鐵路車站客運服務員（鐵路客運員）實操任務書工種：鐵路車站客運服務員（鐵路客運員）時間：2023年10月1日至2023年10月7日一、任務背景與目標鐵路作為國家重要的交通運輸體系，客運服務質量的優(yōu)劣直接影響旅客的出行體驗和鐵路行業(yè)的聲譽。為提升客運服務員的綜合素質和實操能力，確保在服務過程中能夠高效、規(guī)范、人性化地處理各類業(yè)務，特制定本次實操任務書。任務旨在通過模擬真實工作場景，強化客運服務員的服務技能、應急處理能力及團隊協作精神，使其全面掌握崗位職責，達到標準化、專業(yè)化服務的要求。二、任務內容與流程1.崗前培訓與理論考核-培訓內容：-鐵路客運服務規(guī)范及禮儀標準（包括儀容儀表、服務用語、溝通技巧等）-客運規(guī)章及安全管理制度（如《鐵路安全管理條例》《鐵路旅客運輸規(guī)程》等）-票務系統操作流程（票務預訂、改簽、退票等業(yè)務）-應急預案與突發(fā)事件處理（如旅客糾紛調解、突發(fā)事件報告流程等）-考核形式：-理論筆試（占30%權重）-案例分析（占40%權重）-儀容儀表及服務禮儀評分（占30%權重）2.實操訓練模塊模塊一：旅客接待與引導-訓練場景：模擬車站進站口、候車室，設置不同類型旅客（如商務旅客、家庭旅客、老年人等）-任務要求：-15分鐘內完成旅客身份核驗、進站引導、重點旅客幫扶（如攙扶、輪椅服務）-根據旅客需求提供信息咨詢（如列車時刻、檢票口變更等）-記錄旅客特殊需求并傳遞至相關崗位（如餐飲服務、醫(yī)療救助）模塊二：票務業(yè)務操作-訓練場景：模擬售票窗口、自助售取票機，設置票種（如學生票、兒童票、軟臥票等）-任務要求：-10分鐘內完成一次完整售票流程（核驗證件、核對信息、售票、驗票）-處理票務異常情況（如票號錯誤、證件不符等）-指導旅客使用自助售取票機，并解答常見問題模塊三：應急事件處理-訓練場景：模擬突發(fā)事件（如旅客暈倒、火災警報、群體性糾紛等）-任務要求：-5分鐘內啟動應急程序（如報告值班站長、疏散旅客、急救措施）-15分鐘內完成現場協調（與公安、醫(yī)療、消防等部門聯動）-記錄事件處理過程并提交報告模塊四：團隊協作與溝通-訓練場景：模擬多崗位協同作業(yè)（如售票、檢票、安檢、廣播等）-任務要求：-通過對講機或書面記錄傳遞信息，確保旅客信息準確傳遞-處理旅客投訴時，需與客服中心、值班站長同步協調-定期召開班組會議，總結服務問題并制定改進方案3.考核標準與評分-實操評分細則：-服務規(guī)范（30分）：儀容儀表、服務用語、操作流程等-應急處理（30分）：事件響應速度、處置合理性、團隊協作-旅客滿意度（20分）：通過模擬旅客反饋進行評分-業(yè)務熟練度（20分）：票務操作、信息傳遞的準確性與效率-綜合評定：-優(yōu)秀（90分以上）-良好（80-89分）-合格（60-79分）-不合格（60分以下，需重新培訓）三、任務保障措施1.師資配備：由資深客運員擔任指導教師，全程監(jiān)督實操訓練，及時糾正不規(guī)范行為。2.設備支持：提供模擬票務系統、對講機、急救箱等實操工具，確保訓練真實可感。3.安全預案：針對突發(fā)事件訓練，制定安全監(jiān)控機制，避免學員受傷。4.反饋機制：每日召開復盤會，學員互相評價，教師總結問題并調整訓練重點。四、任務總結與后續(xù)安排-總結報告：實操結束后，提交《客運服務員實操任務總結報告》，分析學員表現、服務短板及改進建議。-崗位輪換：根據考核結果，優(yōu)秀學員可優(yōu)先分配至重點崗位（如高鐵班組、國際客運等）。-持續(xù)培訓：對考核不合格的學員，安排補訓計劃，確保全員達標。五、附件清單1.《鐵路客運服務規(guī)范手冊》2.《突發(fā)事件應急處理流程圖》3.《實操評分