項目五

禮之行——

高速鐵路列車客運人員服務(wù)禮儀

——任務(wù)5.4運行中服務(wù)禮儀目錄CONTENTS1.服務(wù)基本規(guī)范2.巡視服務(wù)3.送餐服務(wù)4.重點旅客服務(wù)

安全、舒適、快捷、準(zhǔn)時和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是鐵路旅客運輸?shù)闹饕攸c，隨著高速鐵路的開通及運行，安全、舒適、快捷和準(zhǔn)時這四個特征體現(xiàn)的更加直觀、更加顯著，那么乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量便是旅客評判高速鐵路列車服務(wù)的重要依據(jù)，因此，乘務(wù)人員的工作要以提升列車運行中的服務(wù)質(zhì)量為目的，注重服務(wù)禮儀，為旅客提供熱情周到的服務(wù)。1.服務(wù)基本規(guī)范

列車運行過程中，旅客會有各種各樣的需求，飲水、就餐、休息、娛樂等等，列車乘務(wù)員要時刻掌握車廂內(nèi)動態(tài)，在服務(wù)時，要做到面帶微笑，表情真誠，言談舉止文明得體，不厭其煩。站立行走姿態(tài)端正，與旅客交談時保持適當(dāng)距離，目視旅客，不輕易打斷旅客講話，車內(nèi)行走要禮讓，遇旅客主動停下，伸手示意讓路。

服務(wù)過程中若無意打擾旅客要表示歉意，遇旅客詢問要耐心解答，尤其遇到對列車感到好奇的小朋友，在不妨礙工作的時候，要用易接受的方式耐心解答小朋友的疑問，為旅客留下好印象。2.巡視服務(wù)

在列車運行途中，乘務(wù)員及列車長要經(jīng)常巡視車廂，高速動車組列車全列禁煙，若遇到旅客吸煙要及時勸阻。隨時提示離席走動、取水、入廁的旅客注意安全，以防摔傷、燙傷、擠傷，做到提示及時，稱呼恰當(dāng)，語言親切。送水服務(wù)

高速動車組列車一等車廂實行全面送水服務(wù)，列車運行后適當(dāng)?shù)臅r間，乘務(wù)人員要進(jìn)行送水服務(wù)。送水時，主動協(xié)助旅客打開小桌板，詢問旅客需要哪種飲品。為旅客提供熱飲時，需保持一定的溫度，提供一杯時，雙手遞送即可，提供熱飲超過一杯時，應(yīng)用托盤送至旅客位置后，雙手遞送，并及時提醒旅客引用時小心燙傷。二等座車廂一般不實行全面送水，但遇到車廂內(nèi)有不方便行動的旅客時，應(yīng)主動提供送水服務(wù)。3.送餐服務(wù)

高速動車組列車上提供點餐服務(wù)，旅客可提前在12306網(wǎng)站或手機APP上預(yù)訂所乘列車餐食以及途經(jīng)車站快餐，或者在列車上點餐。乘務(wù)人員在接到訂餐后，應(yīng)迅速通知餐車進(jìn)行配餐，并快速送到到旅客身邊。送餐時，主動幫旅客打開小桌板放置餐食，勿將餐食靠近旅客身體或舉過頭頂，放置完后，提醒旅客注意事項，并祝旅客用餐愉快。4.重點旅客服務(wù)

列車運行途中，乘務(wù)人員根據(jù)登記的重點旅客信息，隨時關(guān)注值乘車廂重點旅客情況，必要時可主動詢問重點旅客需求。主動為其提供毛毯、熱水以及其他需要的服務(wù)。到站前乘務(wù)人員應(yīng)提醒重點旅客下車，到站后，幫助重點旅客提拿行李，將重點旅客送下車，并做好站車交接。

中途站到站前十分鐘，乘務(wù)人員依次在值乘車廂進(jìn)行到站前通告。