大連物業(yè)信用管理辦法一、使用背景在大連物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，為了進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，營造公平、公正、有序的市場環(huán)境，制定一套科學(xué)、合理、有效的物業(yè)信用管理辦法顯得尤為重要。隨著城市建設(shè)的不斷推進(jìn)，物業(yè)管理區(qū)域日益擴(kuò)大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量逐漸增多，行業(yè)競爭也愈發(fā)激烈。然而，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在服務(wù)不規(guī)范、收費(fèi)不合理、侵害業(yè)主利益等問題，嚴(yán)重影響了整個行業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此，通過建立物業(yè)信用管理體系，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用狀況進(jìn)行全面、客觀、公正的評價，并依據(jù)評價結(jié)果實施相應(yīng)的獎懲措施，能夠促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身管理，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)誠信意識，從而推動大連物業(yè)管理行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。二、適用范圍本辦法適用于在大連市行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)服務(wù)活動的企業(yè)，包括住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)和非住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)。三、基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家和地方有關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定，確保信用管理工作合法合規(guī)。2.客觀公正原則：以客觀事實為依據(jù)，運(yùn)用科學(xué)合理的評價方法和標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用狀況進(jìn)行公正評價。3.動態(tài)管理原則：對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用信息進(jìn)行實時更新，根據(jù)企業(yè)的實際表現(xiàn)及時調(diào)整信用等級。4.公開透明原則：信用信息公開透明，接受社會監(jiān)督，保障業(yè)主和相關(guān)利益方的知情權(quán)。四、信用信息采集1.企業(yè)基本信息：包括企業(yè)注冊登記信息、資質(zhì)等級、法定代表人等。2.物業(yè)服務(wù)合同履行情況：主要涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用收取、合同變更與終止等方面的信息。3.業(yè)主投訴及處理情況：記錄業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴內(nèi)容、投訴時間、處理結(jié)果等。4.行業(yè)主管部門監(jiān)管信息：如行政處罰、表彰獎勵、專項檢查結(jié)果等。5.其他相關(guān)信息：包括司法判決、仲裁裁決等與企業(yè)信用相關(guān)的信息。信用信息采集渠道主要包括：企業(yè)自行申報、業(yè)主投訴舉報、行業(yè)主管部門日常監(jiān)管記錄、相關(guān)部門信息共享等。我們鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動、如實申報信用信息，同時希望大家積極關(guān)注業(yè)主反饋，及時處理業(yè)主投訴，共同維護(hù)良好的信用記錄。五、信用評價指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量（40分）環(huán)境衛(wèi)生管理（10分）：小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，無明顯垃圾堆積、雜物亂放等現(xiàn)象，得810分；基本整潔，存在少量問題，得57分；環(huán)境衛(wèi)生較差，問題較多，得04分。綠化養(yǎng)護(hù)管理（8分）：綠化植物生長良好，修剪整齊，病蟲害防治及時，得68分；綠化狀況一般，有部分植物生長不良或修剪不及時，得35分；綠化較差，植物死亡或缺失嚴(yán)重，得02分。秩序維護(hù)管理（10分）：小區(qū)治安良好，秩序維護(hù)人員履職盡責(zé)，無安全事故發(fā)生，得810分；存在一定安全隱患，秩序維護(hù)工作有疏漏，得57分；治安問題較多，秩序維護(hù)工作不到位，得04分。設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理（12分）：設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，定期維護(hù)保養(yǎng)，維修及時，得912分；設(shè)施設(shè)備存在一些小故障，維修不夠及時，得68分；設(shè)施設(shè)備故障頻發(fā)，嚴(yán)重影響正常使用，得05分。2.服務(wù)費(fèi)用收?。?0分）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況（15分）：嚴(yán)格按照合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，無違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象，得1215分；基本按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，存在個別收費(fèi)不規(guī)范問題，得911分；收費(fèi)混亂，違規(guī)收費(fèi)較多，得08分。費(fèi)用收繳率（15分）：費(fèi)用收繳率達(dá)到95%及以上，得1215分；收繳率在90%94%之間，得911分；收繳率低于90%，得08分。3.業(yè)主投訴處理（20分）投訴響應(yīng)及時性（10分）：對業(yè)主投訴能夠在規(guī)定時間內(nèi)做出響應(yīng)，及時處理，得810分；響應(yīng)時間較長，處理不夠及時，得57分；對業(yè)主投訴不理會或拖延處理，得04分。投訴處理滿意度（10分）：業(yè)主對投訴處理結(jié)果滿意或基本滿意的比例達(dá)到90%及以上，得810分；滿意度在80%89%之間，得57分；滿意度低于80%，得04分。4.行業(yè)主管部門監(jiān)管（10分）受到行政處罰情況（5分）：無行政處罰記錄，得45分；受到輕微行政處罰，得23分；受到較重行政處罰，得01分。獲得表彰獎勵情況（5分）：獲得市級及以上表彰獎勵，得45分；獲得區(qū)級表彰獎勵，得23分；無表彰獎勵，得01分。六、信用等級劃分根據(jù)信用評價得分，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用等級劃分為A、B、C、D四級。1.A級（信用優(yōu)秀）：信用評價得分在90分及以上。表示企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用收取、業(yè)主投訴處理等方面表現(xiàn)出色，誠信經(jīng)營，具有良好的市場信譽(yù)。2.B級（信用良好）：信用評價得分在7089分之間。說明企業(yè)能夠較好地履行物業(yè)服務(wù)合同，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度較高，基本無違規(guī)行為。3.C級（信用一般）：信用評價得分在5069分之間。表明企業(yè)在服務(wù)過程中存在一些問題，需要進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)管理，信用狀況一般。4.D級（信用較差）：信用評價得分在50分以下。反映企業(yè)存在較多問題，如服務(wù)質(zhì)量差、收費(fèi)不規(guī)范、業(yè)主投訴較多等，信用狀況較差。七、信用信息公示1.行業(yè)主管部門定期在官方網(wǎng)站、政務(wù)公開平臺等渠道公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用信息，包括企業(yè)基本情況、信用等級、評價得分、主要獎懲記錄等內(nèi)容。2.鼓勵業(yè)主和社會公眾查詢物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用信息，對信用狀況進(jìn)行監(jiān)督。同時，希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極配合信息公示工作，確保公示信息真實、準(zhǔn)確、完整。八、信用獎懲措施1.獎勵措施A級企業(yè)：在參與政府投資的物業(yè)服務(wù)項目招投標(biāo)時，給予適當(dāng)加分；優(yōu)先推薦參加各類物業(yè)服務(wù)行業(yè)評優(yōu)評先活動；在物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽、資質(zhì)升級等方面給予一定支持。B級企業(yè)：在物業(yè)服務(wù)項目招投標(biāo)中，同等條件下予以優(yōu)先考慮；鼓勵參加行業(yè)培訓(xùn)和交流活動，提升企業(yè)管理水平。2.懲戒措施C級企業(yè)：對其進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，增加日常檢查頻次；限制參與政府投資的部分物業(yè)服務(wù)項目招投標(biāo)；要求企業(yè)提交整改報告，限期整改。D級企業(yè)：列為嚴(yán)重失信企業(yè)，向社會公開曝光；暫停其承接新的物業(yè)服務(wù)項目；依法依規(guī)采取其他懲戒措施，直至吊銷其資質(zhì)證書。我們希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠重視自身信用建設(shè)，積極提升服務(wù)質(zhì)量，遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，共同營造良好的物業(yè)管理市場環(huán)境。九、信用修復(fù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對信用評價結(jié)果有異議的，可以在規(guī)定時間內(nèi)提出書面申訴。行業(yè)主管部門將對申訴內(nèi)容進(jìn)行核實，如確屬評價有誤，將及時調(diào)整信用評價結(jié)果。對于因自身原因?qū)е滦庞玫燃壿^低的企業(yè)，在整改完成并經(jīng)行業(yè)主管部門審核通過后，可以申請信用修復(fù)。信用修復(fù)后，企業(yè)信用等級將根據(jù)實際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。我們鼓勵企業(yè)積極整改，努力提升信用水平，通過自身行動贏得業(yè)主和市場的認(rèn)可。十、監(jiān)督管理1.行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，確保信用信息采集、評價