第八章宴席綜合業(yè)務(wù)管理知識目標了解宴席預(yù)定的方式及預(yù)定的基本流程；了解宴席接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容及基本流程；了解宴席成本的構(gòu)成及定價的原則和方法。能力目標能夠按照宴席預(yù)訂流程受理客人預(yù)訂，并準確填寫各種預(yù)訂表單信息；能夠針對宴席具體接待任務(wù)而開展業(yè)務(wù)工作，進行有計劃的組織、協(xié)調(diào)與管理；能夠計算和控制宴席菜品成本，并制定宴席價格。本章

學(xué)習(xí)目標第一節(jié)

宴席預(yù)訂業(yè)務(wù)管理一、宴席預(yù)訂方式

宴席預(yù)訂是酒店宴席部承接客人預(yù)約宴席活動，商討并確認宴席具體事宜的一項專門工作。（一）電話預(yù)訂

（二）面談預(yù)訂（三）信函預(yù)訂

（四）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂第一節(jié)

宴席預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（續(xù)）二、宴席預(yù)訂與銷售流程

預(yù)訂工作做得好與壞，直接影響到菜單的編制、場地的安排以及整個宴席活動的組織與實施。因此，宴席部或酒店銷售部應(yīng)設(shè)專門預(yù)訂機構(gòu)和崗位，建立完善的制度，并積極掌握市場動態(tài)，從而推動宴席的銷售。（一）宴席預(yù)訂洽談

（二）接受宴席預(yù)訂（三）宴席預(yù)訂跟蹤

（四）宴席預(yù)訂正式確認與銷售（五）發(fā)布宴席通知單（六）宴席預(yù)訂變更與取消處理（七）宴席預(yù)訂的資料建檔第二節(jié)宴席接待業(yè)務(wù)管理宴席接待業(yè)務(wù)管理，是指在宴席預(yù)訂已被顧客確認后，酒店針對宴席具體的生產(chǎn)和接待任務(wù)而開展的業(yè)務(wù)工作，進行有計劃的組織、協(xié)調(diào)與管理。過程控制流程管理是現(xiàn)代餐飲企業(yè)宴席生產(chǎn)與接待服務(wù)最廣泛使用的一種管理手段與管理方法。過程控制主要流程包括預(yù)先控制、現(xiàn)場管理與優(yōu)化管理三個不同的階段。一、宴席接待業(yè)務(wù)前的預(yù)先控制

宴席接待業(yè)務(wù)前預(yù)先控制是宴席接待業(yè)務(wù)過程控制的第一個環(huán)節(jié)，是指客戶宴席預(yù)訂被確認之后到宴席正式開餐之前，酒店為宴席所做的各項準備工作。（一）預(yù)先控制的任務(wù)宴席預(yù)先控制主要任務(wù)是明確目標任務(wù)、周密計劃、精心組織，有的放矢地做好各種準備工作和應(yīng)急預(yù)案，是確保產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)接待工作順利完成的重要前提。（二）預(yù)先控制的要素主要包括“五按”、“五干”、“五查”。第二節(jié)宴席接待業(yè)務(wù)管理（續(xù)）二、宴席接待業(yè)務(wù)的現(xiàn)場管理宴席現(xiàn)場管理是承接宴席業(yè)務(wù)的各部門管理人員通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、組合所有現(xiàn)場資源，使宴席工作團隊按既定的宴席服務(wù)設(shè)計內(nèi)容、流程、標準，為赴宴顧客提供穩(wěn)定服務(wù)和產(chǎn)品的過程。（一）宴席營運走勢控制營運走勢控制包括宴席前期、宴席高潮期、宴席后期三個階段的控制，包括跟進控制、人員控制、任務(wù)控制等內(nèi)容。（二）宴席工作流程督導(dǎo)包括服務(wù)標準和廚務(wù)標準督導(dǎo)、動線流程管理、現(xiàn)場指導(dǎo)管理和現(xiàn)場補救管理四個方面的內(nèi)容。（三）宴席現(xiàn)場品質(zhì)控制（四）衛(wèi)生與安全控制（五）突發(fā)事件處理第二節(jié)宴席接待業(yè)務(wù)管理（續(xù)）三、宴席結(jié)束后的優(yōu)化管理宴席結(jié)束后的優(yōu)化管理，是在對系統(tǒng)運行狀況進行綜合分析與評價的基礎(chǔ)上，針對宴席接待過程中存在的各種問題，提出相應(yīng)的改進、優(yōu)化措施，達到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。（一）訓(xùn)練診斷管理訓(xùn)練診斷管理就是針對宴席接待現(xiàn)場督導(dǎo)管理發(fā)現(xiàn)的問題做出訓(xùn)練計劃，然后由專人對宴席接待服務(wù)員進行訓(xùn)練。（二）優(yōu)化資源配置（三）宴席資料歸檔管理宴席接待服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時、廣泛收集和整理各方面的反饋信息，建立盡可能詳細的宴席活動的資料卷，歸入宴席資料檔案中妥善保管，為客戶關(guān)系管理及日后宴席接待服務(wù)改進、優(yōu)化提供依據(jù)。第三節(jié)宴席定價與成本控制一、宴席定價

（一）宴席價格構(gòu)成

宴席價格主要是由原料成本、人力成本、經(jīng)營費用（含場地使用、能源消耗等費用）、稅金和利潤等構(gòu)成。

（二）宴席定價目標

宴席定價目標是指實現(xiàn)宴席產(chǎn)品的價格后酒店應(yīng)達到的目的。通常包括以獲得最大利潤、以銷售量或市場占有率以及以適應(yīng)競爭為目標的三種定價目標。以上三種定價目標，在實際工作中一般都不是單獨加以運用的，而是將三種目標盡可能地統(tǒng)一起來，以確定一個既有競爭力，又可以擴大產(chǎn)品銷售量，并能形成可觀利潤，且在長期內(nèi)可行的定價目標。第三節(jié)宴席定價與成本控制（續(xù)）(三) 宴席產(chǎn)品定價的策略與方法1.成本導(dǎo)向型定價這種定價策略是以核算成本為依據(jù)，來制定菜肴售價。適用于宴席菜品的定價。主要有成本系數(shù)定價法、毛利率定價法、主要成本定價法和本、量、利綜合分析定價法四種定價方法。2.競爭導(dǎo)向型定價這種定價方法是以同類或相鄰酒店的同類宴席的價格為定價的基本依據(jù)，伴隨競爭狀況的變化進行調(diào)整。主要有隨行就市法、率先定價法和追隨核心定價法三種。3.需求導(dǎo)向型定價這種定價方法是根據(jù)消費者對產(chǎn)品價值的理解和消費需求強度為依據(jù)，結(jié)合酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點來確定宴席產(chǎn)品價格的定價方法。主要有理解價值定價法和需求差異定價法兩種。第三節(jié)宴席定價與成本控制（續(xù)）二、宴席成本控制宴席產(chǎn)品成本是指在一定時期內(nèi)，在宴席生產(chǎn)經(jīng)營活動中發(fā)生的各種支出和耗費的總和。（一）宴席成本的構(gòu)成主要包括食品原材料成本、人工成本、物料用品成本以及其他支出費用。（二）宴席成本的特點1.變動成本和可控成本比重大