ICS03.080.99

CCSA12

12

天津市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB12/T1438—2025

政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)規(guī)范

Specificationofserviceforgovernmentservicehotline

2025-02-12發(fā)布2025-03-15實(shí)施

天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布

DB12/T1438—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由天津市人民政府政務(wù)服務(wù)辦公室提出并歸口。

本文件起草單位：天津市便民專線服務(wù)中心、天津市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：劉亞暉、鄭慶祿、龔歡歡、郭盼軍、鐘鈺、高蕊、陳偉倫、朱占鵬、高玉斌、

竇嘉偉、申娜娜、金會生、鄭廣遠(yuǎn)、孫彩英。

I

DB12/T1438—2025

政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)規(guī)范的基本要求、受理范圍及訴求事項(xiàng)分類、工作流程及要求、

數(shù)據(jù)分析報(bào)告、知識庫管理、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等。

本文件適用于天津政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱為“政務(wù)熱線”）。

本文件不適用于110、119、120等緊急服務(wù)熱線的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求

GB/T33357政府熱線服務(wù)評價(jià)

GB/T33358政府熱線服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)便民熱線governmentservicehotline

由政府及其職能部門設(shè)立，綜合運(yùn)用電話、網(wǎng)站、新媒體等方式，統(tǒng)一向企業(yè)和群眾等法人、自然

人或其他組織提供咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議和表揚(yáng)等非緊急訴求的公共服務(wù)平臺。

3.2

訴求publiccomplaints

通過政務(wù)熱線提出的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議、表揚(yáng)等事項(xiàng)的統(tǒng)稱。

3.3

訴求人claimant

向政務(wù)熱線提出訴求的自然人、法人或者非法人組織。

3.4

承辦單位organizer

接收并承辦政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)派的訴求，并對訴求做出回應(yīng)的部門或單位。

3.5

工單workflowsheet

記錄訴求人基本信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運(yùn)行全過程的工作流轉(zhuǎn)單。

[來源：GB/T33358-2016，3.6]

1

DB12/T1438—2025

3.6

專席specialseats

根據(jù)政務(wù)熱線管理需要，設(shè)置的承擔(dān)專業(yè)性較強(qiáng)領(lǐng)域的專門席位。

3.7

知識庫knowledgebase

政務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)對有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府政務(wù)公開與公共服務(wù)

的信息，進(jìn)行搜集、整理，形成可存儲、可維護(hù)、可查詢的信息集合。

[來源：GB/T33358-2016，3.5]

3.8

三方通話tripartitetelephoneconversation

政務(wù)熱線受理人員、訴求人、事項(xiàng)涉及的部門或單位工作人員，采取三方同時(shí)通話的方式解答訴求

人訴求的服務(wù)過程。

[來源：GB/T33358-2016，3.7]

4基本要求

4.1人員配置

4.1.1管理人員

管理人員應(yīng)具備下列素質(zhì)和技能：

——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；

——熟悉與政務(wù)熱線工作相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章和政策；

——熟練掌握政務(wù)熱線工作流程和要求；

——熟知政務(wù)熱線相關(guān)承辦單位的工作職能；

——具備良好的組織管理、協(xié)調(diào)溝通、心理素質(zhì)能力。

4.1.2承辦人員

承辦人員應(yīng)具備下列素質(zhì)和技能：

——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；

——熟悉與政務(wù)熱線工作相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章和政策；

——熟練掌握政務(wù)熱線工作流程和要求；

——具備較好的協(xié)調(diào)溝通能力，善于做好群眾工作、化解矛盾糾紛。

4.1.3受理人員

受理人員應(yīng)具備下列素質(zhì)和技能：

——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；

——熟練掌握政務(wù)熱線工作流程和業(yè)務(wù)知識，遵守系統(tǒng)操作規(guī)范和保密規(guī)定；

——能使用知識庫解答一般性服務(wù)問題；

——能夠辨別、理解訴求人的意圖并準(zhǔn)確記錄服務(wù)訴求；

——熟練使用計(jì)算機(jī)和常用辦公軟件，文字錄入速度能夠達(dá)到60字/分鐘以上；

——具備較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，使用規(guī)范的服務(wù)用語，語速與訴求人的語速相匹配；

——定期接受服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識、知識庫使用方法等相關(guān)崗位培訓(xùn)；

——服務(wù)應(yīng)使用普通話，并通曉當(dāng)?shù)胤窖浴?/p>

2

DB12/T1438—2025

4.2場地要求和設(shè)施配備

4.2.1場地設(shè)置

4.2.1.1應(yīng)具有固定的工作場所，并在顯著位置設(shè)立醒目的政務(wù)熱線標(biāo)識。

4.2.1.2工作場所應(yīng)安全、整潔、舒適，照明、溫濕度、噪音等應(yīng)滿足工作要求，消防安全應(yīng)符合GB

15630的要求。

4.2.1.3可根據(jù)工作需要，劃分受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作區(qū)域，宜設(shè)置培訓(xùn)、休息、心理調(diào)解、減壓

等場所。

4.2.2座席設(shè)置

4.2.2.1應(yīng)設(shè)置與話務(wù)（含網(wǎng)絡(luò)）量相適應(yīng)的座席數(shù)量。座席設(shè)置宜滿足以下要求：

——單個(gè)座席工作面積不小于3平方米；

——座席前后的間距0.5米～1米；

——根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置普通話座席、外語座席；

——座席數(shù)量的設(shè)置應(yīng)滿足接通率的要求。

4.2.2.2對于涉及企業(yè)服務(wù)等專業(yè)性較強(qiáng)的領(lǐng)域，可設(shè)置專業(yè)座席，專門解答相關(guān)訴求。

4.2.2.3業(yè)務(wù)聯(lián)系較為緊密的熱線之間，可設(shè)置專門座席聯(lián)動對接或建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制。

4.2.3設(shè)施配備

4.2.3.1工作場所宜配備以下設(shè)備：

——座席工位；

——座席端臺式電腦或云桌面終端；

——語音線路；

——語音呼叫應(yīng)答一體機(jī)（如IP電話）；

——指揮大屏；

——視頻監(jiān)控?cái)z像頭、電話、打印機(jī)、掃描儀等其他設(shè)備。

4.2.3.2辦公及信息系統(tǒng)宜滿足以下要求：

——實(shí)現(xiàn)交互式語音應(yīng)答、電話錄音等功能；

——包含訴求受理、工單流轉(zhuǎn)、在線辦理、核查督辦、綜合查詢、滿意度評價(jià)、數(shù)據(jù)分析等功能；

——支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息接入；

——具備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備、UPS設(shè)備等；

——宜建設(shè)智能客服平臺或?yàn)槠浣ㄔO(shè)奠定必要基礎(chǔ)。

4.3軟件設(shè)施

4.3.1應(yīng)建立話務(wù)系統(tǒng)、受理系統(tǒng)、辦理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)的政務(wù)熱線工作系統(tǒng)，滿足政務(wù)熱線業(yè)

務(wù)辦理和日常管理。

4.3.2宜根據(jù)智能化程度配備智能座席助手、智能問答機(jī)器人等智能化軟件。

4.3.3應(yīng)每日對信息數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔、備份，保證數(shù)據(jù)完整、準(zhǔn)確。

4.3.4應(yīng)每日對設(shè)備設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全巡查維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)按照GB/T22239執(zhí)行。

5受理范圍及訴求事項(xiàng)分類

5.1受理范圍

3

DB12/T1438—2025

訴求人可以通過政務(wù)熱線提出以下非緊急訴求事項(xiàng)：

——對政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；

——需要承辦單位解決政務(wù)服務(wù)方面的求助；

——對經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域投訴舉報(bào)和意見建議；

——其他依法可以提出的訴求。

5.2不予受理范圍

屬于下列情形的，應(yīng)按照相應(yīng)方式分類處理，包括但不限于：

——應(yīng)當(dāng)通過110、119、120等緊急熱線處理的事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)熱線，并告知訴求人；

——涉及軍隊(duì)、武警管轄的，告知訴求人向相關(guān)單位反映；

——依法應(yīng)當(dāng)通過或者已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序和已經(jīng)

進(jìn)入信訪渠道辦理的事項(xiàng)，告知訴求人相應(yīng)辦理途徑；

——涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的，向訴求人做好解釋工作；

——違反法律、法規(guī)或者違背社會公序良俗的，做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相

關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果；

——正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項(xiàng)的，告知訴求人

辦理進(jìn)度或者辦理結(jié)果。

5.3訴求事項(xiàng)分類

按照訴求性質(zhì)分為咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議、表揚(yáng)：

——咨詢類：包括對行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程和其他公共服務(wù)等信息的咨詢；

——求助類：包括對行政職權(quán)范圍內(nèi)非緊急類管理、服務(wù)等方面提出的求助；

——投訴類：包括對行政管理、社會管理、公共服務(wù)等方面的投訴；

——舉報(bào)類：包括對公民、法人和其他組織危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、危害公共財(cái)產(chǎn)安全、影響經(jīng)

濟(jì)社會發(fā)展等違法違規(guī)行為的舉報(bào)；

——建議類：包括對行政管理、社會管理、公共服務(wù)等方面的意見和建議；

——表揚(yáng)類：包括對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能等方面的表揚(yáng)。

6工作流程及要求

6.1工作流程

政務(wù)熱線服務(wù)基本流程包括受理、審核、派單、辦理、答復(fù)、回訪、評價(jià)、督辦、辦結(jié)歸檔等過程。

工作流程圖見圖1。

圖1工作流程圖

4

DB12/T1438—2025

6.2受理

6.2.1可通過電話、網(wǎng)站、新媒體等渠道受理訴求事項(xiàng)。

6.2.2宜采取每周7天，每天24小時(shí)全天候受理訴求。訴求包括語音、文字、圖片等形式。

6.2.3電話受理不宜設(shè)置交互式語音應(yīng)答菜單，如確需設(shè)置，層級應(yīng)不超過3個(gè)，且不應(yīng)出現(xiàn)商業(yè)廣

告。

6.2.4電話受理時(shí)，應(yīng)在15秒以內(nèi)接聽，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%；新媒體等渠

道受理時(shí)，響應(yīng)時(shí)間不宜超過3分鐘。

注：此效率標(biāo)準(zhǔn)不包含發(fā)生重大事件、災(zāi)害等導(dǎo)致話務(wù)激增情況（如：突發(fā)疫情、公眾危急事件等）。

6.2.5受理事項(xiàng)時(shí)，受理人員應(yīng)按照下列要求受理訴求：

——用語規(guī)范、用詞準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)質(zhì)問、反問的語氣和含糊不清的答復(fù)，服務(wù)用語應(yīng)符合附錄A

要求；

——耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)訴求人表達(dá)訴求；

——遇突發(fā)應(yīng)急事件、敏感問題，及時(shí)上報(bào)管理人員；

——通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向訴求人引導(dǎo)評價(jià)、致謝再見，并做好工單記錄，迅速進(jìn)入“空閑狀態(tài)”等

待接聽。

6.2.6受理人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄工單，工單樣式參見附錄B，工單內(nèi)容宜包括但不限于：

——工單編號和狀態(tài)（信息系統(tǒng)自動生成的除外）；

——訴求人信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式、訴求分類、是否保密等；

——事項(xiàng)內(nèi)容，如訴求事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、現(xiàn)狀、訴求人的要求等。

注：對于有個(gè)性化信息工單采集要求的，可按照要求在個(gè)性化信息系統(tǒng)中進(jìn)行準(zhǔn)確記錄。

6.2.7訴求人來電涉及多個(gè)問題，宜實(shí)行“一事一工單”原則，分開記錄。

6.2.8應(yīng)執(zhí)行信息安全和保密工作規(guī)定，保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。

6.2.9宜通過政務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺、微信等，為訴求人提供線上檢索、智能問答等服務(wù)，減輕電話渠道

壓力。

6.3辦理

6.3.1直接辦理

6.3.1.1對于一般咨詢類事項(xiàng)，受理人員依據(jù)知識庫信息可以當(dāng)場解答的，應(yīng)直接答復(fù)訴求人，如知

識庫內(nèi)無相關(guān)信息，應(yīng)幫助訴求人核實(shí)后盡快答復(fù)。

6.3.1.2受理人員的答復(fù)無法滿足訴求人時(shí)，可在征求訴求人意見后，采取三方通話或者電話轉(zhuǎn)接方

式，由相關(guān)部門或單位在線答復(fù)。

6.3.1.3對于非受理事項(xiàng)，受理人員向訴求人做好解釋，并告知相應(yīng)反映渠道。

6.3.2轉(zhuǎn)交辦理

6.3.2.1對于不能直接答復(fù)的事項(xiàng)，受理人員依據(jù)承辦單位職責(zé)，按照以下規(guī)則派單：

——對訴求僅涉及一個(gè)單位的事項(xiàng)，根據(jù)單位職責(zé)對應(yīng)派發(fā)；

——對涉及兩個(gè)及以上單位職責(zé)的事項(xiàng)，依據(jù)職責(zé)主次，派發(fā)工單至涉及的責(zé)任單位，由主責(zé)單

位根據(jù)實(shí)際情況聯(lián)動配合單位；

——對工單描述內(nèi)容不能明確主責(zé)單位的辦件，依據(jù)屬地管理原則，由所屬轄區(qū)作為首接單位進(jìn)

行處置；

——對派單有特殊要求的事項(xiàng)，從其行業(yè)主管部門規(guī)定。

5

DB12/T1438—2025

6.3.2.2一般訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)派單，話務(wù)量集中時(shí)應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)派單；急類訴求，應(yīng)在30分鐘內(nèi)

派單。承辦單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)簽收。

6.3.2.3對于未到辦結(jié)時(shí)限，訴求人來電催辦或者補(bǔ)充訴求的，應(yīng)在原工單催促辦理或者補(bǔ)充內(nèi)容，

不應(yīng)再重復(fù)派單。

6.3.2.4承辦單位對于不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工單，應(yīng)當(dāng)在收到后1個(gè)工作日內(nèi)將該事項(xiàng)退回，并說明

理由和依據(jù)，復(fù)雜、疑難事項(xiàng)可延長至2個(gè)工作日。超過2個(gè)工作日未退回的，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)

范規(guī)定的期限辦理。

6.3.2.5對于臨近辦理時(shí)限的事項(xiàng)，政務(wù)熱線應(yīng)對相關(guān)部門或單位進(jìn)行提醒。

6.4答復(fù)

6.4.1承辦單位應(yīng)按照以下時(shí)限要求通過政務(wù)熱線信息系統(tǒng)辦結(jié)并答復(fù)訴求人：

——特急類事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；

——緊急類和急類事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；

——普通類事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

——法律法規(guī)規(guī)章對辦理期限有規(guī)定的，從其規(guī)定。

注：訴求人要求不回復(fù)的除外。

6.4.2承辦單位工單答復(fù)內(nèi)容至少應(yīng)包括：

——對訴求事項(xiàng)的認(rèn)定（是否屬實(shí)）；

——調(diào)查核實(shí)過程；

——處理意見和辦理結(jié)果；

——與訴求人溝通情況。

6.4.3訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定不能辦理的，應(yīng)向訴求人做好解釋答復(fù)工作。

6.4.4因情況復(fù)雜或者客觀條件限制不能按時(shí)答復(fù)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前1個(gè)工作日申請延期，同

時(shí)將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知訴求人。

6.4.5涉及多個(gè)單位聯(lián)動處理的辦件，由所有聯(lián)動單位將本單位職責(zé)內(nèi)負(fù)責(zé)處置部分的情況報(bào)給主責(zé)

單位，由主責(zé)單位負(fù)責(zé)匯總答復(fù)。

6.5回訪

6.5.1政務(wù)熱線應(yīng)面向訴求人，對受理服務(wù)、訴求辦理情況等進(jìn)行全部或抽樣回訪。

6.5.2回訪內(nèi)容應(yīng)包括訴求人對辦理情況的滿意程度，滿意度評價(jià)可分為：非常滿意、滿意、基本滿

意、不滿意、非常不滿意。

6.5.3對政務(wù)熱線受理服務(wù)的回訪，應(yīng)在受理人員直接答復(fù)完畢后，邀請?jiān)V求人即時(shí)進(jìn)行滿意度評價(jià)。

6.5.4對訴求辦理情況的回訪，應(yīng)在訴求工單辦結(jié)后，可采用網(wǎng)絡(luò)回訪、短信回訪、人工回訪、智能

語音回訪等方式，邀請?jiān)V求人限時(shí)進(jìn)行滿意度評價(jià)。

6.5.5對訴求人評價(jià)不滿意的辦件，應(yīng)記錄不滿意理由，可根據(jù)情況再次反饋相關(guān)承辦單位重新辦理。

6.6督辦

6.6.1督辦范圍

對于下列訴求事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行督辦：

——屬于職責(zé)范圍但拒不接受訴求工單的；

——超出辦理期限未辦結(jié)的；

——訴求人多次反映或者多個(gè)訴求人集中反映同一問題，承辦單位未作出合理處置的；

6

DB12/T1438—2025

——訴求事項(xiàng)辦理不力造成負(fù)面影響的；

——政務(wù)熱線知識庫更新不及時(shí)或者提供信息不符合要求的；

——其他需要督辦的事項(xiàng)。

6.6.2督辦形式包括但不限于工單督辦、會議督辦、書面督辦、現(xiàn)場核查等。

6.6.3督辦工作宜組建隊(duì)伍，由專人負(fù)責(zé)。

6.6.4督辦人員應(yīng)在工單內(nèi)對督辦情況做好記錄。

6.7辦結(jié)歸檔

6.7.1存在以下情形之一的應(yīng)予以辦結(jié)：

——訴求事項(xiàng)得到解決或訴求人認(rèn)可辦理結(jié)果的；

——已認(rèn)定辦結(jié)的事項(xiàng)，訴求人無新理由、新情況再次投訴的；

——訴求辦理期間，訴求人自行提出終止辦理或自愿撤回訴求的；

——訴求辦理期間，訴求人就訴求事項(xiàng)提起訴訟、仲裁、行政復(fù)議等，或已經(jīng)進(jìn)入信訪程序辦理

的；

——訴求辦理期間，訴求人超出規(guī)定期限無正當(dāng)理由不予配合的；

——訴求事項(xiàng)與事實(shí)不符或者無法核實(shí)的；

——訴求事項(xiàng)違背法律法規(guī)規(guī)章及相關(guān)政策的；

——法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

6.7.2除涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或其他不宜公開的事項(xiàng)外，其余均應(yīng)向訴求人公示辦理

全流程。包括：

——訴求內(nèi)容；

——承辦機(jī)構(gòu)；

——辦理狀態(tài)；

——反饋內(nèi)容（含調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)論、處置意見等）；

——評價(jià)意見。

6.7.3應(yīng)對已辦結(jié)的事項(xiàng)進(jìn)行整理、歸檔，檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查閱。

7數(shù)據(jù)分析報(bào)告

7.1數(shù)據(jù)分析

7.1.1應(yīng)對訴求事項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測，可利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智

能等科技手段建立分析模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)信息分析。宜將數(shù)據(jù)分析情況可視化展現(xiàn)。

7.1.2分析內(nèi)容包括但不限于：

——訴求總量：分析一定時(shí)間內(nèi)的訴求總數(shù)；

——訴求類型：按照訴求類型（咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議、表揚(yáng)等）進(jìn)行分類研究；

——集中問題：分析一定時(shí)間內(nèi)較大訴求量的問題分類、具體情況、數(shù)量和占比等；

——區(qū)域分布：分析一定時(shí)間內(nèi)訴求所在區(qū)域的數(shù)量變化；

——承辦單位：分析一定時(shí)間內(nèi)訴求量較大的承辦單位，所接訴求的分類、數(shù)量、占比、主要內(nèi)

容等；

——重點(diǎn)事項(xiàng)：分析一定時(shí)期內(nèi)的重點(diǎn)事項(xiàng)相關(guān)訴求的所在區(qū)域、主要內(nèi)容和問題點(diǎn)位等。

7.1.3數(shù)據(jù)信息分析方法包括但不限于：

——與歷史同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，體現(xiàn)數(shù)據(jù)變化規(guī)律；

7

DB12/T1438—2025

——不同類別、不同行業(yè)、不同區(qū)域數(shù)據(jù)進(jìn)行對比研究。

7.1.4承辦單位宜對訴求信息挖掘分析包括但不限于：

——重點(diǎn)問題發(fā)生的深層原因與解決辦法；

——對未來趨勢進(jìn)行預(yù)測；

——對社會發(fā)布預(yù)警信息。

7.1.5承辦單位宜定期向政務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)提供訴求信息分析情況。

7.2數(shù)據(jù)分析報(bào)告

7.2.1緊急報(bào)告

收到反映重大突發(fā)公共事件及其他關(guān)系生命財(cái)產(chǎn)安全、影響社會穩(wěn)定的重要緊急情況，應(yīng)按照應(yīng)急

處置有關(guān)規(guī)定上報(bào)，報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、影響等。

7.2.2常規(guī)報(bào)告

應(yīng)對政務(wù)熱線運(yùn)行和訴求辦理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，可采取周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等形式，報(bào)告受

理情況、辦理情況、熱點(diǎn)分析、效能評價(jià)等。

7.2.3專題報(bào)告

應(yīng)及時(shí)將訴求人反映較為集中的意見、建議、輿情等事項(xiàng)信息，形成專題報(bào)告報(bào)送政府及相關(guān)部門，

專題報(bào)告內(nèi)容應(yīng)具備較強(qiáng)針對性，能發(fā)現(xiàn)規(guī)律、研判趨勢，必要時(shí)可提出意見和建議。

7.2.4新聞信息

7.2.4.1可與新聞媒體合作，發(fā)揮輿論宣傳和監(jiān)督作用，建立信息共享和聯(lián)動聯(lián)辦機(jī)制，推動疑難問

題的解決。

7.2.4.2提供新聞信息應(yīng)把握正確的輿論導(dǎo)向，注重內(nèi)容的政治性、真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確性。

7.2.4.3應(yīng)制定新聞信息發(fā)布的審批流程，未經(jīng)批準(zhǔn)不應(yīng)擅自提供。

8知識庫管理

8.1基本要求

8.1.1應(yīng)建立政務(wù)熱線知識庫，制定相應(yīng)管理和維護(hù)機(jī)制，不斷優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)及搜索功能，做到檢索

方式靈活、檢索結(jié)果準(zhǔn)確。

8.1.2知識庫內(nèi)容應(yīng)包括政府依法公開的政策法規(guī)，各承辦單位的工作職責(zé)、辦事事項(xiàng)、社會公共服

務(wù)方面的各類知識，各類政府公告和公開信息等。

8.1.3知識庫內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，符合法律法規(guī)規(guī)章及有關(guān)政策規(guī)定。

8.1.4知識庫應(yīng)具有信息存儲、知識點(diǎn)共享、查詢檢索、維護(hù)更新、信息推送等功能，可利用人工智

能和語音識別技術(shù)，拓展語意理解、智能輔助、智能分析、知識自動關(guān)聯(lián)等應(yīng)用，提高知識庫質(zhì)量，提

高服務(wù)精準(zhǔn)度。

8.1.5宜推進(jìn)知識庫數(shù)據(jù)開放共享，開放知識庫供公眾使用。

8.1.6政務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對知識庫的管理、協(xié)調(diào)工作。工作內(nèi)容包括但不限于：

——制定知識信息采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新等統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；

——構(gòu)建結(jié)構(gòu)化、智能化、場景化的知識庫體系；

——審核承辦單位提供的知識信息；

8

DB12/T1438—2025

——督促承辦單位運(yùn)營維護(hù)知識庫。

8.1.7承辦單位應(yīng)及時(shí)更新涉及本單位、本行業(yè)的信息，提供最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑。工作內(nèi)

容包括但不限于：

——指定專職專人負(fù)責(zé)；

——制定知識庫子目錄；

——實(shí)施知識信息新增、修改、下架等具體操作；

——接入、共享、使用知識信息內(nèi)容。

8.2知識信息要求

8.2.1知識信息內(nèi)容應(yīng)明確法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件、政策文件等依據(jù)、適用范圍、適用主體、適

用條件、關(guān)聯(lián)關(guān)系、常見問題解答等。采編標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：

——涉及提交資料的，應(yīng)明確資料來源；

——涉及事項(xiàng)受理范圍、記錄要素等服務(wù)規(guī)范的，應(yīng)書面確認(rèn)后，再作為知識信息上傳；

——涉及小程序操作、APP操作等網(wǎng)絡(luò)渠道系統(tǒng)操作的，應(yīng)提供相關(guān)操作步驟圖文演示、系統(tǒng)故障

報(bào)障渠道等；

——涉及專業(yè)術(shù)語的，應(yīng)對定義的內(nèi)涵和外延作詳細(xì)解釋；

——涉及辦事指南的，應(yīng)與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容同源管理，確保規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

8.2.2涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、不公開文件、工作秘密和敏感信息等內(nèi)容，以及公開后

可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會穩(wěn)定的信息，不納入采編范圍。

9服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

9.1受理質(zhì)量評價(jià)

應(yīng)定期對政務(wù)熱線受理質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)包括但不限于以下方面：

——是否遵守工作紀(jì)律；

——訴求受理是否及時(shí)；

——服務(wù)用語是否規(guī)范，語氣是否親切自然，能否根據(jù)語境合理使用服務(wù)用語；

——問題解答是否準(zhǔn)確完整，信息查詢和保密操作是否符合規(guī)范；

——文字記錄是否準(zhǔn)確規(guī)范，工單內(nèi)容描述是否完整、要素是否齊全、分類是否準(zhǔn)確；

——派單是否及時(shí)、準(zhǔn)確。

9.2承辦情況評價(jià)

9.2.1應(yīng)制定承辦工作監(jiān)測方案，對承辦情況進(jìn)行評價(jià)。

9.2.2評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：

——響應(yīng)率。主要監(jiān)測承辦單位及時(shí)接收、按時(shí)辦結(jié)工單等情況；

——解決率。主要監(jiān)測承辦單位對訴求人合理訴求解決或解釋到位等情況。

9.3評價(jià)方法

9.3.1評價(jià)方法主要包括：

——電話回訪；

——網(wǎng)上調(diào)查；

——媒體與第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督；

9

DB12/T1438—2025

——向訴求人發(fā)放調(diào)查問卷；

——其他。

9.3.2對政務(wù)熱線服務(wù)的評價(jià)應(yīng)符合GB/T33357的要求。

9.4改進(jìn)

9.4.1應(yīng)根據(jù)評價(jià)結(jié)果對存在的問題進(jìn)行分析，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)與管理水平。改進(jìn)的措

施包括但不限于：

——優(yōu)化辦理流程，完善機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置；

——優(yōu)化各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)；

——強(qiáng)化政務(wù)熱線受理人員培訓(xùn)；

——提高數(shù)據(jù)的有效運(yùn)用、挖掘，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；

——提出政策制修訂的意見建議。

9.4.2承辦單位應(yīng)根據(jù)承辦情況評價(jià)結(jié)果，對照訴求人的需求，制定改進(jìn)的計(jì)劃和方案并組織實(shí)施。

10

DB12/T1438—2025

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

服務(wù)用語

A.1不予受理事項(xiàng)應(yīng)對話術(shù)

A.1.1緊急類求助問題（110/120/119）

話術(shù)：“先生/女士，您反映的情況十分緊急，為避免延誤處理，請您直接撥打‘110/120/119’，

希望您一切順利?！?/p>

A.1.2涉及軍隊(duì)、武警管轄問題

話術(shù)：“您好，先生/女士，您所反映/咨詢的問題不在我們的受理范圍內(nèi)，很抱歉我們無法受理，

感謝您的理解?！?/p>

A.1.3涉及已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁等程序以及違反公序良俗等問題

話術(shù)：“您好，先生/女士，您所反映/咨詢的問題不在我們的受理范圍內(nèi)，很抱歉我們無法受理，

感謝您的理解。根據(jù)您的描述，我們建議您通過***途徑，以便可以盡快地幫助您解決問題?！?/p>

A.2基礎(chǔ)服務(wù)用語

A.2.1基礎(chǔ)開場語

“您好，請問您需要什么幫助？”

A.2.2無聲電話處理方式

A.2.2.1重復(fù)兩遍，間隔五秒鐘：“您好，請問您需要什么幫助？”

A.2.2.2五秒鐘后如依然無人講話：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，如需幫助請您嘗試換部電話再打

來，再見?！?/p>

A.2.2.3仍然處于無聲狀態(tài)，方可以主動掛斷。

A.2.3基礎(chǔ)結(jié)束語

“歡迎再次來電，稍后請對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，祝您生活愉快，再見?！?/p>

A.2.4聯(lián)系方式核實(shí)規(guī)范

A.2.4.1來電號碼顯示為座機(jī)號碼：“先生/女士，您來電的號碼可以隨時(shí)聯(lián)系您嗎？需要轉(zhuǎn)接分機(jī)嗎？”

A.2.4.2來電號碼顯示為手機(jī)號碼：“先生/女士，您來電的手機(jī)號碼可以隨時(shí)聯(lián)系到您嗎？”

A.2.4.3來電號碼顯示為隱藏號碼、網(wǎng)絡(luò)電話號碼或者某客服號碼：“先生/女士，請您留下您的聯(lián)系

方式，以便隨時(shí)能夠聯(lián)系到您。”

A.2.5節(jié)日用語

春節(jié)、元旦、元宵節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等節(jié)日期間，可根據(jù)情況調(diào)整結(jié)束語：

“歡迎再次來電，稍后請對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。祝您春節(jié)/元旦/元宵節(jié)/中秋節(jié)/國慶節(jié)快樂，再見。”

11

DB12/T1438—2025

注：節(jié)日用語使用請注意通話語境，需在來電人完成查詢事項(xiàng)且對通話融洽度較認(rèn)可前提下；若來電人對反映事項(xiàng)

未完成或不滿意辦結(jié)等情況，需斟酌。

A.3受理環(huán)節(jié)話術(shù)

A.3.1需要查詢

“您稍等，我?guī)湍樵円幌??！?/p>

A.3.2查詢時(shí)間過長

“不好意思，請稍等?！?/p>

A.3.3需要核實(shí)信息的

“您好，先生/女士，您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下信息，請別掛斷。”

等待前，“先生/女士，請您稍等，馬上為您查詢。”“請您稍等，馬上就好?！薄坝捎诓樵冃枰?/p>

一些時(shí)間，不好意思要耽誤您一點(diǎn)時(shí)間?！钡却Y(jié)束恢復(fù)通話后，“先生/女士，感謝您的耐心等待?！?/p>

“不好意思，耽誤您時(shí)間了?！?/p>

A.3.4無法在線核實(shí)，需要進(jìn)一步確認(rèn)的

告知來電人：“您好，先生/女士，由于您現(xiàn)在咨詢的問題比較特殊，我需要進(jìn)一步進(jìn)行確認(rèn)，為

了不耽誤您的寶貴時(shí)間您可以先行掛機(jī)，待我確認(rèn)后第一時(shí)間和您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？”

注：需要確認(rèn)聯(lián)系方式。

A.3.5與承辦單位核實(shí)信息

“您好，這里是12345熱線，需要咨詢關(guān)于***問題，您能幫助解答嗎？”

為防止回復(fù)來電人時(shí)遇到來電人咨詢其他相關(guān)問題，受理人員需要在與承辦單位通話結(jié)束前咨詢是

否有對外電話。具體解釋口徑為：“您好，您這邊有相關(guān)對外電話可以提供企業(yè)/群眾進(jìn)行咨詢嗎？”

如可以提供，我們統(tǒng)一回復(fù)為：“謝謝您”；如果不能提供，我們統(tǒng)一解釋為：“沒關(guān)系，謝謝您，再

見?！?/p>

A.3.6工單狀態(tài)顯示為“初審處理”、“待簽收”的工單

“您反映的問題正在處理，請您耐心等待?！?/p>

A.3.7工單狀態(tài)顯示為“部門處辦中”的工單

“您反映的問題已經(jīng)記錄轉(zhuǎn)派相關(guān)部門了，請您耐心等待?！?/p>

A.3.8要求催辦進(jìn)度

“先生/女士，您反映的問題已經(jīng)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，我馬上幫您進(jìn)行催辦，請您耐心等待?！?/p>

A.3.9來電補(bǔ)充信息（工單狀態(tài)為處理中）

“先生/女士，您補(bǔ)充的信息這邊已經(jīng)記錄補(bǔ)充，反饋至相關(guān)部門，請您耐心等待。”

A.3.10工單狀態(tài)顯示為“辦結(jié)”的工單

“**先生/女士，您反映的問題是……，此問題由**單位辦理，辦理結(jié)果是……?！?/p>

12

DB12/T1438—2025

A.3.11詢問受理人員姓名時(shí)解釋口徑

“先生/女士，我們熱線的每位受理人員都有唯一的工號，您只需要記住我們的工號就如同記住了

我們的姓名?！?/p>

A.4服務(wù)禁語

A.4.1禁止使用質(zhì)問語氣，如：

——我不是告訴你了嗎？

——沒聽清？我給您再念一遍?。∧浐昧税。?/p>

——說準(zhǔn)了，到底是哪？

——還在嗎？/您還在嗎？

A.4.2禁止使用反問語氣，如：

——你問我，我怎么知道？

——什么怎么樣？/您想怎么樣？

——然后呢？

A.4.3禁止使用帶有命令性或者不耐煩的語氣，如：

——我們就是個(gè)記錄的部門。

——不可能，電話多少，我給您查一下。

——沒這回事兒。

A.4.4禁止使用帶有嘲笑、責(zé)備的語氣，如：

——您要這么說，我也沒辦法。

——這是您的權(quán)利。

13

DB12/T1438—2025

B