大連房屋投訴管理辦法一、使用背景在大連的房地產(chǎn)市場中，房屋相關(guān)問題時有發(fā)生，如房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、產(chǎn)權(quán)糾紛等，這些問題給市民帶來了困擾，也影響了房地產(chǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。為了規(guī)范房屋投訴處理流程，保障市民合法權(quán)益，維護(hù)房地產(chǎn)市場秩序，特制定本管理辦法。二、管理辦法框架總則1.目的：本辦法旨在規(guī)范大連房屋投訴的受理、處理和反饋流程，及時、有效地解決市民在房屋使用過程中遇到的問題，提高房屋管理和服務(wù)水平，促進(jìn)房地產(chǎn)市場的和諧穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍：適用于大連市行政區(qū)域內(nèi)各類房屋投訴的管理，包括新建商品房、存量房（二手房）、保障性住房等。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家和地方有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理房屋投訴，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。公正公平原則：對待每一起房屋投訴都要做到公正公平，不偏袒任何一方，維護(hù)雙方合法權(quán)益。及時高效原則：建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時受理、處理房屋投訴，提高處理效率，縮短處理周期。便民利民原則：簡化投訴處理流程，方便市民投訴，為市民提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。投訴受理1.投訴渠道設(shè)立專門投訴電話：設(shè)立[電話號碼]作為房屋投訴專用電話，安排專人接聽，確保投訴電話暢通。開通網(wǎng)上投訴平臺：在大連市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局官方網(wǎng)站上開通房屋投訴專欄，市民可通過網(wǎng)絡(luò)平臺提交投訴信息?，F(xiàn)場投訴受理：在市、區(qū)兩級住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門設(shè)立投訴接待窗口，接受市民現(xiàn)場投訴。2.投訴受理要求及時記錄：接聽投訴電話或接待現(xiàn)場投訴時，工作人員要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、房屋地址、投訴事項等，確保記錄準(zhǔn)確、完整。告知義務(wù)：向投訴人告知投訴處理流程、處理時限以及投訴人的權(quán)利和義務(wù)，讓投訴人了解投訴處理的全過程。分類登記：對受理的投訴進(jìn)行分類登記，按照投訴事項的性質(zhì)和嚴(yán)重程度進(jìn)行編號，以便后續(xù)跟蹤處理。投訴處理1.責(zé)任劃分明確各部門職責(zé)：根據(jù)房屋投訴事項的性質(zhì)，明確市、區(qū)兩級住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門以及相關(guān)職能部門的處理責(zé)任。例如，房屋質(zhì)量問題由建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督部門負(fù)責(zé)處理，物業(yè)服務(wù)問題由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)處理等。建立協(xié)同處理機(jī)制：對于涉及多個部門的復(fù)雜投訴，建立協(xié)同處理機(jī)制，各部門之間要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，共同研究解決方案，確保投訴得到妥善處理。2.處理流程調(diào)查核實：接到投訴后，責(zé)任部門要及時安排工作人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，通過查閱資料、現(xiàn)場勘查、詢問相關(guān)人員等方式，了解投訴情況的真實性。提出處理意見：根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，責(zé)任部門要提出具體的處理意見，明確處理措施和處理時限。處理意見要合理、可行，能夠有效解決投訴問題。反饋投訴人：將處理意見及時反饋給投訴人，征求投訴人的意見。如投訴人對處理意見不滿意，要進(jìn)一步了解投訴人的訴求，重新研究處理方案。組織協(xié)調(diào)處理：對于一些爭議較大、處理難度較高的投訴，由市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門組織相關(guān)部門和單位進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，必要時可邀請專家參與，確保處理結(jié)果公正、合理。3.處理時限一般投訴：對于一般性房屋投訴，責(zé)任部門要在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，并將處理意見反饋給投訴人。復(fù)雜投訴：對于涉及多個部門、情況復(fù)雜的投訴，要在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。投訴反饋1.反饋方式電話反饋：通過投訴電話向投訴人反饋處理結(jié)果，確保投訴人能夠及時了解處理情況。書面反饋：對于一些重要投訴或投訴人要求書面反饋的，要以書面形式向投訴人反饋處理結(jié)果，書面反饋要加蓋公章，確保反饋內(nèi)容的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。網(wǎng)上反饋：在網(wǎng)上投訴平臺上公布投訴處理結(jié)果，方便投訴人查詢，同時也接受社會監(jiān)督。2.滿意度調(diào)查開展?jié)M意度調(diào)查：在投訴處理結(jié)束后，通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式，對投訴人的滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解投訴人對處理結(jié)果的評價和意見建議。結(jié)果運(yùn)用：將滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核各部門房屋投訴處理工作的重要依據(jù)，對滿意度較高的部門進(jìn)行表彰和獎勵，對滿意度較低的部門進(jìn)行督促整改。監(jiān)督管理1.內(nèi)部監(jiān)督建立投訴處理檔案：對每一起房屋投訴的受理、處理和反饋過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立投訴處理檔案，以便日后查閱和監(jiān)督。定期檢查：市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門要定期對各部門的房屋投訴處理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括投訴受理情況、處理流程執(zhí)行情況、處理結(jié)果反饋情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。責(zé)任追究：對于在房屋投訴處理工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、處理不公等問題的部門和工作人員，要依法依規(guī)追究責(zé)任。2.社會監(jiān)督公開投訴處理信息：通過政府網(wǎng)站、新聞媒體等渠道，及時公開房屋投訴處理情況，接受社會公眾的監(jiān)督。設(shè)立舉報信箱：在市、區(qū)兩級住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門設(shè)立舉報信箱，接受市民對房屋投訴處理工作的舉報和監(jiān)督，對舉報內(nèi)容要及時進(jìn)行調(diào)查核實，處理結(jié)果要及時反饋給舉報人。三、實施與執(zhí)行1.組織培訓(xùn)：我們鼓勵各部門組織相關(guān)工作人員參加房屋投訴管理辦法的培訓(xùn)，確保工作人員熟悉處理流程和要求，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.宣傳推廣：希望大家通過多種渠道向市民宣傳房屋投訴管理辦法，讓市民了解投訴