8910客服維修手冊(cè)V1.0

華潤燃?xì)饪毓捎邢奁髽I(yè)

市場發(fā)展部2023

第一部分目日勺

第二部分合用范圍

第三部分權(quán)責(zé)

第四部分定義

第五部分參照文獻(xiàn)

第六部分作業(yè)程序與規(guī)定

第一章儀容儀表

第二章形體儀態(tài)

第三章表情神態(tài)

第四章服務(wù)行為

第五章服務(wù)守則

第七部分

關(guān)聯(lián)文獻(xiàn)華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS

-BZ03/VER:

1.1服務(wù)領(lǐng)先——現(xiàn)代企業(yè)之競爭焦點(diǎn)伴隨社會(huì)文明程度H勺不停進(jìn)步,

人們觀念意識(shí)日勺逐漸轉(zhuǎn)變，進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，我們走進(jìn)了“行行

都是服務(wù)業(yè)，人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”日勺新經(jīng)濟(jì)時(shí)代C人

們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)有了同等程度日勺重視，服務(wù)不再是人們物質(zhì)需求

滿足之后才考慮日勺問題，而提高為一種企業(yè)面對(duì)廣大客戶的窗口，故

企業(yè)經(jīng)銷日勺不再是單純?nèi)丈咨唐?，更多日勺是附加于產(chǎn)品之上日勺服務(wù)。從

另一種角度來說，服務(wù)質(zhì)量日勺好壞決定了一種企業(yè)日勺生存與發(fā)展，這

對(duì)于側(cè)重于服務(wù)日勺華潤燃?xì)鈦碚f尤為重要。作為公共服務(wù)型企業(yè)來說,

保障民生是企業(yè)日勺責(zé)任，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工的本分。作為一家以天然氣

經(jīng)銷為主業(yè)日勺企業(yè)，自身經(jīng)營口勺是無形日勺產(chǎn)品，就更應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)品

質(zhì)，贏得忠實(shí)客戶，以獲取更大的市場份額。服務(wù)意識(shí)——燃?xì)馄髽I(yè)

之生存精髓社會(huì)在進(jìn)步，“人性化”漸漸被世人所推崇，我們時(shí)常聽

到諸如“人性化管理”、“人性化服務(wù)”?6。7?6。7之類的詞語。所

謂“人性化”,即愈加重視社會(huì)日勺最小構(gòu)成分子“人”，而燃?xì)鈽I(yè)則是

“人氣”相對(duì)集中日勺行業(yè)。與人溝通，尊重于人，對(duì)于燃?xì)鈽I(yè)關(guān)鍵在

于“服務(wù)”，而服務(wù)又囊括了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)

管理以及服務(wù)意識(shí)等，服務(wù)日勺好壞，從本質(zhì)上講代表著一種企業(yè)日勺創(chuàng)

新形象、經(jīng)營理念和品牌效應(yīng)。一種服務(wù)不只是單純H勺表象，服務(wù)實(shí)

質(zhì)是企業(yè)最寶貴日勺資源，是企業(yè)日勺無形資產(chǎn)。在華潤燃?xì)夥e極倡導(dǎo)“以

客戶為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念日勺引導(dǎo)下，我們更應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范

服務(wù)行為，提高企業(yè)整體的服務(wù)水平，擁有更多日勺客戶，最終為企業(yè)

發(fā)明利潤，增進(jìn)企業(yè)的脫穎而出和發(fā)展壯大。服務(wù)禮儀——燃?xì)馄髽I(yè)

之文化體既有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和

企業(yè)良好日勺形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能

讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。因此，作為服務(wù)

人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，而是

企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)日勺綜合體現(xiàn)，也是展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力

與文化日勺重要手段，更是提高經(jīng)濟(jì)效益、提高競爭力必備利器。因此，

我們只有把客戶服務(wù)放在首位，最大程度為客戶提供規(guī)范化、人性化

口勺服務(wù)，以滿足客戶需求，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)口勺競爭力。

華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-

BZ03/VER:1.1一、目的為提高華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)水平，規(guī)范組員企

業(yè)及/或前線服務(wù)人員日勺行為，到達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓客戶滿意日勺目的，

特制定本手冊(cè)。二、合用范圍本手冊(cè)合用于各組員企業(yè)波及客戶服務(wù)

工作日勺過程。三、權(quán)責(zé)文獻(xiàn)由集團(tuán)市場發(fā)展部組織編制小組負(fù)責(zé)制定，

經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，在集團(tuán)內(nèi)實(shí)行。四、定義服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員處

在自己日勺工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)對(duì)日勺原則日勺做法。五、

參照文獻(xiàn)5.1《客戶服務(wù)管理體系文獻(xiàn)體系管理措施》5.2其他服務(wù)

行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范六、作業(yè)程序與規(guī)定6.1服務(wù)禮儀6.1.1儀容儀表

(1)儀容頭發(fā)：潔凈、整潔，無頭屑，不染夸張、艷麗的顏色，不

做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后。

頭飾：客服前臺(tái)女性應(yīng)統(tǒng)一顏色頭飾。頭飾佩戴原則步奏：華潤燃?xì)?/p>

客戶服務(wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-BZ03/VER:1.1環(huán)

佩戴于左胸前，三角部分朝下將三角絲巾日勺兩端在領(lǐng)側(cè)后打成活結(jié)佩

戴好日勺絲巾形狀（3）常常洗澡，衣服勤洗勤換，尤其要注意制服衣

領(lǐng)、袖口口勺清潔衛(wèi)生。（4）服裝及領(lǐng)帶要熨燙整潔，不得有污損。（5）

女士配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主。（6）手腕部

除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異日勺戒指，佩戴

數(shù)量不超過一枚。（7）穿黑色或深色皮鞋，忌光腳穿鞋、穿露腳趾或

皮鞋不潔。男士忌穿白色襪子，女士穿裙裝時(shí)，宜穿肉色連褲絲襪，

忌褪落或脫絲。6.2形體儀態(tài)6.2.1（1）基本要點(diǎn)：挺直、均衡、靈活。

（2）前線服務(wù)人員站姿原則華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客戶服務(wù)

禮儀原則手冊(cè)CSMS-BZ03/VERV.1環(huán)節(jié)著裝原則示例圖片叉，身體

不應(yīng)倚靠?？繑n，膝蓋打直，雙手握于腹前，右手放在左手上。華潤

燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-

BZ03/VER:1.180cm左右。（3）站立服務(wù)時(shí)日勺姿態(tài)規(guī)定服務(wù)人員在站立

時(shí)間較長日勺狀況下，為緩和疲勞可以采用某些變化日勺站姿，但在變化

中力爭姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散日勺感覺。詳細(xì)規(guī)定，可將身體日勺重心

向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢

復(fù)原則站6.2.2坐姿（1）坐姿原則華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客

戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-BZ03/VER:1.1環(huán)節(jié)動(dòng)作原則示例圖片女

士坐姿：右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺從椅子一側(cè)進(jìn)入，緩

緩坐于椅子2/3（脊背挺直，不背靠椅背，大腿（膝蓋、腳尖），雙

手輕放于膝蓋上（右手上、左手，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話

對(duì)象）因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在原

則坐姿B勺基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。離座時(shí)動(dòng)作輕緩，將

座椅還原。（離座時(shí)，身旁如有客戶在座，須以語言或動(dòng)作向其先示

意，隨即方可站起身來。再入座時(shí)，同樣需先示意）華潤燃?xì)饪蛻舴?/p>

務(wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-BZ03/VER:1.1男士坐姿:

從椅子時(shí)一側(cè)入座緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰雙手舒展或

輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一種拳頭日勺距離，大腿與小腿成90

如坐在深而軟日勺沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)華潤燃?xì)饪?/p>

戶服務(wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-BZ03/VER：1.1離座

時(shí)動(dòng)作輕緩，將座椅還原。（離座時(shí)，身旁如有客戶在座，須以語言

或動(dòng)作向其先示意，隨即方可站起身來。再入座時(shí)，同樣需先示意）

（2）禁忌A.二郎腿、脫鞋、把腳放到自己日勺桌椅上或架到他人臬椅

上。B.就座時(shí)，要盡量輕緩，防止座椅亂響，噪音擾人。6.2.3行姿

原則華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-

BZ03/VER:1.1環(huán)節(jié)動(dòng)作原則示例圖片基本要點(diǎn)：從容、平穩(wěn)、直男

士要昂首挺胸，收腹直腰，兩眼平視前方，行走時(shí)兩肩不搖擺，步態(tài)

穩(wěn)健，自信，不可走八字步，以顯示出陽剛、英武日勺男子漢風(fēng)度。女

士走路時(shí)應(yīng)頭部端正，目光平和，直視前方，行走時(shí)上身挺直妝腹，

兩手前后擺動(dòng)副度要小，步態(tài)要自如、均稱、輕柔，以顯示女性端莊、

文靜、典包，手持文獻(xiàn)夾置于臂膀間。變向行姿：后退步：與人辭別

時(shí)，應(yīng)當(dāng)后退兩三步，再轉(zhuǎn)身拜別，退步時(shí)，腳輕擦地面，步幅要小，

先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。引導(dǎo)步：盡量走在客戶左側(cè)前方，引導(dǎo)時(shí)要整個(gè)身體

半轉(zhuǎn)向客戶方向，保持兩步日勺距離。華泗燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客

戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-BZ03/VERV.1碰到上下樓梯、拐彎、進(jìn)

門時(shí)，要伸出左手示意，并提醒客戶上樓、進(jìn)門切忌東張西望，以免

自身受傷，或者撞到他人。B.切忌身體搖擺，易給人粗魯輕佻日勺感覺。

切忌奔跑，尤其是在公眾場所。6.2.4原則蹲姿⑴拾取低處物件時(shí)

應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。（2）優(yōu)雅蹲姿為：雙腳一前一后，兩腿向

下蹲，前腳所有著地，小腿基本垂直于地面。后腳腳跟提起，腳掌著

地，臀部向下。下蹲揀物品日勺動(dòng)作華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客戶

服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-BZ03/VER：1.16.2.5交談視線與客戶交談

時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方日勺鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方日勺雙眼。懇請(qǐng)對(duì)

方時(shí)，注視對(duì)方日勺雙眼。為表達(dá)對(duì)客戶日勺尊重和重視，切忌斜視或光

顧他接待客戶時(shí)日勺視線表情6.2.6原則握手男女之間：女先男后（女

方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手日勺意愿，男方可點(diǎn)頭

致意或鞠躬致意。握手時(shí)女士先伸手男女原則握手動(dòng)作當(dāng)年齡與性別

沖突時(shí)：一般仍遵照女先男后日勺次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立

即回握。有身份差異：高先低后（身份高先伸手，身份低H勺應(yīng)立即回

握）。（5）注意事項(xiàng)A.握手必須用右手，并注意力度。B.跟上級(jí)或長

輩握手時(shí)，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊

敬。異性間日勺握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方日勺熟悉程度回握,

但不可用力，一般只象征性日勺輕輕一握。華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系

一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-BZ03/VER：1.16.2.7原則鞠躬環(huán)節(jié)

場所動(dòng)作原則示例圖片面對(duì)客人男性雙手放在身體兩側(cè)，并攏雙女性

雙手合起放在身體前面，并攏雙腳碰到客人或表達(dá)感謝或回禮碰到客

人、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，面帶微笑問候“您好！”、行欠身禮。男性雙手放在身體

兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。沒有微笑就是失6.2.8原則手勢

原則手勢華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS

-BZ03/VER:1.1環(huán)節(jié)動(dòng)作規(guī)定示例圖片站立服務(wù)時(shí)：女士將右手放

于左手上并自然疊放在小腹前。男士右手輕握左手日勺腕部，放在小腹

前，或者置于身后規(guī)定將上身挺直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，

將腕至肘部日勺三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊緣，雙手自然疊放在桌面

上。華泗燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-

BZ03/VER:1.1指示方向時(shí)H勺手身體略前傾，手臂要自下而上從身前

自然劃過，且與身體成45度角。手臂伸直，五指自然并攏，掌心向

上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目日勺方向，用目光配合手勢所指示日勺方忌諱手

勢：用一根手指指點(diǎn)對(duì)方（傳達(dá)一種指示或命令，而不是一種邀請(qǐng)；

被看做是粗魯蔑視的，是在威脅他人同客戶交談時(shí)，手勢范圍在腰部

以上、下顆如下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時(shí)應(yīng)注意手勢

不適宜過多。6.2.9平常通用禮儀規(guī)范助臂服務(wù)禮儀A.下臺(tái)階或過往

光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便日勺人和孕婦予以助臂。B.助臂一般

只是輕扶肘部。C.遞送證件和資料禮儀C.1遞送時(shí)上身略向前傾。C.2

眼睛注視客戶手部。C.3以文字正向方向遞交。C.4雙手遞送，輕拿

輕放。C.5如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手日勺拇指、食指和中

指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶日勺右手中。將筆尖朝向自己遞

送給客戶手中D.遞接物品禮儀D.1在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最

佳。D.2遞給客戶日勺物品，以直接交到客戶手中為好。D.3服務(wù)人員

在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。華澗燃?xì)饪蛻?/p>

服務(wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-BZ03/VER：1.1將文字

方向朝向客戶遞送資料物品直接交到客戶手中E.遞接名片禮儀E.1

遞送名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片日勺兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊?/p>

我簡介，一邊遞過名片。E.2接受名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，

雙手捧接對(duì)方名片，假如同步遞過名片，接過對(duì)方日勺名片，仔細(xì)看一

遍，不懂之處請(qǐng)教；E.3假如未帶名片，要向客戶表達(dá)歉意。E.4名

片互換注意事項(xiàng)E.4.1看到名片上日勺姓名如有疑問，要即時(shí)問明白。

E.4.2對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始互換名片。E.4.3收到名片不

要立即放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著。E.4.4一大堆人，

應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片。F.上下樓梯禮儀F.1上下樓梯時(shí)要靠右行。

F.2腳步輕放，速度均勻。F.3若遇來人，應(yīng)積極靠右側(cè)讓，宜微笑

示意客戶。上下樓梯遇來人靠右側(cè)讓G.出入房間禮儀G.1進(jìn)房間前

要先敲門，得到容許后再入內(nèi)。G.2敲門時(shí)，每隔五秒種敲兩下。G.3

出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。華潤

燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-

BZ03/VER:1.1進(jìn)房間前先敲門出房間時(shí)面向客戶退步輕輕把門關(guān)上

6.2.10表情神態(tài)⑴表情A.表情親切自然而不緊張拘泥。B.神態(tài)真誠

熱情而不過度親昵。C.眼神專注大方而不到處游動(dòng)。（2）微笑在與客

戶溝通過程中，無論面對(duì)面還是通，應(yīng)一直保持微笑。和客戶溝

通一直保持微笑B.微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種原則表情。

微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)當(dāng)笑得真誠、適度、合時(shí)宜。C.微笑的重

要特性是：面含笑意，不聞其聲，充足體現(xiàn)友善、誠信、和藹、融洽

等美好日勺情感。（3）眼神A.注視客戶B勺雙眼，既可表達(dá)自己對(duì)客戶全

神貫注，又可表達(dá)對(duì)客戶所講日勺話正在洗耳恭聽。B.與客戶較長時(shí)間

交談時(shí)，可以客戶出勺整個(gè)面部為注視區(qū)域c注視客戶H勺面部時(shí)，最佳

不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。C.同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人

員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體

系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-BZ03/VERV.1立服務(wù)時(shí)，往往有

此必要。D.在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶H勺手部。（4）傾聽A.服務(wù)人員

在傾聽客戶日勺規(guī)定或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼

神，笑容或點(diǎn)頭來表達(dá)自己正在洗耳恭聽cB.在傾聽過程中，可合適

加入某些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。C.肢體不得左右搖擺，手不得摸發(fā)、

臉等不雅動(dòng)作。6.3服務(wù)行為6.3.1稱呼客戶日勺服務(wù)用語（1）男士

一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶與

否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年級(jí)稍長者可稱為“女士”。（2）

對(duì)于無法確認(rèn)與否已婚日勺西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。

（3）懂得客戶日勺姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐。"（4）對(duì)第三者，要稱

呼“那位先生/那位小姐。”（5）各組員企業(yè)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際狀況，采

用合合適地日勺稱呼用語，如：老師，阿姨等6.3.禮貌用語（1）歡迎

語：歡迎光顧/見到您很快樂/歡迎來到華澗燃?xì)饪蛻舴?wù)中心。（2）

問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿語：祝您周末快樂/

祝您生活快樂。（4）送別語：再會(huì)/慢走/走好/（5）征詢語：需要我

日勺協(xié)助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問您辦理什么

業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？（6）答應(yīng)語：好日勺/是H勺/立即就好/很

快樂能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)當(dāng)做日勺/不要緊/沒有關(guān)系。（7）道歉語：

對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)稍等/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。（8）答謝語：

謝謝您H勺奪獎(jiǎng)/謝謝您日勺提議/多謝您日勺合作。（9）指路用語：請(qǐng)這邊

走/請(qǐng)往左（右）邊拐。（10）多使用十字用語：“您好，請(qǐng)，謝謝，

對(duì)不起，再會(huì)！”6.3.3服務(wù)忌語（2）我就這個(gè)態(tài)度（3）不懂得（4）

隨便（5）你懂不懂（6）你問我，我問誰（8）這是領(lǐng)導(dǎo)定日勺（9）這

不是我日勺事情（10）該下班了，你快點(diǎn)（11）你去找領(lǐng)導(dǎo)吧/你去投

訴吧（12）我們也沒有措施，要不就這樣吧華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體

系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-BZ03/VER：1.1（13）沒上班，等

會(huì)兒再說（14）這事處理不了，我也沒措施6.3.4工作中常用例句（1）

問候語（微笑）早上好/您好，燃?xì)馄髽I(yè)來抄表/做定期安全檢查/維修

燃具/安裝燃具的，這是我日勺證件，請(qǐng)開門，謝謝！營業(yè)大廳：注意身

體語言，微笑上前打招呼：“早上好/您好，有什么可以幫您嗎？”客

戶服務(wù)熱線：“早上好/您好，這里是XX華潤燃?xì)馄髽I(yè)，請(qǐng)問我能幫

您做些什么？”安裝/維修/抄表：“我（們）日勺工作已經(jīng)做完了。如有

問題，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們?nèi)丈谉峋€?！睜I業(yè)大廳：“謝謝！如有什么需要，

歡迎你您隨時(shí)打我們的（提供自己或企業(yè)名片及號(hào)碼），再會(huì)！”

客戶服務(wù)熱線：“感謝您日勺來電，祝您生活快樂！再會(huì)！”6.3.5服務(wù)

語言規(guī)范聲音運(yùn)用和語音選擇（1）聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝

氣，且便于控制音量和語氣。（2）音量：正常狀況下，應(yīng)視客戶音量

而定。（3）語氣：輕柔、和緩但非嘮聲嘮氣，可以讓客戶對(duì)日勺理解語

意日勺同步，感受到被尊重、重視。（4）語速：適中，吐字清晰，不能

說話太快，以免客戶聽不清晰。（5）一般狀況下使用一般話，但可根

據(jù)客戶的規(guī)定使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡樸日勺英語。6.3.6特定

狀況下日勺行為規(guī)范鈴響三聲內(nèi)接聽，簡短問候并報(bào)清單位名稱，

如：“您好，華潤燃?xì)?部門”。對(duì)方發(fā)言未聽清時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再

說一遍，謝謝”、“對(duì)不起，聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好

嗎？”。當(dāng)對(duì)方提出日勺問題難以答復(fù)須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或問詢其他部門時(shí)：

“對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)，我們盡快給您答復(fù)E.在接聽過

程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際狀況，隨時(shí)說“是"、“對(duì)”等，以示在專心聆聽。

若是重要日勺事，應(yīng)做好記錄，清晰記錄通話者單位、姓名、通話時(shí)間，

通話要點(diǎn)、與否規(guī)定回、回的時(shí)間等幾項(xiàng)內(nèi)容，記錄時(shí)要反復(fù)

對(duì)方日勺話，以檢查與否有誤，然后等對(duì)方自己來結(jié)束通話。撥打華

潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-

BZ03/VERV.1A.做好事前準(zhǔn)備，在打之前，將要談的內(nèi)容記錄下

來，就是簡便易行H勺好措施。假如再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放

在手邊備查，就完美無缺了，這樣一來，雖然被對(duì)方反問，也能很快

有條有理地回答。B.接通時(shí)，應(yīng)必須積極自報(bào)清單位、姓名，如

“您好，我是華潤燃?xì)猓?）接待來訪A.見到來訪者應(yīng)積極問候，問

清到訪原因。B.如是自己業(yè)務(wù)范圍應(yīng)請(qǐng)對(duì)方坐下，進(jìn)行交談，如非自

己業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)對(duì)日勺向到訪者指示所對(duì)口日勺人員或部門。C.交談結(jié)束，

微笑并起身送走來訪者。（4）接待參觀A.見到來訪者起立，點(diǎn)頭示

意，微笑問好。B.如正在接聽，可只向來訪者微笑示意。C.參觀

結(jié)束應(yīng)目送到訪者離開。6.4服務(wù)守則6.4.1職業(yè)素養(yǎng)及技能規(guī)定（1）

遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、遵守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，

廉潔自律，秉公辦事；（2）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶日勺合

理規(guī)定，對(duì)客戶的征詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪寒，及時(shí)、耐

心、精確地予以解答；（3）遵守國家及企業(yè)日勺保密原則，尊重客戶日勺

保密規(guī)定，不對(duì)外泄露客戶日勺保密資料；（4）熟知本崗位日勺業(yè)務(wù)知識(shí)

和有關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、純熟，具有合格日勺專業(yè)技術(shù)水平。6.4.2

燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”（1）不準(zhǔn)亂收費(fèi)：即不準(zhǔn)在企業(yè)規(guī)定日勺多種收費(fèi)

原則外，私自向客戶收取其他費(fèi)用，非收費(fèi)人員和部門不得收費(fèi)；（2）

不準(zhǔn)以氣謀私：即不準(zhǔn)向客戶暗示或提出不合理規(guī)定，運(yùn)用工作之便

謀取私利，索取或非法收受客戶財(cái)物；（3）不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施：

即不準(zhǔn)無施工單施工，不準(zhǔn)私自發(fā)展客戶及更改燃?xì)庠O(shè)施和超過職權(quán)

審批設(shè)計(jì)安裝；（4）不準(zhǔn)規(guī)定客戶代工代勞：即不準(zhǔn)規(guī)定客戶提供勞

力、運(yùn)送工具及其他方⑸不準(zhǔn)對(duì)客戶不禮貌：A.不準(zhǔn)對(duì)客戶的問詢

不理不睬、鬧情緒、耍態(tài)度，要講究工作措施，善于化解矛盾。B.

當(dāng)碰到客戶指責(zé)時(shí)，不得用粗暴日勺語言看待客戶，而是耐心聽取客戶

日勺意見，虛心接受客戶日勺批評(píng)，誠懇感謝客戶提出日勺提議，做到有則

改之，無則加勉，任何時(shí)候都不得以辱罵毆打等暴力方式看待客戶。

C.如工作中碰到客戶謾罵、威脅、污辱等，仍要保持服務(wù)語言，若不

能解華泗燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-

BZ03/VERV.1決，請(qǐng)交單位領(lǐng)導(dǎo)處理。（6）不準(zhǔn)要挾、刁難客戶：即

不準(zhǔn)運(yùn)用職務(wù)之便，為到達(dá)非正常目的違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理?xiàng)l

件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)處理口勺問題，故意不辦理或找借口遲延，給客

戶制造麻煩。6.4.3客服人員平常工作準(zhǔn)則（1）無論是接聽還是接

待客戶，均實(shí)行微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、耐心服務(wù)。（2）嚴(yán)格執(zhí)行首問

負(fù)責(zé)制⑶做到“四個(gè)同樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)群眾同樣尊重，生人熟人同樣

熱情，忙時(shí)閑時(shí)同樣耐心，大事小事同樣看待。（4）上崗宜說一般話，

聲音要清晰、平和、語速適中。（5）上崗前應(yīng)提前做好班前準(zhǔn)備，調(diào)

整個(gè)人心態(tài)，按照企業(yè)規(guī)定日勺上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上崗，以熱情自信的狀態(tài)

投入工作。（6）保持儀容整潔，統(tǒng)一著裝。（7）隨身佩戴工作證。（8）

工作期間嚴(yán)禁上網(wǎng)、玩游戲、看、聽VCD、化妝、吃零食（包括口香

糖）、聊與工作無關(guān)的話題、看與工作無關(guān)日勺書報(bào)等。（9）保持工作區(qū)

工作秩序，需要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行討論時(shí)，應(yīng)注意說話音量，嚴(yán)禁大聲喧嘩、

以免影響其他工作人員正常業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量。（10）在穿著工作服工作時(shí)

或在企業(yè)及為客戶服務(wù)日勺環(huán)節(jié)不得吸煙。（11）言行要謹(jǐn)慎、克制，牢

記身為客戶服務(wù)從業(yè)人員，凡事應(yīng)以客戶為上，樹立專業(yè)形象。（12）

保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生日勺整潔，辦公用品擺放有序。（13）應(yīng)按預(yù)約時(shí)

間稍提前到訪客戶，不得遲到。（14）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全守則，牢記安

全第一。（15）堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)守服務(wù)承諾。（16）工作中有關(guān)單據(jù)應(yīng)

保持清潔，內(nèi)容填寫要清晰詳盡。（17）如需駕駛車輛，應(yīng)保持清潔,

并配置常用工具及配件等；此外應(yīng)安全駕駛，免生意外。（18）在臨下

班時(shí)，如有客戶仍應(yīng)保持服務(wù)熱情，繼續(xù)完畢客戶接待和業(yè)務(wù)辦理工

作，不能讓客戶感到急著下班。6.4.4上門服務(wù)工作準(zhǔn)則（1）上門

服務(wù)12345規(guī)范A.一證件：華潤燃?xì)夤ぷ髯CB.二公開：公開收費(fèi)原

則、公動(dòng)工作單據(jù)C.三個(gè)一：一對(duì)鞋套、一張墊布、一塊抹布D.四

不準(zhǔn)：不喝客戶日勺水、不抽客戶日勺煙、不吃客戶的飯、不要客戶日勺禮

E.五到位：問候到位、工作到位、清理到位、提醒到位、道別到位（2）

上門服務(wù)12345規(guī)范日勺詳細(xì)闡明A.一證件：上門服務(wù)時(shí)出示“華潤

燃?xì)夤ぷ髯C”B.二公開：華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀

原則手冊(cè)CSMS-BZ03/VERV.1B.1公開收費(fèi)原則：公開出示華潤燃?xì)?/p>

“統(tǒng)一收費(fèi)原則”并按原則收費(fèi)B.2公動(dòng)工作單：公開上門服務(wù)工作

單，服務(wù)完畢后請(qǐng)顧客簽訂意見C.三個(gè)一：C.1一對(duì)鞋套：使用一副

鞋套保持客戶地板清潔C.2一張墊布：使用一張墊布堆放工具包和工

具C.3一塊抹布：使用一塊抹布工作完畢后清理現(xiàn)場（備注：鞋套、

墊布提議藍(lán)色尼龍材料，可防水且耐用，抹布提議采用藍(lán)色抹布，比

較耐臟）D.四不準(zhǔn)：D.1不喝客戶日勺水：不得接受客戶茶水、飲料D.2

不抽客戶日勺煙：不得接受客戶日勺香煙D.3不吃客戶日勺飯：不得接受客

戶口勺水果、食品D.4不要客戶日勺禮品：不得接受客戶日勺煙酒等多種招

待物品E.五到位：E.1問候到位：出示證件，道明來意E.2工作到位：

工作認(rèn)真，服務(wù)到位E.3清理到位：服務(wù)完畢，清理現(xiàn)場E.4提醒到

位：用氣安全提醒、百尊燃?xì)饩咝麄鞯轿籈.5道別到位：體現(xiàn)謝意，

禮貌道別（3）上門服務(wù)一般程序A.態(tài)度及形象A.1親切笑容，待客

要保持禮貌、友善，莊嚴(yán)及赤誠態(tài)度，待人接物態(tài)度言行要謹(jǐn)慎、克

制。A.2要牢記身為客戶服務(wù)工作人員，凡事應(yīng)以客戶為上，并樹立

專業(yè)形象。準(zhǔn)時(shí)到訪，道明來意B.1預(yù)先致電客戶，確定到訪時(shí)間，

最佳于預(yù)約時(shí)間前10分鐘到訪客戶。B.2前線服務(wù)人員抵達(dá)工作任

務(wù)單上B勺地址并經(jīng)確認(rèn)無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整頓好衣裝，輕輕

敲門或按門鈴。敲門以一次3-4下為宜，每次相隔B.3客戶開門后，

先應(yīng)表明自己日勺身份和來意，出示工作證：“您好，我XX燃?xì)馄髽I(yè)的

服務(wù)人員，上門為您?6。7。6?7”，得到顧客充許后方能進(jìn)用B.4

穿鞋套進(jìn)門，提議統(tǒng)一采用藍(lán)色尼龍鞋套。B.5進(jìn)門后應(yīng)徑直到服務(wù)

現(xiàn)場，不得東張西望。B.6如客戶家中只有小孩在家而又不知詳細(xì)狀

況時(shí)，則不適宜入戶，宜預(yù)約另一種時(shí)間。B.7預(yù)約上門服務(wù)，遇客

戶不在家時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)顧客延時(shí)服務(wù)或另約時(shí)間。顧客短時(shí)間耽誤未到

家日勺可予以等待。不能聯(lián)絡(luò)到客戶的，則應(yīng)留下“到訪不遇”卡，“到

訪不遇”卡應(yīng)塞入門縫或外人無法看到日勺地方，以免招引盜竊。非預(yù)

約上門服務(wù)（如抄表、安檢），遇客戶不在家時(shí)，應(yīng)留下“到訪不遇”

華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系一客戶服務(wù)禮儀原則手冊(cè)CSMS-

BZ03/VER:1.1卡，并填上到訪時(shí)間及聯(lián)絡(luò)號(hào)碼。“到訪不遇”卡

應(yīng)塞入門縫或外人無法看到日勺地方，以免招引盜竊。B.8如遲到或未

能按預(yù)約時(shí)段抵達(dá)，應(yīng)禮貌地向客戶道歉。切忌向客戶埋怨工作量太

多或上一位客人多么麻煩。C.向客戶解釋工作量及收費(fèi)原則C.1開始

工作前，應(yīng)向客戶解釋清晰重要日勺工作性質(zhì)、內(nèi)容、程序及工作后日勺

影響。C.2如本次服務(wù)波及收費(fèi)，需在工作開始前向客戶公開出示華

潤燃?xì)狻敖y(tǒng)一收費(fèi)原則”D.保護(hù)客戶的財(cái)物D.1工具包和工具器材必

須放在自備日勺藍(lán)色尼龍墊布上D.2向客戶解釋在工作期間需要受用

日勺合適日勺保護(hù)措施。提醒客戶擺放好有價(jià)值及輕易損壞日勺東西。D.3

如工作場所內(nèi)擺放有現(xiàn)鈔、金銀飾品或其他珍貴物品，應(yīng)先規(guī)定客戶

收拾妥當(dāng)。D.4如在工作過程中將會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不便，應(yīng)先獲得客戶

同意后才可進(jìn)D.5撤運(yùn)燃具、管道及工具等要小心，以防止碰壞門窗，

墻壁與地板等；如電鉆等工具需要接上電源，應(yīng)事先征得客戶同意。

D.6如需要進(jìn)入客戶房間，應(yīng)由客戶帶領(lǐng)方可內(nèi)進(jìn)，嚴(yán)禁在客戶室內(nèi)

隨意走動(dòng)。D.7借用客戶或洗手間時(shí)，必須先得到客戶的同意。

D.8嚴(yán)禁私自動(dòng)用室內(nèi)物品，損壞客戶物品要照價(jià)賠償。注意安全，

專心工作E.1遵守有關(guān)口勺安全規(guī)程，保證工作期間日勺安全，防止發(fā)生

意外事故。E.2應(yīng)專心工作，工作時(shí)防止不必要日勺談話.E.3嚴(yán)禁在工

作期間吸煙、戴耳機(jī)聽音樂等；不得赤身露體工作；E.4前線人員之

間不得大聲喧嘩、高談闊論。E.5服務(wù)期間不得接受客戶飲料（含茶

水）、水果、食品、煙酒等多種招待物品；E.6與客戶交談時(shí)要友善；

對(duì)客戶B勺提問要耐心傾聽，并詳盡回答；E.7不管任何狀況下均不應(yīng)

與客戶爭論，若出現(xiàn)因工作問題與客戶產(chǎn)生分歧，而客戶又不理解日勺

狀況，應(yīng)妥善向客戶解釋，平息客戶情緒，如還不能獲得客戶理解，

可即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。F.完畢工作，清理現(xiàn)場F.1工作完畢應(yīng)將現(xiàn)場打

掃潔凈恢復(fù)原貌，收拾好工具和配件，保證客戶環(huán)境清潔。F.2工作

完畢后應(yīng)