2025年物業(yè)管理員三級理論知識考核試題題庫及答案一、單項選擇題（每題1分，共20題）1.根據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)主大會決定籌集和使用專項維修資金時，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）同意。A.專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)B.專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上C.專有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)1/2以上D.全體業(yè)主答案：B2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗中發(fā)現(xiàn)共用設(shè)施設(shè)備不符合規(guī)劃設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)（）。A.自行整改后接收B.書面通知建設(shè)單位整改C.直接向業(yè)主委員會報告D.要求業(yè)主共同承擔(dān)整改費用答案：B3.下列不屬于物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成的是（）。A.管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費B.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用C.業(yè)主專有部分的維修費用D.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用答案：C4.業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以（）。A.停止供電、供水B.向人民法院起訴C.扣押業(yè)主財物D.提高其下年度物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)答案：B5.消防控制室應(yīng)實行每日（）小時專人值班制度，每班不少于（）人。A.8；1B.12；2C.24；2D.24；1答案：C6.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應(yīng)當(dāng)通過（）予以列支。A.物業(yè)服務(wù)成本B.專項維修資金C.業(yè)主自籌資金D.建設(shè)單位保修金答案：B7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在公共區(qū)域設(shè)置廣告的收益，應(yīng)當(dāng)主要用于（）。A.補充專項維修資金B(yǎng).企業(yè)利潤C.員工獎金D.業(yè)主分紅答案：A8.業(yè)主裝修時，拆除承重墻的行為違反了（）。A.《民法典》物權(quán)編B.《物業(yè)管理條例》C.《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》D.以上都是答案：D9.電梯困人時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在接到報告后（）分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并聯(lián)系電梯維保單位。A.5B.10C.15D.20答案：C10.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的垃圾分類管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)不包括（）。A.設(shè)置分類收集容器B.指導(dǎo)業(yè)主分類投放C.負(fù)責(zé)垃圾最終處理D.監(jiān)督垃圾收運單位作業(yè)答案：C11.下列屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全防范義務(wù)的是（）。A.確保業(yè)主財產(chǎn)絕對安全B.對出入人員進(jìn)行身份核查C.安裝監(jiān)控設(shè)備并保存錄像至少30日D.承擔(dān)業(yè)主家中被盜的全部賠償責(zé)任答案：C12.業(yè)主委員會委員資格終止的情形不包括（）。A.因物業(yè)轉(zhuǎn)讓不再是業(yè)主B.連續(xù)3次缺席業(yè)主委員會會議C.因疾病喪失履行職責(zé)能力D.按時交納物業(yè)服務(wù)費用答案：D13.物業(yè)服務(wù)合同終止時，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在（）日內(nèi)退出物業(yè)管理區(qū)域。A.7B.15C.30D.60答案：C14.物業(yè)檔案管理中，業(yè)主入住資料應(yīng)保存（）年以上。A.5B.10C.15D.長期答案：D15.綠化養(yǎng)護(hù)中，草坪修剪的高度一般控制在（）厘米。A.2-3B.4-6C.7-9D.10-12答案：B16.公共區(qū)域照明系統(tǒng)節(jié)能管理的措施不包括（）。A.更換LED燈具B.安裝光感控制開關(guān)C.24小時全開路燈D.分時段控制照明答案：C17.業(yè)主拒交物業(yè)費的合法理由不包括（）。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)未履行合同約定的清潔服務(wù)B.房屋質(zhì)量問題（非公共區(qū)域）C.公共設(shè)施損壞未及時維修D(zhuǎn).物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)答案：B18.電梯使用標(biāo)志應(yīng)張貼在（）。A.電梯機房B.電梯轎廂內(nèi)C.物業(yè)服務(wù)中心D.小區(qū)入口答案：B19.暴雨天氣時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重點檢查的區(qū)域不包括（）。A.地下車庫排水系統(tǒng)B.屋頂防水及排水口C.業(yè)主室內(nèi)門窗D.小區(qū)道路排水溝答案：C20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主發(fā)生糾紛時，首選的解決方式是（）。A.訴訟B.仲裁C.協(xié)商D.投訴答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括（）。A.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生B.對物業(yè)共用部位進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)C.定期公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況D.干涉業(yè)主室內(nèi)裝修風(fēng)格答案：ABC2.下列屬于物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的有（）。A.小區(qū)路燈B.業(yè)主家的空調(diào)C.電梯D.消防栓答案：ACD3.客戶服務(wù)中“首問責(zé)任制”的要求包括（）。A.首位接待業(yè)主的員工負(fù)責(zé)跟進(jìn)問題直至解決B.無法解決時應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主到相關(guān)部門C.記錄問題并反饋給責(zé)任部門D.對業(yè)主問題推諉不理答案：ABC4.消防設(shè)施檢查的內(nèi)容包括（）。A.滅火器壓力是否正常B.消防通道是否暢通C.煙感探測器是否靈敏D.業(yè)主家中消防器材是否齊全答案：ABC5.專項維修資金的使用程序包括（）。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用方案B.業(yè)主大會表決通過C.報房地產(chǎn)行政主管部門備案D.直接由物業(yè)服務(wù)企業(yè)使用答案：ABC6.綠化養(yǎng)護(hù)的主要內(nèi)容包括（）。A.澆水、施肥B.修剪、病蟲害防治C.更換枯死植物D.改造業(yè)主私家庭院答案：ABC7.物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量B.服務(wù)費用C.雙方權(quán)利義務(wù)D.合同期限答案：ABCD8.安全防范工作的“四防”包括（）。A.防火B(yǎng).防盜C.防破壞D.防自然災(zāi)害答案：ABCD9.業(yè)主大會的職責(zé)包括（）。A.選舉業(yè)主委員會B.制定管理規(guī)約C.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.決定物業(yè)共用部位的經(jīng)營方案答案：ABCD10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的禁止行為包括（）。A.將全部物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)委托他人B.擅自提高物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)C.泄露業(yè)主個人信息D.對業(yè)主進(jìn)行騷擾、恐嚇答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10題）1.業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，無需向業(yè)主大會報告工作。（×）2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將電梯維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的單位。（√）3.業(yè)主拒交物業(yè)費時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以停水停電。（×）4.公共區(qū)域的廣告收益屬于全體業(yè)主共有。（√）5.業(yè)主裝修時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以收取裝修管理費，但不得收取裝修保證金。（×）6.消防演練應(yīng)每年至少組織1次。（√）7.物業(yè)檔案僅需保存紙質(zhì)版，無需電子版。（×）8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)搭建，應(yīng)立即自行拆除。（×）9.業(yè)主大會會議可以采用書面征求意見的形式召開。（√）10.物業(yè)服務(wù)成本中的“共用設(shè)施設(shè)備運行電費”應(yīng)單獨列支并公示。（√）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容。答案：（1）物業(yè)共用部位的維護(hù)與管理（如房屋主體結(jié)構(gòu)、公共墻面、樓梯間等）；（2）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維護(hù)與管理（如電梯、消防設(shè)施、供水供電系統(tǒng)等）；（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理（包括垃圾收集清運、公共區(qū)域清潔等）；（4）綠化養(yǎng)護(hù)管理（植物修剪、澆水、病蟲害防治等）；（5）安全防范與秩序維護(hù)（門崗值班、巡邏、消防管理等）；（6）車輛停放管理（車位管理、交通疏導(dǎo)等）；（7）客戶服務(wù)（業(yè)主咨詢、投訴處理、信息通知等）；（8）檔案資料管理（物業(yè)檔案、業(yè)主資料、維修記錄等）。2.簡述客戶投訴處理的基本流程。答案：（1）記錄投訴：耐心傾聽業(yè)主訴求，詳細(xì)記錄時間、地點、問題描述及業(yè)主聯(lián)系方式；（2）核實情況：現(xiàn)場查看或向相關(guān)部門了解事實，確認(rèn)責(zé)任歸屬；（3）制定方案：根據(jù)問題性質(zhì)（如服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施故障等），提出整改措施和完成時限；（4）溝通反饋：及時向業(yè)主說明處理進(jìn)展，重大問題需書面回復(fù)；（5）跟蹤回訪：處理完成后3日內(nèi)回訪業(yè)主，確認(rèn)滿意度；（6）總結(jié)歸檔：將投訴處理過程整理歸檔，分析共性問題，改進(jìn)服務(wù)。3.簡述電梯日常管理的主要工作內(nèi)容。答案：（1）監(jiān)督維保單位：核查電梯維保合同，監(jiān)督每月至少2次的日常維護(hù)，檢查維保記錄；（2）運行監(jiān)測：觀察電梯運行狀態(tài)（如是否異響、平層是否準(zhǔn)確），記錄運行時間和故障次數(shù)；（3）標(biāo)志管理：確保電梯使用登記標(biāo)志、安全注意事項、應(yīng)急救援電話在轎廂內(nèi)公示；（4）應(yīng)急處理：制定電梯困人應(yīng)急預(yù)案，接到報警后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，聯(lián)系維保單位救援；（5）檔案管理：保存電梯出廠資料、維保記錄、檢驗報告（需在檢驗合格有效期內(nèi)）。4.簡述物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防管理的主要措施。答案：（1）設(shè)施維護(hù)：定期檢查滅火器（壓力、有效期）、消防栓（水壓、配件）、煙感/溫感探測器（靈敏度）、應(yīng)急照明（斷電測試）等，確保完好有效；（2）通道管理：嚴(yán)禁占用消防通道（如停車、堆物），設(shè)置明顯標(biāo)識，每日巡查并記錄；（3）宣傳培訓(xùn)：每半年組織消防知識講座，每年至少1次消防演練（包括疏散、滅火操作）；（4）隱患整改：發(fā)現(xiàn)私拉電線、違規(guī)使用明火等行為，立即勸阻并下達(dá)整改通知，拒不整改的上報消防部門；（5）值班管理：消防控制室24小時雙人值班，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，記錄報警信息并及時處理。5.簡述物業(yè)服務(wù)收費的原則及定價形式。答案：原則：（1）合理原則（成本與服務(wù)水平匹配）；（2）公開原則（收費項目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)公示）；（3）質(zhì)價相符原則（服務(wù)質(zhì)量與收費標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)）；（4）公平原則（區(qū)分不同物業(yè)類型收費）。定價形式：（1）政府指導(dǎo)價：普通住宅前期物業(yè)服務(wù)收費，由地方政府制定基準(zhǔn)價和浮動幅度；（2）市場調(diào)節(jié)價：非住宅物業(yè)或業(yè)主大會成立后的住宅物業(yè)，由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定；（3）酬金制：預(yù)收物業(yè)服務(wù)資金，按約定比例或數(shù)額提取酬金，結(jié)余歸業(yè)主，不足由業(yè)主補足。五、案例分析題（每題10分，共3題）案例1：電梯困人事件處理某小區(qū)3號樓電梯突發(fā)故障，業(yè)主王先生被困轎廂20分鐘。王先生脫困后投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)未及時救援，要求賠償精神損失。經(jīng)調(diào)查，電梯維保單位因交通堵塞延遲到達(dá)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)值班人員接到報警后5分鐘到達(dá)現(xiàn)場，但未第一時間聯(lián)系維保單位，僅等待維保人員自行到場。問題：（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此次事件中存在哪些違規(guī)或失職行為？（2）應(yīng)如何改進(jìn)應(yīng)急處理流程？答案：（1）失職行為：①未在接到報警后15分鐘內(nèi)完成救援（實際20分鐘）；②值班人員未第一時間主動聯(lián)系維保單位（應(yīng)立即撥打維保合同約定的24小時應(yīng)急電話）；③未對被困業(yè)主進(jìn)行有效安撫（如通過轎廂通話裝置保持溝通，緩解焦慮）。（2）改進(jìn)措施：①修訂電梯困人應(yīng)急預(yù)案，明確“接報后1分鐘內(nèi)聯(lián)系維保單位，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場安撫業(yè)主”的時間節(jié)點；②與維保單位簽訂補充協(xié)議，要求其接到通知后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（特殊情況需提前告知）；③對值班人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)（包括通話安撫技巧、故障初步判斷）；④事后向業(yè)主書面致歉，說明處理過程及改進(jìn)措施，爭取諒解。案例2：業(yè)主違規(guī)裝修糾紛業(yè)主李女士裝修時擅自拆除廚房與客廳之間的承重墻，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)后下達(dá)《整改通知書》，要求恢復(fù)原狀，但李女士拒絕執(zhí)行，稱“房子是我的，我有權(quán)改造”。問題：（1）李女士的行為違反了哪些法規(guī)？（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？答案：（1）違規(guī)依據(jù)：①《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第五條“禁止變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)”；②《民法典》第二百七十二條“業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物安全”；③《物業(yè)管理條例》第五十二條“業(yè)主裝修不得損壞共用部位和設(shè)施”。（2）處理步驟：①再次書面通知（注明法律后果），并拍照留存證據(jù)；②向業(yè)主委員會報告，爭取業(yè)委會支持；③向當(dāng)?shù)刈〗ú块T（裝修管理主管部門）投訴，申請行政干預(yù)；④若造成安全隱患，可向法院提起訴訟，要求停止侵害、恢復(fù)原狀；⑤同時，通過業(yè)主群、公告欄宣傳裝修法規(guī)，避免其他業(yè)主效仿。案例3：公共區(qū)域廣告收益爭議某小區(qū)物業(yè)在電梯內(nèi)安裝廣告屏，年收益12萬元。業(yè)主發(fā)現(xiàn)后要求公開收益明細(xì)，并主張將收益用于小區(qū)健身設(shè)施更新，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱“廣告合同約定收益歸企業(yè)所有”。問題：（1）電梯廣告收益的權(quán)屬如何認(rèn)定？（2）物業(yè)服務(wù)