解決

顧客的異議福建區(qū)培訓專員林月嬌1目錄解除異議概念方法處理顧客不滿六步驟價格問題處理技巧2解除異議概念方法異議的概念

客戶用言辭語言或者肢體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程的阻礙信號3客戶提出異議意味著什么對購置產(chǎn)生興趣對購置抗拒找借口脫身沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價值與好處解除異議概念方法4化解及處理異議的有效步驟停頓開放性提問弄清問題鎖住問題答復以下問題檢查滿意度確定下一步行動解除異議概念方法5解除異議根本認知、心態(tài)解除異議概念方法平常心

挑貨人才是買貨人，客戶沒有問題才是銷售過程中的最大問題顧客有拒絕、反對的權力遭到拒絕后，銷售人員通常有兩種心態(tài)：自暴自棄：負面情緒，以消極的心態(tài)抱怨運氣不好繼續(xù)努力：善于從拒絕中總結經(jīng)驗，為下次成功準備7解除異議的常見方法解除異議概念方法一、接受、認同、贊美二、化反對問題為賣點三、以退為進四、回飛棒技巧8一、接受、認同、贊美

解除異議概念方法運用正確的言辭語言、肢體語言接受：我懂；我了解；我能體會認同：我很同意你的看法贊美：您很專業(yè)，您的看法很獨到，您真是有知識的人防止用“可是〞、“但是〞用“只是〞取代“可是〞與“但是〞表現(xiàn)真誠“請你把你的右手舉起來〞，面對鏡子進行練習9二、化反對問題為賣點

解除異議概念方法意義：化反對問題為賣點是一種更具積極性的行為與顧客進行辯論，毫無意義，只會流矢顧客生意不成仁義在，與顧客交朋友常見問題及處理方式：“款式是舊款的啊〞“不需要太好〞“質(zhì)量問題〞10三、以退為進

解除異議概念方法“我不要了〞異議處理方式：“我買別的品牌好了〞異議處理方式：11四、回飛棒技巧

解除異議概念方法定義：銷售人員以謙虛、誠懇的方式面對顧客提出的問題，用提問方式追查顧客背后的真正原因、以便更好的解決問題。常見問題及處理方式“售后效勞不可信〞“惠普的價格都比較高〞12處理顧客不滿六步驟處理顧客不滿六步驟聆聽顧客不滿認真做筆記綜合分析原因敲定與轉(zhuǎn)達決策追蹤得出反響意見自我反省吸取教訓13一、聆聽顧客不滿

處理顧客不滿六步驟緩解顧客不滿情緒錯誤：先生，你能不能冷靜一點！錯誤：你不用對我吼…….錯誤：這是公司規(guī)定…….正確：我懂，我了解……..專注聆聽設身處地的聆聽14二、認真做筆記處理顧客不滿六步驟表示慎重防止遺忘焦點轉(zhuǎn)移，保持理智15三、綜合分析原因

處理顧客不滿六步驟分析問題產(chǎn)生的原因分析顧客的需求16四、敲定與轉(zhuǎn)達決策

處理顧客不滿六步驟前例處理方式迅速錯誤：這臺電腦不是我賣的，跟我無關！正確：是的，我馬上為你處理………聰明的終端人員17五、追蹤得出反響意見

處理顧客不滿六步驟18六、自我反省吸取教訓收獲：你學習到了什么解決方案：如何防止類似的事情的再度發(fā)生改變和調(diào)整：是否需要改變和調(diào)整處理顧客不滿六步驟19價格問題處理技巧價格問題處理技巧銷售人員正確態(tài)度價格異議處理原那么具體的價格異議、處理方式20一、銷售人員正確態(tài)度價格問題處理技巧價格與價值〔對顧客來說，價值的重要性遠遠高于價格〕不怕問題兩種增值的包裝〔公司和銷售人員的包裝會使產(chǎn)品增值〕值〕21你知道一只碗的價值么？3元10元100元1000元22二、價格異議處理原那么價格問題處理技巧23三、具體的價格異議、處理方式價格問題處理技巧“太貴了〞“我負擔不起〞“手頭上現(xiàn)金缺乏〞“價格比預期高〞24目的企業(yè)針對大客戶的銷售行為，肯定不能是一次行為，因為許多企業(yè)面對的都是行業(yè)性的客戶，需要目標客戶的持續(xù)采購，即便目標客戶不能持續(xù)地采購某個企業(yè)的產(chǎn)品，這個企業(yè)也需要這個客戶的良好的口碑，為企業(yè)在同類中翻開便利之門