08客服運營客服概述客服技巧本章小結(jié)主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理第一節(jié)客服概述一、客服的含義客服是客戶與企業(yè)互動的主要接口，承擔(dān)信息傳遞、用戶支持、問題解答等職責(zé)。其核心價值體現(xiàn)在：（1）購買全流程支持：售前、售中、售后全覆蓋；（2）信任感與忠誠度構(gòu)建：正面互動強化用戶關(guān)系；（3）數(shù)字工具支撐：在線聊天、社交媒體助力服務(wù)；（4）品牌形象代表：客服即品牌“第一接觸人”。客服的作用品牌代言人專業(yè)服務(wù)樹立品牌形象顧客體驗塑造者響應(yīng)需求，優(yōu)化體驗銷售與營銷助推器提供信息、促進下單客戶滿意與忠誠關(guān)鍵溝通解決，增強粘性市場反饋來源傾聽顧客，優(yōu)化產(chǎn)品風(fēng)險管理者第一時間處理投訴客戶維系與增長維護關(guān)系，提升回頭率客服的作用二、客服和崗位職責(zé)1.售前客服熟練運用聊天工具，與客戶溝通交流，促進成交。了解客戶需求，進行有效跟蹤和服務(wù)指導(dǎo)。掌握產(chǎn)品專業(yè)知識，解答購物疑問。系統(tǒng)維護客戶，通知促銷活動。整理數(shù)據(jù)并統(tǒng)計活動信息。通過服務(wù)降低流失率、拒收率與退貨率。2.售后客服通過電話或在線溝通協(xié)助客戶使用產(chǎn)品。妥善處理客戶不滿，修復(fù)信任。提供專業(yè)建議，優(yōu)化用戶體驗。整理并處理實際問題統(tǒng)計數(shù)據(jù)。3.語音客服電話溝通解決客戶操作問題。協(xié)助處理產(chǎn)品相關(guān)事宜。處理客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的不滿。數(shù)據(jù)整理與問題統(tǒng)計。4.客服主管管理團隊并分配咨詢、銷售任務(wù)指標(biāo)。組織學(xué)習(xí)商品知識，提高轉(zhuǎn)化率。協(xié)助處理疑難投訴問題。搜集信息，改進產(chǎn)品與促銷方案?？绮块T配合落實客服任務(wù)。三、客服的任職基礎(chǔ)類別具體要求電腦操作基礎(chǔ)①打字≥80字/分鐘；②熟練使用Word/Excel；③善用網(wǎng)絡(luò)搜索資料；④聊天工具熟練操作。心理素質(zhì)基礎(chǔ)①服務(wù)意識強；②抗壓能力強；③情緒可調(diào)節(jié)；④應(yīng)變能力強；⑤有耐心；⑥對產(chǎn)品與企業(yè)有信心?；灸芰A(chǔ)①文字表達佳；②善于學(xué)習(xí)；③良好人際溝通；④具備行業(yè)知識。四、客服的知識結(jié)構(gòu)序號知識類型內(nèi)容簡介1產(chǎn)品知識熟悉產(chǎn)品特點、使用方法、價格、可用性，提供準(zhǔn)確全面的信息2公司政策和流程知識理解退換貨、配送、支付、隱私等政策，便于指導(dǎo)顧客處理訂單3基礎(chǔ)法律知識掌握電商相關(guān)法律，如《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》等，確保合規(guī)運營4技術(shù)知識熟練使用客服系統(tǒng)、訂單管理工具、聊天軟件等，提高處理效率5市場和競爭對手知識了解行業(yè)動態(tài)與競爭環(huán)境，洞察顧客需求和行業(yè)變化6溝通與危機管理知識擁有良好溝通技巧和應(yīng)變能力，能在爭議中保持專業(yè)、穩(wěn)定7多語言知識在國際平臺上能進行多語言溝通，為企業(yè)拓展市場提供優(yōu)勢二、客服技巧一、常用規(guī)范用語客服常用語要注意規(guī)范、禮貌、謙和并親切：（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓買家感到我們在全心全意地為他（她）考慮問題。（2）多使用“您好”“請問”“麻煩”“請稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多謝支持”等。平時要注意提高修煉自己的“內(nèi)功”，同樣一件事用不同的方式表達就會有不同的效果。如果語言表述不當(dāng)，很容易引起誤會和糾紛。負面語言的替代表達NO不建議使用的表達建議使用的表達1我不能讓我看看能夠幫您做什么2我不會做我能為您做的是……3這不是我應(yīng)該做的我很愿意為您做……4我想我做不了我能做的是……我愿意盡力幫助您5……但是……避免使用“但是”，直接表達建議6拒絕解釋使用“因為”說明理由，爭取理解二、聊天工具使用技巧1.溝通的話氣及表情的活用客服人員在聊天工具上和買家進行溝通時，應(yīng)該盡量使用活潑生動的話氣，要讓買家感到客服人的員的熱情，千萬不要讓買家感覺到被怠慢。如果確實很忙，不妨客氣地告訴買家“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)得慢一點，請您諒解！”。這樣買家才能理解并且予以體諒。當(dāng)我們沒有想到合適的語言來回復(fù)買家的時候，與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓買家體會到客服人員的善意并且?guī)恿奶旆諊?。二、聊天工具使用技?.聊天工具的狀態(tài)設(shè)置我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來。這樣在心智或者暫時不在線的時候可以快速地回復(fù)買家。例如，歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，這樣可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；氐弥校?dāng)我們發(fā)現(xiàn)哪些問題是買家問得比較多的時候，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍效果。網(wǎng)店客服還可以通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、商品推薦等。三、處理價格異議NO策略說明1傾聽和確認(rèn)耐心傾聽顧客異議，避免打斷，表達理解與認(rèn)可。2分析異議背后的真實原因找出異議根源，如對價值理解不足或與競品對比。3強調(diào)價值而非價格突出產(chǎn)品/服務(wù)價值，解釋價格背后的支持與成本。4使用情感連接建立情感聯(lián)系，增強尊重與理解，降低價格敏感。5提供比較展示同類產(chǎn)品價格，突出自家產(chǎn)品合理性。6展示證據(jù)出示用戶評價、評分或第三方背書，增強信任感。7提供選擇提供多檔價格或服務(wù)，讓顧客自主選擇。8靈活性在不影響利潤前提下，適當(dāng)提供折扣優(yōu)惠。四、處理交易糾紛NO步驟說明1迅速響應(yīng)快速響應(yīng)客戶投訴，確認(rèn)收到并承諾及時處理。2詳細了解情況收集訂單、通訊等證據(jù)，全面了解糾紛細節(jié)。3中立立場保持中立立場，增強專業(yè)性與解決可能性。4溝通與協(xié)調(diào)跨部門溝通，確保糾紛處理透明順暢。5提供解決方案提供退款、換貨、優(yōu)惠等補償選項。6談判和調(diào)解進行談判調(diào)解，達成雙方認(rèn)可的方案。7記錄和文檔化記錄全過程，包括投訴、處理、結(jié)果。8遵守法律規(guī)定依法操作，規(guī)避不當(dāng)處理引發(fā)的法律風(fēng)險。9跟進和反饋確認(rèn)客戶滿意度，收集反饋提升服務(wù)。10預(yù)防措施總結(jié)經(jīng)驗，制定預(yù)防對策，減少糾紛發(fā)生。11培訓(xùn)和教育進行專項培訓(xùn)，提升糾紛處理專業(yè)能力。12持續(xù)改進評估流程，持續(xù)優(yōu)化處理機制。三、客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一種綜合性策略和流程，用于管理企業(yè)與其客戶之間的互動，目的是通過理解客戶需求和行為來優(yōu)化長期關(guān)系。這通常涉及使用數(shù)據(jù)分析來深入了解客戶信息，跟蹤與客戶的溝通歷史，以及管理銷售或客戶服務(wù)流程。CRM策略是由一系列實踐、技術(shù)和工具支持的，這些工具包括但不限于CRM軟件系統(tǒng)，其功能涵蓋營銷自動化、銷售力自動化和服務(wù)自動化?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)在于提升顧客滿意度、增加客戶保留率、優(yōu)化營銷策略、提升銷售效率、增強交叉銷售和增銷、降低運營成本、改進產(chǎn)品和服務(wù)，以及增加數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）1.定義與核心理念CRM系統(tǒng)核心客戶數(shù)據(jù)庫理念以客戶為中心技術(shù)信息系統(tǒng)與分析工具管理組織流程與人員變革2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能NO功能模塊功能說明1客戶往來全面管理客戶數(shù)據(jù)與反饋信息2客戶管理資料、交互、提醒、流失與合同管理3市場管理客戶分層分析、定向營銷、銷售預(yù)測4銷售管理多渠道交易處理與合同管理5銷售支持與服務(wù)訂單跟蹤、保修處理、售后支持6競爭者分析競爭對手及競爭產(chǎn)品信息記錄7統(tǒng)計分析客戶、產(chǎn)品、利潤及業(yè)績的統(tǒng)計分析8系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)庫設(shè)置、權(quán)限與基礎(chǔ)資料維護三、客戶關(guān)懷方法1.關(guān)懷工具工具方式說明優(yōu)勢劣勢電子郵件營銷發(fā)送定制促銷、新品通知等定位精準(zhǔn)、轉(zhuǎn)化高需訂閱，內(nèi)容需吸引人短信營銷發(fā)送促銷、訂單、祝福短信覆蓋廣、即時性強內(nèi)容不當(dāng)會被視為騷擾在線聊天工具實時溝通解決問題個性服務(wù)、響應(yīng)及時需專人支持、問題重復(fù)社交媒體營銷推送個性促銷、推薦互動性強、擴大影響耗時費力，需持續(xù)更新2.關(guān)懷方式類型具體方式說明訂單關(guān)懷訂單狀態(tài)更新、異常提醒、個性化備注、客戶評價反饋減少客戶焦慮，體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性，增強客戶信任情感關(guān)懷生日問候、個性化溝通、紀(jì)念日禮物營造情感連接，提升客戶滿意度與忠誠度節(jié)日關(guān)懷節(jié)前短信提醒、問候、促銷推薦強化品牌印象，促進節(jié)日轉(zhuǎn)化促銷推廣新品上線、優(yōu)惠推送、店慶紅包刺激客戶消費，需注意頻率與語氣四、客戶忠誠度管理1.客戶忠誠度類型2.客戶忠誠的衡量客戶忠誠重復(fù)購買率客戶在一定時間內(nèi)再次購買的比例購買頻率客戶在一定時間內(nèi)的購買次數(shù)購買金額客戶在一定時間內(nèi)的累計花費口碑傳播客戶在社交媒體或平臺的評價推薦客戶滿意度客戶對品牌整體感受和評價3.客戶忠誠管理的會員體系會員體系1.明確目標(biāo)2.會員等級方案3.會員權(quán)益設(shè)置4.傳播策略5.評估與調(diào)整6.積分管理3.1明確目標(biāo)明確會員體系能為客戶提供什么價值，是否緊迫需求通過何種渠道吸引客戶加入會員會員體系如何為店鋪帶來銷售增長三大作用：收集資料、提升留存、促進交易增長3.2確定會員等級方案明確等級劃分依據(jù)，如消費金額、活躍度等確定會員等級數(shù)量，避免過多不同等級權(quán)益與服務(wù)區(qū)分設(shè)計晉升機制，如積分升級制定實施計劃與定期評估3.3會員權(quán)益設(shè)置NO權(quán)益類型具體內(nèi)容1價格權(quán)益折扣、滿減、優(yōu)惠券、包郵2服務(wù)權(quán)益專屬客服、生日特權(quán)、退換貨等3專屬權(quán)益限制購買范圍營造尊貴感，增加曝光3.4會員傳播策略NO策略類型說明1明確受眾性別、年齡、習(xí)慣等2渠道策略社媒、短信、電話等3內(nèi)容策略新品、專屬活動等4時間策略節(jié)日、生日等5激勵策略積分、禮品等6危機處理策略積極回應(yīng)問題3.5評估并調(diào)整會員體系日常監(jiān)控：新增率、消費占比、流失率等數(shù)據(jù)分析：標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定準(zhǔn)確性