點菜服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化實施演講人：日期:目錄245136服務(wù)前準(zhǔn)備規(guī)范訂單處理機制客戶接待流程餐中跟進服務(wù)點餐指導(dǎo)服務(wù)結(jié)賬收尾流程01服務(wù)前準(zhǔn)備規(guī)范環(huán)境設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)確保餐廳內(nèi)部及外部環(huán)境整潔、衛(wèi)生，包括餐桌、餐椅、地面、墻面等。餐廳環(huán)境整潔檢查餐廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好、正常運行，如燈光、音響、空調(diào)、餐具等。設(shè)施設(shè)備完好根據(jù)餐廳主題和定位，營造恰當(dāng)?shù)姆諊?，如音樂、裝飾、氣味等。氛圍營造恰當(dāng)菜單信息核對流程估清菜品備料了解菜品所需原材料及制作時間，確保能夠正常供應(yīng)。03核對菜品名稱、價格、描述、圖片等信息是否準(zhǔn)確、清晰。02菜品信息準(zhǔn)確菜單更新及時確保菜單上的菜品與實際供應(yīng)的菜品一致，及時更新菜單信息。01服務(wù)人員站位分工確定站位區(qū)域根據(jù)餐廳布局和服務(wù)需求，確定服務(wù)人員站位區(qū)域，確保服務(wù)及時、高效。01明確職責(zé)分工明確服務(wù)人員的職責(zé)和分工，避免出現(xiàn)重復(fù)服務(wù)或遺漏服務(wù)的情況。02協(xié)作配合默契服務(wù)人員之間要保持良好的協(xié)作和配合，確保服務(wù)流程順暢進行。0302客戶接待流程迎賓問候標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)禮貌用語歡迎光臨，請問您有預(yù)定嗎？請問您幾位就餐？問候語引導(dǎo)語先生/女士您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)。請您這邊請，帶您到座位上去。123雙手遞送菜單，態(tài)度恭敬。姿勢規(guī)范將菜單輕輕打開，遞交給客人時，手指指向菜單的內(nèi)側(cè)，示意客人查看。菜單打開方式先遞送給主賓或長者，再依次遞送給其他客人。遞送順序遞送菜單專業(yè)動作飲品預(yù)上服務(wù)時機送上飲品在客人需要時，及時送上飲品，并詢問是否需要加冰或添加其他調(diào)料。03根據(jù)店內(nèi)特色或季節(jié)，推薦適合的飲品。02推薦飲品詢問需求在客人落座后，詢問是否需要先上飲品或茶水。0103點餐指導(dǎo)服務(wù)菜品特性說明要點菜品原料和烹飪方法向顧客介紹菜品的原料和烹飪方法，突出菜品的獨特性和特色。01口感和風(fēng)味特征描述菜品的口感和風(fēng)味特征，如鮮嫩、酥脆、麻辣等，幫助顧客做出選擇。02營養(yǎng)成分和食用價值說明菜品的營養(yǎng)成分和食用價值，滿足顧客的健康飲食需求。03推薦搭配技巧應(yīng)用根據(jù)菜品的口味、食材和烹飪方法，推薦合理的搭配原則，如葷素搭配、色彩搭配等。搭配原則菜品組合飲品搭配向顧客推薦菜品組合，如套餐、拼盤等，增加顧客的消費體驗和滿意度。根據(jù)菜品的口感和風(fēng)味，推薦適合的飲品，如紅酒、白酒、果汁等。特殊需求記錄規(guī)范記錄顧客對菜品口味、做法等的調(diào)整要求，如少鹽、少辣、不加香菜等。菜品調(diào)整記錄顧客的過敏或忌口信息，避免菜品中出現(xiàn)過敏源或不適宜的食材。過敏或忌口記錄顧客的宗教或信仰需求，確保提供的菜品符合其宗教或信仰的規(guī)定。宗教或信仰04訂單處理機制電子系統(tǒng)錄入標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先級排序根據(jù)訂單緊急程度和制作時間，自動設(shè)定優(yōu)先級，確保高效處理。03將訂單按照不同類別進行分類，如堂食、外賣、自提等，以便后續(xù)處理。02訂單分類清晰訂單信息準(zhǔn)確確保顧客點菜信息準(zhǔn)確無誤，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等。01廚房傳單核對流程核對菜品信息廚師接到傳單后，需與原始訂單核對菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等，確保一致。01確認制作順序根據(jù)廚房實際情況和制作時間，合理安排制作順序，確保高效出餐。02疑難問題反饋對于無法制作或材料不足的菜品，及時向前臺反饋，以便與顧客溝通。03準(zhǔn)確預(yù)估時間根據(jù)菜品制作時間和廚房實際情況，準(zhǔn)確預(yù)估出餐時間，并告知顧客。及時調(diào)整時間如遇制作困難或特殊情況，需及時調(diào)整出餐時間，并通知前臺，確保與顧客溝通順暢。出餐時間預(yù)估告知05餐中跟進服務(wù)服務(wù)員在菜品出廚房后，需仔細核對菜品與點菜單是否一致，確認無誤后再上桌。服務(wù)員確認菜品根據(jù)菜品制作時間和客人用餐節(jié)奏，合理安排菜品上桌順序，確?？腿擞貌腕w驗。菜品上桌順序?qū)τ谛枰厥馓幚砘蚩腿擞刑厥庑枨蟮牟似?，服?wù)員需提前告知客人，并按要求進行操作。特殊菜品上桌菜品上桌確認程序餐具補充響應(yīng)機制特殊情況處理如客人餐具掉落或損壞，服務(wù)員需迅速響應(yīng)，為客人提供新的餐具，并處理損壞餐具。03根據(jù)客人用餐需求和菜品特點，提供合適種類和數(shù)量的餐具，確?？腿擞貌褪孢m。02餐具種類與數(shù)量餐具補充時機在客人用餐過程中，服務(wù)員需時刻關(guān)注客人餐具使用情況，及時補充所需餐具。01客訴應(yīng)急處理預(yù)案餐廳應(yīng)設(shè)立專門的客訴處理流程，服務(wù)員在接到客訴后，需立即安撫客人情緒，并了解投訴原因，迅速作出處理?？驮V處理流程菜品質(zhì)量問題服務(wù)質(zhì)量問題對于菜品質(zhì)量問題，如口味不佳、制作粗糙等，服務(wù)員需及時通知廚房，盡快為客人更換或重做，并向客人表示歉意。對于服務(wù)質(zhì)量問題，如服務(wù)員態(tài)度不佳、服務(wù)不周到等，服務(wù)員需主動承認錯誤，向客人表示歉意，并采取補救措施，確?？腿藵M意。06結(jié)賬收尾流程賬單核對確認步驟核對菜品服務(wù)員需核對顧客點菜單與上桌菜品是否一致，包括菜品名稱、數(shù)量、價格等。01核對酒水如顧客有飲用酒水，需核對酒水清單，確保無誤。02核對優(yōu)惠如顧客使用優(yōu)惠券、會員折扣等，需確認優(yōu)惠金額是否正確。03匯總金額確認所有消費項目無誤后，匯總出總金額，并告知顧客。04顧客可選擇現(xiàn)金支付，服務(wù)員需當(dāng)面點清，確保金額準(zhǔn)確。提供刷卡服務(wù)，包括銀行卡、信用卡等，確保刷卡設(shè)備正常運行，并打印出消費憑證讓顧客簽字確認。提供支付寶、微信等在線支付方式，顧客可通過掃描二維碼進行支付，服務(wù)員需確認支付成功。針對熟客或企業(yè)客戶，可提供簽單掛賬服務(wù)，但需提前確認信用額度，并在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)賬。支付方式處理方案現(xiàn)金支付刷卡支付在線支付簽單掛賬客戶離店送別禮儀熱情送別整理餐桌提醒顧客遺漏物品反饋意見顧客離店時，服務(wù)員應(yīng)主動送別，并致以