民航乘務(wù)員實操任務(wù)書工種：民航乘務(wù)員時間：2023年XX月XX日-XX月XX日---一、任務(wù)概述本次實操任務(wù)旨在通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的訓(xùn)練，全面提升民航乘務(wù)員的應(yīng)急處置能力、服務(wù)技能及安全意識。任務(wù)覆蓋客艙安全設(shè)備操作、應(yīng)急撤離演練、旅客服務(wù)規(guī)范、醫(yī)療急救處置等多個維度，確保乘務(wù)員在真實或模擬場景下能夠高效、專業(yè)地應(yīng)對各類突發(fā)狀況。所有環(huán)節(jié)需嚴(yán)格按照民航局《運輸類航空器載客應(yīng)急撤離演練規(guī)則》及公司《乘務(wù)員手冊》執(zhí)行，重點強化團隊協(xié)作與細(xì)節(jié)把控。---二、實操內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）客艙安全設(shè)備實操1.應(yīng)急出口操作-檢查流程：乘務(wù)員需在30秒內(nèi)完成應(yīng)急出口艙門的解鎖、展開及狀態(tài)確認(rèn)，包括門鎖、應(yīng)急照明、觀察窗等部件的檢查。-考核標(biāo)準(zhǔn)：動作規(guī)范、順序準(zhǔn)確、無遺漏，如錯誤或超時需重新操作并分析原因。-復(fù)訓(xùn)要求：若首次未達(dá)標(biāo)，需在2小時內(nèi)進(jìn)行補訓(xùn)，并提交書面自查報告。2.氧氣面罩與滑梯使用-模擬場景：通過訓(xùn)練裝置演示高空缺氧或火災(zāi)場景下的氧氣面罩投放及滑梯部署流程。-考核指標(biāo)：-氧氣面罩投放時間≤5秒，佩戴規(guī)范率100%；-滑梯展開角度誤差≤1°，收起動作同步性評分≥85分。3.滅火器與煙霧彈處置-實操步驟：-30秒內(nèi)取出B類滅火器（如K型干粉），對準(zhǔn)火源根部噴射；-模擬煙霧彈爆炸后，乘務(wù)員需在2分鐘內(nèi)完成滅火區(qū)域隔離（利用客艙隔離門）。-評判標(biāo)準(zhǔn)：噴射姿勢正確、覆蓋范圍均勻，隔離措施符合《民航安全手冊》附錄B規(guī)定。（二）應(yīng)急撤離演練1.指令發(fā)布與廣播-模擬任務(wù)：乘務(wù)長通過客艙廣播發(fā)布撤離指令，內(nèi)容需包含方向（前方/后方）、通道選擇及注意事項。-合規(guī)性檢查：-撤離指令發(fā)布時間距艙門打開≤10秒；-廣播語速0.8-1.2字/秒，重復(fù)率100%。2.旅客引導(dǎo)與特殊旅客幫扶-場景設(shè)置：-模擬10%的客艙搭載行動不便旅客（如輪椅乘客、嬰兒），乘務(wù)員需在3分鐘內(nèi)完成其轉(zhuǎn)移；-飛行中突發(fā)疾病旅客（如心臟病發(fā)作），需同步啟動醫(yī)療急救程序。-考核要點：-特殊旅客引導(dǎo)路徑規(guī)劃合理，無擁堵；-急救流程啟動時間≤1分鐘，藥品使用符合《航空急救箱使用規(guī)范》。3.撤離速度與秩序評估-數(shù)據(jù)采集：通過紅外感應(yīng)器記錄撤離速度，平均單通道通過時間≤25秒；-團隊協(xié)作評分：乘務(wù)員需在撤離過程中完成對講機信息傳遞，無信息中斷或錯誤。（三）旅客服務(wù)與沖突管理1.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化-實操內(nèi)容：-禮貌用語使用頻率（如“歡迎乘坐XX航班”“請系好安全帶”），錯誤率≤5%；-餐飲服務(wù)（飲料/餐食分發(fā)）時間控制在起飛前10分鐘完成。-監(jiān)督機制：由機長或客艙經(jīng)理隨機抽查服務(wù)細(xì)節(jié)，不合格項需當(dāng)班內(nèi)糾正。2.旅客沖突處置-模擬案例：旅客因座位分配爭議與乘務(wù)員發(fā)生口角，乘務(wù)員需在5分鐘內(nèi)平息矛盾。-評分維度：-語氣控制（0-10分，≥8分）、問題解決效率（0-10分，≥7分）；-若沖突升級需上報機長，上報時間越短越優(yōu)。（四）醫(yī)療急救處置1.突發(fā)疾病判斷與干預(yù)-案例設(shè)置：-旅客突發(fā)中暑，乘務(wù)員需在3分鐘內(nèi)完成體溫測量（≤37.5℃）、物理降溫（濕毛巾覆蓋額頭）；-心律失常旅客需同步啟動除顫儀（AED）準(zhǔn)備流程。-合規(guī)性要求：-急救藥品使用記錄完整，包括藥品名稱、劑量、使用時間；-如需送醫(yī)，需在5分鐘內(nèi)聯(lián)系地面醫(yī)療中心并提供病例摘要。2.傳染病防控-實操檢查：-發(fā)現(xiàn)旅客疑似流感癥狀，需立即啟動隔離程序（協(xié)助佩戴口罩、更換座位）；-客艙消毒劑（如84消毒液）使用濃度需精確至1:100，消毒時間≥30分鐘。---三、考核與評估1.考核方式-實操評分：占比60%（滿分100分，低于70分需補訓(xùn)）；-理論考核：占比40%（閉卷，涉及應(yīng)急流程、法規(guī)條文等）。2.復(fù)訓(xùn)機制-實操不合格者需在當(dāng)班結(jié)束后參加1小時強化訓(xùn)練，次周重考；-連續(xù)兩次不合格者，將調(diào)離客艙崗位或安排基礎(chǔ)技能再培訓(xùn)。---四、資源需求1.場地配置：模擬艙（含應(yīng)急出口、滅火器、煙霧彈裝置）；2.設(shè)備清單：紅外計時器、對講機、急救箱、AED訓(xùn)練模型；3.人員安排：-訓(xùn)練員：每班次至少2名，需具備3年以上的乘務(wù)帶教經(jīng)驗；-監(jiān)督員：機長1名，客艙經(jīng)理1名。---五、風(fēng)險管控1.設(shè)備風(fēng)險：所有訓(xùn)練器材需提前進(jìn)行功能檢查，滅火器壓力不足或滑梯損壞將取消當(dāng)次實操；2.人員風(fēng)險：訓(xùn)練中若出現(xiàn)旅客（模擬）恐慌，需立即啟動安撫預(yù)案，避免次生沖突；3.天氣影響：若實操遇強風(fēng)或低能見度，將延期至天氣改善。---六、