餐飲前廳服務(wù)培訓(xùn)體系演講人：日期:目錄245136服務(wù)流程規(guī)范設(shè)備操作規(guī)范職業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)安全衛(wèi)生管理客戶溝通技巧考核評估體系01服務(wù)流程規(guī)范熱情問候面帶微笑，主動問候，使用禮貌用語。01引領(lǐng)就座手勢示意，引領(lǐng)賓客到預(yù)訂座位，協(xié)助拉椅。02提供菜單遞上菜單，并簡要介紹菜品和特色。03茶水服務(wù)詢問賓客需要的茶水，及時上茶，注意茶水的溫度。04賓客接待標(biāo)準(zhǔn)流程點(diǎn)餐服務(wù)操作細(xì)則準(zhǔn)確記錄詳細(xì)記錄賓客點(diǎn)的菜品、飲料、口味要求等。01復(fù)述確認(rèn)點(diǎn)餐完畢后，向賓客復(fù)述確認(rèn)，避免出現(xiàn)誤差。02下單通知及時將點(diǎn)單信息傳遞給廚房或吧臺，并確認(rèn)收到。03等待時間告知賓客大致的等待時間，并提供餐前小食或飲品。04結(jié)賬送客服務(wù)動線核對賬單結(jié)賬方式送行服務(wù)感謝道別確保賬單準(zhǔn)確無誤，包括菜品、價格、優(yōu)惠等。主動詢問賓客的結(jié)賬方式，提供多種支付方式。結(jié)賬后，主動協(xié)助賓客整理衣物，提醒攜帶隨身物品。禮貌道別，歡迎再次光臨，送別賓客至門口。02職業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表管理規(guī)范員工應(yīng)保持整潔的儀容，包括頭發(fā)、面部、手部、制服等。儀容整潔員工在崗位上應(yīng)保持端莊的儀表，坐姿、站姿都要符合規(guī)定。儀表端莊女性員工應(yīng)適當(dāng)化妝，但不得過于濃艷，男性員工應(yīng)保持面部清潔?；瘖y得體問候語歡迎光臨，請問幾位用餐，有預(yù)訂嗎？01引領(lǐng)語請跟我來，這邊請，小心臺階。02詢問語需要推薦菜品嗎？對菜品有什么特殊要求？03送別語感謝您的光臨，請慢走，歡迎下次再來。04服務(wù)語言表達(dá)模板接待姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練站立姿態(tài)雙腳并攏，雙手自然下垂，面帶微笑，目光注視前方。01行走姿態(tài)步伐穩(wěn)健，速度適中，注意與客人保持一定距離。02手勢姿態(tài)手勢要大方得體，不宜過于夸張，指示方向時要手指并攏。03微笑姿態(tài)微笑時露出八顆牙齒，注意保持自然親切的微笑。0403客戶溝通技巧需求傾聽與確認(rèn)方法不打斷客戶講話，通過點(diǎn)頭、微笑等肢體語言表達(dá)關(guān)注。耐心傾聽有效確認(rèn)深入挖掘通過復(fù)述或提問方式確認(rèn)客戶需求，避免誤解和遺漏。詢問客戶喜好、口味、用餐場合等，為菜品推薦做準(zhǔn)備。菜品推薦話術(shù)設(shè)計介紹菜品的特點(diǎn)、口味、烹飪方法，吸引客戶興趣。突出特色根據(jù)客戶已點(diǎn)菜品或喜好，推薦搭配菜品，提升客單價。關(guān)聯(lián)搭配介紹菜品優(yōu)惠活動或會員福利，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。適時促銷客訴處理黃金三步驟跟蹤反饋事后跟進(jìn)客戶反饋，確保客戶滿意，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)。03根據(jù)客戶投訴，迅速采取措施解決問題，如更換菜品、贈送小禮品等。02解決問題傾聽與安撫認(rèn)真傾聽客戶抱怨，表達(dá)歉意并安撫客戶情緒。0104設(shè)備操作規(guī)范電子點(diǎn)單系統(tǒng)操作指南登錄與退出員工需使用自己的賬號密碼登錄電子點(diǎn)單系統(tǒng)，完成操作后及時退出系統(tǒng)，確保賬戶安全。01點(diǎn)單流程接收客人點(diǎn)單，準(zhǔn)確輸入菜品信息，包括品名、數(shù)量、特殊要求等，確認(rèn)無誤后發(fā)送至廚房。02菜單更新與維護(hù)及時在系統(tǒng)中更新菜單信息，如價格、優(yōu)惠活動等，確保信息準(zhǔn)確無誤。03餐具維護(hù)保養(yǎng)要求餐具必須經(jīng)過嚴(yán)格清洗和消毒，確保表面干凈、無污漬、無細(xì)菌。清洗與消毒存放與使用損壞處理餐具應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、潔凈的地方，避免污染和損壞；使用時要注意輕拿輕放，避免破損。發(fā)現(xiàn)餐具損壞或磨損嚴(yán)重時，應(yīng)及時更換或維修，確保餐具的完好和正常使用。清潔設(shè)備使用規(guī)程清潔劑選用根據(jù)清潔設(shè)備的類型和用途，選用合適的清潔劑，避免使用有腐蝕性或有害化學(xué)成分的清潔劑。操作規(guī)范維護(hù)與保養(yǎng)按照清潔設(shè)備的操作說明進(jìn)行使用，確保清潔效果和安全性；清潔過程中要注意防護(hù)措施，避免清潔劑濺入眼睛或皮膚。定期對清潔設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，檢查設(shè)備各部件是否正常，及時更換損壞的部件，確保設(shè)備的長期穩(wěn)定運(yùn)行。12305安全衛(wèi)生管理食品接觸面消毒標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境消毒廚房、餐廳等環(huán)境必須定期進(jìn)行消毒，保持清潔衛(wèi)生。03食材接觸面如砧板、刀具等必須定時消毒，防止交叉污染。02食材接觸面消毒餐具消毒餐具必須經(jīng)過嚴(yán)格清洗和消毒，確保表面潔凈，無油污、無殘留。01消防設(shè)施操作演練員工需熟悉滅火器的使用方法，掌握撲滅初期火災(zāi)的技能。滅火器使用員工需了解火災(zāi)報警器的位置和報警方法，確保及時發(fā)現(xiàn)火情并上報?；馂?zāi)報警員工需熟悉疏散逃生路線，確保在緊急情況下能夠及時疏散顧客和員工。疏散逃生突發(fā)事故應(yīng)急響應(yīng)顧客受傷處理設(shè)立急救箱，對輕微受傷顧客進(jìn)行及時處理，同時報告上級。01食物中毒處理發(fā)現(xiàn)食物中毒癥狀，立即停止相關(guān)食品供應(yīng)，并及時送醫(yī)治療，同時報告衛(wèi)生部門。02停電應(yīng)急處理如遇停電，立即啟動應(yīng)急照明設(shè)備，安撫顧客情緒，確保安全。0306考核評估體系服務(wù)理論測試題庫餐飲服務(wù)知識前廳服務(wù)流程應(yīng)急處理能力客戶服務(wù)技巧包括餐飲服務(wù)基本禮儀、菜單知識、酒水知識等。涉及迎賓、接待、安排座位、點(diǎn)單、送客等流程。測試員工在面對突發(fā)狀況時的應(yīng)變能力和處理技巧。測試員工與客戶溝通、解決客戶問題的能力。情景模擬考核方案模擬實(shí)際服務(wù)場景應(yīng)對壓力測試角色扮演團(tuán)隊協(xié)作考核模擬餐廳實(shí)際運(yùn)營中的各種場景，如客戶投訴、菜品出現(xiàn)問題等。讓員工扮演不同角色，如服務(wù)員、領(lǐng)班、客戶等，進(jìn)行實(shí)際演練。模擬高峰期的忙碌場景，測試員工的耐壓能力和服務(wù)效率。通過模擬團(tuán)隊合作完成任務(wù)，評估員工的協(xié)作意識和團(tuán)隊精神。員工自我評估培訓(xùn)結(jié)束后，員工進(jìn)行自我評估，發(fā)現(xiàn)自身不足之