演講人：日期:課程顧問標準化服務流程目錄CONTENTS02.04.05.01.03.06.客戶初次接觸跟進服務流程需求分析階段簽約轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)課程方案制定售后服務管理01客戶初次接觸信息收集與建檔規(guī)范客戶信息學習背景需求信息建檔規(guī)范收集客戶基本信息，包括姓名、性別、年齡、學歷、職業(yè)等。明確客戶學習目標、期望學習時間、學習頻率、預算等。了解客戶學習經(jīng)歷、學習習慣、興趣愛好等，為個性化課程推薦做準備。將收集到的信息進行分類整理，建立客戶檔案，確保信息的安全與準確性。溝通話術標準化問候語使用禮貌、親切的問候語，讓客戶感受到專業(yè)與關懷。01提問技巧運用開放式問題引導客戶表達需求，避免簡單的是非題。02產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶需求，有針對性地介紹課程產(chǎn)品，突出優(yōu)勢與特色。03應對異議對客戶提出的疑問或反對意見，進行耐心解釋與引導，消除顧慮。04意向分級判定標準意向強烈意向一般意向較弱無意向客戶對學習需求明確，積極了解課程細節(jié)，表現(xiàn)出強烈的購買意愿?？蛻魧W習有需求，但還在比較不同課程或考慮預算等因素?？蛻魧W習有一定興趣，但購買意愿不強，需要進一步跟進與引導?？蛻魧W習無需求或明確表示不考慮購買課程，需禮貌結(jié)束溝通并歸檔。02需求分析階段深度溝通技巧全神貫注地傾聽客戶的講話，理解其真實意圖和需求。傾聽技巧使用開放式問題引導客戶表達更詳細的想法和需求。開放式問題在溝通過程中及時給予反饋和確認，確保理解無誤。反饋與確認教育背景信息梳理知識技能評估客戶目前的知識技能水平，確定其培訓需求。03梳理客戶的工作經(jīng)歷，了解其所處行業(yè)及職位特點。02工作經(jīng)歷學歷背景了解客戶的學歷背景，以便為其推薦適合的課程內(nèi)容。01需求優(yōu)先級確認緊急重要需求優(yōu)先滿足客戶緊急且重要的需求，確保服務效果。01重要性排序根據(jù)客戶需求的重要性和緊迫性，進行排序和安排。02雙方確認與客戶共同確認需求優(yōu)先級，確保服務目標一致。0303課程方案制定課程體系匹配通過問卷調(diào)查、面談等方式，深入了解學員的學習需求、目標、時間及基礎狀況。分析學員需求匹配課程體系整合課程資源根據(jù)學員需求和基礎，為學員匹配適合的課程體系，包括課程類型、難度、進度等。整合各類課程資源，如教材、課件、視頻等，為學員提供全方位的學習資源。根據(jù)學員的實際情況和需求，為學員設定明確、具體的學習目標。設定學習目標根據(jù)學習目標，為學員制定詳細的學習計劃，包括學習內(nèi)容、時間安排、學習方法等。制定學習計劃定期跟蹤學員的學習進度，根據(jù)學員的反饋和實際情況，調(diào)整學習計劃。跟蹤學習進度定制化學習路徑試聽方案設計試聽反饋與調(diào)整在試聽結(jié)束后，收集學員的反饋意見，根據(jù)反饋情況，對課程進行調(diào)整和優(yōu)化。03根據(jù)學員的時間安排，為學員安排合適的試聽時間。02安排試聽時間選定試聽課程根據(jù)學員的需求和興趣，為學員選定適合的試聽課程。0104跟進服務流程定期回訪機制電話回訪制定詳細的電話回訪計劃，定期對客戶進行電話溝通，了解客戶需求變化及反饋意見。01郵件回訪通過電子郵件方式，向客戶發(fā)送課程滿意度調(diào)查問卷或課程反饋表，收集客戶意見和建議。02面訪回訪安排面訪時間，面對面與客戶溝通交流，深入了解客戶現(xiàn)狀及需求變化，提供更精準的服務。03異議處理方案針對客戶提出的異議，及時溝通，了解原因，尋找解決方案，確保客戶滿意度。溝通解決升級處理備案總結(jié)若客戶對服務方案不滿意，可升級至上一級負責人或?qū)I(yè)團隊進行處理，確保問題得到及時解決。對異議處理過程進行記錄備案，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為后續(xù)服務提供借鑒。方案動態(tài)調(diào)整定期對客戶的學習進度和效果進行跟蹤評估，了解客戶實際情況與預期目標的差距。跟蹤評估根據(jù)客戶反饋和跟蹤評估結(jié)果，及時調(diào)整服務方案，以滿足客戶需求變化。方案優(yōu)化不斷優(yōu)化服務流程和內(nèi)容，提升服務質(zhì)量，確?？蛻舫掷m(xù)獲得價值。持續(xù)改進05簽約轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)合同條款解析合同條款的風險評估對合同條款中的風險進行評估，并為客戶提供相應的風險規(guī)避建議。03對合同中的各項條款進行合法性審查，確保合同條款符合法律法規(guī)的要求。02合同條款的合法性審查合同條款的詳細解釋對合同中的各項條款進行詳細解釋，確?？蛻舫浞掷斫夂贤瑑?nèi)容和意義。01支付流程指導支付方式的選擇根據(jù)客戶的實際情況和需求，為客戶選擇合適的支付方式。01支付金額的確認與客戶確認支付金額，并明確支付時間和支付方式。02支付過程的安全保障提供安全的支付環(huán)境和支付渠道，確保客戶的資金安全。03服務承諾確認明確服務內(nèi)容、服務期限、服務標準等，確?？蛻羟宄私獠⑼夥粘兄Z。服務內(nèi)容的明確服務質(zhì)量的保障服務承諾的履行對服務質(zhì)量進行承諾，并制定相應的服務標準和保障措施。嚴格按照服務承諾履行服務，確保客戶享受到高質(zhì)量的服務。06售后服務管理包括學員姓名、性別、聯(lián)系方式等基本信息。學員基本信息整理學員在課程學習過程中的出勤記錄、作業(yè)完成情況等。學員學習記錄記錄學員在課程中的成績以及授課老師的反饋和建議。學員成績與反饋學員檔案移交學習效果追蹤學員滿意度調(diào)查收集學員對課程的滿意度和意見，為改進課程質(zhì)量提供參考。03通過測試、作業(yè)等方式評估學員的學習效果，及時調(diào)整教學計劃。02學習成果評估學習進度跟蹤定期了解學員的學習進度，及時發(fā)現(xiàn)和解決學習中的問題。01續(xù)費服務銜接續(xù)費提