東航客服面試題目及答案一、選擇題（共40分）1.東航的全稱是什么？（5分）A.中國東方航空公司B.中國東方航空集團(tuán)有限公司C.中國東方航空股份有限公司D.中國東方航空服務(wù)有限公司答案：B.中國東方航空集團(tuán)有限公司2.東航的客服熱線是多少？（5分）A.95530B.95531C.95532D.95533答案：A.955303.東航的總部設(shè)在哪個(gè)中國城市？（5分）A.北京B.上海C.廣州D.成都答案：B.上海4.東航的口號(hào)是什么？（5分）A.東方之翼，飛越夢想B.東方之翼，飛越未來C.東方之翼，飛越世界D.東方之翼，飛越藍(lán)天答案：A.東方之翼，飛越夢想5.東航的常旅客計(jì)劃叫什么？（5分）A.東方萬里行B.東方飛翔C.東方飛行D.東方之翼答案：A.東方萬里行6.東航的IATA代碼是什么？（5分）A.MUB.CAC.CZD.HU答案：A.MU7.東航的機(jī)隊(duì)中有多少架空客A350飛機(jī)？（5分）A.10架B.20架C.30架D.40架答案：B.20架8.東航的會(huì)員等級(jí)有哪些？（5分）A.銀卡、金卡、白金卡B.銀卡、金卡、鉆石卡C.銀卡、金卡、黑卡D.銀卡、金卡、紅卡答案：A.銀卡、金卡、白金卡二、填空題（共30分）1.東航的全稱是______。（5分）答案：中國東方航空集團(tuán)有限公司2.東航的客服熱線是______。（5分）答案：955303.東航的總部設(shè)在中國的______市。（5分）答案：上海4.東航的口號(hào)是______。（5分）答案：東方之翼，飛越夢想5.東航的常旅客計(jì)劃叫______。（5分）答案：東方萬里行6.東航的IATA代碼是______。（5分）答案：MU三、簡答題（共30分）1.請簡述東航的企業(yè)使命。（10分）答案：東航的企業(yè)使命是“讓旅客體驗(yàn)到安全、便捷、舒適的航空旅行服務(wù)，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)，為股東和社會(huì)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值”。2.請簡述東航的企業(yè)愿景。（10分）答案：東航的企業(yè)愿景是“成為全球領(lǐng)先的航空集團(tuán)，為客戶提供卓越的航空服務(wù)，為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，為社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值”。3.請簡述東航的核心價(jià)值觀。（10分）答案：東航的核心價(jià)值觀包括“安全、誠信、創(chuàng)新、卓越”。安全是東航的首要任務(wù)，誠信是東航的立業(yè)之本，創(chuàng)新是東航的發(fā)展動(dòng)力，卓越是東航的追求目標(biāo)。四、案例分析題（共50分）1.假設(shè)你是一名東航客服人員，一位旅客在電話中表示他的航班延誤了，他非常生氣，并要求賠償。請問你應(yīng)該如何處理這種情況？（25分）答案：作為一名東航客服人員，面對旅客的投訴和要求賠償?shù)那闆r，應(yīng)該采取以下措施：（1）保持冷靜和專業(yè)，耐心傾聽旅客的訴求，表示理解和同情。（2）向旅客解釋航班延誤的原因，如天氣、機(jī)械故障等不可抗力因素，并表示東航會(huì)盡最大努力解決問題。（3）向旅客說明東航的賠償政策和流程，如提供餐食、住宿、改簽等補(bǔ)償措施。（4）根據(jù)旅客的需求和情況，提供個(gè)性化的解決方案，如優(yōu)先安排改簽、提供額外的里程積分等。（5）在整個(gè)溝通過程中，保持禮貌和耐心，盡量滿足旅客的合理要求，以平息旅客的不滿情緒。（6）在問題解決后，向旅客表示感謝和道歉，表示東航會(huì)不斷改進(jìn)服務(wù)，提高旅客滿意度。2.假設(shè)你是一名東航客服人員，一位旅客在電話中表示他的行李在托運(yùn)過程中丟失了，他非常著急，并要求盡快找回。請問你應(yīng)該如何處理這種情況？（25分）答案：作為一名東航客服人員，面對旅客行李丟失的情況，應(yīng)該采取以下措施：（1）保持冷靜和專業(yè)，耐心傾聽旅客的訴求，表示理解和同情。（2）向旅客了解行李的詳細(xì)信息，如行李牌號(hào)、顏色、尺寸等，以便盡快查找。（3）向旅客說明東航的行李查找流程和政策，如免費(fèi)查找、賠償?shù)却胧?。?）立即聯(lián)系相關(guān)部門，如機(jī)場行李服務(wù)、航空公司等，協(xié)助查找丟失的行李。（5）在整個(gè)溝通過程中，保持禮貌和耐心，盡量滿足旅客的合理要求，以平息旅客的焦慮情緒。（6）在行李找到后，第一時(shí)間通知旅客，并安排將行李送至旅客手中。（7）在問題解決后，向旅客表示感謝和道歉，表示東航會(huì)不斷改進(jìn)服務(wù)，提高旅客滿意度。五、論述題（共50分）1.請論述東航客服人員應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)和技能？（25分）答案：東航客服人員應(yīng)具備以下職業(yè)素養(yǎng)和技能：（1）良好的溝通能力：能夠與旅客進(jìn)行有效溝通，理解旅客的需求和訴求，提供滿意的解決方案。（2）專業(yè)知識(shí)：熟悉航空公司的業(yè)務(wù)流程、政策和規(guī)定，能夠?yàn)槁每吞峁I(yè)的咨詢和解答。（3）應(yīng)變能力：面對突發(fā)情況和緊急事件，能夠迅速做出判斷和處理，確保旅客的安全和利益。（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事和相關(guān)部門保持良好的溝通和協(xié)作，共同解決旅客的問題和需求。（5）情緒管理：面對旅客的投訴和不滿，能夠保持冷靜和專業(yè)，以積極的態(tài)度解決問題。（6）服務(wù)意識(shí)：始終以旅客為中心，關(guān)注旅客的需求和體驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（7）持續(xù)學(xué)習(xí)：不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。2.請論述東航客服人員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（25分）答案：東航客服人員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）保持冷靜和專業(yè)：面對旅客的投訴和不滿，客服人員應(yīng)保持冷靜和專業(yè)，以積極的態(tài)度解決問題。（2）傾聽和理解：耐心傾聽旅客的訴求，理解旅客的情緒和需求，表示同情和關(guān)心。（3）解釋和說明：向旅客解釋投訴的原因和背景，如天氣、機(jī)械故障等不可抗力因素，以及航空公司的政策和規(guī)定。（4）提供解決方案：根據(jù)旅客的需求和情況，提供個(gè)性化的解決方案，如改簽、退票、賠償?shù)?。?）保持禮貌和耐心：在整個(gè)溝通過程中，保持禮貌和耐心，盡量滿足旅客的