旅行社經(jīng)營管理第十章旅行社人力資源管理第十章旅行社人力資源管理第一節(jié)旅行社人力資源管理概述

第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓

第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理

第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設第一節(jié)旅行社人力資源管理概述一、旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點

1.旅行社人力資源的內(nèi)涵

2.旅行社人力資源的特點第一節(jié)旅行社人力資源管理概述(1)創(chuàng)造性旅行社的業(yè)務以旅游者為服務對象，必須針對旅游者追求新、特、異的消費特點，提供具有新穎、奇特創(chuàng)意和功能的產(chǎn)品，才能夠滿足旅游者不斷變化的消費需求，在競爭激烈的市場環(huán)境中得以生存和發(fā)展。另外，旅行社是一個以人力資源為主要資源的企業(yè)，人力資本在其資產(chǎn)構(gòu)成中所占比重很大，其經(jīng)營管理人員與業(yè)務人員是否具備較強的創(chuàng)造性，對于旅行社的經(jīng)營和發(fā)展具有重要意義。正是這些因素導致了旅行社的人力資源具有明顯的創(chuàng)造性的特點。第一節(jié)旅行社人力資源管理概述(2)主動性多數(shù)國家或地區(qū)的旅行社行業(yè)屬于零散型行業(yè)，即行業(yè)內(nèi)有許多旅行社在進行競爭，沒有任何一家旅行社占有顯著的市場份額，也沒有任何一家旅行社對整個行業(yè)的發(fā)展具有重大的影響。因此，對于旅行社來說，任何因循保守、不思進取、盲目樂觀和故步自封的經(jīng)營思想都是致命的缺陷，將導致旅行社無法繼續(xù)生存。第一節(jié)旅行社人力資源管理概述(3)獨立性旅行社業(yè)務的一個突出特點是分散性，即由某一位員工單獨實施和完成某一項產(chǎn)品銷售、旅游服務采購或旅游接待任務。盡管旅行社制定了各種請示匯報的制度，但是，由于旅行社的許多業(yè)務活動必須現(xiàn)場完成(如旅行社產(chǎn)品信息的咨詢)，或者員工需要遠離旅行社所在地實施(如導游人員帶領旅游團在外地進行游覽觀光)，所以，必須授予從事這些工作的員工一定的現(xiàn)場處置權(quán)力。旅行社的這種工作性質(zhì)導致其員工比其他旅游企業(yè)員工(如飯店的服務員)具有更大的獨立性。第一節(jié)旅行社人力資源管理概述(4)流動性旅行社的行業(yè)進入壁壘較低，造成行業(yè)內(nèi)的企業(yè)數(shù)量眾多，并產(chǎn)生了對旅行社專業(yè)人員的大量需求。相比之下，旅行社人才市場的供給則相對不足，導致旅行社人力資源的較大流動性。旅行社人力資源流動性的特點，既給旅行社及時招聘所需人才提供了良好機遇，也向旅行社提出了如何保留和吸引優(yōu)秀人才的嚴峻挑戰(zhàn)。第一節(jié)旅行社人力資源管理概述(5)知識性旅行社是知識密集型企業(yè)，不僅導游人員需要掌握較多的知識和接受過較高層次的教育，具有較高的文化修養(yǎng)，而且其他的工作人員如產(chǎn)品開發(fā)人員、銷售人員、財務人員等都必須具備較高層次的知識水平，接受過專業(yè)教育。據(jù)有關資料顯示，各個旅游行業(yè)中，旅行社行業(yè)的員工平均受教育程度和知識層次均名列前茅。

二、旅行社人力資源開發(fā)的基本理論

1.旅行社人力資源開發(fā)的概念

2.旅行社人力資源開發(fā)的意義第一節(jié)旅行社人力資源管理概述(1)充分發(fā)揮旅行社員工的潛能旅行社是以提供勞務為主的勞動密集型企業(yè)，人心的向背和人的作用是否充分發(fā)揮，對于直接和人打交道，為人服務的旅行社來說，實在是其興衰之關鍵，它是旅行社管理的一個永恒的主題。尊重人、關心人、愛護人是旅行社做好人的管理的前提。對于每一個具體的個人來說，只有當他的種種要素素質(zhì)在自覺自愿的基礎上相互協(xié)調(diào)時，才能成為一個有效的勞動者。在管理中應始終堅持以人為本的原則，進行勞動用工制度和分配制度的改革，試行多種方案，精神與物質(zhì)激勵并重，充分調(diào)動員工的積極性。第一節(jié)旅行社人力資源管理概述通過民主管理，放權(quán)于眾，創(chuàng)造一個有利于員工發(fā)揮自主性、積極性的良好氣氛，增強凝聚力，為旅行社各項工作的順利開展提供有力的保證。

(2)引進并留住大批優(yōu)秀人才人力資源專家指出，我國旅游企業(yè)缺少的不是優(yōu)秀人才，而是培育與牽引人成才的機制和制度，缺少的是優(yōu)秀人才成長的土壤與舞臺，缺少的是優(yōu)質(zhì)的人力資源生態(tài)環(huán)境。第一節(jié)旅行社人力資源管理概述(3)增強旅行社的競爭力企業(yè)的競爭實質(zhì)就是人才的競爭，旅行社也不例外，因為，無論是樹立品牌也好，搞線路創(chuàng)新也罷，還是搞管理，都不能拋開人的因素而言其他。當然，這里強調(diào)人的因素，并不是說某個人能為旅行社營造核心競爭力，而是說旅游企業(yè)制定適當?shù)娜肆Y源戰(zhàn)略，最終能綜合旅游企業(yè)各方面因素，形成自己獨特的核心競爭力。

第一節(jié)旅行社人力資源管理概述3.旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容(1)制定科學合理的人力資源計劃人力資源開發(fā)部門應該以企業(yè)的經(jīng)營管理目標為指導，研究旅行社經(jīng)營管理和企業(yè)發(fā)展對人力資源的需求量和需求標準，做好旅行社人力資源數(shù)量和質(zhì)量的預測，并制訂人力資源開發(fā)計劃。在一年中的不同時間段，旅行社對旅游專業(yè)人才的需求是不均衡的。如果不把人力資源管理上升到戰(zhàn)略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人員，而一到旅游淡季卻又解聘人員，從而造成員工更迭頻繁，忠誠度下降，既增加了旅行社的人工成本，也損害了旅行社的聲譽。而實行人力資源管理戰(zhàn)略就可以避免這種狀況。第一節(jié)旅行社人力資源管理概述通過分析旅行社的內(nèi)外環(huán)境和相關的歷史數(shù)據(jù)，制訂人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，保持一定量的人力資源儲備，或者提前招聘、租借一些臨時人員等都可以解決這一問題。

(2)招聘和錄用所需員工人力資源開發(fā)部門應按照旅行社人力資源開發(fā)計劃和相關部門或崗位對不同員工的基本素質(zhì)、專業(yè)知識、專業(yè)技能和操作能力的標準，在旅行社內(nèi)部或外部招聘和錄用員工，達到人與崗位的最佳組合。第一節(jié)旅行社人力資源管理概述(3)建立完整的考核體系和獎懲制度人力資源部門應按照旅行社的業(yè)務性質(zhì)和崗位要求，制定相應的考核制度和獎懲制度，用來科學地考核和評估員工的工作成績，作為員工提升、調(diào)職、培訓和獎勵的依據(jù)。

(4)建立科學的薪酬福利制度人力資源部門應根據(jù)國家和地方的相應勞動法律法規(guī)及旅行社的具體情況，建立科學的薪酬福利制度，以有效地激勵員工的工作積極性。第一節(jié)旅行社人力資源管理概述(5)營造良好的企業(yè)文化環(huán)境進行科學的定崗定員、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、發(fā)揮最佳的群體效應；通過科學的管理和激勵方法，創(chuàng)造一個良好的人事環(huán)境，使員工安心工作、樂于工作、進取向上，最大限度地發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓一、旅行社員工選擇與聘用

1.影響旅行社選擇員工的因素

(1)外部環(huán)境因素

(2)旅行社方面的因素

1)旅行社的經(jīng)營目標。

2)旅行社的業(yè)務性質(zhì)。

3)旅行社自身的財力資源。

4)旅行社的人力資源現(xiàn)狀。

第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓2.應聘人員應具備的條件(1)能力方面能力是指一個人所具備的知識與才能，它包括人的智力、創(chuàng)造力和特殊能力。應聘者必須具備勝任其所應聘崗位工作任務的能力。旅行社在員工選用方面，應堅持學歷與技能并重，適當向技能傾斜的原則。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓(2)性格方面性格是一個人長期習慣所形成的一種穩(wěn)定的心理特征，是影響其工作績效的一個重要因素。不同的工作崗位對于員工的性格有著不同的要求。例如，導游人員崗位比較適合那些善于與別人打交道的外向型性格人員，而財務崗位則應選擇作風嚴謹?shù)膬?nèi)向性格員工。因此，旅行社在選擇員工時，應詳細了解員工的性格，根據(jù)其性格的優(yōu)缺點合理安排其工作崗位。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓(3)價值觀方面每個人均有自己的價值取向，不同的價值觀指導人的思維產(chǎn)生不同的行為。應聘者具備以下精神，一是敬業(yè)樂業(yè)精神。旅行社不僅應考慮應聘者的專業(yè)水平，更應重視其擇業(yè)的價值取向，選聘那些能夠不斷學習、愿意在本企業(yè)長期工作、德才兼?zhèn)?、有敬業(yè)樂業(yè)精神的專業(yè)人員。二是合作能力。旅行社內(nèi)部有不同的分工，無論是銷售人員、旅游接待人員，還是計劃調(diào)度人員，都必須與其他部門良好合作，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務；還應處理好與相關行業(yè)和部門的關系，這就要求旅行社專業(yè)服務人員應該有較強的協(xié)調(diào)、溝通能力。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓旅行社在招聘時，應重視應聘者的互助精神和合作能力，要求專業(yè)服務人員能在異中求同，有集體主義精神，能與各種類型的人建立良好的合作關系。三是對企業(yè)的忠誠感。有些旅行社在招聘中以高薪、出國、晉升機會、舒適的工作環(huán)境等條件來挖人才，招攬一些所謂有實力的人加入企業(yè)，并不講求應聘者的吃苦耐勞精神，其結(jié)果是吸引了那些只講待遇、不求奉獻、金錢至上的求職人員，一旦其他旅行社有更優(yōu)厚的待遇，這些人便再次跳槽，給旅行社造成很大的損失。招聘、培養(yǎng)對企業(yè)有忠誠感的優(yōu)秀人才，才是旅行社長期發(fā)展的基礎。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓3.旅行社聘用員工的程序

(1)制定用人計劃

1)職務分析。

2)崗位要求。

(2)開展招聘活動

1)部門申請。

2)申請審核。

3)進行招聘。

(3)挑選及錄用員工

1)挑選員工。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓2)簽訂合同。

二、旅行社員工培訓

1.旅行社開展員工培訓的意義

(1)提高旅行社的經(jīng)營管理水平旅行社的員工包括全體管理人員和各種業(yè)務人員，他們是旅行社經(jīng)營管理活動和業(yè)務活動的主導力量。他們的知識水平、業(yè)務能力和經(jīng)營管理水平，直接決定著旅行社經(jīng)營管理活動的成敗。因此，旅行社加強對員工的培訓，必然會促進旅行社整體經(jīng)營管理水平的提高，為旅行社的生存和發(fā)展奠定堅實的人力資源基礎。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓(2)培養(yǎng)員工的適應能力旅行社作為一個以人力資源為主要資源的服務性企業(yè)，其員工必須具有較強的適應能力。由于業(yè)務的發(fā)展和工作的需要，旅行社有時必須將員工從一個崗位轉(zhuǎn)換到另一個崗位，或者將一些從事具體業(yè)務工作的員工提升到管理崗位上來。旅行社通過對他們的培訓，培養(yǎng)他們的適應能力，使他們能夠及時適應新的崗位，順利地在新崗位上工作。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓(3)挖掘員工的潛在能力潛在能力是指蘊藏在員工身上，但尚未被管理者及員工本人所覺察到的能力。旅行社通過培訓，不僅能夠提高員工的經(jīng)營管理水平、業(yè)務能力、知識水平和適應能力，還能夠有效地挖掘員工的潛在能力。一旦員工的潛在能力被挖掘，將會有效地提高員工的工作效率，為旅行社經(jīng)營和員工的自身發(fā)展都帶來較大的益處。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓(4)增強旅行社的核心競爭力進入知識經(jīng)濟時代，勞動者的個人智慧和知識終于從企業(yè)發(fā)展的資本意義上獲得承認，個人開始意識到智慧和知識可以作為資本參與到企業(yè)創(chuàng)業(yè)和發(fā)展之中，而企業(yè)也認識到人力資源是形成企業(yè)競爭力的要素。旅行社作為勞動密集型企業(yè)，人力資源的質(zhì)量是旅行社的重要核心競爭力。因此，旅行社加強人力資源的培訓，將使旅行社增強其核心競爭力，在激烈的市場競爭中脫穎而出，獲得生存與發(fā)展的機會。

第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓2.旅行社員工培訓的內(nèi)容(1)職業(yè)道德培訓職業(yè)道德培訓是旅行社人力資源培訓的一項重要內(nèi)容。

1)使員工了解國家發(fā)展旅游業(yè)的意義和旅行社在旅游業(yè)中的作用，幫助員工樹立主人翁意識、職業(yè)自豪感和榮譽感。

2)使員工了解本旅行社的經(jīng)營目標、經(jīng)營理念，自覺維護企業(yè)形象。

3)培養(yǎng)員工正確的勞動態(tài)度和敬業(yè)精神，樹立良好的服務意識，增強職業(yè)責任感，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓4)增強員工的團隊意識與合作精神，培養(yǎng)精益求精的工作作風。

5)提高員工的遵紀守法意識和道德水準，自覺地遵守國家的法律法規(guī)，遵守旅行社行業(yè)的規(guī)章和本旅行社的各種規(guī)章制度，堅持誠信原則，樹立正確的價值觀，培養(yǎng)高尚的道德情操。

(2)知識培訓旅行社應順應時代，適應宏觀和微觀經(jīng)營環(huán)境的變化，通過培訓使員工掌握工作所必需的大量知識，實現(xiàn)旅行社人力資源的現(xiàn)代化和知識化。知識培訓主要包括如下內(nèi)容。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓1)旅行社專業(yè)知識，包括旅行社產(chǎn)品知識、旅行社市場知識、旅行社資本運營知識和旅游接待知識。

2)旅游理論知識，包括旅游學知識、旅游經(jīng)濟學知識、旅游心理學知識、管理理論和消費者心理學知識。

3)相關學科知識，包括地理、文化、自然、科技、歷史、民俗、政治、經(jīng)濟、社會、禮儀、外語、旅游電子商務等方面知識。

4)旅游法規(guī)知識，包括旅游法規(guī)、經(jīng)濟法律法規(guī)、消費者權(quán)益法律法規(guī)等法律法規(guī)知識。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓(3)能力培訓旅行社通過能力培訓，使員工掌握完成本職工作所必須具備的各種能力。這些能力主要包括如下內(nèi)容。

1)業(yè)務能力，指旅行社員工為開展相關的業(yè)務工作所必須具備的能力，包括旅行社產(chǎn)品設計與開發(fā)能力、旅游服務采購能力、導游接待能力、公共關系能力、談判溝通能力、銷售能力和應付突發(fā)事件的能力。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓2)管理能力，指旅行社管理人員為保障企業(yè)的正常經(jīng)營活動所實施有效管理活動的能力，包括決策能力、計劃能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、信息匯集處理能力和財務管理能力。

3)經(jīng)營能力，指旅行社為實施經(jīng)營活動所應具備的能力，包括市場開拓能力、創(chuàng)新能力、實踐能力、資本運營能力和語言運用能力。

4)學習能力，指旅行社的員工為勝任工作崗位的要求和實現(xiàn)個人發(fā)展所具備的學習各種知識和技能的能力。

第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓3.旅行社員工培訓方式(1)崗前培訓崗前培訓是提高旅行社員工素質(zhì)的重要措施。根據(jù)國家旅游局提出的在旅游行業(yè)中實行“先培訓后上崗”的制度，新員工在進入旅行社之后，應接受崗前培訓。崗前培訓的課程有旅行社介紹、敬業(yè)精神、服務觀念、服務意識、操作規(guī)范、業(yè)務知識、導游知識、外事紀律、旅行社規(guī)范、規(guī)章制度等。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓(2)在職培訓在職培訓又稱崗位培訓，是指對具有一定業(yè)務知識和操作實踐經(jīng)驗的員工進行有組織的集中教育，不脫產(chǎn)或短期脫產(chǎn)的培訓。培訓的內(nèi)容基本上貫穿于整個旅行社工作的過程。開展崗位培訓能提高現(xiàn)有員工的業(yè)務素質(zhì)，不斷提高現(xiàn)有水平。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓(3)脫產(chǎn)培訓脫產(chǎn)培訓是指旅行社的員工離開工作崗位到有關院?；蚺嘤枡C構(gòu)接受比較系統(tǒng)的專業(yè)教育。學習的內(nèi)容包括語言、政策法規(guī)、旅行社業(yè)務知識、導游知識、管理知識、旅游經(jīng)濟學、旅游心理學、旅游市場學等知識。其特點是學習的知識比較系統(tǒng)、全面，對于文化層次比較低或希望提高自己學歷的員工較為適合。第二節(jié)旅行社員工選聘與培訓(4)適應性培訓適應性培訓又稱應用性培訓或轉(zhuǎn)崗培訓，是指旅行社針對一些員工因工作需要，從一個崗位轉(zhuǎn)向另一個崗位，工作內(nèi)容完全改變，因此對轉(zhuǎn)崗人員進行的培訓，要求轉(zhuǎn)崗的員工在短時間內(nèi)掌握新的工作知識和技能。培訓的方法可采用請專家上門講課、現(xiàn)場觀摩等。

(5)專題性培訓專題性培訓指旅行社針對員工在某些知識領域的需求，聘請有關專家或社內(nèi)工作經(jīng)驗豐富的人員就某一個專題進行培訓。培訓的內(nèi)容包括外國語知識、客源國(地區(qū))的相關知識、旅游目的地國家(地區(qū))的相關知識、旅游法律法規(guī)知識等。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理一、旅行社員工收入分配的管理

1.旅行社員工收入分配的原則

(1)公平性原則公平性原則是制定收入分配制度的首要原則。收入分配直接關系到員工的切身利益，收入分配是否公平將影響到旅行社員工的積極性與主動性。如果分配不公平表現(xiàn)明顯，就會讓員工缺乏工作的動力，人際關系緊張，從而對旅行社人力資源的穩(wěn)定和旅行社的發(fā)展前景都會造成不利的影響。因此，公平原則貫穿收入分配全過程。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理(2)激勵性原則堅持效率優(yōu)先、兼顧公平原則，即重實績、重貢獻，支持一流人才創(chuàng)造一流業(yè)績，獲取一流報酬，合理拉開收入分配檔次。績效工資、獎金根據(jù)業(yè)績考評情況發(fā)放，體現(xiàn)按勞分配、效率優(yōu)先的激勵性原則。

(3)合法性原則收入分配必須合法，特別是要很好地遵守《勞動法》和《婦女權(quán)益保護法》等，不能以任何理由和借口克扣或拖延員工工資。

(4)競爭性原則收入分配是調(diào)動員工積極性和吸引人才的一個有效辦法，如果分配合理將會在穩(wěn)定自己員工基礎之上吸引社會優(yōu)秀人才加盟。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理2.旅行社員工收入的組成

(1)工資工資是指企業(yè)按照國家規(guī)定和勞動合同的約定，以貨幣形式支付給勞動者的勞動報酬，包括計時工資、計件工資、獎金、津貼和補貼、加班加點工資以及特殊情況下支付的工資等。

1)基礎工資。

2)職務工資。

3)工齡工資。

4)技術(shù)津貼。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理(2)獎金獎金是指支付給員工的超額勞動報酬和增收節(jié)支的勞動報酬。獎金的形式可以多種多樣，但前提是一致的，那就是都要求以員工的突出表現(xiàn)為基礎，以績效考評為依據(jù)。

(3)福利福利是指組織為員工提供的保險和其他如健康、安全、保障這類常規(guī)的報酬方案。它是一種經(jīng)濟報償，但通常并不直接用貨幣形式支付給員工。福利占用公司的資金，而員工一般間接受益。比如旅游項目，補充養(yǎng)老金、公積金，生日蛋糕，節(jié)假日的津貼等，一般不以按勞分配為原則，而以平均和職工需要作為原則。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理二、旅行社員工的績效評估與管理

1.績效評估的概念、原則與內(nèi)容

(1)績效評估的概念旅行社人力資源的績效評估，是指對旅行社員工在其工作崗位上所完成的工作數(shù)量、質(zhì)量及效率狀況進行分析、評價?？冃П仨毥?jīng)過一定程序的評估才能夠生效。

(2)績效評估的原則

1)公開性原則，是指旅行社必須明確規(guī)定績效評估的標準、程序和責任，并且將這些標準、程序和責任向全體員工進行公開說明。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理2)客觀性原則，是指旅行社堅持實事求是，按照客觀事實和評估標準對員工進行評估，不能摻入任何領導者的主觀因素和個人偏見。

3)直接性原則，是指應當由員工的直接上級負責評估其工作績效。

4)反饋性原則，是指績效評估的結(jié)果一定要反饋給被評估者本人，并向其就評語進行必要的解釋說明，肯定成績和進步，指出缺點和不足，為今后的努力方向提供參考性意見。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理5)差別性原則，是指旅行社應針對不同等級和層次的員工，制定相應的各種績效考核標準。

(3)績效評估的內(nèi)容

1)職務評估，包括考察員工對本職工作的熟練程度和員工的工作能力及適應性，以決定是否需要調(diào)動其工作或調(diào)整其職務。

2)獎金評估，是旅行社為了決定員工應獲得的獎金數(shù)量，而對其工作成績和超額勞動進行的客觀評價。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理3)提薪評估，是以員工過去的工作成績和今后可能發(fā)揮的作用為依據(jù)進行的績效評價，其目的是決定被評估者未來相應的工資水平。

4)晉升評估，是以提升員工的職務或工資級別為目的，對其績效進行的綜合性評估。

2.績效評估的作用

(1)管理方面的作用績效評估對旅行社的管理具有重要作用，主要體現(xiàn)在以下四個方面。

1)薪酬調(diào)整和獎金發(fā)放的依據(jù)。

2)調(diào)整職務和崗位的依據(jù)。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理3)進行正式溝通的機會。

4)獲得員工信息的渠道。

(2)激勵員工的作用旅行社實施績效評估，不僅有利于企業(yè)的管理，而且有利于對員工的激勵?？冃гu估的激勵作用主要表現(xiàn)在以下兩個方面。

1)了解企業(yè)對員工的評價。

2)了解企業(yè)對員工的期望。

3.績效評價的指標體系

(1)總經(jīng)理的評價指標體系

1)市場開發(fā)：市場覆蓋率、客戶留住率。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理2)產(chǎn)品創(chuàng)新：新產(chǎn)品開發(fā)成功率、產(chǎn)品開發(fā)費用率。

3)產(chǎn)品銷售：銷售額增長率、市場增長率。

4)旅游接待：接待人次、接待人天、顧客滿意度。

5)財務資源：資金成本率、現(xiàn)金充足率、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率。

6)贏利能力：銷售凈利率、成本費用利潤率、應收賬款回收率。

7)人力資源：專業(yè)人員培訓比率、員工比率、員工周轉(zhuǎn)率。

8)組織管理：組織結(jié)構(gòu)的改造、管理方法的革新和組織規(guī)模的變化。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理(2)市場營銷人員的評價指標體系

1)市場占有狀態(tài)：市場占有率、市場覆蓋率。

2)擁有客戶情況：新客戶增長率、客戶留住率評價。

3)銷售額及銷售費用：銷售額增長率、銷售量計劃完成率、銷售費用占有率。

4)勞動效益：全員銷售率。

(3)市場研究與產(chǎn)品開發(fā)人員的評價指標體系

1)研究與開發(fā)的成本與效益：創(chuàng)新產(chǎn)品銷售比例、新產(chǎn)品開發(fā)成功率。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理2)研究與開發(fā)質(zhì)量：新產(chǎn)品的市場增長率、新產(chǎn)品的市場占有率。

(4)旅游接待人員的評價指標體系

1)接待數(shù)量：接待人次、接待人天。

2)接待質(zhì)量：人均停留天數(shù)、接待人天收入。

3)接待效果：旅游者滿意度、客戶滿意度。

(5)旅游服務采購人員的評價指標體系

1)采購效率：采購的及時性、旺季保障情況。

2)采購效果：采購費用率、采購價格、采購網(wǎng)絡。

第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理(6)人力資源開發(fā)與管理人員的評價指標體系1)企業(yè)人員的變動情況：員工比率、離職率、員工固定率。

2)工作狀況：出勤率、遲到率、加班加點率。

3)教育訓練情況：人均受訓率、教育訓練時間率。

4)人員激勵情況：激勵政策、激勵手段、業(yè)績考核等。

(7)財務人員的評價指標體系

1)資金籌集：現(xiàn)金充足率、資金成本率、利息保障倍數(shù)、現(xiàn)金流動比率。

2)資金管理：資金周轉(zhuǎn)率、應收賬款周轉(zhuǎn)率、流動比率。

第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理4.績效管理的方法(1)設立績效目標旅行社在設立績效目標時，應堅持3個原則。

1)導向原則。

2)SMART原則。

3)承諾原則。

(2)記錄績效表現(xiàn)旅行社應記錄工作表現(xiàn)，并盡量做到圖表化、例行化和信息化。一方面，為績效管理的輔導和評估環(huán)節(jié)提供依據(jù)，促進輔導及反饋的例行化，避免主觀性和偏見性的績效評估；另一方面，績效表現(xiàn)記錄本身對旅行社的管理是一種有力的推動。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理(3)輔導及反饋旅行社的管理者應通過觀察下屬的行為，并對其結(jié)果進行反饋(表揚和批評)來幫助員工改善業(yè)績。旅行社的管理者需要事先與下屬就行為的評判標準進行溝通，并且只是在下屬需要的時候才密切地監(jiān)督他們。一旦他們能自己履行職責，就應該放手讓他們自己管理。

(4)績效評估在績效管理過程中，評價是一個連續(xù)的過程，而績效評估是過程中依據(jù)設定的評估方法和標準進行的正式評價。鑒于績效結(jié)果一般需要較長時間才能體現(xiàn)出來，以及績效評估等級的敏感性，所以，旅行社進行績效評估的間隔應為半年至一年。第三節(jié)旅行社員工收入分配與績效管理(5)反饋面談反饋面談包括兩方面的內(nèi)容。

1)評估者與被評估者對績效評估結(jié)果進行溝通并達成共識。

2)評估者與被評估者共同分析績效目標未達成的原因，從而找到改進績效的方向和措施。

(6)制定行動計劃旅行社的管理者應根據(jù)反饋面談達成的改進方向，幫助員工制定績效改進目標、個人發(fā)展目標和相應的行動計劃，并落實在下一階段的績效目標中。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設一、旅行社企業(yè)文化的內(nèi)涵

二、旅行社企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)

1.旅行社的物質(zhì)文化

(1)企業(yè)環(huán)境企業(yè)環(huán)境是指旅行社企業(yè)文化的外在象征，體現(xiàn)了旅行社企業(yè)文化的個性特點。旅行社的企業(yè)環(huán)境包括如下內(nèi)容。

1)工作環(huán)境，是指為員工提供的工作氛圍，體現(xiàn)了旅行社對員工情緒、需求、激勵的重視程度。

2)生活環(huán)境，包括旅行社為員工提供的居住、休息、娛樂等生活服務設施和為員工及其子女提供的學習條件。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(2)企業(yè)標識企業(yè)標識是旅行社企業(yè)文化的可視象征之一，主要包括旅行社的名稱、標志，企業(yè)象征物，是旅行社企業(yè)文化個性化的標識。

(3)企業(yè)產(chǎn)品它主要包含旅行社的線路設計、紀念品，宣傳的標語、文字、音像、圖片資料等，直接外化地反映了一家旅行社的總體特征。

2.旅行社的行為文化

(1)企業(yè)目標企業(yè)目標是旅行社以經(jīng)營目標形式表達的一種企業(yè)觀念形態(tài)的文化。旅行社將企業(yè)目標作為一種意念和信號傳達給員工，引導他們的行為。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(2)企業(yè)制度企業(yè)制度是指旅行社的行為規(guī)范，是旅行社正常運轉(zhuǎn)所必不可少的重要因素。旅行社的企業(yè)制度的基本功能包括如下幾個方面。

1)企業(yè)價值觀的導向。

2)實現(xiàn)企業(yè)目標的保障。

3)調(diào)節(jié)企業(yè)內(nèi)人際關系的基本準則。

4)組織企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、規(guī)范企業(yè)行為的基本程序和方法。

5)企業(yè)的基本存在和功能發(fā)揮的實際根據(jù)。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(3)企業(yè)民主旅行社的企業(yè)民主是旅行社企業(yè)文化的一個重要方面，包括員工的民主意識、民主權(quán)利、民主義務等一系列參與企業(yè)經(jīng)營管理的措施和活動，其核心是一種“以人為本”的價值觀和行為規(guī)范。企業(yè)民主有利于確定員工的主人翁地位，改善管理者與被管理者之間的關系，提高旅行社在市場競爭中的應變能力。

(4)企業(yè)文化活動旅行社的企業(yè)文化活動包括四種類型：①文體娛樂性活動；②福利性活動；③技術(shù)性活動；④思想性活動。旅行社的企業(yè)文化活動具有功能性、開發(fā)性和社會性的特點。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(5)企業(yè)人際關系人際關系是指人們在社會生活中發(fā)生的交往關系，體現(xiàn)了雙方的互動行為。旅行社的企業(yè)人際關系具有兩種基本形式：①縱向關系，即旅行社的管理者與被管理者之間的上下級關系；②橫向關系，即旅行社員工之間的相互關系。

3.旅行社的精神文化

(1)企業(yè)哲學旅行社的企業(yè)哲學是指旅行社的經(jīng)營哲學，是對旅行社全部行為的一種根本指導。旅行社企業(yè)哲學的根本問題是旅行社的人與物、人與經(jīng)濟規(guī)律的關系問題。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(2)企業(yè)價值觀旅行社的企業(yè)價值觀是指旅行社的管理者及其員工據(jù)以判斷是非的一種標準，它指導旅行社的管理者及其員工有意識、有目的地選擇某種行為去實現(xiàn)物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的滿足。旅行社的企業(yè)價值觀是旅行社企業(yè)文化的核心，為旅行社的生存與發(fā)展提供了基本方向和行動指南。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(3)企業(yè)精神企業(yè)精神是指現(xiàn)代意識與企業(yè)個性結(jié)合的一種群體意識。現(xiàn)代意識是現(xiàn)代社會意識、市場意識、質(zhì)量意識、信念意識、效益意識、文明意識、道德意識等匯集而成的一種綜合意識。企業(yè)個性則包括了企業(yè)的價值觀念、發(fā)展目標、服務方針和經(jīng)營特色等基本性質(zhì)。

(4)企業(yè)道德企業(yè)道德是指旅行社調(diào)整內(nèi)外關系的職業(yè)行為規(guī)范的總和。它是一種內(nèi)在的價值觀念和企業(yè)意識。旅行社的企業(yè)道德是旅行社經(jīng)營管理理論與實踐的一種必然產(chǎn)物，也是旅行社在實踐中求生存、求發(fā)展的主體性的強烈表現(xiàn)。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設三、企業(yè)文化的建設

1.旅行社企業(yè)文化的特點(1)服務性服務性是旅行社企業(yè)文化的一個顯著特點。旅行社是以向旅游者提供旅游服務為主要經(jīng)營業(yè)務的服務性企業(yè)，其產(chǎn)品是無形的旅游服務。對于旅行社來說，旅游者對其產(chǎn)品的滿意程度是評價其產(chǎn)品質(zhì)量的最終標準，也是旅行社能否在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展的關鍵。盡管旅游者的滿意度可能受到很多因素的影響，但是，對旅游者滿意度影響最大的是旅行社員工的服務意識、服務態(tài)度和努力程度。因此，旅行社必須把培養(yǎng)員工的服務意識作為其企業(yè)文化建設的中心任務。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(2)文化性旅行社向旅游者提供具有濃厚的文化氣息的特種服務產(chǎn)品，使旅游者獲得文化性的享受。許多旅游者的旅游動機帶有強烈的文化色彩，希望了解和欣賞旅游目的地的傳統(tǒng)文化。旅行社應該加強對員工的培養(yǎng)，使其對本國文化有深入的了解，以滿足旅游者的文化需求。另外，旅行社的員工還應努力學習和熟悉有關客源國或地區(qū)的文化背景和價值觀，以便提供具有針對性的服務。因此，旅行社應該將提高員工的文化素養(yǎng)和培養(yǎng)員工的文化意識作為企業(yè)文化建設的一項重要內(nèi)容。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(3)協(xié)作性旅行社的產(chǎn)品具有高度的綜合性，涉及旅游者旅游過程中行、住、食、游、購、娛等方面。其中許多服務是旅行社自身所不能提供的，需要通過旅游服務的采購來滿足其產(chǎn)品組合的需要。任何一個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，都會直接影響旅行社最終產(chǎn)品的質(zhì)量和旅行社的形象。這就要求旅行社的各級管理人員和全體員工具有強烈的協(xié)作意識，以確保各個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量和整個服務過程的順利完成。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(4)經(jīng)營性經(jīng)營意識是每個企業(yè)都需要培養(yǎng)和樹立的基本意識，對旅行社這樣的企業(yè)尤其重要。旅行社業(yè)務的特點決定了旅行社經(jīng)常面臨市場供求關系不斷波動和市場競爭的強大壓力，經(jīng)營難度很大。為了保證生存與發(fā)展，旅行社需要在全體員工中樹立明確的市場導向觀念、市場競爭觀念和經(jīng)濟核算意識，即要求全體員工具有強烈的經(jīng)營意識。

第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設2.旅行社企業(yè)文化建設的作用(1)轉(zhuǎn)變觀念旅行社進行企業(yè)文化建設，有利于幫助旅行社員工轉(zhuǎn)變價值觀念。一方面，旅行社應鼓勵員工繼承和弘揚優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，積極主動地為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務。另一方面，旅行社應引導員工摒棄錯誤或落后的價值觀念，努力學習國外先進的管理思想和經(jīng)營方法，自覺地按經(jīng)濟規(guī)律辦事，為實現(xiàn)企業(yè)的目標而努力。

(2)完善制度旅行社通過企業(yè)文化建設，鼓勵員工參與制定和修訂企業(yè)的各項制度，從而實現(xiàn)企業(yè)制度的完善與落實，并保證企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(3)群體識別企業(yè)文化建設有助于旅行社的群體識別，使其與競爭對手之間出現(xiàn)明顯的區(qū)別。這種群體識別能夠幫助旅游者比較容易地在眾多的旅行社中間進行選擇，并成為本旅行社的忠誠顧客。

(4)激勵員工旅行社實行企業(yè)文化建設，能夠充分調(diào)動旅行社員工的積極性與創(chuàng)造性，使他們創(chuàng)造更多更高的企業(yè)成果。旅行社企業(yè)文化建設不僅要用先進的觀念去鼓勵員工，而且還應用生動活潑、豐富多彩的企業(yè)文化對他們加以熏陶，激勵員工為企業(yè)的生存與發(fā)展作出自己最大的努力。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(5)增強凝聚力旅行社通過企業(yè)文化建設，可以使員工產(chǎn)生對本職工作的自豪感和使命感，對本企業(yè)的認同感和歸屬感，因而將自己的思想、目標、行為融合到企業(yè)中，從而產(chǎn)生強大的凝聚力。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(6)增加輻射力旅行社企業(yè)文化作為一個系統(tǒng)，不僅在企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生影響，而且還要與外部環(huán)境進行交流，要受到外部環(huán)境的影響，并相應對外部環(huán)境產(chǎn)生反作用。旅行社員工在與社會各方面的交往中，會反映出自身的價值觀念和文化特點，旅行社產(chǎn)品的銷售、服務也會反映出該旅行社的文化內(nèi)涵。旅行社企業(yè)文化的這種社會影響，能夠加深社會對旅行社的精神、理念和作用的理解。第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(7)加強約束力旅行社的企業(yè)文化是一種軟約束，能夠?qū)θw成員的行為形成一種無形的群體壓力。這種壓力包括輿論的壓力、理智的壓力和情感的壓力。企業(yè)文化帶來的這種無形的、非正式的和不成文的行為準則，使員