傳媒公司客戶投訴處理時效

一、總則1.目的為提升公司服務質量，維護良好的客戶關系，規(guī)范傳媒公司客戶投訴處理時效管理，確?？蛻敉对V得到及時、有效的解決，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于傳媒公司全體與客戶投訴處理相關的部門及員工，同時涉及公司所有客戶投訴場景。3.企業(yè)文化體現(xiàn)本公司秉持“創(chuàng)新、協(xié)作、共贏”的企業(yè)文化。在投訴處理時效管理中，創(chuàng)新要求我們不斷探索更高效的處理方式；協(xié)作強調各部門之間緊密配合；共贏則意味著通過快速有效處理投訴，實現(xiàn)公司與客戶的共同發(fā)展。我們致力于以積極的態(tài)度和專業(yè)的服務，在規(guī)定時效內解決客戶問題，展現(xiàn)公司良好形象。4.設計理念以客戶為中心進行設計，旨在最大程度降低客戶等待時間，提高客戶滿意度。通過明確各環(huán)節(jié)處理時效，優(yōu)化處理流程，確保投訴處理的高效性和規(guī)范性。二、組織架構與職責劃分1.客戶服務部門-作為投訴接收的第一窗口，負責在10分鐘內響應客戶投訴，詳細記錄投訴內容、客戶信息及聯(lián)系方式等關鍵要素。-在接到投訴后1小時內進行初步分類，判斷投訴的緊急程度和所屬業(yè)務范疇，并及時將投訴分配至相關責任部門。-對投訴處理全程進行跟蹤，協(xié)調各部門之間的溝通與協(xié)作，確保時效要求得到滿足。-在投訴處理完成后24小時內對客戶進行回訪，了解客戶對處理結果的滿意度。2.業(yè)務部門-對于客戶服務部門轉來的投訴，需在2小時內確認接收。-針對一般性投訴，在24小時內給出初步解決方案，并與客戶服務部門溝通，經(jīng)同意后反饋給客戶。-對于復雜投訴，需在48小時內制定專項處理計劃，每24小時向客戶服務部門匯報處理進度，直至問題解決。3.技術部門-涉及技術問題的投訴，在接到轉辦通知后1小時內響應客戶服務部門，評估問題難度。-簡單技術問題在4小時內解決并反饋處理結果。-復雜技術問題在24小時內提供臨時解決方案，確?？蛻魳I(yè)務基本不受影響，并在72小時內徹底解決問題。4.管理層-負責對重大投訴（涉及金額巨大、對公司聲譽有嚴重影響等）進行決策和指導。在接到重大投訴報告后2小時內參與討論，制定處理策略，確保在48小時內給出最終處理方案。-定期對投訴處理時效情況進行監(jiān)督和評估，推動公司整體服務質量提升。三、管理流程1.投訴接收與初步響應-客戶通過電話、郵件、在線客服等渠道進行投訴，客戶服務部門值班人員在10分鐘內必須做出響應，向客戶表明已收到投訴，并記錄相關信息。-值班人員在1小時內按照投訴類型、緊急程度等進行分類，如緊急投訴（影響客戶正常業(yè)務開展等）、重要投訴（涉及關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)等）、一般投訴（常見問題咨詢等）。2.投訴分配與確認-客戶服務部門根據(jù)投訴分類，在1小時內將投訴分配至對應的業(yè)務部門、技術部門等責任部門。-責任部門在接到投訴分配通知后2小時內確認接收，并告知客戶服務部門預計處理時間。3.處理過程與進度匯報-一般性投訴，責任部門在24小時內完成處理，并將處理結果反饋給客戶服務部門。-復雜投訴，責任部門在48小時內制定處理計劃，包括處理步驟、預計完成時間等，每24小時向客戶服務部門匯報一次處理進度。-技術部門處理技術問題時，按照不同難度級別在規(guī)定時效內完成處理并反饋結果。4.處理結果反饋與回訪-責任部門將處理結果反饋給客戶服務部門后，客戶服務部門在1小時內審核結果，無誤后2小時內反饋給客戶。-在反饋處理結果給客戶后的24小時內，客戶服務部門對客戶進行回訪，了解客戶滿意度。若客戶不滿意，重新啟動投訴處理流程，明確新的處理時效要求。四、權利與義務1.客戶權利-客戶有權利在投訴后獲得及時的響應，確保問題得到關注。-有權知曉投訴處理的進度和預計完成時間，公司應按照規(guī)定時效進行信息披露。-對處理結果不滿意時，有權利要求進一步的解釋或重新處理。2.客戶義務-客戶應如實提供投訴相關信息，不得故意隱瞞或歪曲事實，以便公司能夠準確判斷問題并及時處理。3.員工權利-員工有權在處理投訴過程中獲取必要的資源和支持，以確保按時完成處理任務。-對于因客觀原因導致無法按時完成的投訴處理任務，員工有權利向上級說明情況，申請合理的時效延長。4.員工義務-員工有義務嚴格按照規(guī)定的時效要求處理客戶投訴，不得拖延。-積極與客戶溝通，保持良好的服務態(tài)度，維護公司形象。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-設立專門的投訴處理時效監(jiān)督小組，由行政部門、質量控制部門等人員組成。-監(jiān)督小組定期（每周）對投訴處理時效數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，檢查各部門是否按照規(guī)定時效處理投訴。-通過客戶回訪、系統(tǒng)記錄等方式核實投訴處理的實際時效情況，對超時處理等違規(guī)行為進行記錄。2.獎勵機制-對于連續(xù)三個月投訴處理時效達標率達到95%以上的部門，給予部門績效加分，部門負責人獲得額外獎金。-員工個人在投訴處理時效方面表現(xiàn)突出，如多次在規(guī)定時效內高質量完成復雜投訴處理，為公司挽回重大損失或贏得客戶高度贊譽的，給予個人晉升機會、獎金獎勵等。3.懲罰機制-對于未達到投訴處理時效要求的部門，根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予部門績效扣分、部門負責人警告處分等。-員工個人因主觀原因導致投訴處理超時，影響客戶滿意度和公司聲譽的，給予績效扣分、降職降薪等處罰。多次違規(guī)的，予以辭退。六、附則1.本制度自發(fā)布之日