養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住管理，規(guī)范服務(wù)行為，保障老年人合法權(quán)益，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所運(yùn)營(yíng)的各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，包括但不限于綜合性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、老年公寓、護(hù)理院等。（三）基本原則1.以人為本原則：以老年人的需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、專業(yè)化、人性化的服務(wù)，尊重老年人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人意愿。2.安全第一原則：確保老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和環(huán)境安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和服務(wù)流程，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，做到有章可循、規(guī)范有序。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，為老年人提供舒適、便捷、溫馨的生活環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。二、入住申請(qǐng)與評(píng)估（一）申請(qǐng)流程1.申請(qǐng)人提交申請(qǐng)：老年人或其監(jiān)護(hù)人可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式向本公司/組織提出入住申請(qǐng)，并填寫《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住申請(qǐng)表》，同時(shí)提交相關(guān)證明材料，包括身份證、戶口本、健康狀況證明、經(jīng)濟(jì)狀況證明等。2.初步審核：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員收到申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)人提交的材料進(jìn)行初步審核，核實(shí)材料的真實(shí)性和完整性。如材料不全或不符合要求，應(yīng)及時(shí)告知申請(qǐng)人補(bǔ)充或更正。3.實(shí)地考察：對(duì)于初步審核通過(guò)的申請(qǐng)人，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安排工作人員進(jìn)行實(shí)地考察，了解申請(qǐng)人的居住環(huán)境、身體狀況、生活習(xí)慣等情況，評(píng)估其是否適合入住本機(jī)構(gòu)。4.確定入住意向：根據(jù)實(shí)地考察結(jié)果，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與申請(qǐng)人及其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行溝通，告知其養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等情況，申請(qǐng)人及其監(jiān)護(hù)人在充分了解后，確定是否入住本機(jī)構(gòu)。如確定入住，雙方簽訂《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)議》。（二）評(píng)估內(nèi)容1.健康狀況評(píng)估：對(duì)老年人的身體狀況進(jìn)行全面評(píng)估，包括基本身體指標(biāo)（如身高、體重、血壓、血糖等）、日常生活能力（如穿衣、洗漱、進(jìn)食、如廁、活動(dòng)等）、認(rèn)知能力（如記憶力、思維能力、定向力等）、精神狀態(tài)（如情緒、心理狀態(tài)等）等方面。2.護(hù)理需求評(píng)估：根據(jù)老年人的健康狀況評(píng)估結(jié)果，確定其護(hù)理需求等級(jí)，分為自理、半自理、不能自理三個(gè)等級(jí)，并制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃。3.生活習(xí)慣評(píng)估：了解老年人的生活習(xí)慣，如飲食習(xí)慣、作息時(shí)間、興趣愛好等，以便為其提供個(gè)性化的服務(wù)。4.經(jīng)濟(jì)狀況評(píng)估：對(duì)申請(qǐng)人的經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行評(píng)估，核實(shí)其是否符合本公司/組織的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)優(yōu)惠政策。（三）評(píng)估機(jī)構(gòu)與人員1.評(píng)估機(jī)構(gòu)：本公司/組織設(shè)立專門的評(píng)估小組，負(fù)責(zé)對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行入住評(píng)估。評(píng)估小組由醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)師、營(yíng)養(yǎng)師、社會(huì)工作者等專業(yè)人員組成，確保評(píng)估結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。2.評(píng)估人員資質(zhì)：評(píng)估人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)資格證書。評(píng)估人員應(yīng)嚴(yán)格遵守評(píng)估工作紀(jì)律，客觀、公正地開展評(píng)估工作，不得弄虛作假、徇私舞弊。三、入住手續(xù)辦理（一）簽訂協(xié)議1.協(xié)議內(nèi)容：《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)議》應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施、違約責(zé)任等條款。協(xié)議應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，確保老年人及其監(jiān)護(hù)人能夠理解協(xié)議內(nèi)容。2.簽訂要求：協(xié)議應(yīng)由老年人及其監(jiān)護(hù)人簽字確認(rèn)，如老年人無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力，應(yīng)由其法定代理人簽字確認(rèn)。協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份。（二）繳費(fèi)安排1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等因素制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在顯著位置公示。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、收費(fèi)方式等內(nèi)容。2.繳費(fèi)方式：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、支票等，方便老年人及其監(jiān)護(hù)人繳費(fèi)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)出具合法有效的收費(fèi)憑證，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或變相增加收費(fèi)項(xiàng)目。3.退費(fèi)規(guī)定：如老年人因特殊原因需要提前退住，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)按照協(xié)議約定辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)金額應(yīng)根據(jù)老年人實(shí)際居住時(shí)間、已享受的服務(wù)項(xiàng)目等因素進(jìn)行計(jì)算，扣除相應(yīng)的費(fèi)用后予以退還。（三）物品交接1.入住準(zhǔn)備：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)為新入住老年人提供必要的生活設(shè)施和用品，如床鋪、桌椅、衣柜、洗漱用品、餐具等。同時(shí)，應(yīng)安排工作人員協(xié)助老年人熟悉養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備。2.物品清單：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人及其監(jiān)護(hù)人共同清點(diǎn)交接老年人攜帶的物品，并填寫《物品交接清單》。清單應(yīng)詳細(xì)記錄物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等信息，雙方簽字確認(rèn)。3.物品保管：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管老年人的物品，不得擅自挪用或損壞。如因不可抗力等原因造成物品損壞或丟失，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)通知老年人及其監(jiān)護(hù)人，并協(xié)助其采取相應(yīng)的措施。四、服務(wù)管理（一）生活照料服務(wù)1.飲食服務(wù)：根據(jù)老年人的身體狀況和飲食習(xí)慣，制定科學(xué)合理的飲食計(jì)劃，提供營(yíng)養(yǎng)均衡、色香味俱全的飯菜。飲食服務(wù)應(yīng)注重食品安全，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保老年人飲食安全。2.起居服務(wù)：協(xié)助老年人做好日常生活起居，如穿衣、洗漱、梳頭、剃須、修剪指甲等。定期為老年人更換床上用品和衣物，保持個(gè)人衛(wèi)生。3.衛(wèi)生清潔服務(wù)：保持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期對(duì)房間、衛(wèi)生間、公共區(qū)域等進(jìn)行清潔消毒。為老年人提供定期洗澡、理發(fā)、修剪指甲等服務(wù)，保持老年人身體清潔。（二）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)1.醫(yī)療保健服務(wù)：為老年人建立健康檔案，定期進(jìn)行健康檢查，監(jiān)測(cè)老年人的身體狀況。根據(jù)老年人的健康狀況，提供相應(yīng)的醫(yī)療保健服務(wù)，如疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)、心理咨詢等。2.護(hù)理服務(wù)：按照護(hù)理需求等級(jí)，為不能自理的老年人提供生活照料和護(hù)理服務(wù)，如翻身、拍背、協(xié)助進(jìn)食、大小便護(hù)理等。為半自理的老年人提供必要的生活協(xié)助和護(hù)理服務(wù)，如提醒服藥、協(xié)助活動(dòng)等。3.醫(yī)療急救服務(wù)：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備必要的醫(yī)療急救設(shè)備和藥品，制定醫(yī)療急救預(yù)案，確保在老年人突發(fā)疾病時(shí)能夠及時(shí)進(jìn)行救治。工作人員應(yīng)掌握基本的醫(yī)療急救知識(shí)和技能，能夠正確實(shí)施急救措施。（三）康復(fù)保健服務(wù)1.康復(fù)訓(xùn)練：根據(jù)老年人的身體狀況和康復(fù)需求，制定個(gè)性化的康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃，為老年人提供康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)，如肢體功能訓(xùn)練、認(rèn)知功能訓(xùn)練、語(yǔ)言功能訓(xùn)練等?？祻?fù)訓(xùn)練應(yīng)在專業(yè)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行，確保訓(xùn)練效果和安全。2.保健服務(wù)：為老年人提供保健服務(wù)，如中醫(yī)理療、按摩、針灸等。保健服務(wù)應(yīng)遵循科學(xué)合理、安全有效的原則，不得夸大宣傳或使用未經(jīng)批準(zhǔn)的保健產(chǎn)品。（四）文化娛樂(lè)服務(wù)1.文化活動(dòng)：組織老年人開展豐富多彩的文化活動(dòng)，如讀書、看報(bào)、書法、繪畫、手工制作等，豐富老年人的精神文化生活。2.娛樂(lè)活動(dòng)：開展適合老年人的娛樂(lè)活動(dòng)，如棋牌、唱歌、跳舞、戲曲表演等，增進(jìn)老年人之間的交流和互動(dòng)，提高老年人的生活樂(lè)趣。3.外出活動(dòng)：根據(jù)老年人的身體狀況和意愿，組織老年人外出參觀游覽、參加社會(huì)活動(dòng)等，拓寬老年人的視野，增強(qiáng)老年人的社會(huì)參與感。（五）心理慰藉服務(wù)1.心理咨詢：為老年人提供心理咨詢服務(wù)，幫助老年人緩解心理壓力，解決心理問(wèn)題。心理咨詢應(yīng)在專業(yè)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行，尊重老年人的隱私和個(gè)人意愿。2.精神關(guān)懷：關(guān)注老年人的精神需求，給予老年人關(guān)心、關(guān)愛和尊重，讓老年人感受到家庭般的溫暖。工作人員應(yīng)與老年人建立良好的溝通關(guān)系，及時(shí)了解老年人的心理狀態(tài)和情緒變化，給予必要的心理支持和安慰。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.安全管理制度：建立健全各項(xiàng)安全管理制度，包括消防安全管理制度、食品安全管理制度、設(shè)施設(shè)備安全管理制度、人員安全管理制度等，明確安全責(zé)任，規(guī)范安全管理流程。2.安全應(yīng)急預(yù)案：制定各類安全應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、食品中毒應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保障老年人的生命財(cái)產(chǎn)安全。（二）設(shè)施設(shè)備安全管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)：定期對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得使用不合格的設(shè)施設(shè)備。2.設(shè)施設(shè)備更新：根據(jù)老年人的需求和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展，及時(shí)更新和改造設(shè)施設(shè)備，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平和安全保障能力。3.設(shè)施設(shè)備安全檢查：建立設(shè)施設(shè)備安全檢查制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)立即停止使用，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行維修或更換。（三）食品安全管理1.食品采購(gòu)：嚴(yán)格遵守食品采購(gòu)制度，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，采購(gòu)新鮮、衛(wèi)生、安全的食品及原材料。食品采購(gòu)應(yīng)索證索票，建立食品采購(gòu)臺(tái)賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息。2.食品加工制作：食品加工制作應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開、食品添加劑使用規(guī)范。食品加工制作過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品安全。3.食品儲(chǔ)存：食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好。食品儲(chǔ)存應(yīng)按照食品的保質(zhì)期和儲(chǔ)存條件進(jìn)行存放，避免食品變質(zhì)、過(guò)期。4.食品安全檢查：建立食品安全檢查制度，定期對(duì)食品采購(gòu)、加工制作、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)進(jìn)行食品安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除食品安全隱患。對(duì)存在食品安全問(wèn)題的食品，應(yīng)立即停止使用，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（四）消防安全管理1.消防設(shè)施設(shè)備配備：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國(guó)家消防安全標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.消防安全制度：建立健全消防安全制度，明確消防安全責(zé)任，規(guī)范消防安全管理流程。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，提高工作人員和老年人的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.消防安全檢查：定期對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的消防安全進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除消防安全隱患。對(duì)存在消防安全問(wèn)題的部位，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保消防安全。（五）人員安全管理1.工作人員安全培訓(xùn)：定期對(duì)工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和安全技能。安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括消防安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全、人員安全等方面的知識(shí)和技能。2.老年人安全管理：加強(qiáng)對(duì)老年人的安全管理，提醒老年人注意安全事項(xiàng)，防止發(fā)生意外事故。對(duì)行動(dòng)不便、認(rèn)知障礙等特殊老年人，應(yīng)采取相應(yīng)的安全防護(hù)措施，確保其人身安全。3.安全事故處理：如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即啟動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)進(jìn)行救援和處理。安全事故處理應(yīng)遵循“以人為本、快速反應(yīng)、科學(xué)救援、妥善處理”的原則，最大限度地減少事故損失，保障老年人的生命財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告安全事故情況，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。六、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立投訴電話：在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴電話，方便老年人及其監(jiān)護(hù)人隨時(shí)進(jìn)行投訴。投訴電話應(yīng)安排專人接聽，確保24小時(shí)暢通。2.設(shè)置投訴信箱：在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置投訴信箱，方便老年人及其監(jiān)護(hù)人以書面形式進(jìn)行投訴。投訴信箱應(yīng)定期開啟，及時(shí)處理投訴信件。3.接受現(xiàn)場(chǎng)投訴：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)投訴，認(rèn)真聽取老年人及其監(jiān)護(hù)人的投訴意見，做好記錄，并及時(shí)進(jìn)行處理。（二）投訴處理流程1.投訴受理：工作人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)，判斷投訴是否屬于本公司/組織的處理范圍。2.調(diào)查處理：對(duì)于屬于本公司/組織處理范圍的投訴，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查處理應(yīng)客觀、公正、全面，深入了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)材料。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，及時(shí)回復(fù)投訴人。3.結(jié)果反饋：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，征求投訴人的意見。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解投訴人的訴求，重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至投訴人滿意為止。4.投訴記錄與分析：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立投訴檔案。定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行分析，總結(jié)投訴原因和存在的問(wèn)題，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。七、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組：本公司/組織成立內(nèi)部監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、安全管理、投訴處理等工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應(yīng)由管理人員、工作人員代表、老年人及其監(jiān)護(hù)人代表等組成，確保監(jiān)督檢查的公正性和客觀性。2.定期檢查：監(jiān)督小組定期對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、設(shè)施設(shè)備、人員配備等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改。3.不定期抽查：監(jiān)督小組不定期對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面的薄弱環(huán)節(jié)。對(duì)抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行糾正和處理，確保養(yǎng)老