物業(yè)管理員?？荚囶}+參考答案一、單項選擇題（每題1分，共30分）1.以下哪種不屬于物業(yè)服務(wù)合同的特征（）A.物業(yè)服務(wù)合同是有償合同B.物業(yè)服務(wù)合同是諾成合同C.物業(yè)服務(wù)合同是單務(wù)合同D.物業(yè)服務(wù)合同是勞務(wù)合同2.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過（）予以列支。A.物業(yè)服務(wù)成本B.物業(yè)服務(wù)支出C.專項維修資金D.物業(yè)服務(wù)費(fèi)3.業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但是，應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主參加。A.二分之一；二分之一B.三分之一；三分之一C.三分之二；三分之二D.四分之三；四分之三4.物業(yè)承接查驗協(xié)議應(yīng)當(dāng)對物業(yè)承接查驗基本情況、存在問題、解決方法及其時限、雙方權(quán)利義務(wù)、（）等事項作出明確約定。A.違約責(zé)任B.免責(zé)條款C.保證金金額D.賠償金額5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的（）。A.違約責(zé)任B.侵權(quán)責(zé)任C.賠償責(zé)任D.法律責(zé)任6.物業(yè)管理早期介入的階段不包括（）A.規(guī)劃設(shè)計階段B.建設(shè)階段C.銷售階段D.竣工驗收之后階段7.業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起（）日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。A.10B.15C.30D.608.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向（）收取有關(guān)費(fèi)用。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.最終用戶C.業(yè)主委員會D.開發(fā)建設(shè)單位9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級分為（）。A.一級、二級、三級B.甲級、乙級、丙級C.A級、B級、C級D.高級、中級、初級10.以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則的說法，錯誤的是（）A.合理原則B.公開原則C.費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)原則D.利潤最大化原則11.物業(yè)裝飾裝修管理流程一般不包括（）A.登記審核B.入場手續(xù)辦理C.裝飾裝修施工D.裝修驗收后退還全部保證金12.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理不包括（）A.垃圾收集與處理B.綠化養(yǎng)護(hù)C.公共場所清潔D.污水排放管理13.消防工作的方針是（）A.預(yù)防為主，防消結(jié)合B.安全第一，預(yù)防為主C.質(zhì)量第一，安全第二D.生產(chǎn)必須安全，安全為了生產(chǎn)14.業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者管理規(guī)約，實施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)（）等違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。A.恢復(fù)原狀B.停止侵害C.排除妨害D.以上都是15.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)制止，并及時向（）報告。A.業(yè)主委員會B.居民委員會C.有關(guān)行政管理部門D.街道辦事處16.前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限；但是，期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同（）。A.繼續(xù)有效B.協(xié)商解除C.自動終止D.由業(yè)主大會決定是否終止17.物業(yè)管理活動的基礎(chǔ)是（）A.物業(yè)服務(wù)合同B.業(yè)主公約C.管理規(guī)約D.臨時管理規(guī)約18.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行駛的義務(wù)不包括（）A.履行物業(yè)服務(wù)合同B.接受業(yè)主監(jiān)督C.制定和修改管理規(guī)約D.定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況19.以下不屬于物業(yè)管理檔案分類的是（）A.物業(yè)建設(shè)檔案B.物業(yè)設(shè)備檔案C.業(yè)主檔案D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工私人檔案20.業(yè)主大會決定籌集和使用專項維修資金以及改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主同意。A.二分之一；二分之一B.三分之一；三分之一C.三分之二；三分之二D.四分之三；四分之三21.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)管理不包括（）A.成本管理B.利潤管理C.稅務(wù)管理D.業(yè)主個人財務(wù)規(guī)劃22.物業(yè)的承接查驗主要以（）的方式進(jìn)行。A.核對B.檢測C.試驗D.觀察23.下列關(guān)于物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)的說法，錯誤的是（）A.公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可與保安服務(wù)公司簽訂保安服務(wù)合同，將小區(qū)治安防范工作委托給保安服務(wù)公司C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故D.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安或刑事案件時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查取證，但無義務(wù)保護(hù)現(xiàn)場24.物業(yè)管理投訴處理的程序一般不包括（）A.記錄投訴內(nèi)容B.判定投訴性質(zhì)C.對投訴人進(jìn)行處罰D.跟蹤回訪25.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理不包括（）A.員工招聘B.員工培訓(xùn)C.員工福利D.業(yè)主滿意度調(diào)查26.以下關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛停放管理的說法，錯誤的是（）A.車輛停放管理包括車輛停放秩序管理和車輛停放收費(fèi)管理B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以自行劃定停車位并收費(fèi)C.車輛停放管理應(yīng)遵循統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局、方便使用的原則D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)車輛有序停放，保障消防通道暢通27.業(yè)主轉(zhuǎn)讓建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房，其對共有部分享有的共有和共同管理的權(quán)利（）。A.一并轉(zhuǎn)讓B.可以分別轉(zhuǎn)讓C.由受讓人決定是否轉(zhuǎn)讓D.由轉(zhuǎn)讓人決定是否轉(zhuǎn)讓28.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備一般不包括（）A.電梯B.樓道照明C.業(yè)主自用空調(diào)D.消防設(shè)施29.物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的文化活動，其目的不包括（）A.增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感B.提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知名度C.促進(jìn)業(yè)主之間的交流與溝通D.增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤30.以下關(guān)于物業(yè)管理信息化的說法，錯誤的是（）A.物業(yè)管理信息化可以提高物業(yè)管理的效率和服務(wù)質(zhì)量B.物業(yè)管理信息化可以降低物業(yè)管理成本C.物業(yè)管理信息化只需要建設(shè)一個物業(yè)管理信息系統(tǒng)即可D.物業(yè)管理信息化有助于實現(xiàn)物業(yè)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容包括（）A.物業(yè)管理事項B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)費(fèi)用D.雙方的權(quán)利義務(wù)E.專項維修資金的管理與使用2.業(yè)主大會的職責(zé)包括（）A.制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則B.制定和修改管理規(guī)約C.選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員D.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)E.籌集和使用專項維修資金3.物業(yè)管理早期介入的作用有（）A.優(yōu)化設(shè)計B.有助于提高工程質(zhì)量C.有利于了解物業(yè)情況D.為前期物業(yè)管理做充分準(zhǔn)備E.有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益4.物業(yè)承接查驗應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A.誠實信用B.客觀公正C.權(quán)責(zé)分明D.保護(hù)業(yè)主共有財產(chǎn)E.公開透明5.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的形式包括（）A.包干制B.酬金制C.成本加酬金制D.固定總價制E.浮動單價制6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作包括（）A.出入管理B.巡邏檢查C.消防管理D.車輛管理E.突發(fā)事件應(yīng)急處理7.業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利（）A.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)B.提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議C.提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議D.參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)E.選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)8.物業(yè)管理檔案的作用主要有（）A.為物業(yè)管理提供參考依據(jù)B.為城市建設(shè)、住房制度改革提供資料C.為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的績效考核提供證據(jù)D.為業(yè)主的個人隱私保護(hù)提供保障E.為解決物業(yè)管理糾紛提供證據(jù)9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險管理措施包括（）A.風(fēng)險回避B.風(fēng)險轉(zhuǎn)移C.風(fēng)險減輕D.風(fēng)險承擔(dān)E.風(fēng)險預(yù)防10.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化管理包括（）A.綠地規(guī)劃設(shè)計B.花木種植養(yǎng)護(hù)C.綠化設(shè)施維護(hù)D.綠化病蟲害防治E.綠化費(fèi)用核算三、判斷題（每題1分，共10分）1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（）2.業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同等職責(zé)。（）3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋建筑及其附屬設(shè)施的建設(shè)單位不需要向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交有關(guān)資料。（）4.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。（）5.業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。（）6.物業(yè)管理早期介入階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)施工等提出意見和建議，不涉及具體的物業(yè)管理服務(wù)工作。（）7.物業(yè)承接查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)及時整改，直至達(dá)到承接查驗標(biāo)準(zhǔn)。（）8.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)主要由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)，與業(yè)主無關(guān)。（）9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級每兩年核定一次。（）10.業(yè)主大會和業(yè)主委員會開展工作的經(jīng)費(fèi)由全體業(yè)主承擔(dān)。（）四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的主要義務(wù)。2.簡述物業(yè)管理投訴處理的一般原則和方法。五、案例分析題（每題10分，共20分）1.某小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理過程中，發(fā)現(xiàn)部分業(yè)主違反管理規(guī)約，在公共樓道堆放雜物。物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次張貼通知要求業(yè)主清理，但仍有部分業(yè)主拒不清理。請分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理這一問題，并說明依據(jù)。2.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接了一個新的物業(yè)管理項目，在物業(yè)承接查驗過程中，發(fā)現(xiàn)部分消防設(shè)施存在老化、損壞的問題。建設(shè)單位表示會盡快維修，但一直未落實。在此期間，小區(qū)內(nèi)發(fā)生了一次小型火災(zāi)，由于消防設(shè)施無法正常使用，導(dǎo)致火勢蔓延，造成了一定的財產(chǎn)損失。請分析此次事件中各方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并說明理由。參考答案一、單項選擇題1.C2.C3.A4.A5.D6.D7.C8.B9.A10.D11.D12.B13.A14.D15.C16.C17.A18.C19.D20.C21.D22.A23.D24.C25.D26.B27.A28.C29.D30.C二、多項選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCD5.AB6.ABCDE7.ABCDE8.ABCE9.ABCDE10.ABCD三、判斷題1.√2.√3.×4.√5.√6.√7.√8.×9.×10.√四、簡答題1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的主要義務(wù)包括：-履行物業(yè)服務(wù)合同：按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和期限，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，如房屋及配套設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)、安全防范等。-接受業(yè)主監(jiān)督：定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督和質(zhì)詢，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。-定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況：保障業(yè)主的知情權(quán)，讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的使用去向，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的透明度。-制止和報告違法行為：對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)及時制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。-維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益：在物業(yè)管理活動中，應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主的意愿，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，不得損害業(yè)主的利益。-協(xié)助處理突發(fā)事件：制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)當(dāng)及時采取措施，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行處理，保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。-保管和使用專項維修資金：按照規(guī)定妥善保管和使用專項維修資金，確保資金的安全和合理使用，用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造。2.物業(yè)管理投訴處理的一般原則和方法如下：原則：-禮貌原則：以禮貌、熱情的態(tài)度接待投訴業(yè)主，讓業(yè)主感受到尊重和關(guān)注，避免與業(yè)主發(fā)生沖突。-公正原則：在處理投訴時，要以客觀、公正的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查和處理，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果公平合理。-及時原則：對業(yè)主的投訴要及時響應(yīng)，盡快進(jìn)行調(diào)查和處理，避免拖延，減少業(yè)主的不滿。-滿意原則：處理投訴的最終目標(biāo)是讓業(yè)主滿意，要盡力滿足業(yè)主的合理需求，解決業(yè)主的問題。方法：-記錄投訴內(nèi)容：認(rèn)真傾聽業(yè)主的投訴，詳細(xì)記錄投訴的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、業(yè)主的聯(lián)系方式等信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。-判定投訴性質(zhì)：對投訴進(jìn)行分類和分析，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，以便采取相應(yīng)的處理措施。-調(diào)查核實：針對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情的真相，收集相關(guān)證據(jù)，為處理投訴提供依據(jù)。-提出處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的處理方案，與業(yè)主進(jìn)行溝通和協(xié)商，爭取業(yè)主的認(rèn)可。-實施處理方案：按照處理方案進(jìn)行實施，及時解決業(yè)主的問題，處理過程中要及時向業(yè)主反饋進(jìn)展情況。-跟蹤回訪：處理完投訴后，要對業(yè)主進(jìn)行跟蹤回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度，聽取業(yè)主的意見和建議，不斷改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作。五、案例分析題1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取以下措施處理部分業(yè)主在公共樓道堆放雜物的問題：-再次與業(yè)主溝通：物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以安排工作人員上門與拒不清理雜物的業(yè)主進(jìn)行面對面溝通，向業(yè)主說明在公共樓道堆放雜物的危害，如影響消防安全、妨礙通行等，以及違反管理規(guī)約應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，爭取業(yè)主的理解和配合。-發(fā)出書面通知：如果上門溝通無效，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向業(yè)主發(fā)出書面通知，明確要求業(yè)主在規(guī)定的時間內(nèi)清理雜物，并告知逾期不清理的后果，如將雜物視為無主物品進(jìn)行清理等。-向相關(guān)部門如果業(yè)主仍然拒不清理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向消防、城管等相關(guān)部門報告，由相關(guān)部門依法進(jìn)行處理。因為公共樓道屬于公共區(qū)域，業(yè)主在公共樓道堆放雜物違反了消防法等相關(guān)法律法規(guī)，相關(guān)部門有權(quán)對其進(jìn)行處罰。-提起訴訟：在必要的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)管理規(guī)約和相關(guān)法律法規(guī)，向人民法院提起訴訟，要求業(yè)主排除妨礙、恢復(fù)原狀，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第九百三十九條規(guī)定，建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)人訂立的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務(wù)人訂立的物業(yè)服務(wù)合同，對業(yè)主具有法律約束力。業(yè)主違反管理規(guī)約，在公共樓道堆放雜物，影響了其他業(yè)主的正常