鐵路車站客運(yùn)服務(wù)員（售票值班員）公司招聘筆試題庫及答案工種：鐵路車站客運(yùn)服務(wù)員（售票值班員）等級：初級/中級時(shí)間：120分鐘滿分：100分---一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.鐵路旅客票價(jià)的核收原則是（）。A.先付款后驗(yàn)票B.先驗(yàn)票后付款C.付款與驗(yàn)票同時(shí)進(jìn)行D.根據(jù)旅客需求靈活處理2.旅客遺失車票后，應(yīng)如何處理？（）A.無法補(bǔ)票，只能改簽B.到車站售票窗口補(bǔ)票，需支付票款10%的手續(xù)費(fèi)C.只需支付手續(xù)費(fèi)，無需補(bǔ)票款D.由車站代為掛失，免費(fèi)補(bǔ)票3.以下哪種證件不能作為鐵路旅客的有效身份證件？（）A.身份證B.軍官證C.護(hù)照D.學(xué)生證（無照片）4.鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)定，持兒童票的旅客身高不足1.2米的，可購買（）。A.半價(jià)票B.一半票價(jià)兒童票C.優(yōu)待票D.免票5.旅客在候車室吸煙的，車站工作人員應(yīng)（）。A.忽略B.口頭勸阻C.報(bào)警處理D.強(qiáng)制驅(qū)逐6.以下哪種情況屬于鐵路旅客違章乘車？（）A.旅客攜帶符合規(guī)定的自備行李B.旅客持當(dāng)日有效票乘車C.旅客攜帶超過免費(fèi)攜帶重量的大件行李D.旅客在非吸煙區(qū)吸煙7.鐵路旅客的行李重量限制是多少？（）A.20公斤B.50公斤C.30公斤D.40公斤8.旅客在列車上發(fā)生糾紛，列車員應(yīng)（）。A.私下調(diào)解B.報(bào)告列車長，必要時(shí)報(bào)警C.讓旅客自行解決D.忽略糾紛9.鐵路旅客的退票規(guī)定，票面金額不足20元的，手續(xù)費(fèi)是多少？（）A.免收手續(xù)費(fèi)B.收取票面金額10%的手續(xù)費(fèi)C.收取5元手續(xù)費(fèi)D.收取票面金額20%的手續(xù)費(fèi)10.以下哪種情況不屬于鐵路旅客的“特殊重點(diǎn)旅客”？（）A.老年旅客B.殘疾旅客C.攜帶嬰兒的旅客D.攜帶大件行李的旅客11.鐵路旅客的改簽規(guī)定，已過開車時(shí)間多少小時(shí)，改簽無效？（）A.2小時(shí)B.4小時(shí)C.6小時(shí)D.8小時(shí)12.旅客在車站遺失物品，車站應(yīng)如何處理？（）A.無條件賠償B.協(xié)助查找，無法找回不承擔(dān)責(zé)任C.收取保管費(fèi)后賠償D.必須報(bào)警處理13.鐵路旅客運(yùn)輸中，以下哪種情況屬于“危險(xiǎn)品”？（）A.書籍B.打火機(jī)C.筆記本電腦D.飲用水14.旅客在列車上突發(fā)疾病，列車員應(yīng)（）。A.讓旅客自行處理B.報(bào)告列車長，必要時(shí)聯(lián)系車站或醫(yī)院C.忽略病情D.給予藥物自行服用15.鐵路旅客的乘車證規(guī)定，以下哪種證件可免票乘車？（）A.傷殘軍人證B.學(xué)生證（無優(yōu)惠）C.外交人員證D.游客票16.旅客在車站內(nèi)丟失車票，應(yīng)（）。A.到最近的服務(wù)臺尋求幫助B.直接離開車站C.聯(lián)系車站保安D.忽略，下一站再處理17.鐵路旅客的行李托運(yùn)規(guī)定，每件行李的長度、寬度、高度之和不超過多少米？（）A.1.8米B.2.0米C.2.2米D.2.5米18.旅客在列車上醉酒，列車員應(yīng)（）。A.讓其在車廂內(nèi)休息B.報(bào)告列車長，必要時(shí)聯(lián)系車站處理C.強(qiáng)行將其帶離車廂D.允許其繼續(xù)乘車19.鐵路旅客的行李托運(yùn)費(fèi)用計(jì)算，以下哪種說法正確？（）A.按實(shí)際重量計(jì)算B.按體積計(jì)算C.按件數(shù)計(jì)算D.免費(fèi)托運(yùn)20.旅客在車站內(nèi)發(fā)生盜竊事件，車站工作人員應(yīng)（）。A.私下調(diào)解B.報(bào)告公安部門處理C.忽略，避免糾紛D.讓雙方自行解決---二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1.鐵路旅客的乘車證包括（）。A.學(xué)生證B.傷殘軍人證C.外交人員證D.優(yōu)待證E.游客票2.旅客在列車上可攜帶的物品包括（）。A.書籍B.筆記本電腦C.打火機(jī)D.常用藥品E.食品3.鐵路旅客的退票規(guī)定，以下哪些情況可全額退票？（）A.票面金額不足20元B.旅客突發(fā)疾病C.火車晚點(diǎn)超過規(guī)定時(shí)間D.旅客誤車E.旅客在開車后1小時(shí)內(nèi)退票4.鐵路旅客的行李托運(yùn)規(guī)定，以下哪些屬于禁止托運(yùn)的物品？（）A.氧氣瓶B.易燃液體C.筆記本電腦D.打火機(jī)E.書籍5.旅客在車站內(nèi)遇到糾紛，車站工作人員應(yīng)（）。A.口頭勸阻B.報(bào)告公安部門C.私下調(diào)解D.必要時(shí)報(bào)警E.忽略糾紛---三、判斷題（每題1分，共10分）1.旅客攜帶自備行李超過免費(fèi)重量，需支付行李費(fèi)。（√）2.旅客在列車上吸煙屬于違章行為。（√）3.旅客遺失車票后，無需支付手續(xù)費(fèi)即可補(bǔ)票。（×）4.旅客持兒童票乘車，身高超過1.2米的需購買全價(jià)票。（√）5.鐵路旅客的退票規(guī)定，開車后2小時(shí)內(nèi)退票不收手續(xù)費(fèi)。（×）6.旅客在車站內(nèi)丟失物品，車站必須承擔(dān)賠償責(zé)任。（×）7.鐵路旅客的乘車證規(guī)定，外交人員可免票乘車。（√）8.旅客在列車上突發(fā)疾病，列車員應(yīng)立即停車。（×）9.旅客攜帶打火機(jī)屬于危險(xiǎn)品，禁止帶上列車。（√）10.旅客在車站內(nèi)遇到盜竊事件，車站工作人員應(yīng)立即報(bào)警。（√）---四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述鐵路旅客的退票規(guī)定。2.簡述鐵路旅客的行李托運(yùn)規(guī)定。3.簡述鐵路旅客的乘車證種類。4.簡述旅客在列車上遇到突發(fā)疾病時(shí)的處理流程。---五、論述題（每題10分，共20分）1.論述鐵路車站客運(yùn)服務(wù)員（售票值班員）的服務(wù)規(guī)范。2.論述鐵路旅客的常見糾紛類型及處理方法。---答案及解析一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.D4.A5.B6.C7.D8.B9.A10.D11.C12.B13.B14.B15.C16.A17.B18.B19.A20.B解析：1.鐵路旅客票價(jià)核收原則是“先驗(yàn)票后付款”，確保票款安全。6.旅客攜帶超過免費(fèi)重量的大件行李屬于違章乘車。13.打火機(jī)屬于易燃易爆物品，禁止帶上列車。15.外交人員證可免票乘車，其他證件需購買車票。二、多項(xiàng)選擇題1.A,B,C,D2.A,B,D,E3.B,C,D4.A,B,D5.A,B,D,E解析：1.乘車證包括學(xué)生證、傷殘軍人證、外交人員證、優(yōu)待證等。3.旅客突發(fā)疾病、火車晚點(diǎn)超過規(guī)定時(shí)間、誤車等情況可全額退票。4.氧氣瓶、易燃液體、打火機(jī)屬于危險(xiǎn)品，禁止托運(yùn)。三、判斷題1.√2.√3.×（需支付票款10%手續(xù)費(fèi)）4.√5.×（開車后2小時(shí)退票收票款20%手續(xù)費(fèi)）6.×（車站協(xié)助查找，不承擔(dān)賠償責(zé)任）7.√8.×（列車員應(yīng)報(bào)告列車長，必要時(shí)聯(lián)系車站處理）9.√10.√四、簡答題1.鐵路旅客退票規(guī)定：-開車前退票，不收手續(xù)費(fèi)；開車后2小時(shí)內(nèi)退票，收票款20%手續(xù)費(fèi)；開車后2小時(shí)以上退票，收票款10%手續(xù)費(fèi)。-票面金額不足20元，不收手續(xù)費(fèi)。-旅客突發(fā)疾病、火車晚點(diǎn)超過規(guī)定時(shí)間、誤車等情況可全額退票。2.鐵路旅客行李托運(yùn)規(guī)定：-每件行李長度、寬度、高度之和不超過2米。-免費(fèi)攜帶重量不超過50公斤（兒童票減半）。-禁止托運(yùn)危險(xiǎn)品、易燃易爆物品等。3.鐵路旅客乘車證種類：-學(xué)生證（半價(jià)票）-傷殘軍人證（優(yōu)待票）-外交人員證（免票）-優(yōu)待證（老年旅客）4.列車上突發(fā)疾病處理流程：-列車員立即報(bào)告列車長，必要時(shí)聯(lián)系車站或醫(yī)院。-為旅客提供急救措施，如攜帶藥品。-安排旅客到車廂空位休息，確保安全。五、論述題1.鐵路車站客運(yùn)服務(wù)員（售票值班員）的服務(wù)規(guī)范：-主動熱情服務(wù)，用語文明禮貌。-熟練掌握售票、驗(yàn)票、改簽、退票等業(yè)務(wù)。-及時(shí)處理旅客投訴，確保旅客權(quán)益。-維護(hù)車站秩序，確