快餐公司門店員工顧客投訴閉環(huán)處理制度

一、總則1.目的：本制度旨在建立一套完善的快餐公司門店員工顧客投訴閉環(huán)處理機(jī)制，確保顧客的投訴能夠得到及時(shí)、有效的解決，提高顧客滿意度，維護(hù)公司的良好形象，同時(shí)通過(guò)對(duì)投訴的分析總結(jié)，不斷優(yōu)化公司的產(chǎn)品和服務(wù)。2.適用范圍：本制度適用于快餐公司旗下所有門店的員工以及與顧客投訴處理相關(guān)的各級(jí)管理人員，同時(shí)涉及到向公司門店提出投訴的所有顧客。3.企業(yè)文化體現(xiàn)：秉持公司“快速、貼心、美味”的服務(wù)理念，以顧客為中心，將顧客的需求和滿意度放在首位。在處理投訴過(guò)程中，展現(xiàn)公司積極負(fù)責(zé)、真誠(chéng)服務(wù)的態(tài)度，傳遞公司關(guān)愛(ài)顧客、重視員工的文化價(jià)值觀。4.社會(huì)效益考量：通過(guò)妥善處理顧客投訴，提升公司的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快餐行業(yè)整體服務(wù)水平的提升，為社會(huì)營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，承擔(dān)企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.門店層面-門店店長(zhǎng)：作為門店顧客投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門店內(nèi)部資源處理顧客投訴，確保投訴得到及時(shí)響應(yīng)。對(duì)較為復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果。同時(shí)，定期對(duì)門店的投訴情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施。-一線員工：在接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即停下手中工作，以禮貌、熱情的態(tài)度傾聽顧客訴求，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。及時(shí)將投訴反饋給店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人，積極配合后續(xù)的處理工作。2.區(qū)域管理層面-區(qū)域經(jīng)理：負(fù)責(zé)監(jiān)督本區(qū)域內(nèi)各門店的投訴處理情況，對(duì)門店上報(bào)的復(fù)雜投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。定期收集區(qū)域內(nèi)的投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢(shì)，為公司管理層提供決策支持。對(duì)區(qū)域內(nèi)門店投訴處理工作進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，提升門店處理投訴的能力。3.公司總部層面-客戶服務(wù)部門：設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線和線上投訴渠道，統(tǒng)一接收來(lái)自各門店的顧客投訴。對(duì)投訴進(jìn)行分類、登記和初步評(píng)估，根據(jù)投訴的性質(zhì)和緊急程度，及時(shí)分配給相關(guān)部門或門店處理。跟蹤投訴處理進(jìn)度，定期向顧客反饋處理情況，直至投訴解決。-質(zhì)量管理部門：對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴進(jìn)行深入調(diào)查和分析，查找問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。與研發(fā)、采購(gòu)等部門協(xié)作，優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量和制作流程。-人力資源部門：在投訴處理過(guò)程中，若涉及員工服務(wù)態(tài)度、技能等方面的問(wèn)題，負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提升員工素質(zhì)。根據(jù)投訴情況，結(jié)合績(jī)效考核制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀或存在問(wèn)題的員工進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。-管理層：負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴進(jìn)行決策處理，協(xié)調(diào)公司各部門資源，確保投訴得到妥善解決。關(guān)注投訴處理工作的整體情況，根據(jù)投訴反映出的問(wèn)題，制定公司層面的改進(jìn)策略和發(fā)展方向。三、管理流程1.投訴接收-線下渠道：門店員工在店內(nèi)接到顧客口頭投訴時(shí)，要使用公司統(tǒng)一規(guī)定的投訴記錄表格，詳細(xì)記錄顧客的姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等信息。同時(shí)，向顧客承諾將盡快處理投訴，并告知顧客預(yù)計(jì)的反饋時(shí)間。-線上渠道：客戶服務(wù)部門通過(guò)公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、第三方外賣平臺(tái)等線上渠道接收顧客投訴，及時(shí)將投訴信息錄入系統(tǒng)，并進(jìn)行初步篩選和分類。對(duì)于緊急投訴，立即電話聯(lián)系相關(guān)門店或部門進(jìn)行處理。2.投訴分配-客戶服務(wù)部門根據(jù)投訴的類型和涉及的門店，將投訴分配給相應(yīng)的門店店長(zhǎng)或公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。對(duì)于跨部門的投訴，由客戶服務(wù)部門牽頭組織協(xié)調(diào)會(huì)議，明確各部門的職責(zé)和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.投訴處理-門店處理：門店店長(zhǎng)接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如果是簡(jiǎn)單的服務(wù)問(wèn)題，如員工態(tài)度不好等，當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉并給予相應(yīng)的補(bǔ)償，如贈(zèng)送優(yōu)惠券、小吃等。對(duì)于涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)為顧客更換產(chǎn)品或提供退款服務(wù)。在處理過(guò)程中，要保持與顧客的良好溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。-公司部門處理：對(duì)于門店無(wú)法處理的復(fù)雜投訴或涉及多個(gè)部門的投訴，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)查處理。質(zhì)量管理部門對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行檢測(cè)和分析，人力資源部門對(duì)員工培訓(xùn)和管理問(wèn)題提出解決方案，其他部門根據(jù)職責(zé)分工協(xié)同處理。處理過(guò)程中，要定期向客戶服務(wù)部門匯報(bào)進(jìn)展情況。4.投訴反饋-處理結(jié)果反饋：投訴處理完成后，負(fù)責(zé)處理的門店或部門要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部門。反饋內(nèi)容包括投訴問(wèn)題的解決情況、顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度等信息。-顧客反饋：客戶服務(wù)部門在收到處理結(jié)果反饋后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話、短信或線上平臺(tái)等方式向顧客反饋處理結(jié)果，并詢問(wèn)顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。如果顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，要詳細(xì)記錄顧客的意見和訴求，重新分配給相關(guān)部門進(jìn)行二次處理。5.投訴跟蹤與結(jié)案-客戶服務(wù)部門對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行。在顧客對(duì)處理結(jié)果滿意且相關(guān)改進(jìn)措施落實(shí)到位后，將投訴標(biāo)記為已結(jié)案，并將投訴處理的全過(guò)程記錄存檔。6.數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)-客戶服務(wù)部門定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括投訴類型、投訴門店分布、投訴時(shí)間規(guī)律等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析找出公司在產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，形成詳細(xì)的報(bào)告提交給公司管理層。-公司管理層根據(jù)投訴分析報(bào)告，組織相關(guān)部門制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善管理制度，實(shí)現(xiàn)公司整體運(yùn)營(yíng)水平的持續(xù)提升。四、權(quán)利與義務(wù)1.顧客權(quán)利-顧客有權(quán)對(duì)在快餐公司門店消費(fèi)過(guò)程中遇到的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題提出投訴。-顧客有權(quán)要求公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行受理和處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。-顧客有權(quán)對(duì)投訴處理結(jié)果提出意見和建議，如果對(duì)處理結(jié)果不滿意，有權(quán)利要求進(jìn)一步的處理和解釋。2.顧客義務(wù)-顧客在投訴時(shí)應(yīng)如實(shí)反映問(wèn)題，不得惡意夸大或虛假陳述。-顧客應(yīng)積極配合公司的調(diào)查和處理工作，提供必要的信息和證據(jù)。3.員工權(quán)利-員工有權(quán)對(duì)顧客投訴處理過(guò)程中不合理的安排或要求提出申訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。-員工在處理投訴過(guò)程中，有權(quán)獲得公司提供的必要培訓(xùn)和資源支持，以更好地解決問(wèn)題。4.員工義務(wù)-員工有義務(wù)積極主動(dòng)地處理顧客投訴，不得推諉或拖延。-員工在處理投訴過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守公司的服務(wù)規(guī)范和處理流程，以專業(yè)、熱情的態(tài)度對(duì)待顧客。-員工有義務(wù)根據(jù)顧客投訴反饋的問(wèn)題，積極參與公司的改進(jìn)工作，提出合理化建議。5.公司權(quán)利-公司有權(quán)對(duì)顧客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，要求顧客提供必要的信息和協(xié)助。-公司有權(quán)根據(jù)投訴處理結(jié)果，對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲。6.公司義務(wù)-公司有義務(wù)建立健全的投訴處理機(jī)制，確保顧客投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。-公司有義務(wù)對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：公司內(nèi)部設(shè)立專門的投訴處理監(jiān)督小組，由客戶服務(wù)部門、質(zhì)量管理部門、人力資源部門等相關(guān)人員組成。監(jiān)督小組定期對(duì)各門店和部門的投訴處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括投訴處理的及時(shí)性、處理結(jié)果的滿意度、改進(jìn)措施的落實(shí)情況等。-顧客監(jiān)督：通過(guò)在門店設(shè)置意見箱、發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷、在線評(píng)價(jià)等方式，收集顧客對(duì)投訴處理情況的反饋和評(píng)價(jià)。對(duì)于顧客提出的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行整理和分析，作為監(jiān)督投訴處理工作的重要依據(jù)。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-優(yōu)秀處理案例獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于成功處理復(fù)雜或重大投訴，有效挽回公司聲譽(yù)，獲得顧客高度認(rèn)可的員工或團(tuán)隊(duì)，公司將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并頒發(fā)一定金額的獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品。-投訴改進(jìn)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對(duì)根據(jù)顧客投訴提出創(chuàng)新性改進(jìn)建議，并在公司范圍內(nèi)得到推廣應(yīng)用，取得顯著成效的員工，公司將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。-投訴處理績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：將投訴處理工作納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)于在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，如投訴處理及時(shí)率、顧客滿意度等指標(biāo)達(dá)到或超過(guò)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的員工，在績(jī)效獎(jiǎng)金分配、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面給予優(yōu)先考慮。3.懲罰機(jī)制-投訴處理不力處罰：對(duì)于在投訴處理過(guò)程中存在推諉、拖延、態(tài)度惡劣等行為，導(dǎo)致投訴升級(jí)或給公司造成不良影響的員工，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職降薪等處罰。-重復(fù)投訴處罰：對(duì)于因同一問(wèn)題導(dǎo)致多次顧客投訴的門店或部門，公司將對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。同時(shí)，要求該門店或部門制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，限期整改。-虛假投訴處理處罰：對(duì)于員工故意隱瞞投訴情況、偽造投訴處理記錄等行為，公司將給予嚴(yán)肅處理，直至解除勞動(dòng)合同，并依法追究相關(guān)責(zé)任。六、附則1.本制度自