)行一

對(duì)一全程幫辦代辦。

6.15.3應(yīng)詳細(xì)了解服務(wù)對(duì)象需要辦理的業(yè)務(wù)，屬于窗口服務(wù)的事項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)為服務(wù)對(duì)象一對(duì)一辦理，不

屬于窗口服務(wù)的事項(xiàng)，可由咨詢導(dǎo)辦人員指引服務(wù)對(duì)象到相應(yīng)的窗口進(jìn)行辦理。

6.15.4為行動(dòng)不便的服務(wù)對(duì)象提供線上線下幫辦代辦服務(wù)、“一對(duì)一”預(yù)約上門辦服務(wù)，并建立服務(wù)

臺(tái)賬進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)“一幫到底”、“全程服務(wù)”。

6.16特定人才服務(wù)崗

6.16.1依托“中山云預(yù)約”平臺(tái)，為重點(diǎn)重大企業(yè)項(xiàng)目提供企業(yè)人才管家線上線下服務(wù)，配備高級(jí)行

政辦事員。

6.16.2接待高技能人才并為其提供相關(guān)服務(wù)，跟蹤業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展，保持和高技能人才的溝通并反饋進(jìn)

度。

6.16.3高技能人才類型，包括但不限于：特聘人才、正高職稱人才、博士、獲評(píng)中山市首席技師等。

6.16.4特聘人才的申報(bào)，包括但不限于以下領(lǐng)域：

——科技創(chuàng)新領(lǐng)域；

——衛(wèi)生健康領(lǐng)域；

——教育和體育領(lǐng)域；

——宣傳思想文化領(lǐng)域；

——農(nóng)業(yè)農(nóng)村領(lǐng)域；

——企業(yè)經(jīng)營管理領(lǐng)域；

——綜合領(lǐng)域等。

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6.16.5為高技能人才提供的服務(wù)，包括但不限于以下內(nèi)容：

——人才房申報(bào)；

——醫(yī)療服務(wù)；

——子女入學(xué)申報(bào)；

——其他服務(wù)。

6.16.6服務(wù)人員應(yīng)具有較好的語言溝通能力，具備處理專業(yè)問題和復(fù)雜問題的專業(yè)水平。

6.16.7服務(wù)人員應(yīng)了解相關(guān)人才政策，熟悉各類人才業(yè)務(wù)的辦理流程，負(fù)責(zé)答疑、宣傳人才政策和相

關(guān)規(guī)定。

7監(jiān)督考核、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1監(jiān)督考核

7.1.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的監(jiān)督機(jī)制，可采取行政層級(jí)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督等多種監(jiān)督

形式。

7.1.2政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息公開制和意見反饋機(jī)制，可采取吐槽窗口、投訴電話、12345政務(wù)服

務(wù)熱線、信函、意見簿、電子評(píng)議、好差評(píng)等多種渠道反饋意見。

7.1.3政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題以及投訴，及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公正處理。調(diào)查處理結(jié)果

應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向當(dāng)事人反饋，必要時(shí)對(duì)外公開。

7.1.4政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立進(jìn)駐部門（單位）工作人員考核辦法，按照考核辦法對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度、

服務(wù)效能、工作紀(jì)律、工作區(qū)域及設(shè)備管理等情形進(jìn)行考核。

7.2服務(wù)評(píng)價(jià)

7.2.1評(píng)價(jià)要求

7.2.1.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)有關(guān)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)制度及實(shí)施細(xì)則，明確評(píng)價(jià)指標(biāo)。

7.2.1.2應(yīng)遵循公開、公正、自愿原則，不應(yīng)干涉、替代、監(jiān)視服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)，不應(yīng)虛假評(píng)價(jià)。

7.2.1.3政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T39735的規(guī)定。

7.2.1.4政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T40762的規(guī)定。

7.2.1.5應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)人員行為進(jìn)行評(píng)價(jià)監(jiān)督，評(píng)價(jià)監(jiān)督方式包括但不限于：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、一體機(jī)評(píng)價(jià)

（自助設(shè)備評(píng)價(jià)/自助機(jī)評(píng)價(jià)）、“兩代表一委員”評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、自評(píng)、互評(píng)、第

三方機(jī)構(gòu)專業(yè)評(píng)價(jià)等。

7.2.2評(píng)價(jià)內(nèi)容

7.2.2.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全政務(wù)服務(wù)人員考核工作方案。

7.2.2.2評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能、工作紀(jì)律、工作區(qū)域及設(shè)備管理等。

7.2.3評(píng)價(jià)方式

7.2.3.1現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)采用現(xiàn)場(chǎng)巡查、電子監(jiān)察等手段對(duì)政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行考核（見附錄D）、滿意度調(diào)查

（見附錄E）。

7.2.3.2一體機(jī)評(píng)價(jià)（自助設(shè)備評(píng)價(jià)/自助機(jī)評(píng)價(jià)）

7.2.3.2.1積極引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象使用自助一體機(jī)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。

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7.2.3.2.2定期、不定期匯總后臺(tái)服務(wù)對(duì)象反饋意見，進(jìn)行分析、總結(jié)，并通知到相關(guān)進(jìn)駐部門（單

位），及時(shí)進(jìn)行處理。

7.2.3.3“兩代表一委員”評(píng)價(jià)

7.2.3.3.1邀請(qǐng)黨代表、人大代表、政協(xié)委員對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)（見附錄D）。

7.2.3.3.2分類匯總評(píng)價(jià)中存在的問題和建議，及時(shí)制定并落實(shí)整改方案。

7.2.3.4服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)

7.2.3.4.1積極引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象參與政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”活動(dòng)。

7.2.3.4.2定期、不定期向服務(wù)對(duì)象發(fā)放滿意度調(diào)查表（見附錄E），收集服務(wù)對(duì)象反饋意見，進(jìn)行

分析、總結(jié)，并通知到相關(guān)進(jìn)駐部門（單位），及時(shí)進(jìn)行處理。

7.2.3.5上級(jí)評(píng)價(jià)

由上級(jí)部門對(duì)政務(wù)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能、工作紀(jì)律、工作區(qū)域及設(shè)備管理等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)

（見附錄D）。

7.2.3.6自評(píng)

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)定期、不定期組織政務(wù)服務(wù)工作人員開展自評(píng)活動(dòng)（見附錄D）。

7.2.3.7互評(píng)

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)定期、不定期組織政務(wù)服務(wù)工作人員分組開展互評(píng)活動(dòng)，分組包括但不限于鎮(zhèn)(街）

分組、村（社區(qū)）分組、單位內(nèi)部分組等(見附錄D)。

7.2.3.8第三方機(jī)構(gòu)專業(yè)評(píng)價(jià)

7.2.3.8.1邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員進(jìn)行定期評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)周期宜為一年一次。

7.2.3.8.2第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)第三方評(píng)估指標(biāo)體系指標(biāo)及評(píng)估要點(diǎn)，制定評(píng)價(jià)方案，給

出針對(duì)性的建議，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)效提升。

7.2.4評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用

7.2.4.1評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與政務(wù)服務(wù)工作人員不定期考核、平時(shí)考核、季度考核、年度考核結(jié)果掛鉤。

7.2.4.2評(píng)價(jià)結(jié)果與政務(wù)服務(wù)工作人員個(gè)人獎(jiǎng)懲、績(jī)效、評(píng)優(yōu)評(píng)先、榮譽(yù)表彰、激勵(lì)掛鉤，推動(dòng)形成

能者上、優(yōu)者獎(jiǎng)、庸者下、劣者汰的正確導(dǎo)向，營造見賢思齊、比學(xué)趕超的良好氛圍。

7.2.4.3評(píng)價(jià)結(jié)果與政務(wù)服務(wù)人員管理掛鉤，制定政務(wù)服務(wù)人員考核工作方案，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，激勵(lì)

干部職工新時(shí)代、新?lián)?dāng)、新作為。

7.3服務(wù)改進(jìn)

7.3.1應(yīng)遵從“主動(dòng)識(shí)別、問題導(dǎo)向、動(dòng)態(tài)實(shí)施、協(xié)同推進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)”的原則，以標(biāo)準(zhǔn)化方針目標(biāo)

為牽引，開展服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)，按照PDCA循環(huán)改進(jìn)模式，內(nèi)部推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)，提升標(biāo)準(zhǔn)的有效性、充分

性和適宜性。

7.3.2按“確定目標(biāo)→制定改進(jìn)計(jì)劃→實(shí)施改進(jìn)→檢查評(píng)價(jià)”的程序開展工作，并對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行應(yīng)

用。

7.3.3應(yīng)對(duì)監(jiān)督考核發(fā)現(xiàn)的問題制定糾正措施，落實(shí)整改，提高服務(wù)質(zhì)效。

7.3.4應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，對(duì)接到投訴事件及時(shí)核實(shí)，并反饋至相關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)、整改。

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7.3.5投訴處置的原則、處置機(jī)構(gòu)及人員、投訴方式和渠道、處置程序以及處置結(jié)果運(yùn)用應(yīng)符合GB/T

36113的規(guī)定。

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附錄A

（資料性）

政務(wù)服務(wù)人員形象禮儀

表A.1給出了政務(wù)服務(wù)人員形象禮儀內(nèi)容，圖A.1～圖A.2給出了政務(wù)服務(wù)人員著裝樣式。

表A.1政務(wù)服務(wù)人員形象禮儀

項(xiàng)目禮儀內(nèi)容

統(tǒng)一制服，著裝整潔，無褶皺，無異味，衣扣完好、齊全、扣齊，不應(yīng)出現(xiàn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿

等。

男士統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶和領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶或領(lǐng)帶夾應(yīng)干凈整潔、無破損、無污跡。

著深色皮鞋，女士鞋跟宜低于4cm，男士鞋跟宜低于3cm。

著裝

統(tǒng)一佩戴徽章或工作卡（牌）。

黨員統(tǒng)一佩戴黨徽。

公安、稅務(wù)等進(jìn)駐部門（單位）窗口工作人員按相關(guān)職能部門規(guī)定進(jìn)行著裝。

根據(jù)公共衛(wèi)生事件要求，按照規(guī)定進(jìn)行防護(hù)。

保持儀容整潔，男士勤剃胡須，不露鼻毛；女士宜化淡妝，口紅宜顏色柔和，香水宜清新淡雅，不應(yīng)當(dāng)

眾化妝或補(bǔ)妝。

頭、手、頸部、口腔保持清潔，不留長指甲，宜涂自然色指甲油。

儀容

頭發(fā)保持清爽、清潔，發(fā)色為黑色或深棕色。

發(fā)型前不遮眉，側(cè)不擋臉掩耳，后不觸領(lǐng)，不應(yīng)剃光頭、留怪異發(fā)型。

男士發(fā)型，不留長鬢角；女士過肩長發(fā)需扎起或盤起，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。

舉止文明、微笑服務(wù)，保持良好形象。

站姿、坐姿應(yīng)端正，不應(yīng)斜靠在椅子上或趴在工作臺(tái)上，不應(yīng)有不雅舉止。

輕拿輕放文件資料，不應(yīng)拋、丟給服務(wù)對(duì)象。

儀態(tài)

與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，正視對(duì)方，應(yīng)做到熱情、友善、耐心，不應(yīng)冷淡、生硬、急躁。

對(duì)服務(wù)對(duì)象的訴求應(yīng)明確答復(fù)，積極引導(dǎo)、耐心解釋，不應(yīng)搪塞、推脫。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、語言過激時(shí)，嚴(yán)禁爭(zhēng)吵和爭(zhēng)辯，避免發(fā)生沖突。

宜佩戴深色皮帶，皮帶上不應(yīng)掛鑰匙、手機(jī)等物品。

配飾手表、戒指、項(xiàng)鏈、耳釘款式簡(jiǎn)單大方，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鏈等飾品。

飾品佩戴總件數(shù)不應(yīng)超過3件。

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（a）女士（b）男士

圖A.1政務(wù)服務(wù)人員服裝樣式（夏裝）

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（a）女士

（b）男士

圖A.2政務(wù)服務(wù)人員服裝樣式（秋冬裝）

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附錄B

（資料性）

文明用語及禁忌用語

表B.1給出了文明用語及禁忌用語要求。

表B.1文明用語及禁忌用語

用語類別指標(biāo)具體內(nèi)容

“請(qǐng)問，您需要辦什么業(yè)務(wù)？”

接待用語“請(qǐng)您到××窗口辦理”

“請(qǐng)您到××取號(hào)機(jī)取號(hào)?！?/p>

“請(qǐng)出示您的證件”

“請(qǐng)您提供××材料”

“請(qǐng)稍等”

“請(qǐng)您不要著急”

“請(qǐng)?zhí)顚憽?/p>

“請(qǐng)繳費(fèi)”

業(yè)務(wù)辦理用語“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)校對(duì)”

“請(qǐng)保管好您的材料”

文明用語

“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”

“請(qǐng)您××月××日來領(lǐng)取證照”

“謝謝您的配合”

“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”

“請(qǐng)慢走，再見”

“請(qǐng)您冷靜下來慢慢說！”

“請(qǐng)聽我詳細(xì)解釋一下！”

“請(qǐng)您按照××要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時(shí)為您辦理”

溝通解釋用語

“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見！”

“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和支持”

“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的”

“不歸我管，問××去”

“別羅嗦，快點(diǎn)講”

“沒看我正忙著嗎？”

“有牌子，自己看”

禁忌用語“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”

“你的記性真差”

“快點(diǎn)，我要下班了”

“我就是這樣的，你能把我怎么樣”

“你去投訴好了”

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附錄C

（資料性）

服務(wù)機(jī)制

C.1首問責(zé)任制

首問責(zé)任制，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)咨詢事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人當(dāng)場(chǎng)向服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)信息資料并作清

晰解答；

b)咨詢事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍但屬于本政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人主動(dòng)告

知，并及時(shí)將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)至具體窗口，由窗口人員予以答復(fù)；

c)咨詢事項(xiàng)不屬于本政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人宜說明情況，耐心解釋，并盡可能

提供指引和幫助。

首問責(zé)任流轉(zhuǎn)過程中所涉及的資料，包括但不限于以下情形：

a)遇復(fù)雜問題，首問責(zé)任人無法即時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象的；

b)首問責(zé)任需移交的；

c)涉及多個(gè)部門，需協(xié)同辦理的；

d)其他應(yīng)登記的情形。

C.2首辦責(zé)任制

首辦責(zé)任制，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)申請(qǐng)辦理事項(xiàng)屬于首辦責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人立即接辦，當(dāng)場(chǎng)向服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)

信息資料并作清晰解答、辦理；

b)申請(qǐng)辦理事項(xiàng)不屬于首辦責(zé)任人職責(zé)范圍但屬于本政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人主

動(dòng)告知，并及時(shí)將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)至具體承辦窗口或承辦工作人員；

c)申請(qǐng)辦理事項(xiàng)不屬于本政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人宜說明情況，耐心解釋，并盡

可能提供指引和幫助。

首辦責(zé)任制的辦理?xiàng)l件，包括但不限于以下情形：

a)對(duì)符合有關(guān)規(guī)定條件能當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)辦理；

b)對(duì)符合規(guī)定條件不能當(dāng)場(chǎng)辦理，但有辦結(jié)時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，開具收件回執(zhí)，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦

結(jié)；

c)對(duì)提交的手續(xù)或材料不完備、不符合法定條件或未按規(guī)定程序遞交材料而不能受理的事項(xiàng)，一

次性告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)齊補(bǔ)正的材料；

d)對(duì)屬于本辦事窗口職責(zé)但不屬于本人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，告知服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)承辦業(yè)務(wù)的窗

口、具體工作地點(diǎn)及辦公電話等信息；

e)對(duì)不屬于本辦事窗口職責(zé)范圍的事項(xiàng)，宜盡可能告知服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)承辦該業(yè)務(wù)的辦事窗口，并

給予指引和幫助；首辦責(zé)任人無法確定承辦部門的，可將服務(wù)對(duì)象指引至政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)咨詢導(dǎo)

辦臺(tái)，由咨詢導(dǎo)辦臺(tái)給予指引和幫助。指引成功后，承辦部門對(duì)應(yīng)窗口承擔(dān)首辦責(zé)任；

f)對(duì)涉及多個(gè)辦事窗口或法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，或按業(yè)務(wù)辦理

程序本人不應(yīng)先行受理的事項(xiàng)，及時(shí)咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果盡快告知服務(wù)對(duì)象。

C.3一次性告知制

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一次性告知方式，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)口頭告知：服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)口頭答復(fù)；

b)書面告知：服務(wù)對(duì)象提供的申請(qǐng)材料需補(bǔ)正的，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)出具材料補(bǔ)正告知書，一次性

告知其須補(bǔ)正的材料、要求及補(bǔ)正期限。

C.4信息公開制

履行信息公開制，信息公開的內(nèi)容與要求按照省市相關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行。

C.5承諾辦結(jié)制

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)進(jìn)駐部門（單位）的承諾辦結(jié)時(shí)間進(jìn)行督促管理。

不符合受理?xiàng)l件的不納入承諾辦結(jié)的范圍。

C.6并聯(lián)審批機(jī)制

對(duì)工程審批、企業(yè)開辦、社保等主題關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)開展跨部門、跨層級(jí)并聯(lián)審批制度。

對(duì)已開展并聯(lián)審批的事項(xiàng)，牽頭部門組織相關(guān)職能部門編制并聯(lián)審批事項(xiàng)目錄和辦事指南，政務(wù)服

務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)公開事項(xiàng)目錄和辦事指南。

C.7容缺預(yù)受理機(jī)制

進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的職能部門建立容缺受理機(jī)制，包括編制容缺受理事項(xiàng)目錄和辦事指南。政務(wù)服

務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)公開并開展容缺受理。

申辦事項(xiàng)屬容缺受理事項(xiàng)目錄范圍內(nèi)的，其基本申請(qǐng)條件具備、申請(qǐng)材料主件齊全且符合法定條件

的，在其他申請(qǐng)材料暫缺或有誤的情況下，窗口人員可先接收申請(qǐng)材料。

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立并實(shí)行容缺受理失信處理制度，服務(wù)對(duì)象逾期未補(bǔ)齊補(bǔ)正容缺材料，將其列入失

信名單，按信用相關(guān)制度予以懲戒。

C.8投訴處理機(jī)制

履行信息公開制和投訴協(xié)調(diào)處理機(jī)制，并落實(shí)專人協(xié)調(diào)處理相關(guān)投訴問題。

投訴受理范圍，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)在政務(wù)服務(wù)過程中，由于政務(wù)服務(wù)人員的工作作風(fēng)、辦事效率、禮貌禮儀等失當(dāng)行為引起的；

b)不能通過政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問題，或涉及政務(wù)服務(wù)人員嚴(yán)重、

多次的失當(dāng)行為，有必要正式提請(qǐng)進(jìn)駐部門（單位）解答處理的。

服務(wù)對(duì)象可通過吐槽窗口、電話、12345政務(wù)服務(wù)熱線、信函、意見簿、電子評(píng)議、好差評(píng)等多種

渠道進(jìn)行投訴。

C.9“一跟到底”服務(wù)機(jī)制

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“辦不成事”反映窗口負(fù)責(zé)人或“政務(wù)督辦”為第一責(zé)任人，建立由受理部門窗口、“辦不成事”

反映窗口、“政務(wù)督辦”“平臺(tái)監(jiān)管”系統(tǒng)以及“一跟到底協(xié)調(diào)委員會(huì)”組成的遞進(jìn)式“一跟到底”機(jī)

制。

結(jié)合“辦不成事”反映窗口，設(shè)立“政務(wù)督辦”專員，實(shí)行快速督辦機(jī)制。

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附錄D

（資料性）

政務(wù)服務(wù)人員行為考核評(píng)價(jià)

表D.1給出了政務(wù)服務(wù)人員行為評(píng)價(jià)指標(biāo)。

表D.1政務(wù)服務(wù)人員行為評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容

與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，正視對(duì)方，做到熱情、友善、耐心，不應(yīng)冷淡、生硬、急躁。

工作時(shí)間內(nèi)服務(wù)用語應(yīng)規(guī)范、文明（文明用語見附錄B）。

業(yè)務(wù)辦理中，在上一個(gè)號(hào)結(jié)束后2min之內(nèi)按下一個(gè)號(hào)。

服務(wù)態(tài)度臨時(shí)離崗15min以上，向進(jìn)駐部門（單位）管理人員報(bào)備。

對(duì)于工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，不應(yīng)存在“不接待、不引辦、不解釋或互相推諉”等情形。

對(duì)服務(wù)對(duì)象的訴求應(yīng)明確答復(fù)、積極引導(dǎo)、耐心解釋，不應(yīng)搪塞、推脫。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、語言過激時(shí)，嚴(yán)禁爭(zhēng)吵和爭(zhēng)辯，避免發(fā)生沖突。

不應(yīng)與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突。

不應(yīng)丟失服務(wù)對(duì)象申報(bào)資料。

不應(yīng)存在經(jīng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)認(rèn)定的差評(píng)、吐槽窗口、現(xiàn)場(chǎng)、電話、12345投訴舉報(bào)管理平臺(tái)、

服務(wù)效能意見簿、信函投訴等途徑投訴，經(jīng)查實(shí)為政務(wù)服務(wù)工作人員有過錯(cuò)的情形。

及時(shí)受理和錄入服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)申請(qǐng)。

履行一次性告知制度、承諾辦結(jié)制。

符合工作質(zhì)量要求。

佩戴工作牌、黨徽。

按要求穿著統(tǒng)一制服著裝；發(fā)型、妝容整潔大方；不應(yīng)衣冠不整；不應(yīng)穿拖鞋上崗；不應(yīng)影響工作形

象(著裝要求見附錄A)。

按要求辦理請(qǐng)休假手續(xù)

在工作區(qū)域內(nèi)不應(yīng)存在吸煙、吃東西，工作時(shí)間坐姿不雅、喧嘩嬉鬧、打瞌睡、串崗閑聊等不文明行

為。

工作期間不應(yīng)從事與工作無關(guān)的行為，包括但不限于佩戴耳機(jī)、聽音樂、看報(bào)紙與雜志、炒股、玩游

戲、看視頻、玩手機(jī)、網(wǎng)上購物等。

工作時(shí)間啟動(dòng)和擺放好評(píng)價(jià)器（評(píng)價(jià)器正面須面向服務(wù)對(duì)象）。

工作紀(jì)律各業(yè)務(wù)辦理后，引導(dǎo)群眾點(diǎn)評(píng)窗口電子評(píng)價(jià)器。

不應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表不當(dāng)或過激言論。

遵守保密制度以及相關(guān)規(guī)定，不應(yīng)泄露與工作相關(guān)的保密信息。

不應(yīng)存在被明查暗訪通報(bào)、因違反黨紀(jì)、政紀(jì)被查處、因違法行為被查處等情形。

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)組織的會(huì)議、培訓(xùn)等不應(yīng)有無故缺席、遲到早退行為。

不應(yīng)私自拷貝工作信息，或泄露服務(wù)對(duì)象信息的，取消個(gè)人當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。

服從政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)違紀(jì)或服務(wù)惡劣等情況的當(dāng)場(chǎng)糾正和監(jiān)督管理。

不應(yīng)向服務(wù)對(duì)象索取錢物或報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人承擔(dān)的各種費(fèi)用。

不應(yīng)接受服務(wù)對(duì)象的禮物饋贈(zèng)、宴請(qǐng)。

不應(yīng)借、占用服務(wù)對(duì)象的通信工具和交通工具。

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DB4420/T29—2023

表D.1政務(wù)服務(wù)人員行為評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（續(xù)）

評(píng)價(jià)指標(biāo)具體指標(biāo)內(nèi)容

遵守承諾規(guī)定，不應(yīng)拖延審批時(shí)間或故意刁難服務(wù)對(duì)象。

工作紀(jì)律不應(yīng)從事有償?shù)闹薪榛顒?dòng)。

不應(yīng)為親友違規(guī)辦理審批手續(xù)。

做好工作區(qū)域物品擺放及區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境。

工作區(qū)域資料柜不使用時(shí)，柜門處于閉合狀態(tài)。

工作區(qū)域管理

工作區(qū)域不應(yīng)擺放其他與工作無關(guān)物品。

未經(jīng)大廳管理人員同意，不應(yīng)在臺(tái)面上粘貼文檔，將文檔掛在電腦顯示器后方。

下班后關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備電源的（特殊情況另行通知的除外）。

因過錯(cuò)而發(fā)生失火、失竊、失密等安全責(zé)任事故的，依法依規(guī)追究當(dāng)事人責(zé)任。

因過錯(cuò)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)安全事故的，依法依規(guī)追究當(dāng)事人責(zé)任。

設(shè)備管理

按有關(guān)