一、方案背景隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商戶之間的競爭日益激烈，各類矛盾糾紛也隨之增多。為了維護(hù)市場秩序，保障商戶合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，特制定本商戶矛盾糾紛調(diào)解方案。二、調(diào)解原則1.公正、公平、公開原則：調(diào)解工作應(yīng)遵循公正、公平、公開的原則，確保調(diào)解結(jié)果的公正性。2.依法調(diào)解原則：調(diào)解工作應(yīng)依法進(jìn)行，尊重法律法規(guī)，維護(hù)國家利益和社會公共利益。3.尊重當(dāng)事人意愿原則：調(diào)解工作應(yīng)尊重當(dāng)事人的意愿，充分聽取各方意見，尊重當(dāng)事人的選擇。4.和諧調(diào)解原則：調(diào)解工作應(yīng)注重調(diào)解效果，力求實現(xiàn)當(dāng)事人之間的和解，促進(jìn)社會和諧。三、調(diào)解范圍1.商戶之間因合同履行、合作經(jīng)營、租賃關(guān)系等產(chǎn)生的矛盾糾紛。2.商戶與消費者之間因商品質(zhì)量、售后服務(wù)等產(chǎn)生的矛盾糾紛。3.商戶與政府部門、行業(yè)協(xié)會等因政策執(zhí)行、行業(yè)管理、市場秩序等產(chǎn)生的矛盾糾紛。4.其他涉及商戶合法權(quán)益的矛盾糾紛。四、調(diào)解程序1.紀(jì)念調(diào)解申請：當(dāng)事人應(yīng)向調(diào)解機(jī)構(gòu)提交書面調(diào)解申請，說明糾紛的基本情況和調(diào)解請求。2.調(diào)解機(jī)構(gòu)受理：調(diào)解機(jī)構(gòu)收到調(diào)解申請后，對申請材料進(jìn)行審查，決定是否受理。3.調(diào)解員選任：調(diào)解機(jī)構(gòu)根據(jù)糾紛性質(zhì)和當(dāng)事人意愿，選任合適的調(diào)解員。4.調(diào)解準(zhǔn)備：調(diào)解員在調(diào)解前，了解糾紛基本情況，收集相關(guān)證據(jù)，做好調(diào)解準(zhǔn)備工作。5.調(diào)解會議：調(diào)解員組織召開調(diào)解會議，邀請當(dāng)事人參加，進(jìn)行調(diào)解。6.調(diào)解協(xié)商：調(diào)解員引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商，尋求糾紛解決方案。7.調(diào)解協(xié)議：當(dāng)事人達(dá)成一致意見后，調(diào)解員制作調(diào)解協(xié)議，經(jīng)當(dāng)事人簽字蓋章后生效。8.調(diào)解終結(jié)：調(diào)解協(xié)議生效后，調(diào)解工作結(jié)束。五、調(diào)解方式1.現(xiàn)場調(diào)解：調(diào)解員在糾紛發(fā)生地或當(dāng)事人所在地進(jìn)行調(diào)解。2.通訊調(diào)解：調(diào)解員通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行調(diào)解。3.聯(lián)合調(diào)解：調(diào)解機(jī)構(gòu)與其他調(diào)解機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、政府部門等聯(lián)合進(jìn)行調(diào)解。4.專業(yè)調(diào)解：調(diào)解機(jī)構(gòu)邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家、學(xué)者參與調(diào)解。六、調(diào)解保障措施1.調(diào)解員培訓(xùn)：加強(qiáng)對調(diào)解員的培訓(xùn)，提高調(diào)解員的專業(yè)素質(zhì)和調(diào)解能力。2.調(diào)解經(jīng)費保障：確保調(diào)解工作的經(jīng)費投入，為調(diào)解工作提供必要的物質(zhì)保障。3.調(diào)解場所保障：提供適宜的調(diào)解場所，確保調(diào)解工作的順利進(jìn)行。4.調(diào)解信息共享：建立調(diào)解信息共享平臺，實現(xiàn)調(diào)解信息的互聯(lián)互通。5.調(diào)解結(jié)果反饋：對調(diào)解結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋，確保調(diào)解協(xié)議的履行。七、調(diào)解期限調(diào)解期限一般不超過30個工作日，特殊情況可適當(dāng)延長。八、調(diào)解費用調(diào)解費用由當(dāng)事人承擔(dān)，具體費用標(biāo)準(zhǔn)由調(diào)解機(jī)構(gòu)根據(jù)實際情況制定。九、調(diào)解效果評估1.調(diào)解成功率：評估調(diào)解工作的成功率，了解調(diào)解工作的實際效果。2.調(diào)解協(xié)議履行率：評估調(diào)解協(xié)議的履行情況，了解調(diào)解協(xié)議的實際效果。3.當(dāng)事人滿意度：通過問卷調(diào)查、訪談等方式，了解當(dāng)事人對調(diào)解工作的滿意度。4.調(diào)解工作質(zhì)量：評估調(diào)解工作的質(zhì)量，包括調(diào)解員的專業(yè)素質(zhì)、調(diào)解程序、調(diào)解結(jié)果等。十、附則1.本方案由調(diào)解機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋。2.本方案自發(fā)布之日起施行