重大輿情應(yīng)急管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置公司/組織面臨的重大輿情事件，最大限度地降低輿情對(duì)公司/組織聲譽(yù)、形象和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響，維護(hù)公司/組織的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織在運(yùn)營過程中所面臨的各類重大輿情事件的應(yīng)急管理工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主：建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各類信息源的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)：在輿情事件發(fā)生后，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，采取有效的應(yīng)對(duì)措施，最大限度地縮短輿情擴(kuò)散的時(shí)間。3.科學(xué)應(yīng)對(duì)：依據(jù)輿情的性質(zhì)、規(guī)模和影響程度，制定科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)策略和措施，確保應(yīng)對(duì)工作的針對(duì)性和有效性。4.依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定，依法開展輿情應(yīng)急管理工作，確保應(yīng)對(duì)措施合法合規(guī)。5.協(xié)同聯(lián)動(dòng)：加強(qiáng)公司/組織內(nèi)部各部門之間的協(xié)同配合，形成工作合力，同時(shí)積極與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)和媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，共同做好輿情應(yīng)對(duì)工作。二、組織與職責(zé)（一）應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的重大輿情應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮公司/組織的重大輿情應(yīng)急管理工作，研究決策重大輿情應(yīng)對(duì)策略和措施，協(xié)調(diào)解決應(yīng)急處置過程中的重大問題。（二）應(yīng)急管理工作小組領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)應(yīng)急管理工作小組，由公司/組織辦公室、宣傳部、法務(wù)部、相關(guān)業(yè)務(wù)部門等人員組成。工作小組負(fù)責(zé)具體實(shí)施重大輿情應(yīng)急管理工作，包括輿情監(jiān)測(cè)、分析研判、信息發(fā)布、應(yīng)對(duì)處置、效果評(píng)估等工作。（三）各部門職責(zé)1.辦公室：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大輿情應(yīng)急管理工作，組織召開相關(guān)會(huì)議，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策部署；負(fù)責(zé)與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)和媒體的溝通協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)輿情信息的收集、整理和報(bào)送工作。2.宣傳部：負(fù)責(zé)制定輿情應(yīng)對(duì)宣傳方案，組織開展正面宣傳引導(dǎo)工作，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；負(fù)責(zé)對(duì)輿情事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，監(jiān)測(cè)輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供參考依據(jù)。3.法務(wù)部：負(fù)責(zé)為重大輿情應(yīng)急管理工作提供法律支持，對(duì)輿情事件涉及的法律問題進(jìn)行分析研判，提出法律意見和建議；負(fù)責(zé)審核輿情應(yīng)對(duì)措施的合法性，確保應(yīng)對(duì)工作依法依規(guī)進(jìn)行。4.相關(guān)業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)輿情事件的應(yīng)對(duì)處置工作，及時(shí)向應(yīng)急管理工作小組報(bào)告事件進(jìn)展情況；配合宣傳部做好正面宣傳引導(dǎo)工作，提供相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料；根據(jù)應(yīng)急管理工作小組的要求，參與制定和實(shí)施具體的應(yīng)對(duì)措施。三、監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)機(jī)制建立健全輿情監(jiān)測(cè)體系，通過多種渠道收集與公司/組織相關(guān)的輿情信息，包括但不限于新聞媒體、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇、行業(yè)網(wǎng)站、客戶反饋等。明確輿情監(jiān)測(cè)的責(zé)任部門和責(zé)任人，確保監(jiān)測(cè)工作的常態(tài)化和制度化。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容重點(diǎn)監(jiān)測(cè)與公司/組織產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、經(jīng)營管理、社會(huì)責(zé)任等方面相關(guān)的輿情信息，關(guān)注公眾對(duì)公司/組織的評(píng)價(jià)、意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。（三）預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的性質(zhì)、規(guī)模和影響程度，將重大輿情預(yù)警分為四級(jí)，分別用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。1.紅色預(yù)警：輿情事件涉及公司/組織重大違法違規(guī)行為、嚴(yán)重安全事故、重大負(fù)面事件等，可能對(duì)公司/組織聲譽(yù)和形象造成極其嚴(yán)重的損害，社會(huì)關(guān)注度極高，輿情傳播速度極快，影響范圍極廣。2.橙色預(yù)警：輿情事件涉及公司/組織重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域、關(guān)鍵產(chǎn)品或服務(wù)問題，可能對(duì)公司/組織經(jīng)營業(yè)績和市場(chǎng)份額產(chǎn)生較大影響，社會(huì)關(guān)注度較高，輿情傳播速度較快，影響范圍較廣。3.黃色預(yù)警：輿情事件涉及公司/組織一般性業(yè)務(wù)問題、局部性負(fù)面事件等，可能對(duì)公司/組織形象和聲譽(yù)造成一定影響，社會(huì)關(guān)注度一般，輿情傳播速度適中，影響范圍有限。4.藍(lán)色預(yù)警：輿情事件涉及公司/組織個(gè)別員工行為、輕微負(fù)面信息等，可能對(duì)公司/組織形象產(chǎn)生較小影響，社會(huì)關(guān)注度較低，輿情傳播速度較慢，影響范圍較小。（四）預(yù)警發(fā)布與處置1.輿情監(jiān)測(cè)人員在發(fā)現(xiàn)重大輿情信息后，應(yīng)立即進(jìn)行分析研判，確定預(yù)警級(jí)別，并及時(shí)向應(yīng)急管理工作小組報(bào)告。2.應(yīng)急管理工作小組接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)迅速啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，組織相關(guān)部門和人員開展應(yīng)急處置工作。3.對(duì)于紅色預(yù)警和橙色預(yù)警事件，應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)召開會(huì)議，研究制定應(yīng)對(duì)策略和措施，并向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告。4.對(duì)于黃色預(yù)警和藍(lán)色預(yù)警事件，應(yīng)急管理工作小組應(yīng)根據(jù)事件具體情況，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)進(jìn)行處置，并跟蹤事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。四、應(yīng)急處置（一）響應(yīng)啟動(dòng)當(dāng)重大輿情事件發(fā)生后，應(yīng)急管理工作小組應(yīng)立即向應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定是否啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制啟動(dòng)后，各部門應(yīng)按照職責(zé)分工迅速開展工作。（二）信息收集與分析1.應(yīng)急管理工作小組應(yīng)及時(shí)收集與輿情事件相關(guān)的各種信息，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、原因、影響等，確保信息的全面性和準(zhǔn)確性。2.對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析研判，評(píng)估輿情事件的性質(zhì)、規(guī)模和影響程度，明確輿情發(fā)展趨勢(shì)，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。（三）應(yīng)對(duì)策略制定根據(jù)輿情分析研判結(jié)果，應(yīng)急管理工作小組會(huì)同相關(guān)部門制定具體的應(yīng)對(duì)策略，包括信息發(fā)布策略、輿論引導(dǎo)策略、危機(jī)公關(guān)策略等。應(yīng)對(duì)策略應(yīng)具有針對(duì)性、有效性和可操作性，確保能夠有效控制輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)。（四）信息發(fā)布1.遵循“及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面”的原則，第一時(shí)間通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，避免謠言傳播。2.信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、公司/組織采取的措施、下一步工作計(jì)劃等，確保公眾能夠及時(shí)了解事件全貌和公司/組織的應(yīng)對(duì)情況。3.根據(jù)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)和公眾關(guān)注焦點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整信息發(fā)布內(nèi)容和方式，保持信息發(fā)布的連續(xù)性和權(quán)威性。（五）輿論引導(dǎo)1.加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)提供準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道輿情事件，避免不實(shí)報(bào)道和惡意炒作。2.利用社交媒體平臺(tái)等渠道，積極開展正面宣傳引導(dǎo)工作，發(fā)布公司/組織的正面信息和形象宣傳資料，增強(qiáng)公眾對(duì)公司/組織的信任和支持。3.關(guān)注公眾輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解公眾的意見和訴求，針對(duì)公眾關(guān)心的問題進(jìn)行解答和回應(yīng)，引導(dǎo)公眾理性看待輿情事件。（六）危機(jī)公關(guān)1.對(duì)于因輿情事件引發(fā)的危機(jī)，應(yīng)采取積極有效的危機(jī)公關(guān)措施，化解危機(jī)，降低損失。2.主動(dòng)與利益相關(guān)方進(jìn)行溝通協(xié)商，了解其訴求，爭取其理解和支持，共同尋求解決問題的辦法。3.對(duì)于因公司/組織自身原因?qū)е碌妮浨槭录?，?yīng)誠懇道歉，積極采取措施加以整改，向公眾表明公司/組織解決問題的決心和態(tài)度。（七）處置評(píng)估在輿情事件處置結(jié)束后，應(yīng)急管理工作小組應(yīng)對(duì)處置工作進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。評(píng)估內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警的準(zhǔn)確性、應(yīng)急響應(yīng)的及時(shí)性、應(yīng)對(duì)策略的有效性、信息發(fā)布的效果、輿論引導(dǎo)的成效等方面。五、后期恢復(fù)與重建（一）形象修復(fù)1.輿情事件處置結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)開展公司/組織形象修復(fù)工作，通過加強(qiáng)正面宣傳、提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平、履行社會(huì)責(zé)任等方式，重塑公司/組織良好形象。2.對(duì)輿情事件造成的負(fù)面影響進(jìn)行持續(xù)跟蹤和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整形象修復(fù)策略，確保形象修復(fù)工作取得實(shí)效。（二）業(yè)務(wù)恢復(fù)1.分析輿情事件對(duì)公司/組織業(yè)務(wù)的影響，制定針對(duì)性的業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃，采取有效措施促進(jìn)業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)正常。2.加強(qiáng)與客戶、合作伙伴的溝通協(xié)調(diào)，穩(wěn)定客戶關(guān)系，維護(hù)合作伙伴利益，為業(yè)務(wù)恢復(fù)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。（三）總結(jié)反思1.組織召開輿情應(yīng)急管理工作總結(jié)會(huì)議，對(duì)本次輿情事件應(yīng)急處置工作進(jìn)行全面總結(jié)反思，分析事件發(fā)生的原因和規(guī)律，查找工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處。2.根據(jù)總結(jié)反思結(jié)果，修訂完善重大輿情應(yīng)急管理辦法和相關(guān)工作制度，進(jìn)一步提高公司/組織輿情應(yīng)急管理工作水平。六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.定期組織開展重大輿情應(yīng)急管理培訓(xùn)工作，提高公司/組織全體員工的輿情意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)與分析、信息發(fā)布與輿論引導(dǎo)、危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對(duì)策略等方面的知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）演練1.制定重大輿情應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展應(yīng)急演練活動(dòng)，檢驗(yàn)和提