旅游景區(qū)客房管理辦法一、總則（一）目的為加強旅游景區(qū)客房管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，促進景區(qū)旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本旅游景區(qū)內(nèi)所有提供客房住宿服務(wù)的經(jīng)營單位（以下簡稱“客房經(jīng)營單位”）。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：客房經(jīng)營單位應(yīng)遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準，合法經(jīng)營。2.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的住宿服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度，加強對客房服務(wù)全過程的規(guī)范管理。4.安全保障原則：確保游客人身和財產(chǎn)安全，預(yù)防和應(yīng)對各類安全事故。二、客房經(jīng)營資質(zhì)管理（一）經(jīng)營許可1.客房經(jīng)營單位必須依法取得工商營業(yè)執(zhí)照，并按照相關(guān)規(guī)定辦理衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證等經(jīng)營許可手續(xù)。2.經(jīng)營許可應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示，接受游客和相關(guān)部門監(jiān)督。（二）資質(zhì)審核1.景區(qū)管理部門定期對客房經(jīng)營單位的資質(zhì)進行審核，確保其持續(xù)符合經(jīng)營要求。2.審核內(nèi)容包括經(jīng)營許可、人員資質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、安全管理等方面。3.對于不符合資質(zhì)要求的客房經(jīng)營單位，責(zé)令其限期整改；整改仍不合格的，依法吊銷相關(guān)經(jīng)營許可。三、客房設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.客房應(yīng)配備必要的住宿設(shè)施，如床鋪、桌椅、衣柜、衛(wèi)生間設(shè)備等，且設(shè)施應(yīng)符合安全、衛(wèi)生標(biāo)準。2.提供熱水供應(yīng)系統(tǒng)，確保24小時正常供應(yīng)熱水。3.房間內(nèi)應(yīng)配備有效的通風(fēng)、采光設(shè)備，保持空氣清新、光線充足。（二）設(shè)施設(shè)備維護1.客房經(jīng)營單位應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)制度，定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、維修和保養(yǎng)。2.對易損部件和關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)制定更換計劃，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時維修，維修期間應(yīng)采取必要的臨時替代措施，減少對游客住宿體驗的影響。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)市場需求和行業(yè)發(fā)展趨勢，適時對客房設(shè)施設(shè)備進行更新改造，提升客房品質(zhì)。2.新投入使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準和環(huán)保要求。四、客房衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標(biāo)準1.客房應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，床單、被套、枕套等床上用品應(yīng)一客一換，長住客人每周至少更換一次。2.衛(wèi)生間應(yīng)每日進行清潔消毒，無異味，地面、墻面、潔具等應(yīng)干凈整潔。3.客房內(nèi)的家具、電器等表面應(yīng)定期擦拭，無灰塵、無污漬。（二）消毒管理1.客房經(jīng)營單位應(yīng)配備必要的消毒設(shè)備和消毒用品，按照規(guī)定的消毒方法和頻率進行消毒。2.床上用品、毛巾等織物應(yīng)采用高溫消毒或化學(xué)消毒等方式進行處理。3.對公共區(qū)域如走廊、樓梯、電梯等應(yīng)定期進行消毒，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生。（三）衛(wèi)生檢查1.景區(qū)管理部門定期對客房衛(wèi)生進行檢查，檢查結(jié)果作為對客房經(jīng)營單位考核的重要依據(jù)。2.客房經(jīng)營單位應(yīng)建立內(nèi)部衛(wèi)生檢查制度，每日對客房衛(wèi)生進行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題并整改。3.對于衛(wèi)生不達標(biāo)的客房經(jīng)營單位，責(zé)令其限期整改；情節(jié)嚴重的，給予相應(yīng)的處罰。五、客房服務(wù)管理（一）服務(wù)人員資質(zhì)1.客房服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的健康證明和從業(yè)資格證書。2.服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉客房服務(wù)流程和規(guī)范，具備良好的服務(wù)意識和溝通能力。（二）服務(wù)流程1.客人入住時，服務(wù)人員應(yīng)熱情接待，及時辦理入住手續(xù)，引領(lǐng)客人至客房。2.向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法、安全注意事項等。3.客人住宿期間，服務(wù)人員應(yīng)定期巡查客房，及時為客人提供所需服務(wù)，如更換毛巾、補充洗漱用品等。4.客人退房時，服務(wù)人員應(yīng)及時辦理退房手續(xù)，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)按照規(guī)定賠償。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.客房經(jīng)營單位應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過設(shè)置意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集客人意見和建議。2.對客人提出的投訴和建議應(yīng)及時處理和反饋，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.景區(qū)管理部門定期對客房服務(wù)質(zhì)量進行抽查，對服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的客房經(jīng)營單位進行督促整改。六、客房價格管理（一）價格公示1.客房經(jīng)營單位應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示客房價格，包括房型、價格、服務(wù)項目等內(nèi)容。2.價格應(yīng)明碼標(biāo)價，不得收取任何未標(biāo)明的費用。（二）價格調(diào)整1.客房經(jīng)營單位如需調(diào)整價格，應(yīng)提前[X]天在經(jīng)營場所顯著位置公示。2.價格調(diào)整應(yīng)合理、合法，不得隨意漲價或惡意降價擾亂市場秩序。（三）價格投訴處理1.景區(qū)管理部門設(shè)立價格投訴舉報電話，受理游客對客房價格的投訴舉報。2.對游客投訴的價格問題，及時進行調(diào)查處理，維護游客合法權(quán)益。七、客房安全管理（一）安全制度1.客房經(jīng)營單位應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，落實安全措施。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.客房內(nèi)的電器設(shè)備、消防設(shè)施等應(yīng)符合安全標(biāo)準，定期進行檢查和維護。2.床鋪、桌椅等家具應(yīng)安裝牢固，防止發(fā)生意外事故。3.窗戶應(yīng)安裝防護欄，確保游客人身安全。（三）消防安全1.客房內(nèi)應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并保持完好有效。2.疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無阻，嚴禁堆放雜物。3.對員工和游客進行消防安全宣傳教育，提高消防安全意識。（四）食品安全（如有餐飲服務(wù)）1.提供餐飲服務(wù)的客房經(jīng)營單位應(yīng)遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，取得食品經(jīng)營許可證。2.食品采購應(yīng)索證索票，確保食品來源安全可靠。3.食品加工制作應(yīng)符合衛(wèi)生要求，防止食物中毒等食品安全事故發(fā)生。（五）治安管理1.客房經(jīng)營單位應(yīng)加強治安管理，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保經(jīng)營場所安全。2.對入住客人進行身份登記，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告公安機關(guān)。3.配合公安機關(guān)做好治安防范工作，維護景區(qū)治安秩序。八、客房投訴處理（一）投訴受理1.客房經(jīng)營單位應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱等，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。2.對客人的投訴應(yīng)及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即安排專人進行調(diào)查處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客人答復(fù)。2.對投訴問題進行分析，查明原因，采取有效措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。3.如客人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進一步溝通協(xié)調(diào)，妥善解決投訴問題。（三）投訴記錄與分析1.對每起投訴應(yīng)進行詳細記錄，包