“攜程捆綁營(yíng)銷”看旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)——基于利益相關(guān)者理論視角摘要針對(duì)“攜程捆綁銷售事件”暴露出的旅游市場(chǎng)中旅游經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)、監(jiān)管部門不管、旅游消費(fèi)者權(quán)益受損等旅游亂象，論文提出了這樣一個(gè)觀點(diǎn)，即造成“攜程捆綁銷售事件”的根本原因在于利益相關(guān)者的利益訴求沖突，從根本上杜絕“攜程捆綁銷售事件”此類事件發(fā)生、做好旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)鍵在于統(tǒng)籌利益相關(guān)者的利益訴求、協(xié)調(diào)利益相關(guān)者的利益沖突。因此，本文引入利益相關(guān)者理論，首先，界定了“攜程捆綁銷售事件”中的利益相關(guān)者，然后，采用問(wèn)卷調(diào)查法統(tǒng)計(jì)“攜程捆綁銷售事件”中利益相關(guān)者的利益訴求，再根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析利益相關(guān)者的訴求沖突并探究其成因，從而形成調(diào)解利益相關(guān)者矛盾沖突的方法。最后，基于上述方法，對(duì)預(yù)防“攜程捆綁銷售事件”此類事件發(fā)生、做好旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出系統(tǒng)對(duì)策：一是依法治旅，即不斷完善以《中華人民共和國(guó)旅游法》為核心的旅游法律體系，做好法律法規(guī)的宣傳培訓(xùn)工作；二是共同參與，即“攜程捆綁銷售事件”中的利益相關(guān)者政府、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游消費(fèi)者共同履責(zé)到位，表現(xiàn)為旅游主管部門提高依法治旅水平、旅游經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)優(yōu)化服務(wù)、旅游消費(fèi)者提升素養(yǎng)、當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c共建。關(guān)鍵詞：攜程捆綁銷售事件利益相關(guān)者

ViewingTheProtectionOfTourismConsumers'rightsandInterestsFrom"Ctripbundledmarketing"-BasedOnTheTheoreticalPerspectiveOfStakeholdersAbstractInviewofthetouristchaossuchastheillegaloperationoftourismoperatorsinthetourismmarketandthedamagetotheinterestsoftourismconsumers,regardlessofthe"CtripbundledsalesIncident",thepaperputsforwardtheviewthattherootcauseofthe"Ctripbundledsalesincident"liesintheconflictofinterestclaimsofstakeholdersandfundamentallyeliminatesthe"CtripbundledsalesEvents"Thekeytotheprotectionoftherightsandinterestsoftourismconsumersliesinthecoordinationoftheinterestsofstakeholdersandthereconciliationofconflictsofinterestbetweenstakeholders."Therefore,thispaperintroducesthestakeholdertheory,firstofall,definesthestakeholdersin"CtripbundledsalesEvents",andthenusesthequestionnairetocounttheinterestsofstakeholdersin"CtripbundledsalesEvents",andthenanalyzestheconflictofappealconflictsamongstakeholdersaccordingtothestatisticalresults,andprobesintotheircauses,Thus,themethodofmediatingtheconflictbetweenstakeholdersisformed.Finally,basedontheabovemethods,thispaperputsforwardasystematiccountermeasuretopreventtheoccurrenceof"Ctripbundledsalesincident"andtodoagoodjobintheprotectionoftourismconsumers'rightsandinterests:first,accordingtotheruleoflawbrigade,thatis,constantlyimprovethetourismlawsystemwiththetourismlawofthePeople'sRepublicCtripbundledsalesincident"stakeholderstheGovernment,touroperators,tourismconsumerstogethertocarryouttheresponsibilityinplace,manifestedinthetourismauthoritiestoimprovetheleveloftheruleoflawbrigade,tourismoperatorsinaccordancewiththelawtooptimizeservices,tourismconsumerstoimproveliteracy,localresidentstoparticipateintheconstruction.Keywords:CtripBundledSalesEventsstakeholderProtectionoftourismconsumers'rightsandinterests

目錄第一章導(dǎo)論 81.1選題背景 81.2選題目的 81.3選題意義 81.3.1理論意義 81.3.2實(shí)踐意義 91.4研究框架 91.5研究方法 91.5.1文獻(xiàn)分析法 91.5.2問(wèn)卷調(diào)查法 9第二章“攜程捆綁營(yíng)銷事件”背景 102.1“攜程捆綁事件”回顧 102.2旅游消費(fèi)者權(quán)益受損 122.3旅游經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng) 122.４政府相關(guān)部門無(wú)響應(yīng) 13第三章“攜程捆綁銷售事件”中利益相關(guān)者分析 153.1利益相關(guān)者界定 153.1.1國(guó)外研究綜述 153.1.2國(guó)內(nèi)研究綜述 173.2“攜程捆綁事件”中利益相關(guān)者的利益訴求 223.2.1調(diào)查目的 223.2.2調(diào)查方法 223.2.3調(diào)查設(shè)計(jì) 223.2.4“攜程捆綁事件”所涉相關(guān)者利益訴求統(tǒng)計(jì) 23第四章“攜程捆綁事件”中利益相關(guān)者的利益沖突及原因 244.1旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營(yíng)者矛盾沖突及原因 244.2旅游經(jīng)營(yíng)者和政府的矛盾沖突及原因 254.3旅游消費(fèi)者和政府的矛盾沖突及原因 27第五章基于利益相關(guān)者理論的旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)策 285.1旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)國(guó)外借鑒 285.2豐富和完善旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度 295.3做好旅游主管部門普法工作。 305.4做好旅游業(yè)從業(yè)人員普法工作。 305.5好社會(huì)群眾普法工作。 305.6提高旅游主管部門依法治旅水平 305.6.1建立健全旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制。 305.6.2強(qiáng)化旅游監(jiān)管責(zé)任追究。 315.6.3完善應(yīng)急事件處置機(jī)制。 315.7旅游經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 315.7.1依法經(jīng)營(yíng) 315.7.2優(yōu)質(zhì)服務(wù) 315.7.3主動(dòng)擔(dān)責(zé) 325.8全面提升旅游消費(fèi)者素養(yǎng) 325.8.1增強(qiáng)權(quán)益保護(hù)意識(shí)。 325.8.2提高權(quán)益保護(hù)能力。 335.8.3樹立文明旅游理念。 33第六章總結(jié)與討論 336.1研究結(jié)論 336.2研究討論 346.2.1研究局限 346.2.2研究展望 34

第一章導(dǎo)論1.1選題背景由于我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)是一個(gè)涉及面非常廣，并且有很強(qiáng)關(guān)聯(lián)性的行業(yè)，旅游中涉及到了很多行業(yè)和部門，由于他們之間存在著不一樣的利益訴求。所以在很多時(shí)候，這些部門會(huì)發(fā)生難以調(diào)節(jié)，并且極容易變化的問(wèn)題，所以為了重視各個(gè)行業(yè)的利益相關(guān)者的訴求，尋求各行業(yè)中的利益既得者可以采用的平衡辦法，有利于旅游的可持續(xù)發(fā)展，也有利于今后的旅游業(yè)更加健康的發(fā)展。我國(guó)在四月份報(bào)道了一篇題為一年100億，揭秘習(xí)攜程的坑人陷阱的文章時(shí)，這篇文章的作者講述了在攜程購(gòu)買機(jī)票以及高鐵票的時(shí)候，往往會(huì)默認(rèn)各種優(yōu)惠券以及相應(yīng)的休息服務(wù)。如果預(yù)定者注意到了這些項(xiàng)目，但是并不打算消費(fèi)時(shí)而取消，就會(huì)發(fā)現(xiàn)取消的途徑非常的麻煩，這種被消費(fèi)的行為會(huì)讓人感覺到非常的討厭，本文就在關(guān)注這樣的事情。消協(xié)啟動(dòng)了調(diào)查，調(diào)查披露：攜程網(wǎng)在消費(fèi)者不知情的情況下，默認(rèn)勾選航空保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠劵等付費(fèi)項(xiàng)目，涉嫌侵犯消費(fèi)者自主選擇等權(quán)益。在5月5號(hào)，攜程提出了明碼實(shí)價(jià)，確認(rèn)結(jié)算，并且要兩次的提醒消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的選擇以及提供默認(rèn)選項(xiàng)，供消費(fèi)者選擇產(chǎn)品等相關(guān)的改進(jìn)措施，并將這些措施編輯成報(bào)告呈交消協(xié)。但是這一整改似乎并沒有執(zhí)行。在同年的八月份，我國(guó)民用航空局發(fā)布了針對(duì)銷售機(jī)票時(shí)，不得默認(rèn)勾選機(jī)票以外的其他服務(wù)。同時(shí)，要提醒購(gòu)買機(jī)票的顧客價(jià)格以及購(gòu)買的數(shù)量，這項(xiàng)規(guī)定并沒有引起攜程的太多重視，反而在十一長(zhǎng)假期間，這篇文章再次傳播全網(wǎng)，傲慢的攜程半年之后才加以回應(yīng)。而且成的回答讓人非常的吃驚。攜程認(rèn)為，經(jīng)過(guò)相關(guān)部門的證實(shí)，這篇文章是四月份發(fā)展發(fā)表的文章，內(nèi)容并不符合攜程的實(shí)際情況，所以涉嫌誹謗罪。很快在網(wǎng)絡(luò)上就出現(xiàn)了不少驗(yàn)證，攜程旅游的文章證實(shí)攜程所謂的四月舊文并不是沒有真實(shí)性，攜程的回應(yīng)變成了一種抵賴和撒謊，因此很多網(wǎng)友開始紛紛關(guān)注這個(gè)事件。在10月9號(hào)的晚上，韓雪在微博中透露，攜程作出了相關(guān)改進(jìn)的措施，同時(shí)推出了普通普通預(yù)定的項(xiàng)目，可以讓攜程的用戶自己規(guī)劃應(yīng)該選擇的項(xiàng)目，在普通預(yù)訂需要有五秒鐘的攜程廣告，如果廣告過(guò)后，用戶依然選擇加入，那么會(huì)送半年的會(huì)員費(fèi)，同時(shí)可以享受免廣告的服務(wù)。機(jī)票增值產(chǎn)品8折和租車9折等優(yōu)惠。也就是從開始到結(jié)束，只有中消協(xié)會(huì)，民航局有過(guò)回應(yīng)，也沒啥效果。旅游活動(dòng)中這種事不是第一次發(fā)生了，像2015年的青島大蝦事件，一而再，再而三，造成此類事件的根本原因是是什么呢？旅游經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)行為屢禁不止，即使是再旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提上日程，政府也加大力度進(jìn)行整治，但還是屢見不鮮，并且攜程其他部門也出現(xiàn)問(wèn)題，像紅黃藍(lán)幼兒園等，這又表明網(wǎng)上旅游媒體另外的問(wèn)題。此事件后，這樣引起了社會(huì)以及很多部門的廣泛關(guān)注，在處理問(wèn)題的過(guò)程當(dāng)中，政府出面涉及到了很多行業(yè)和部門，這些行業(yè)部門片面的追求消費(fèi)者的權(quán)益，而忽視了經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利。再加上相關(guān)部門的監(jiān)管機(jī)制有所缺失，所以帶著以上的問(wèn)題，我們從相關(guān)利益既得者的角度來(lái)做好消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作。1.2選題目的本文從“攜程捆綁營(yíng)銷事件”入手，引起利益相關(guān)者理論和網(wǎng)上旅游繼續(xù)發(fā)展對(duì)策，調(diào)查“攜程捆綁營(yíng)銷事件”中的利益相關(guān)者的利益矛盾沖突、成因、訴求和尋求化解利益相關(guān)者矛盾沖突的方法并對(duì)網(wǎng)上旅游營(yíng)銷提出更好的監(jiān)督發(fā)展對(duì)策。1.3選題意義1.3.1理論意義以往的研究多從法律視角淺談旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，本文以利益相關(guān)者的界定要求，矛盾沖突為框架，聯(lián)系整個(gè)網(wǎng)上旅游監(jiān)管發(fā)展，加大了旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)者研究的深度和豐富了旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究?jī)?nèi)容,為以后網(wǎng)上旅游發(fā)展提供一點(diǎn)微薄理論角度。1.3.2實(shí)踐意義做好預(yù)防“攜程捆綁銷售事件”此類事件發(fā)生，各利益相關(guān)者兼顧，實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，能夠?yàn)槁糜螛I(yè)健康發(fā)展的共贏局面提供參照框架。1.4研究方法1.4.1文獻(xiàn)分析法文獻(xiàn)分析法指的是。通過(guò)收集某項(xiàng)研究來(lái)探尋要研究的對(duì)象的現(xiàn)狀，以及研究對(duì)象的性質(zhì)，并且能夠得到自己的一些觀點(diǎn)，通過(guò)觀察研究對(duì)象，有利于了解研究對(duì)象的歷史，同時(shí)有利于接近當(dāng)時(shí)的研究成果。1.4.2問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷法是我國(guó)當(dāng)前調(diào)查研究對(duì)象的一種廣泛辦法，問(wèn)卷法通常是用設(shè)問(wèn)的方式來(lái)讓讀者選擇回答的答案，問(wèn)卷法是對(duì)于測(cè)量以及相關(guān)問(wèn)題度量的一種可靠的調(diào)查方法。1.5國(guó)外研究綜述（1）關(guān)于利益相關(guān)者

最初，專家們主要運(yùn)用管理學(xué)的知識(shí)體系來(lái)對(duì)利益相關(guān)者概念進(jìn)行解構(gòu)，并

運(yùn)用到旅游利益相關(guān)者之上：簡(jiǎn)·羅伯森(JaneRobson，1996)列舉出12個(gè)與旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)相關(guān)的利益相關(guān)者，18個(gè)與旅游監(jiān)管者相關(guān)的利益相關(guān)者[1]；阿倫華萊士(AllenWallace，1997)列舉了8個(gè)利益相關(guān)者，并制作了與旅游者相關(guān)的鑒定圖譜[2]；查斯（Chars，2002）則列舉了與旅游經(jīng)營(yíng)者相的利益相關(guān)者[3]；萊恩(Ryan，2002)描繪了旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)利益相互作用的原則[4]；瑞澤等(Razor，2005)則列舉了美國(guó)新澤西州農(nóng)場(chǎng)旅游的利益相關(guān)者[5]。

（2）關(guān)于在旅游規(guī)劃與管理中的利益相關(guān)者

海森（Hyson，2010）研究了旅游規(guī)劃中利益相關(guān)者的協(xié)作關(guān)系[6]；迪帕托（DePecado，2012）分析了旅游利益相關(guān)者參與到開發(fā)、管理之中程度對(duì)各個(gè)利益相關(guān)者影響程度的大小以及有可能會(huì)帶來(lái)的各種后果[7]。（3）關(guān)于利益相關(guān)者與旅游可持續(xù)發(fā)展的研究。馬（Mata，2005）認(rèn)為和諧均衡的利益分配以及利益的共享有利于旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展[8]；考布（Cobb，2009）提出目的地營(yíng)銷應(yīng)做到有節(jié)制，不能在完全不考慮目的地旅游環(huán)境承載力的情況之下就做太過(guò)的宣傳[9]；亞肯（Akon，2011）認(rèn)為可持續(xù)發(fā)展必須要做到因地制宜，也與旅游目的地當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)、人口等相結(jié)合再做相應(yīng)的評(píng)估[10]。（4）關(guān)于利益相關(guān)者的利益協(xié)調(diào)機(jī)制的研究

杰西卡（Jessieca，2009）研究了旅游發(fā)展之中不同的利益相關(guān)者如何和諧共

生的問(wèn)題[11]；考辛斯（Cousins，2015）主要從制度層面上做出分析，探討什么是合理的協(xié)作制度以及如何從制度上應(yīng)對(duì)矛盾產(chǎn)生的情況[12]；道格拉斯（Douglas，2010）主要是從統(tǒng)計(jì)學(xué)入手，親身前往包括南非、巴西、阿根廷在內(nèi)的數(shù)十個(gè)國(guó)家，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)建立旅游利益相關(guān)者之間的協(xié)調(diào)關(guān)系模型并加以驗(yàn)證[13]。1.6國(guó)內(nèi)研究綜述（1）關(guān)于旅游研究中對(duì)利益相關(guān)者的定義及分類

蔣昆(2009)分析了整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的關(guān)鍵層級(jí)與重要節(jié)點(diǎn)，對(duì)在各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈

有可能會(huì)出現(xiàn)的利益相關(guān)者都進(jìn)行了分類和定義，并判斷他們的核心訴求[14]；王友松（2016）則是主要比較研究了少數(shù)民族地區(qū)利益相關(guān)者構(gòu)成與漢民族為主體地區(qū)的利益相關(guān)者的異同，并為民族旅游的發(fā)展提供了良好的借鑒[15]；徐少君（2017）認(rèn)為，對(duì)于旅游中利益相關(guān)者的界定沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在不同類型的社區(qū)或是旅游區(qū)，居民、管理人員、旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)等角色的身份很有可能會(huì)呈現(xiàn)一個(gè)模糊、復(fù)合的狀態(tài)[16]。（2）關(guān)于對(duì)旅游核心利益相關(guān)者利益協(xié)調(diào)機(jī)制的研究陳明磊(2010)構(gòu)建了函數(shù)模型，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析來(lái)解讀各利益相關(guān)者之間的矛盾，并構(gòu)建了一套協(xié)調(diào)機(jī)制來(lái)緩和解決各利益相關(guān)者之間的矛盾[17]；在利益相關(guān)者共同參與模式的研究方面，唐博(2015)以四川省廣安市鄰水縣為研究對(duì)象，對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行分層鑒定，并由通徑的方法構(gòu)建關(guān)系圖譜[18]。鄒正洪(2010)劃分識(shí)別了數(shù)個(gè)古鎮(zhèn)的客棧、民俗的類別，利用不同的激勵(lì)機(jī)制試圖增加各利益相關(guān)者的積極性[19]結(jié)合之前的學(xué)者的研究成果，提出了影響與被影響的理論，本文認(rèn)為，在攜程的捆綁銷售。這一事件中，可以把利益的相關(guān)繼得者定義為造成攜程事件發(fā)生或者受到攜程事件一定影響的這部分團(tuán)體或者是個(gè)人消費(fèi)者。根據(jù)這篇文章，我們可以得出，攜程捆綁事件會(huì)給政府的執(zhí)行權(quán)力不當(dāng)以及旅行社的違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，旅行社惡性競(jìng)爭(zhēng)沒有及時(shí)更新?lián)Q代導(dǎo)致旅游消費(fèi)者權(quán)益受損的惡性循環(huán)。第三章“攜程捆綁銷售事件”中利益相關(guān)者利益訴求分析調(diào)查3.1旅游利益各方分析（1）旅游消費(fèi)者權(quán)益受損對(duì)查閱的文獻(xiàn)進(jìn)行分析，旅游消費(fèi)者的權(quán)益內(nèi)容可分為《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》中的九大權(quán)利，其中五項(xiàng)權(quán)利受到損害。咱們可以發(fā)現(xiàn)，在“攜程捆綁事件中”等累類似事件中游客的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)受到損害，在游客不知情所謂情況下，就默認(rèn)勾選，游客根本不知道此項(xiàng)商品，也不是游客自己選擇。在顧客請(qǐng)求賠償時(shí)，攜程敷衍了事，甚至要對(duì)顧客提出的投訴進(jìn)行投訴，根本就是損害了用戶的求償權(quán)和監(jiān)督權(quán)。（2）旅游經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，公司的經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，必須按照規(guī)定的條款來(lái)進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)，同時(shí)應(yīng)該注重提醒消費(fèi)者重大利害關(guān)系的內(nèi)容。同時(shí)要給予一定的說(shuō)明。根據(jù)合同法的第39條，攜程沒有將商品的數(shù)量以及商品的價(jià)款，商品的費(fèi)用，包括相關(guān)的警告提示，售后服務(wù)等重要內(nèi)容，用比較明顯的方式來(lái)告知消費(fèi)者。這樣就明顯的違反了以上的條款，另外，攜程在銷售機(jī)票時(shí)，沒有過(guò)多的問(wèn)客戶的意見，而是進(jìn)行了捆綁消費(fèi)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條、《保險(xiǎn)法》第十七條《合同法》第三十九條：采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明?！逗贤ā返谌艞l：采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。《保險(xiǎn)法》第十七條規(guī)定：“投保人與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致，遵循自愿原則。樂(lè)意履性權(quán)利和義務(wù)。（3）政府相關(guān)部門無(wú)響應(yīng)日常監(jiān)管不到位。攜程捆綁銷售已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間了，欺詐消費(fèi)者的行為也持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間,在明星韓雪提出之前，也已經(jīng)有大批消費(fèi)者反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但攜程只是敷衍退款了事，政府部門也沒有明確處理措施。再是輿情響應(yīng)不及時(shí)。也就是從開始到結(jié)束，只有中消協(xié)會(huì)，民航局有過(guò)回應(yīng)，其他相關(guān)部門，像工商部門、價(jià)格主管部門、網(wǎng)信部門等都無(wú)反映。攜程之前也都只有口頭改整，直到明星韓雪發(fā)博，，才有實(shí)際執(zhí)行。3.2調(diào)查目的想要了解在攜程捆綁事件中的利益相關(guān)者，這些利益相關(guān)者，既包括旅行社的經(jīng)營(yíng)者履行的消費(fèi)者，政府在履行活動(dòng)中所能獲得的利益，通過(guò)以上三個(gè)方面來(lái)了解不同利益訴求者，對(duì)于攜程事件的訴求成因。努力協(xié)調(diào)相關(guān)利益既得者的沖突，從而防止攜程捆綁事件的惡化，并且要做好履行消費(fèi)者嗯的系統(tǒng)保護(hù)。3.3調(diào)查方法本文采取了問(wèn)卷調(diào)查法，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放給利益的相關(guān)者，了解利益相關(guān)者的訴求，這樣的方法會(huì)具有可靠性和廣泛性以及科學(xué)性。3.4調(diào)查設(shè)計(jì)本文界定攜程捆綁事件中的利益相關(guān)者可以分為三類，第一類是政府，第二類是旅游消費(fèi)者，第三類是旅游的經(jīng)營(yíng)者。將這三類的訴求進(jìn)行區(qū)別，比較他們的訴求，使他們的訴求更加清晰地展現(xiàn)在我們面前。3.4.1調(diào)查題型設(shè)計(jì)本文的調(diào)查目的是了解調(diào)查對(duì)象的訴求，可以通過(guò)多選題以及論述題的方式了解被調(diào)查者的利益訴求，通過(guò)相關(guān)問(wèn)題，了解他們的需求，再通過(guò)問(wèn)答題方式，要求被調(diào)查人補(bǔ)充多選題目中未列及的訴求。3.4.2調(diào)查題目設(shè)計(jì)政府的利益訴求主要包括以下四種，第一是政府的政治職能，政府希望能夠通過(guò)政府的監(jiān)管來(lái)進(jìn)行促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定，構(gòu)建更加良好的旅游環(huán)境。二是經(jīng)濟(jì)職能。政府要通過(guò)帶動(dòng)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展，希望當(dāng)?shù)乜梢杂兄刃虻匕l(fā)展經(jīng)濟(jì)，同時(shí)希望提高當(dāng)?shù)氐姆?wù)水平，增加就業(yè)。使得游客量逐年增加，并且能夠給游客提供一個(gè)良好的城市形象的作用。第三是文化職能，文化職能可以希望提高公民的政治素養(yǎng)以及文化素養(yǎng)，可以使當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣被更多的人所了解，并且加強(qiáng)保護(hù)當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)習(xí)俗。第四，社會(huì)職能，只能希望能夠通過(guò)相關(guān)利益的協(xié)調(diào)，可以保護(hù)當(dāng)?shù)鼐用竦睦妗Ｔ诼男行袠I(yè)消費(fèi)者的利益訴求，往往可以根據(jù)馬斯洛的需求理論來(lái)判斷。這一理論主要有四大分類，第一類是安全訴求類，即為消費(fèi)者提供一個(gè)安全并且可靠的旅游消費(fèi)環(huán)境。二是情感訴求，可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐穆糜挝幕岣哂慰偷乃刭|(zhì)。第三是尊重需求，要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣以及文化傳統(tǒng)。第四是自我實(shí)現(xiàn)需求，可以用心感受當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，旅游經(jīng)營(yíng)者的利益訴求主要是想讓公司獲得更大的利潤(rùn)。那么為了增加利潤(rùn)，就會(huì)有一定的目標(biāo)設(shè)計(jì)。當(dāng)?shù)氐木用窨梢詮氖欠駨穆糜螛I(yè)經(jīng)營(yíng)分為兩大類，第一類是從事旅游經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者，這部分可以通過(guò)增加收入來(lái)促進(jìn)就業(yè)，并且有利于旅游景區(qū)的管理，工作和開發(fā)工作。而另一類是不從事旅游經(jīng)營(yíng)的，那么，他們會(huì)認(rèn)為不希望自己的生活被打擾，同時(shí)，根據(jù)上述的利益相關(guān)者，還有對(duì)旅游開發(fā)和利用的態(tài)度，以及對(duì)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，當(dāng)?shù)氐奈幕Ｊ聵I(yè)以及宗教態(tài)度的都有著不同的答案。這樣有利于發(fā)現(xiàn)不同利益訴求者的差異。3.4.3樣本數(shù)量在這次問(wèn)卷調(diào)查中，我們一共發(fā)放了1020份問(wèn)卷調(diào)查，其中有效率高達(dá)93.68%，有效問(wèn)卷948份。其中向政府的工作人員發(fā)放了120份，里面有119份有效問(wèn)卷，向旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)放350份，其中325份有效問(wèn)卷。向旅游消費(fèi)者發(fā)放550份，有效問(wèn)卷高達(dá)504份。3.4.4“攜程捆綁事件”所涉相關(guān)者利益訴求統(tǒng)計(jì)圖1政府工作人員利益訴求統(tǒng)計(jì)圖圖2旅游經(jīng)營(yíng)者利益訴求統(tǒng)計(jì)圖圖3旅游消費(fèi)者利益訴求統(tǒng)計(jì)圖第四章“攜程捆綁事件”中利益相關(guān)者的利益沖突及原因4.1旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營(yíng)者矛盾沖突及原因各旅游消費(fèi)者對(duì)“公平交易”的訴求與經(jīng)營(yíng)者“追逐利潤(rùn)”的訴求是兩者之間的首要矛盾。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查顯示，一個(gè)公平良好的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，以及購(gòu)物環(huán)境往往是消費(fèi)者的第二大訴求，針對(duì)這一訴求，消費(fèi)者希望的是當(dāng)前的市場(chǎng)，很多商家都是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，他們經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目不會(huì)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，而消費(fèi)者的訴求當(dāng)中，會(huì)被經(jīng)營(yíng)者而在經(jīng)營(yíng)者的訴求當(dāng)中。排在第二位的是增加利潤(rùn)，這樣就和消費(fèi)者的利益相關(guān)，訴求排在了較后的位置，自身踐行依法誠(chéng)信交流，排在了第六位，把第九位排在了給游客提供比較好的服務(wù)環(huán)境。而經(jīng)營(yíng)者的第16項(xiàng)訴求是獲得更好的企業(yè)形象，這樣可以反映出在旅游行業(yè)中，消費(fèi)者的訴求和經(jīng)營(yíng)者的訴求往往有著比較大的差異性。而對(duì)于旅游行業(yè)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，旅游就是一場(chǎng)物質(zhì)消費(fèi)，也是一場(chǎng)精神消費(fèi)。從物質(zhì)消費(fèi)的角度上來(lái)講，消費(fèi)者需要購(gòu)買一定的旅游產(chǎn)品以及旅游服務(wù)，這樣才能夠體現(xiàn)到更好的購(gòu)物環(huán)境。因此，作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，應(yīng)該給消費(fèi)者更加低廉的價(jià)格，同時(shí)更加優(yōu)惠的折扣，以及質(zhì)量更好的服務(wù)。但從精神角度上來(lái)講，應(yīng)該讓消費(fèi)者精神放松，全身愉悅。而像攜程捆綁事件當(dāng)中，經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的行為非常普遍，這樣會(huì)嚴(yán)重的影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，也會(huì)讓消費(fèi)者心煩意亂。因此，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，增加他們的利潤(rùn)，并且多為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，通過(guò)追求更大的利益，來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)，如果存在著相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的責(zé)任缺失，出現(xiàn)了更加肆意的違法行為，就會(huì)使得旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害。4.2旅游經(jīng)營(yíng)者和政府的矛盾沖突及原因（1）旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)“公平競(jìng)爭(zhēng)”的訴求反映了政府此項(xiàng)工作的薄弱。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，有超過(guò)一半的旅游經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為。公平的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境非常重要，他們把這部分的內(nèi)容排在了第四位。而政府將這部分排名放在了第八位，這樣可以顯示出政府對(duì)于市場(chǎng)環(huán)境的重視度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于旅游的經(jīng)營(yíng)者。這也表達(dá)了市政府在進(jìn)行市場(chǎng)秩序的建設(shè)上，還需要投入更多的精力。在本案中，攜程捆綁事件經(jīng)營(yíng)者會(huì)認(rèn)為，實(shí)施的價(jià)格存在著暴利欺詐的行為。而政府卻認(rèn)為這是違法成本比較低的原因。很多經(jīng)營(yíng)者會(huì)紛紛效仿在旅游行業(yè)中出現(xiàn)相關(guān)違規(guī)的事件，從而擾亂了我國(guó)的正常旅游秩序，這樣的沖擊會(huì)給城市的旅游行業(yè)帶來(lái)比較大的負(fù)面影響，會(huì)使得城市的旅游資源下降。在旅游行業(yè)中非常注重口碑。如果一旦出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，旅游的經(jīng)營(yíng)者生意就會(huì)變得更加慘淡。而公平的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境，有利于經(jīng)營(yíng)者的團(tuán)體效應(yīng)，基于以上的分析認(rèn)為，調(diào)整經(jīng)營(yíng)者和政府之間的矛盾應(yīng)該讓政府加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)打不法行為。久而久之，旅游行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)政府產(chǎn)生了失望的情緒。因此，他們也不會(huì)將政府的政策放在非常重要的位置。而基于以上的分析，要調(diào)整好旅游行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和相關(guān)政府之間的矛盾，首先應(yīng)該提高經(jīng)營(yíng)者顧大局的意識(shí)，同時(shí)提高經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，要在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的同時(shí)，要注重其他利益相關(guān)者的利益，有需要的來(lái)解決旅游消費(fèi)者和政府之間的矛盾，關(guān)鍵是要政府采取一定的創(chuàng)新舉措。在“穩(wěn)定”的壓力下便也顯得吸引力不足了。因此，有效緩解旅游消費(fèi)者和政府的此項(xiàng)矛盾的關(guān)鍵在于政府，即政府創(chuàng)新舉措優(yōu)化公共服務(wù)。4.3旅游消費(fèi)者和政府的矛盾沖突及原因（1）旅游消費(fèi)者對(duì)“秩序”的訴求與政府態(tài)度構(gòu)成較大反差。根據(jù)旅游消費(fèi)者的訴求，結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者所有數(shù)學(xué)當(dāng)中排名第二的是，他們希望能夠擁有良好的市場(chǎng)秩序以及良好的購(gòu)物環(huán)境。因此可以看出，作為旅游的消費(fèi)者，對(duì)于市場(chǎng)環(huán)境非常的重視，而在政府的訴求當(dāng)中，希望建立良好的市場(chǎng)秩序以及消費(fèi)環(huán)境，是排在他們的第八位。這反映了對(duì)于政府來(lái)講，這方面的訴求往往低于消費(fèi)者的訴求，而在如今消費(fèi)者活動(dòng)日益增強(qiáng)的時(shí)代，像攜程出現(xiàn)捆綁事件，以及其他旅行社的違法亂紀(jì)行為都會(huì)擾亂市場(chǎng)秩序。因此，消費(fèi)者應(yīng)該注重市場(chǎng)秩序以及購(gòu)物環(huán)境。而政府也應(yīng)該在重視當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的情況下，同時(shí)注重當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)秩序，不能將其放在不重要的位置，應(yīng)該有效的解決消費(fèi)者和政府之間。在市場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題上的沖突，同時(shí)加強(qiáng)相關(guān)的監(jiān)督行為以及公共服務(wù)行為，這樣有利于打擊類似攜程捆綁事件的旅游現(xiàn)象，同時(shí)更加促進(jìn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（2）對(duì)于大部分的監(jiān)管者來(lái)講，突然暴漲的游客能夠刺激當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)而穩(wěn)定的壓力就會(huì)造成吸引力不足。第五章基于利益相關(guān)者理論的旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)策5.2豐富和完善旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度首先，應(yīng)該建立旅行者的精神損害賠償制度，在旅行的過(guò)程當(dāng)中，如果旅行的經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)了違規(guī)行為，會(huì)給旅行者造成一定精神上的傷害。那么，旅行者有權(quán)利要求旅行社賠償相關(guān)的責(zé)任，旅游法已經(jīng)規(guī)定，旅行旅游者有知情權(quán)，選擇權(quán)以及得到尊重的權(quán)利。如果沒有對(duì)旅行者進(jìn)行相關(guān)的賠償，反而會(huì)在精神上給他們?cè)斐梢欢ǖ膫?，那么?duì)于旅游者權(quán)益的保護(hù)就是紙上談兵。建議目前的法律中應(yīng)該學(xué)習(xí)國(guó)外的相關(guān)法律，在處理旅游者精神損害的時(shí)候，應(yīng)該全面保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。應(yīng)該完善我國(guó)旅游消費(fèi)的調(diào)解糾紛體系，目前我國(guó)的旅游事件中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)糾紛的案件。針對(duì)這些糾紛事件，為了進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)該加強(qiáng)解決糾紛的體制管理，同時(shí)應(yīng)該明確，如果消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)該采用什么途徑進(jìn)行救助?？梢詤⒄瞻l(fā)達(dá)國(guó)家的司法程序以及立法程序，建立小型的法庭來(lái)進(jìn)行專門的管理，同時(shí)可以進(jìn)行更多的法律法規(guī)制度建設(shè)來(lái)保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。同時(shí)，應(yīng)該建立一個(gè)公眾的經(jīng)營(yíng)渠道來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的法律意識(shí)和懲罰不法行為,凈化旅游環(huán)境,促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展5.6提高旅游主管部門依法治旅水平5.6.1建立健全旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制。(1)建立旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制。適應(yīng)大旅游格局下跨行業(yè)、跨部門、跨區(qū)域的旅游市場(chǎng)監(jiān)管趨勢(shì)，按照政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)、各負(fù)其責(zé)、屬地監(jiān)管的原則，建立健全由旅游、公安、工商、質(zhì)監(jiān)、商務(wù)、衛(wèi)生計(jì)生、食品藥品監(jiān)管、安全監(jiān)管、城鄉(xiāng)建設(shè)、城市管理、交通運(yùn)輸、文化行政執(zhí)法、物價(jià)等部門參與的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)機(jī)制，以強(qiáng)化對(duì)全旅游業(yè)的綜合、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督辦職能，破解當(dāng)前旅游部門“小馬拉大車”的困局。各級(jí)各部門牢固樹立“大旅游”意識(shí)，各司其職,密切配合,凝聚推動(dòng)旅游業(yè)大發(fā)展的整體合力，構(gòu)建起分工明確、職能明晰、運(yùn)行暢通的“大旅游”工作格局。（2）完善投訴統(tǒng)一受理轉(zhuǎn)辦機(jī)制。應(yīng)該完善管理旅游服務(wù)熱線的轉(zhuǎn)辦功能，再進(jìn)一步公開服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)，一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，一個(gè)平臺(tái)接入，一個(gè)單子轉(zhuǎn)辦以及一個(gè)系統(tǒng)的檢查。要打破在旅游管理體制上的種種問(wèn)題，突破這些問(wèn)題，同時(shí)建立更加快捷的綠色通道，在推動(dòng)處理問(wèn)題的聯(lián)動(dòng)機(jī)制以及信息共享機(jī)制的同時(shí)，應(yīng)該注重將相關(guān)部門的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)與管理，要明確相關(guān)部門的管理職責(zé)以及管理目標(biāo)。5.6.2強(qiáng)化旅游監(jiān)管責(zé)任追究。首先，應(yīng)該建立健全問(wèn)責(zé)機(jī)制，政府應(yīng)該針對(duì)百姓的投訴以及問(wèn)題反應(yīng)時(shí)，要在第一時(shí)間進(jìn)行明確的回答，不能夠拖延或者置之不理。應(yīng)該加強(qiáng)各部門政府之間的合作，加強(qiáng)對(duì)于旅游行業(yè)的監(jiān)管力度，如果政府的干部不作為，亂作為，就會(huì)使得整個(gè)行業(yè)變得更加混亂。因此，整改行動(dòng)必須做到零容忍，嚴(yán)格問(wèn)責(zé)。5.6.3完善應(yīng)急事件處置機(jī)制。應(yīng)該按照以預(yù)防為主，并且明確各部門的管理職責(zé)，誰(shuí)來(lái)主管，這個(gè)項(xiàng)目就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。要做到盡早的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且盡早的處理問(wèn)題，盡量將事情的發(fā)展。在剛剛有苗頭的階段，要適應(yīng)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)媒體以及相應(yīng)的輿論等問(wèn)題。加強(qiáng)實(shí)時(shí)的監(jiān)管，要做出相應(yīng)的對(duì)策，特別是在節(jié)假日的高峰旅游階段，應(yīng)該做好監(jiān)測(cè)工作，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的事情，要提升24小時(shí)的解決問(wèn)題能力，不能夠因?yàn)楣?jié)日假日成為耽誤處理問(wèn)題的原因。5.7旅游經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)5.7.1依法經(jīng)營(yíng)對(duì)于目前法律上所明確規(guī)定的事情，必須要堅(jiān)決地執(zhí)行相關(guān)的法律法規(guī)，在定價(jià)時(shí)應(yīng)該采用合理的定價(jià)機(jī)制，要交收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，同時(shí)要控制價(jià)格的幅度以及規(guī)范價(jià)格要管理。5.7.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先應(yīng)該注重服務(wù)的精細(xì)化，應(yīng)該將服務(wù)精細(xì)化的理念貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。同時(shí)應(yīng)該滿足客戶多樣的需求。第二，應(yīng)該注重服務(wù)的更細(xì)化，要根據(jù)不同游客的群體以及游客的目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的項(xiàng)目設(shè)計(jì)及相關(guān)服務(wù)。另外，要注重服務(wù)的智能化，要通過(guò)聯(lián)系互聯(lián)網(wǎng)以及相關(guān)的設(shè)備終端，及時(shí)的發(fā)布旅游消息，并且多余旅游者進(jìn)行互動(dòng)和交流。第四，注重服務(wù)的人性化，要在服務(wù)的細(xì)節(jié)中表達(dá)出對(duì)于人的照顧以及對(duì)于人的體貼，這樣更容易使客戶群體更加忠實(shí)的跟隨旅行社。5.8全面提升旅游消費(fèi)者素養(yǎng)5.8.1增強(qiáng)權(quán)益保護(hù)意識(shí)。首先，應(yīng)該樹立權(quán)益意識(shí)，要作為消費(fèi)者，應(yīng)該知道自己會(huì)有相關(guān)法律的保護(hù)。而這些法律既包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，也包括中華人民共和國(guó)旅游法，應(yīng)當(dāng)在自身的權(quán)益受到侵害時(shí)，要善于使用法律來(lái)保護(hù)自己。第二，要樹立防范意識(shí)，旅游消費(fèi)者在購(gòu)買相關(guān)的旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該提高自身的防范意識(shí)，在購(gòu)買旅游產(chǎn)品之前，應(yīng)該檢查產(chǎn)品的質(zhì)量以及合同的條款是否合理合法。在享受旅游服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該保存一定的消費(fèi)憑證，在日后維權(quán)時(shí)有利于保護(hù)自己。5.8.2提高權(quán)益保護(hù)能力。一是學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)中華人民共和國(guó)旅游法，中華人民共和國(guó)權(quán)益保護(hù)法合同法。要了解作為經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任，并且了解在整個(gè)旅行的過(guò)程中，如果侵犯到了消費(fèi)者的合法權(quán)益，會(huì)受到哪些懲罰，了解旅游的投訴途徑，當(dāng)自身的合法權(quán)益遭受到不法分子的侵害時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取有效的法律法規(guī)措施來(lái)解決問(wèn)題。如果采用溝通辦法，依然無(wú)法解決問(wèn)題，就可以通過(guò)打電話或者投訴來(lái)進(jìn)行。相關(guān)的保護(hù)，對(duì)于結(jié)果仍然不滿意的，應(yīng)該依法保護(hù)自身的權(quán)益。5.8.3樹立文明旅游理念。首先，應(yīng)該自覺地履行相關(guān)的義務(wù)，權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，必須要搭配著義務(wù)的履行，作為消費(fèi)者，應(yīng)該在履行消費(fèi)者義務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)該注重在旅行的活動(dòng)中。不能傷害旅游的經(jīng)營(yíng)者以及旅游的工作人員，還有當(dāng)?shù)氐陌傩站用竦暮戏?quán)益。同時(shí)，在購(gòu)買相關(guān)的旅游產(chǎn)品以及旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)該配合相關(guān)的部門完成其應(yīng)盡的義務(wù)。二，在踐行旅游文明的同時(shí)，應(yīng)該尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，要愛護(hù)當(dāng)?shù)氐馁Y源環(huán)境，遵守相關(guān)的法律法規(guī)。第六章總結(jié)與討論6.1研究結(jié)論（1）通過(guò)系統(tǒng)的對(duì)攜程捆綁銷售這一事件進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)這部分的原因，有政府的履職不當(dāng)，也有相關(guān)部門經(jīng)營(yíng)者違法操作的原因。攜程捆綁銷售中的利益相關(guān)者分別為旅游消費(fèi)者，旅游經(jīng)營(yíng)者以及政府三類，造成這樣的事件，根本原因是由于不同的利益群體，針對(duì)該事件會(huì)有不一樣的訴求，這樣就會(huì)使矛盾的沖突分為兩類。第一類是利益相關(guān)者沒有得到有效的保障。第二，利益相關(guān)者的訴求往往會(huì)遭受到違法行為的制裁。因此，想要預(yù)防攜程捆綁銷售這類事件再次發(fā)生，一定要調(diào)節(jié)好相關(guān)利益者的矛盾沖突。（2）同時(shí)，提高了攜程捆綁銷售的業(yè)績(jī)，有利于做好相關(guān)的保護(hù)政策，可以不斷的豐富并且完善我國(guó)旅游法等核心法律。并且加大相關(guān)法律的宣傳力度，通過(guò)旅游消費(fèi)者，旅游經(jīng)營(yíng)者以及政府相關(guān)部門共同履行自己的義務(wù)，來(lái)達(dá)到使我國(guó)履行行業(yè)變得越來(lái)越好的目的。參考文獻(xiàn)[1]JaneRobson.Fromshareholderstostakeholderstostakeholders:criticalissuesfortourismmarketers[J].TourismManagement,1996,7:51-55[2]AllenWallace.InNeedofNewEnvironmentalEthicsforTourism[J]AnnalsofTourism

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Reserve(aWorldHeritageSite),India.[J]ForestPolicyandEconomics,2010,(2):356-364[15]蔣昆，農(nóng)戶、農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人和商販的利益協(xié)調(diào)機(jī)制研究——以重慶市為例[D]重慶，重慶大學(xué)，2009：35[16]王友松，上海市旅游經(jīng)濟(jì)與生態(tài)環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展度研究[J]中國(guó)人口、資源與環(huán)境，2008（05）：64-69[17]徐少君，基于利益相關(guān)者的居民利益要求實(shí)證研究——以安徽省九華山風(fēng)景區(qū)為例[J]經(jīng)濟(jì)地理，2010(7):1217—1219.[18]張樂(lè)，生態(tài)博物館利益相關(guān)者利益沖突分析——以三江侗族生態(tài)博物館為例[J]旅游縱覽2012（02）：139-145[19]陳明磊，后臺(tái)理論的民族文化開發(fā)與保護(hù)模式探索—以貴州西江千戶苗寨為例[J]甘肅聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012，9，（5）:82-86.附錄“攜程捆綁銷售事件”所涉政府部門利益訴求調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士：您好！我是煙臺(tái)南山學(xué)院的學(xué)生，目前正在進(jìn)行“攜程捆綁銷售事件”所涉政府部門利益訴求的調(diào)查研究，您回答的每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)給我產(chǎn)生巨大的幫助。本問(wèn)卷不記名，僅用于學(xué)術(shù)研究，你的信息將會(huì)嚴(yán)格保密，請(qǐng)放心填寫。謝謝您的參與！1.您的性別:A.男B.女2.您的年齡：A.18-24歲B.25-34歲C.35-44歲D.45-55歲E.55歲以上3.您的教育程度是：A.高中及以下B.大專C.本科D.研究生及以上4.您的行政級(jí)別是：A.鄉(xiāng)科級(jí)以下B.鄉(xiāng)科級(jí)C.縣處級(jí)D.廳局級(jí)以上5.您的工作單位是：A.旅游局B.物價(jià)局C.市場(chǎng)監(jiān)管局D.公安局E.其他6.您對(duì)旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的訴求是什么：A．希望提高公共服務(wù)水平B.希望旅游活動(dòng)能提升良好的城市形象C.希望通過(guò)旅游業(yè)帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展D.希望促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定7.您對(duì)市場(chǎng)秩序和購(gòu)物環(huán)境的訴求是什么：A.希望保護(hù)、合理利用當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源B.希望提高公民文化素養(yǎng)C.希望建立公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序和安全放心的消費(fèi)環(huán)境D.希望保護(hù)當(dāng)?shù)鼐用窭鍱.希望打造安全的旅游環(huán)境8.您對(duì)旅游目的地的訴求是什么：A.希望保護(hù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰不受侵害B.希望通過(guò)旅游業(yè)提高居民收入增加就業(yè)C.希望游客量增加D.希望當(dāng)?shù)鼐用窈吐糜谓?jīng)營(yíng)者協(xié)調(diào)發(fā)展9.作為一名政府工作人員，您認(rèn)為政府還有的其他利益訴求是什么？“攜程捆綁銷售事件”所涉旅游經(jīng)營(yíng)者的利益訴求調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士：您好！我是煙臺(tái)南山學(xué)院的學(xué)生，目前正在進(jìn)行“青島天價(jià)大蝦事件”所涉地區(qū)旅游經(jīng)營(yíng)者利益訴求的調(diào)查研究，您回答的每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)給我產(chǎn)生巨大的幫助。本問(wèn)卷不記名，僅用于學(xué)術(shù)研究，你的信息將會(huì)嚴(yán)格保密，請(qǐng)放心填寫。謝謝您的參與！1.您的性別:A.男B.女2您的年齡：A.18-24歲B.25-34歲C.35-44歲D.45-55歲E.55歲以上3.您的學(xué)歷：A.初中及以下B.高中C.中專D.大專E.本科F.研究生及以上4.您從事的行業(yè)：A.旅行社B.餐飲業(yè)C.住宿業(yè)D.景區(qū)E.其他5.作為一名旅游經(jīng)營(yíng)者，從旅游經(jīng)營(yíng)者角度出發(fā)，您認(rèn)為您在旅游活動(dòng)中的利益訴求是為當(dāng)?shù)鼐用裨黾泳蜆I(yè)機(jī)會(huì)嗎？A．是B.不是6.作為一名旅游經(jīng)營(yíng)者，從旅游經(jīng)營(yíng)者角度出發(fā)，您認(rèn)為您在旅游活動(dòng)中的利益訴求是為當(dāng)?shù)鼐用裨黾泳蜆I(yè)機(jī)會(huì)嗎？A．是B.不是7.作為一名旅游經(jīng)營(yíng)者，從旅游經(jīng)營(yíng)者角度出發(fā)，您認(rèn)為您在旅游活動(dòng)中的利益訴求是政府不斷完善旅游公共服務(wù)嗎？A．是B.不是8.為一名旅游經(jīng)營(yíng)者，從旅游經(jīng)營(yíng)者角度出發(fā)，您認(rèn)為您在旅游活動(dòng)中的利益訴求是保護(hù)、合理利用當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源嗎？A．是B.不是9.作為一名旅游經(jīng)營(yíng)者，從旅游經(jīng)營(yíng)者角度出發(fā)，您認(rèn)為您在旅游活動(dòng)中的利益訴求是公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境嗎？A．是B.不是10.作為一名旅游經(jīng)營(yíng)者，從旅游經(jīng)營(yíng)者角度出發(fā)，您認(rèn)為您在旅游活動(dòng)中的利益訴求是希望游客素質(zhì)良好嗎？A．是B.不是11.作為一名旅游經(jīng)營(yíng)者，從旅游經(jīng)營(yíng)者角度出發(fā)，您認(rèn)為您在旅游活動(dòng)中的利益訴求是希望能提供給游客質(zhì)量達(dá)標(biāo)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)嗎？A．是B.不是12.作為一名旅游經(jīng)營(yíng)者