快餐公司門店員工流程執(zhí)行責(zé)任劃分制度

一、總則1.目的本制度旨在明確快餐公司門店員工在各項(xiàng)工作流程中的責(zé)任劃分，確保公司運(yùn)營(yíng)的高效性、規(guī)范性和穩(wěn)定性，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，同時(shí)保障員工權(quán)益，促進(jìn)公司與員工的共同發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于快餐公司旗下所有門店的全體員工，包括店長(zhǎng)、收銀員、廚師、服務(wù)員、外賣配送員等各個(gè)崗位的工作人員。3.指導(dǎo)原則-遵循企業(yè)文化：秉持公司“快速、美味、貼心”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作、客戶至上的價(jià)值觀，將企業(yè)文化貫穿于責(zé)任劃分與流程執(zhí)行的各個(gè)環(huán)節(jié)。-注重教育理念：通過(guò)明確責(zé)任，為員工提供清晰的工作指引，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。-扁平化管理理念：減少層級(jí)，提高信息傳遞和決策效率，讓員工能夠更直接地參與到公司管理和流程優(yōu)化中。-追求社會(huì)效益：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋社會(huì)，注重食品安全和環(huán)境衛(wèi)生，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，積極履行社會(huì)責(zé)任。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.門店管理層-店長(zhǎng)-全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保各項(xiàng)流程的順利執(zhí)行。-根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定門店的具體工作計(jì)劃并組織實(shí)施。-協(xié)調(diào)門店內(nèi)部各崗位之間的工作關(guān)系，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾。-監(jiān)督門店的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生情況，及時(shí)采取改進(jìn)措施。-負(fù)責(zé)門店員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)工作，提升員工的工作積極性和業(yè)務(wù)能力。-與上級(jí)公司保持密切溝通，及時(shí)匯報(bào)門店的運(yùn)營(yíng)情況，落實(shí)公司的各項(xiàng)決策和要求。-副店長(zhǎng)（如有）-協(xié)助店長(zhǎng)開(kāi)展門店的日常管理工作，在店長(zhǎng)不在崗時(shí)，代行店長(zhǎng)職責(zé)。-負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)板塊的管理，如庫(kù)存管理、人員排班等，確保相關(guān)流程的有效執(zhí)行。-收集員工和客戶的反饋意見(jiàn)，向店長(zhǎng)提出改進(jìn)建議，優(yōu)化門店的運(yùn)營(yíng)流程。2.前臺(tái)崗位-收銀員-準(zhǔn)確、快速地為顧客提供收銀服務(wù)，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤，嚴(yán)格執(zhí)行公司的收銀流程。-熱情接待顧客，解答顧客關(guān)于菜品價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的咨詢。-負(fù)責(zé)維護(hù)收銀區(qū)域的整潔和設(shè)備的正常運(yùn)行，及時(shí)報(bào)告設(shè)備故障。-配合店長(zhǎng)完成每日的營(yíng)業(yè)款結(jié)算和交接工作，確保賬目清晰。-服務(wù)員-以熱情、周到的服務(wù)迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，及時(shí)提供菜單和餐具。-準(zhǔn)確記錄顧客的點(diǎn)餐信息，迅速將訂單傳遞給廚房，并確保菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到顧客桌前。-關(guān)注顧客用餐過(guò)程中的需求，及時(shí)為顧客提供加水、清理桌面等服務(wù)，提升顧客用餐體驗(yàn)。-負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，在顧客用餐結(jié)束后及時(shí)清理餐桌，保持餐廳整潔。3.廚房崗位-廚師長(zhǎng)-負(fù)責(zé)廚房的整體管理工作，制定廚房的工作計(jì)劃和流程規(guī)范。-根據(jù)門店的銷售情況和庫(kù)存情況，合理安排食材采購(gòu)計(jì)劃，確保食材的新鮮度和充足供應(yīng)。-監(jiān)督廚師團(tuán)隊(duì)的工作，保證菜品的制作符合公司的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，嚴(yán)格把控菜品的口味和出品速度。-組織廚房員工的培訓(xùn)和技能提升工作，推廣新菜品和新烹飪技術(shù)。-廚師-按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程，熟練制作各類菜品，確保菜品的質(zhì)量和口味穩(wěn)定。-負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，保障安全生產(chǎn)。-協(xié)助廚師長(zhǎng)進(jìn)行食材的驗(yàn)收和儲(chǔ)存管理，避免食材浪費(fèi)和變質(zhì)。-幫廚-協(xié)助廚師進(jìn)行食材的準(zhǔn)備工作，如洗菜、切菜、配菜等，確保食材準(zhǔn)備的及時(shí)性和質(zhì)量。-負(fù)責(zé)廚房區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括廚具的清洗、消毒，地面、墻面的清潔等，保持廚房環(huán)境整潔。4.外賣配送崗位-外賣配送員-及時(shí)接收外賣訂單，按照訂單信息準(zhǔn)確、快速地取餐，并將餐品安全、準(zhǔn)時(shí)地送達(dá)顧客手中。-確保餐品在配送過(guò)程中的保溫、保鮮和完整性，避免餐品損壞或延誤。-與顧客保持良好的溝通，及時(shí)反饋顧客的意見(jiàn)和需求。-負(fù)責(zé)配送車輛的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保行車安全，遵守交通規(guī)則。三、管理流程1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備流程-店長(zhǎng)：提前到達(dá)門店，檢查門店的整體環(huán)境，包括燈光、空調(diào)、招牌等設(shè)施是否正常運(yùn)行。組織召開(kāi)班前會(huì)議，傳達(dá)公司的最新政策和要求，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。-收銀員：提前到崗，清潔收銀區(qū)域，檢查收銀設(shè)備（如收銀機(jī)、掃碼槍等）是否正常工作，準(zhǔn)備好備用零錢。-服務(wù)員：擦拭餐桌、餐具，擺放整齊。準(zhǔn)備好菜單、紙巾等用品，清潔餐廳地面、門窗等衛(wèi)生。-廚師長(zhǎng)：檢查廚房設(shè)備是否正常，食材庫(kù)存是否充足。安排廚師和幫廚進(jìn)行食材的準(zhǔn)備工作，如解凍、清洗、切配等。-外賣配送員：檢查配送車輛的性能，確保車輛安全。準(zhǔn)備好送餐箱，確保保溫、保鮮功能正常。2.顧客接待與點(diǎn)餐流程-服務(wù)員：顧客進(jìn)門時(shí)，主動(dòng)熱情地迎接，引導(dǎo)顧客到合適的座位就座，遞上菜單。耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)，推薦特色菜品和優(yōu)惠活動(dòng)。準(zhǔn)確記錄顧客的點(diǎn)餐信息，重復(fù)確認(rèn)訂單內(nèi)容后，將訂單及時(shí)傳遞給收銀員和廚房。-收銀員：接收服務(wù)員傳遞的訂單，準(zhǔn)確錄入收銀系統(tǒng)，計(jì)算訂單金額。告知顧客應(yīng)付金額，收取款項(xiàng)并提供發(fā)票和找零。-廚師長(zhǎng)：廚房接收訂單后，廚師長(zhǎng)根據(jù)訂單情況合理安排廚師制作菜品，確保出品速度和質(zhì)量。3.菜品制作與出餐流程-廚師：按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程，迅速、準(zhǔn)確地制作菜品。完成菜品制作后，將菜品交由廚師長(zhǎng)檢查，確保菜品質(zhì)量符合要求。-廚師長(zhǎng)：對(duì)制作好的菜品進(jìn)行質(zhì)量檢查，包括菜品的口味、色澤、分量等方面。確認(rèn)無(wú)誤后，通知服務(wù)員出餐。-服務(wù)員：及時(shí)從廚房端取菜品，準(zhǔn)確無(wú)誤地送到顧客桌前，告知顧客菜品已上齊，并提醒顧客用餐愉快。4.顧客用餐服務(wù)流程-服務(wù)員：在顧客用餐過(guò)程中，每隔一段時(shí)間主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求，如是否需要加水、添加餐具等。及時(shí)清理餐桌上的雜物，保持桌面整潔。對(duì)于顧客提出的特殊要求或問(wèn)題，要積極協(xié)調(diào)解決，如無(wú)法解決，及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。5.營(yíng)業(yè)結(jié)束流程-店長(zhǎng)：組織召開(kāi)班后會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況，包括銷售額、顧客反饋、員工表現(xiàn)等方面。安排員工進(jìn)行門店的收尾工作，如關(guān)閉設(shè)備、清理衛(wèi)生等。確保門店的門窗、水電等設(shè)施安全關(guān)閉后，方可離開(kāi)門店。-收銀員：完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款結(jié)算工作，將現(xiàn)金、銀行卡等收款方式的金額進(jìn)行核對(duì)，填寫相關(guān)報(bào)表。將營(yíng)業(yè)款和報(bào)表交給店長(zhǎng)或指定的交接人員。-服務(wù)員：清理餐廳內(nèi)的垃圾，將餐具送至洗碗間清洗消毒。擦拭餐桌、地面，關(guān)閉餐廳內(nèi)的燈光、空調(diào)等設(shè)備。-廚師長(zhǎng)：安排廚師和幫廚清理廚房設(shè)備，將剩余食材妥善儲(chǔ)存。檢查廚房的水電、燃?xì)獾仍O(shè)施是否關(guān)閉，確保廚房安全。-外賣配送員：完成當(dāng)天的最后一單配送任務(wù)后，返回門店。將配送車輛停放在指定地點(diǎn)，清潔送餐箱。向上級(jí)匯報(bào)當(dāng)天的配送情況，包括訂單數(shù)量、顧客反饋等。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-獲得培訓(xùn)與發(fā)展權(quán)利：?jiǎn)T工有權(quán)獲得公司提供的定期培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，以提升自身的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)。公司鼓勵(lì)員工自我提升，對(duì)于參加外部培訓(xùn)或取得相關(guān)職業(yè)資格證書的員工，給予一定的支持和獎(jiǎng)勵(lì)。-合理薪酬與福利權(quán)利：?jiǎn)T工有權(quán)按照公司的薪酬制度獲得合理的工資報(bào)酬，并享受相應(yīng)的福利待遇，如社會(huì)保險(xiǎn)、帶薪年假、節(jié)日福利等。公司將根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和績(jī)效考核結(jié)果，進(jìn)行薪酬調(diào)整和獎(jiǎng)金發(fā)放。-提出建議與意見(jiàn)權(quán)利：?jiǎn)T工有權(quán)對(duì)公司的管理、運(yùn)營(yíng)、流程等方面提出建議和意見(jiàn)。公司設(shè)立專門的渠道（如意見(jiàn)箱、內(nèi)部郵箱等），鼓勵(lì)員工積極反饋，對(duì)于合理的建議將給予采納和獎(jiǎng)勵(lì)。-職業(yè)健康與安全權(quán)利：公司為員工提供安全的工作環(huán)境和必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，保障員工在工作過(guò)程中的職業(yè)健康與安全。員工有權(quán)拒絕執(zhí)行可能危及自身安全的工作任務(wù)，并向上級(jí)報(bào)告。2.員工義務(wù)-遵守規(guī)章制度義務(wù)：?jiǎn)T工有義務(wù)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括但不限于考勤制度、工作流程規(guī)范、食品安全標(biāo)準(zhǔn)等。不得違反公司的規(guī)定進(jìn)行操作，如有違反，將接受相應(yīng)的處罰。-履行工作職責(zé)義務(wù)：?jiǎn)T工應(yīng)認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，按照崗位要求和工作流程，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。不得敷衍塞責(zé)、推諉工作，確保公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。-保守公司機(jī)密義務(wù)：?jiǎn)T工在工作過(guò)程中可能接觸到公司的商業(yè)機(jī)密、客戶信息等敏感內(nèi)容，有義務(wù)嚴(yán)格保守公司機(jī)密，不得向外部泄露。如有違反保密規(guī)定，給公司造成損失的，將依法追究法律責(zé)任。-維護(hù)公司形象義務(wù)：?jiǎn)T工代表公司與顧客、合作伙伴等進(jìn)行溝通和交流，有義務(wù)維護(hù)公司的良好形象。在工作中要注重言行舉止，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極宣傳公司的正面形象。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)門店員工的日常工作進(jìn)行監(jiān)督，定期檢查員工的工作流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況等。公司總部將不定期對(duì)各門店進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)。-客戶監(jiān)督：通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)、客服熱線等方式，收集客戶的反饋意見(jiàn)和投訴信息。對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，公司將及時(shí)調(diào)查處理，并向客戶反饋處理結(jié)果。-數(shù)據(jù)分析監(jiān)督：利用收銀系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)等數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)門店的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如銷售額、客單價(jià)、訂單量、顧客滿意度等指標(biāo)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整管理策略和工作流程。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效考核指標(biāo)包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、團(tuán)隊(duì)合作等方面。對(duì)于績(jī)效優(yōu)秀的員工，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。-創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新的工作方法、改進(jìn)建議或新菜品創(chuàng)意等。對(duì)于被公司采納并取得良好效果的創(chuàng)新成果，給予員工相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。-顧客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于收到顧客書面表?yè)P(yáng)或通過(guò)其他方式高度認(rèn)可的員工，公司將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、禮品卡等，以激勵(lì)員工繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.懲罰機(jī)制-警告處分：對(duì)于初次違反公司規(guī)章制度或工作流程，但情節(jié)較輕的員工，給予警告處分。警告處分將以書面形式通知員工本人，并記錄在員工檔案中。-罰款處理：對(duì)于因工作失誤或違反規(guī)定給公司造成一定經(jīng)濟(jì)損失的員工，將根據(jù)損失情況進(jìn)行相應(yīng)的罰款處理。罰款金額將從員工的工資中扣除。-辭退處理：對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、工作流程，給公司造成重大損失或不良影響的員工，以及多次違反規(guī)定且拒不改正的員工，公司將予以辭退處理，并依法解除勞動(dòng)合同。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸快餐