鐵路客運員職業(yè)技能鑒定經(jīng)典試題含答案工種：鐵路客運員等級：中級時間：120分鐘滿分：100分---一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.鐵路客運員的服務(wù)宗旨是（）。A.安全正點B.快速高效C.舒適便捷D.以客為尊2.客運員在服務(wù)過程中，應(yīng)優(yōu)先滿足旅客的（）。A.財務(wù)需求B.生理需求C.精神需求D.法律需求3.列車運行途中，發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，客運員應(yīng)首先（）。A.立即停車B.立即報告列車長C.自行處理D.讓旅客自行處理4.客運員著裝要求不包括（）。A.衣著整潔B.腰帶系緊C.紐扣扣齊D.穿著高跟皮鞋5.旅客遺失物品時，客運員應(yīng)（）。A.直接拒絕賠償B.協(xié)助查找并登記C.要求旅客提供擔(dān)保D.直接交公安機關(guān)處理6.列車途中遇突發(fā)事件，客運員應(yīng)（）。A.獨自處理B.立即報告列車長和司機C.安撫旅客情緒D.拒絕上報7.客運員解答旅客問詢時，應(yīng)（）。A.簡單回答B(yǎng).拒絕回答C.使用專業(yè)術(shù)語D.使用禮貌用語8.客運員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)（）。A.允許其帶車上車B.立即沒收并報告C.幫助旅客隱藏D.拒絕處理9.列車廣播用語應(yīng)（）。A.語速過快B.聲音沙啞C.標(biāo)準(zhǔn)清晰D.口音嚴(yán)重10.客運員服務(wù)評價的主要標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.旅客滿意度B.列車準(zhǔn)點率C.運輸收入D.列車滿載率11.旅客對客運服務(wù)提出投訴時，客運員應(yīng)（）。A.拒絕受理B.立即上報C.冷靜解釋D.要求旅客簽字12.客運員發(fā)現(xiàn)旅客間發(fā)生糾紛，應(yīng)（）。A.偏袒一方B.積極調(diào)解C.拒絕介入D.立即報警13.列車途中遇惡劣天氣，客運員應(yīng)（）。A.減少巡視B.立即報告C.安撫旅客D.拒絕配合司機14.客運員使用服務(wù)用語應(yīng)（）。A.使用方言B.使用網(wǎng)絡(luò)用語C.使用標(biāo)準(zhǔn)普通話D.使用命令語氣15.旅客要求退票時，客運員應(yīng)（）。A.直接拒絕B.根據(jù)規(guī)定處理C.要求旅客罰款D.拒絕提供解釋16.客運員發(fā)現(xiàn)旅客醉酒，應(yīng)（）。A.允許其在車廂內(nèi)醉酒B.立即報告列車長C.幫助其飲酒D.拒絕處理17.列車廣播內(nèi)容應(yīng)（）。A.越長越好B.越短越好C.適時適量D.隨意播放18.客運員服務(wù)時，應(yīng)（）。A.主動索要小費B.拒絕旅客要求C.使用文明用語D.謊報信息19.旅客攜帶兒童乘車，客運員應(yīng)（）。A.要求家長加強看管B.拒絕攜帶C.提醒注意安全D.不予理睬20.客運員發(fā)現(xiàn)列車設(shè)施故障，應(yīng)（）。A.忽略故障B.立即報告列車長C.自行修理D.安撫旅客---二、多項選擇題（每題2分，共10分）1.客運員的服務(wù)規(guī)范包括（）。A.著裝整潔B.語言文明C.動作規(guī)范D.熟悉業(yè)務(wù)2.列車途中遇突發(fā)事件時，客運員應(yīng)（）。A.保持冷靜B.立即報告C.安撫旅客D.獨自處理3.客運員解答旅客問詢時，應(yīng)（）。A.使用禮貌用語B.熟悉業(yè)務(wù)知識C.語言簡潔D.拒絕回答4.客運員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時，應(yīng)（）。A.立即沒收B.報告列車長C.安撫旅客情緒D.拒絕處理5.客運員服務(wù)評價的主要標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A.旅客滿意度B.服務(wù)態(tài)度C.業(yè)務(wù)能力D.列車準(zhǔn)點率---三、判斷題（每題1分，共10分）1.客運員著裝要求包括佩戴工牌。（）2.列車途中遇旅客突發(fā)疾病，客運員應(yīng)立即停車。（）3.客運員服務(wù)時可以使用方言。（）4.旅客遺失物品時，客運員應(yīng)協(xié)助查找并登記。（）5.客運員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)立即沒收并報告。（）6.列車廣播用語應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)清晰。（）7.旅客對客運服務(wù)提出投訴時，客運員應(yīng)拒絕受理。（）8.客運員發(fā)現(xiàn)旅客間發(fā)生糾紛，應(yīng)積極調(diào)解。（）9.列車途中遇惡劣天氣，客運員應(yīng)立即報告。（）10.客運員服務(wù)時可以使用命令語氣。（）---四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客運員的服務(wù)宗旨。2.列車途中遇旅客突發(fā)疾病，客運員應(yīng)如何處理？3.客運員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守哪些規(guī)范？4.列車廣播的內(nèi)容有哪些？---五、論述題（10分）結(jié)合實際，論述客運員在服務(wù)過程中如何提高旅客滿意度。---答案及解析一、單項選擇題1.D2.D3.B4.D5.B6.B7.D8.B9.C10.A11.C12.B13.B14.C15.B16.B17.C18.C19.C20.B解析：1.鐵路客運員的服務(wù)宗旨是以客為尊，確保旅客安全、舒適、便捷。10.客運員服務(wù)評價的主要標(biāo)準(zhǔn)是旅客滿意度，反映服務(wù)質(zhì)量。15.旅客要求退票時，客運員應(yīng)根據(jù)規(guī)定處理，不能直接拒絕。二、多項選擇題1.A,B,C,D2.A,B,C3.A,B,C4.A,B,C5.A,B,C,D解析：1.客運員的服務(wù)規(guī)范包括著裝整潔、語言文明、動作規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)等。3.解答旅客問詢時，應(yīng)使用禮貌用語、熟悉業(yè)務(wù)知識、語言簡潔。三、判斷題1.√2.√3.×4.√5.√6.√7.×8.√9.√10.×解析：3.客運員服務(wù)時應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，不能使用方言。10.客運員服務(wù)時應(yīng)使用禮貌用語，不能使用命令語氣。四、簡答題1.客運員的服務(wù)宗旨：以客為尊，確保旅客安全、舒適、便捷，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.列車途中遇旅客突發(fā)疾病處理方法：-立即報告列車長；-根據(jù)病情提供急救措施；-安撫其他旅客情緒；-必要時聯(lián)系車站或醫(yī)院。3.客運員服務(wù)規(guī)范：-著裝整潔；-語言文明；-動作規(guī)范；-熟悉業(yè)務(wù)；-主動服務(wù)。4.列車廣播內(nèi)容：-旅客須知；-列車到站信息；-安全提示；-服務(wù)信息等。五、論述題如何提高旅客滿意度：1.提升服務(wù)態(tài)度：客運員應(yīng)主動熱情，使用禮貌用語，耐心解答旅客問詢。2.加強業(yè)務(wù)知識：熟悉列車時刻、路線、票務(wù)等信息，提高服務(wù)效率。3.注重細節(jié)：如保持車廂整潔、及時處理旅