酒店應(yīng)急預(yù)案管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理酒店各類突發(fā)事件，提高酒店應(yīng)急反應(yīng)能力，保障賓客生命財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常經(jīng)營秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于酒店內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件的應(yīng)急管理，包括但不限于火災(zāi)、地震、食品安全事故、治安事件、公共衛(wèi)生事件等。（三）工作原則1.以人為本，預(yù)防為主始終把保障賓客生命財產(chǎn)安全作為首要任務(wù)，做到居安思危，預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，最大限度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本部門突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，實行分級管理、分級響應(yīng)、分級負(fù)責(zé)。3.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對建立健全快速反應(yīng)機制，確保一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，各部門之間密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，有效應(yīng)對。4.科學(xué)處置，依法規(guī)范遵循科學(xué)原理，充分運用先進(jìn)的技術(shù)和裝備，提高應(yīng)急處置的科學(xué)性和有效性。同時，嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展應(yīng)急管理工作。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立酒店應(yīng)急指揮中心，由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，成員包括各部門負(fù)責(zé)人。應(yīng)急指揮中心下設(shè)辦公室，設(shè)在安全部，負(fù)責(zé)日常工作。（二）職責(zé)1.應(yīng)急指揮中心全面負(fù)責(zé)酒店突發(fā)事件的應(yīng)急指揮和協(xié)調(diào)工作。制定和修訂酒店應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急演練。及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告突發(fā)事件情況。決策重大應(yīng)急處置措施，調(diào)配應(yīng)急資源。2.總指揮負(fù)責(zé)全面指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。下達(dá)應(yīng)急處置指令，協(xié)調(diào)各部門開展工作。向上級主管部門和相關(guān)政府部門匯報應(yīng)急處置情況。3.副總指揮協(xié)助總指揮開展應(yīng)急處置工作。負(fù)責(zé)分管部門的應(yīng)急處置工作，協(xié)調(diào)相關(guān)部門之間的配合。及時向總指揮報告應(yīng)急處置進(jìn)展情況。4.各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，組織實施本部門的應(yīng)急預(yù)案。配合應(yīng)急指揮中心開展應(yīng)急處置工作，提供必要的人力、物力和技術(shù)支持。及時向應(yīng)急指揮中心報告本部門的應(yīng)急處置情況。三、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.安全檢查建立健全安全檢查制度，定期對酒店設(shè)施設(shè)備、消防器材、食品安全等進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。加強對酒店員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。2.風(fēng)險評估定期對酒店可能面臨的各類突發(fā)事件進(jìn)行風(fēng)險評估，分析評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險防控措施。根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，調(diào)整和完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急預(yù)案的針對性和可操作性。3.應(yīng)急物資儲備建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急物資，如消防器材、急救藥品、防護(hù)用品等。定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資的完好有效。（二）預(yù)警機制1.預(yù)警信息收集建立預(yù)警信息收集渠道，及時收集可能影響酒店安全的各類信息，如氣象信息、災(zāi)害預(yù)警、社會穩(wěn)定信息等。加強與政府部門、相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，及時獲取預(yù)警信息。2.預(yù)警級別及發(fā)布根據(jù)突發(fā)事件的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，將預(yù)警級別分為四級，分別用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。預(yù)警信息由應(yīng)急指揮中心辦公室負(fù)責(zé)發(fā)布，通過酒店內(nèi)部廣播、短信、顯示屏等方式向酒店員工和賓客發(fā)布。3.預(yù)警響應(yīng)發(fā)布預(yù)警信息后，各部門應(yīng)立即啟動相應(yīng)的預(yù)警響應(yīng)措施，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。加強對重點區(qū)域、重點部位的巡查和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處置異常情況。四、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件報告1.報告程序酒店員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報告，部門負(fù)責(zé)人接到報告后，應(yīng)在第一時間向應(yīng)急指揮中心辦公室報告。應(yīng)急指揮中心辦公室接到報告后，應(yīng)立即向應(yīng)急指揮中心總指揮報告，并根據(jù)總指揮的指示，及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告。2.報告內(nèi)容突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、類型、危害程度、影響范圍等情況。已采取的應(yīng)急處置措施和人員傷亡、財產(chǎn)損失情況。現(xiàn)場救援情況和需要支援的事項。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.響應(yīng)級別根據(jù)突發(fā)事件的危害程度、影響范圍和發(fā)展態(tài)勢，將應(yīng)急響應(yīng)級別分為四級，分別為Ⅰ級響應(yīng)、Ⅱ級響應(yīng)、Ⅲ級響應(yīng)和Ⅳ級響應(yīng)。Ⅰ級響應(yīng)由應(yīng)急指揮中心總指揮負(fù)責(zé)指揮，各部門全力配合；Ⅱ級響應(yīng)由副總指揮負(fù)責(zé)指揮，相關(guān)部門協(xié)同作戰(zhàn)；Ⅲ級響應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指揮，本部門人員開展應(yīng)急處置工作；Ⅳ級響應(yīng)由部門指定專人負(fù)責(zé)指揮，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。2.響應(yīng)程序應(yīng)急指揮中心辦公室接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)立即向應(yīng)急指揮中心總指揮報告，并根據(jù)總指揮的指示，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。各部門接到應(yīng)急指揮中心的指令后，應(yīng)立即組織人員趕赴現(xiàn)場，按照應(yīng)急預(yù)案的要求開展應(yīng)急處置工作。應(yīng)急指揮中心應(yīng)及時掌握應(yīng)急處置進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決應(yīng)急處置過程中出現(xiàn)的問題，必要時向上級主管部門和相關(guān)政府部門請求支援。（三）現(xiàn)場處置1.火災(zāi)事故立即組織人員疏散賓客，按照預(yù)定的疏散路線引導(dǎo)賓客撤離到安全區(qū)域。迅速撥打“119”報警電話，報告火災(zāi)發(fā)生的地點、火勢大小等情況。組織義務(wù)消防隊進(jìn)行滅火，使用滅火器、消火栓等消防器材撲救初期火災(zāi)。在消防部門到達(dá)之前，負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序的維護(hù)，防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。2.地震事故立即停止?fàn)I業(yè)，組織賓客躲在桌子、椅子等堅固家具的下面或旁邊，用手或其他物品保護(hù)頭部。地震停止后，迅速組織人員疏散賓客，按照預(yù)定的疏散路線引導(dǎo)賓客撤離到安全區(qū)域。檢查酒店設(shè)施設(shè)備是否受損，如有人員傷亡，立即組織救援，并撥打“120”急救電話。3.食品安全事故立即停止供應(yīng)可疑食品，封存剩余食品及原料、工具、設(shè)備等。對中毒賓客進(jìn)行救治，撥打“120”急救電話，并及時報告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門。配合食品藥品監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)信息和資料。4.治安事件立即組織人員控制現(xiàn)場，保護(hù)賓客生命財產(chǎn)安全，防止事態(tài)擴大。及時撥打“110”報警電話，報告治安事件發(fā)生的地點、情況等。配合公安機關(guān)進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)線索和證據(jù)。5.公共衛(wèi)生事件立即啟動公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案，對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。對發(fā)熱、咳嗽等癥狀的賓客進(jìn)行隔離觀察，及時報告當(dāng)?shù)丶膊☆A(yù)防控制機構(gòu)。加強食品衛(wèi)生管理，確保食品安全。（四）應(yīng)急結(jié)束1.結(jié)束條件突發(fā)事件得到有效控制，危害已經(jīng)消除，無次生、衍生災(zāi)害發(fā)生?，F(xiàn)場應(yīng)急處置工作已經(jīng)完成，人員傷亡和財產(chǎn)損失情況已經(jīng)核實清楚。2.結(jié)束程序由應(yīng)急指揮中心總指揮下達(dá)應(yīng)急結(jié)束指令。各部門按照應(yīng)急指揮中心的指令，停止應(yīng)急處置工作，清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常經(jīng)營秩序。五、后期處置（一）善后處理1.人員安置對因突發(fā)事件造成傷亡的人員進(jìn)行妥善安置，做好家屬的安撫工作。對受傷人員進(jìn)行后續(xù)治療和康復(fù)工作，確保其身體恢復(fù)健康。2.損失評估組織相關(guān)部門對突發(fā)事件造成的財產(chǎn)損失進(jìn)行評估，統(tǒng)計損失情況。對因突發(fā)事件導(dǎo)致的營業(yè)中斷等間接損失進(jìn)行評估，為后續(xù)的理賠和恢復(fù)經(jīng)營提供依據(jù)。3.保險理賠及時向保險公司報案，協(xié)助保險公司進(jìn)行現(xiàn)場勘查和理賠工作。提供相關(guān)證明材料，爭取最大程度的保險賠償。（二）調(diào)查與總結(jié)1.調(diào)查分析成立突發(fā)事件調(diào)查小組，對突發(fā)事件的發(fā)生原因、經(jīng)過、損失等情況進(jìn)行調(diào)查分析。查明事件的責(zé)任主體，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。2.總結(jié)評估應(yīng)急指揮中心辦公室負(fù)責(zé)對應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)評估，撰寫總結(jié)報告。總結(jié)報告應(yīng)包括突發(fā)事件的基本情況、應(yīng)急處置過程、取得的經(jīng)驗教訓(xùn)、存在的問題及改進(jìn)措施等內(nèi)容。（三）恢復(fù)與重建1.設(shè)施設(shè)備修復(fù)組織專業(yè)人員對受損的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行修復(fù)和調(diào)試，確保其正常運行。對因突發(fā)事件導(dǎo)致的房屋建筑等損壞情況進(jìn)行評估，制定修復(fù)方案，盡快恢復(fù)酒店的正常經(jīng)營環(huán)境。2.經(jīng)營恢復(fù)在確保安全的前提下，逐步恢復(fù)酒店的正常經(jīng)營活動。加強市場營銷，采取有效措施吸引賓客，盡快恢復(fù)酒店的經(jīng)營業(yè)績。六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置技能、安全知識等方面。2.培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、模擬演練等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。定期邀請專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)授課，提升員工的應(yīng)急管理水平。（二）演練1.演練計劃制定年度應(yīng)急演練計劃，明確演練的類型、時間、地點、參與人員等。演練類型包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店可能面臨的各類突發(fā)事件。2.演練實施按照演練計劃組織實施演練，演練過程中應(yīng)設(shè)置逼真的場景，檢