客房部個人總結

客房部個人總結（通用32篇）

客房部個人總結篇1

我用一天的時間整理了今年上半年自己的工作狀況，現(xiàn)做如下

小結：

首先，在自我肯定方面，我覺得以下五點值得繼續(xù)保持和發(fā)揚:

一、嚴于律己，忠于企業(yè)。

做為做了部門負責人，權利大了一些，被監(jiān)管的人少了一些，

但是，

我依然定位于自己是一名酒店員工，認認真真遵守酒店各項規(guī)

章制度，例如考勤制度、用餐制度、財務制度、安全制度等，始終

從小事上嚴格要求自己，不管人家是否監(jiān)控到我，我都恪盡職守，

“不逾矩”。我時時刻刻提醒自己，不僅希望自己做得更優(yōu)秀，還

要給部門做好表率，以此不斷提升職業(yè)經理人的綜合素養(yǎng)。

我在XX酒店客房部工作了5個年頭，我對這個企業(yè)的前景充

滿信心。不管企業(yè)的現(xiàn)狀是什么，它終究會走向勝利。只要茶博園

公司需要我們的地方，我們都會盡自己的綿薄之力。我要和企業(yè)共

榮辱。一定程度上講，“香茗”這個品牌，烙印在了每一個員工的

心上。在香茗，我們獲得了許多。

二、不斷學習，不斷分享。

香茗為每一個員工準備了展示自己才華的大舞臺。可是，捫心

自問，我

們有多少才華？所以，無論是工作的需要，還是公司的召喚，

我們都應該不斷學習。作為部門經理，我覺得更應該不斷吸收科學

知識，學習的范圍應該更加廣泛。于是，今年上半年，我繼續(xù)堅持

在下班之后去黃山學院北校區(qū)學習有關課程。這個專業(yè)的學習已經

持續(xù)了1年。我還有1年半就會學完所有課程，取得該專業(yè)的本科

學歷?；ヂ?lián)網的學習，也是很重要的一個方面，只要和工作有關的

疑難問題，我就查詢互聯(lián)網。例如，客房為外產生的噪音究竟是什

么標準人能夠接受的？帶著這個問題，我查詢了一下，原來客房的

噪音國家是有質量標準的，當客房內的噪音在35--50分貝之間就

會覺得很好。于是面臨客人的一些投訴，我們只要用工程部的“測

聲儀”測試一下，就可以很科學回答客人了。

客房管理中的一些經驗和知識，我總是很愿意和大家一起分享。

我會通過親自培訓或者組織培訓，讓部門員工一起學習知識，例如,

客房洋酒知識、酒店綠植知識、客衣洗滌常識等等。我也會通過電

子郵件，及時把我看到的專業(yè)文章分發(fā)到管理人員郵箱中，例如，

等。

三、確立目標，統(tǒng)一行動。

部門在20_年的發(fā)展方向是什么？如何動員大家步調一致的

前進？這是部門負責人首先要解決的問題。我綜合了酒店的終極目

標和酒店在20_年的戰(zhàn)略目標，明確了自己部門的目標，歸納出

“學習力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力和落實力”的“四力”目標，在20一年

年尾就不斷給部門所有員工闡釋這個目標，希望所有員工都有自己

的方向。只有部門上下一心，不斷給力，才會完成一個個任務。今

年上半年，這個目標取得了一定的成績。

四、設立標準，唯求質量。

只有在今年4月份，我才悟出一些系統(tǒng)性的客房規(guī)范化管理的

精髓。我認為，

客房服務管理是一個復雜的項目。雖然客房投訴和問題不斷，

我們自然要一一針對性解決，可是，客房規(guī)范管理還是要系統(tǒng)性地

持續(xù)。首要的是解決標準操作流程。今年6月，在蔡總的要求下，

部門的SOP結集裝訂成冊，我覺得這是一個早該完成的重要的項目。

以后，我們會加強落實和完善。這樣，提升客房質量就會得到很大

的保障。

五、高層頻動，從容面對。

酒店從今年2月份開始，高層開始頻頻變動。房務總監(jiān)工作不

到半年，于2月份離職，4月份總經理開始變動，6月份總辦主任請

長假，這些外在因素對我的工作都會有些影響。許多工作流程會隨

著當天的晨會而改變，一段時間后，又會因酒店晨會而變回來。等

等。面臨諸如這些問題，我?guī)ьI大家平穩(wěn)的過渡。盡可能地消除外

在因素帶來的不良影響。

但是，自身存在的問題，我也進行了深刻的反思：

一、視野有限，固步自封。

客房管理也是一種經驗管理，今年上半年沒有一次外出學習取

經的經歷，

所以今年的客房管理視野一點也沒有開拓。皖、浙、滬高星級

酒店客房的最新發(fā)展有哪些變化，管理思潮有什么進展，先進的設

施設備是否出現(xiàn)，等等，對這些問題還不是很清楚。到揚州考察酒

店易耗品的‘生產和到南通考察酒店棉織品的生產，其計劃沒有成行。

自己整天都埋在日常事務的處理中。我覺得這樣下去會落伍。

二、人員管理，舉步維艱。

從今年大年初一10名員工自動離職開始，部門的人員管理難

度逐漸加大。從

去年部門120名員工到現(xiàn)在部門90名員工，可想而知，部門

的任務量會增加多少。今年上半年，員工的情緒始終處在一種波動

狀態(tài)中，其中原因我覺得和企業(yè)的文化和人力資源管理有很大的關

系。試想，工作在五星級飯店的服務員，4年之后還是在簡單的清

潔房間，服務員會有怎樣的心情。人少事多，該如何科學化調配，

是我上半年一直在探索和嘗試的問題。

三、突擊事件，窮于應付。

突擊事件的發(fā)生，還缺乏嫻熟的技能技巧?，F(xiàn)場的協(xié)調還不夠

周密。這

是作為部門經理的我比較缺乏的能力。下一步。應該勇于承擔

責任，鍛煉自己掌控局面的能力。

四、執(zhí)行指令，輕重不分。

根據(jù)管理

某酒店客房部上半年個人總結提要：良好的溝通至少提高一倍

的工作效率“。許多事情的失敗都是溝通不暢造成的。我應該好好

學習溝通的技巧，注重溝通的方式方法

原理，對于接收到的任務，都會區(qū)分緊急和重要之分?？墒牵?/p>

我在實際處理中，卻時常犯輕重不分的毛病。這樣就和酒店領

導的工作節(jié)奏不一致。這顯然不是領導喜歡的風格。例如，客房房

卡管理中存在漏洞，自己雖然盡力堵漏，可是，還是發(fā)生了第二起

房卡異常情況。房卡是重要的，房卡的管理就應該足以引起我的重

視。這就是我應該明白的“任務的重要性”。

根據(jù)上述的自我剖析，我想調整自己的思路:

一、加緊學習，突出專業(yè)。

“學如逆水行舟，不進則退”，面臨黃山激烈的酒店競爭，我

只有有計劃性的

專業(yè)學習，就不會被這個行業(yè)淘汰。自己的職業(yè)生涯就會越走

越寬。

二、注重溝通，減少誤會。

“良好的溝通至少提高一倍的工作效率”。許多事情的失敗都

是溝通不暢造成的c我應該好好學習溝通的技巧，注重溝通的方式

方法，為部門各項工作的開展創(chuàng)造條件。

三、做好計劃，做好檢查。

“管理人員的工作簡單起來歸納，就是今天計劃什么，今天檢

查什么”o酒店陸副總經常這樣教導我。我在實際工作中也覺得這

個秘籍很管用，所以，今后要切切實實地做好“計劃和檢查”。

四、面臨問題，徹底解決。

房每天都可能會出現(xiàn)問題?？v然有些領導不滿意，我們還是要

直面問題，想千方設萬法一一解決之。這是我們的使命。例如大堂

副理反映客房VC房有毛發(fā)，我們就單獨列出來，集中人力和物力，

針對性地解決這個問題，我們設定解決此問題的時限，逐層強化，

逐級督導，計劃和檢查有記錄，有反饋，我相信客房衛(wèi)生一定會走

到常態(tài)化管理的軌道中去！

以上的總結或許仍有片面，敬請領導指正!

客房部個人總結篇2

07年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各

個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行

軌道，年營收也突破了億元大關，透過了國家的五星評審。值此辭

舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經驗與不足,

這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20_年里取得更大的進步。

現(xiàn)將20_年的主要工作總結如下：

（一）嚴查衛(wèi)生質量，確保出售優(yōu)質客房

客房的設備和衛(wèi)生質量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質服務好

比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直

接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結果就是不再光顧。

因此我一向告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個

房間就好比畫家畫完一幅畫，務必要有對其負責，要有成就感。因

此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛(wèi)生我們需要改善，計

劃衛(wèi)生務必按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中

發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格的方面一律讓員工返工。之后我又把三個樓層60間房分

給員工。讓每個員工都對自我保管的房間定期大清潔一次。透過不

斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛(wèi)生質量有了明顯的提高。6

月份以后，我改上中班領班。我繼續(xù)強調客房的衛(wèi)生質量，我要求

員工在開夜床的同時，務必打掃客房內的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，

為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作

的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，務必長期不懈的長抓不放。

(二)服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改善和提高。

服務水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。

在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，

員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。有很多

的員工也是因為對家服務做的.比較好，而受到了賓客的表揚。個性

是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們

也務必清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴,

歸納起來主要

有以下幾個方面：

(1)收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為

服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣

送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們務必加大對

全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。

(2)對客服務及時性方面；我做過早班領班，此刻做中班領

班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自我較忙的狀況下，接到服務指令時并不是立

即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東

西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信

號不好，影響信息傳達。

(3)交接方面容易出錯；往往是代班時發(fā)生事項未做交接，

或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全明白未在交接上

注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

(4)員工的業(yè)務知識和潛力有待提高；員工對相關業(yè)務知識

個性應知應會的資料掌握不好。對外賓的服務潛力較差，從接待最

近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般

性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優(yōu)質化服務我們要走的

路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每一天做完公區(qū)基

本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;

制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工

加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全

事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收,

杜絕流失和浪費。

(四)做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作潛力和敬業(yè)程度直

接決定了板店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服

務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài),

動員員工透過自我的努力實此刻酒店行業(yè)的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，

生意也是蒸蒸日上，相信20_年能做的更好！

客房部個人總結篇3

緊張而忙碌的20__年即將過去，在這一年中，我們客房部在

酒店的正確指引下，在板店領導的關心支持下，在員工辛勤工作努

力下，在各部門的緊密配合下，并且順利通過了市旅委星級復評工

作。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎。

下面簡單匯報一下一年的工作：

一：以服務質量為重點，以衛(wèi)生質量為關鍵，做好接待工作和

星級復評工作。

創(chuàng)建一個整潔舒適的環(huán)境是我們的一項宗旨。為此，我們飯店

在第一季度對三到八樓的客房進行了全面的改建。安裝了電腦，智

能馬桶。更換了床頭靠背，沙發(fā)，椅子的裝飾布等。物品的添置擺

放都進行了嚴格仔細研究和探討，力求完美，確?？头康臋n次與舒

適度。而且還對房間內床上用品（包括床單，枕芯，棉被）等都進

行了全面的更新。還在房間內養(yǎng)植了綠色植物，在床鋪上擺放了玫

瑰花。使我們的房間更顯得溫馨，體現(xiàn)綠色理念，讓顧客感到價有

所值。不僅如此，還在電梯廳擺設了古色古香的家具體現(xiàn)了板店的

高貴而典雅的文化底蘊。并且在各部門的密切的配合下加班加點克

服種種困難第一時間內完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作，為

飯店的營收做出了我們的貢獻。

1）為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行。酒店的主營收入來自客

房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品

出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客

房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領

班普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且認

真填寫，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映，使存在的問題更直

觀，一目了然。為比我們也養(yǎng)成了七個習噴：

習慣一，為保證噴淋頭正常使用，我們采用了每天清洗保養(yǎng)十

個。習慣二，為保證地毯質量和清洗次數(shù)，我們采取了每天除清洗

地毯外還清洗地墊十個。

習慣三，為保證房間衛(wèi)生質量我們每層每天精做一個房間并有

領班和經理親自檢查，把問題落實到實處。

習慣四，為了使客房部整體工作上升，我們定為每天的下午四

點為本部門自檢，參加人員有各塊的領班和經理，對發(fā)現(xiàn)的問題做

記錄為明天的開展工作墊定基礎。

習慣五，為了保證房間空氣質量，查房時員工養(yǎng)成了先開窗通

風的習慣。

習慣六，為了節(jié)約用電，在每次查完房時養(yǎng)成關閉電源的習慣。

習慣七，員工在工作期間養(yǎng)成了多回頭的習慣（只有多回頭才

能養(yǎng)成自檢的好習慣才能更好的發(fā)現(xiàn)自己工作的不足，并及時改

正）。

2）公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生因人員流動量大，有許多不確定的因素。

針對這一特點，我們及時調整人員安排，制定了工作流程，盡最大

努力保證衛(wèi)生質量達標。

3）為了接待好每一批賓客，以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓

客提供服務，我們在退房高峰時段及時調整人員補充到退房工作中

確保退房速度與質量，減少客人等待時間。

4）會場服務的好壞直接影響了一個會議團隊的回頭率，為此

我們按會議要求嚴格布置會場，臺型合理，物件擺放規(guī)范，燈光明

亮，服務到位，會議室整體整潔而舒適。正是因為在日常的服務工

作中我們員工本著踏踏實實，認真負責的精神，憑著對飯店的一份

執(zhí)著和熱愛，把顧客的滿意當作衡量服務質量為標準。

二、培訓工作貫徹其中

由多方面的原因造成客房部員工流動相當大，且新招的員工多

工作不熟悉在管理上造成相當困難也很大程度抑制了服務質量與提

升。針對這一問題我們對員工進行了全面的制度培訓，從儀容儀表

到禮節(jié)禮貌，從進門規(guī)范到清掃質量，從理論到實踐，不厭其煩、

反復施教直到她們能獨立操作上崗。除此之外，我們對房務中心更

是加大了培訓力度，因為房務中心是飯店的中樞，一個電話一個細

節(jié)都能反映酒店的形象與服務質量。我便從電話的接聽、客衣服務、

遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務都進行了一對一的強化

培訓并且跟蹤監(jiān)督，強調其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在

萌芽。

三、設施設備的維護和保養(yǎng)

設施和設備的維護和保養(yǎng)是提高飯店效益和長遠發(fā)展的基礎。

所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期

對床墊翻轉，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設

施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯

的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地

毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對

地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護

上，我們每天都對設施和設備進行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時報修并進行驗

收。

四、降本節(jié)支，行知有效。

降本節(jié)支、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實的一項工作。

從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴格控制確保不必要的

支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關閉空調照明等確保

不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節(jié)約支出同時也培

養(yǎng)了員工的經濟環(huán)保節(jié)約意識。

五：安全意識警鐘常鳴

安全工作對個人和飯店都是至關重要的。我們不僅要求員工在

上下班路上，在操作過程中都要謹慎仔細，有自我保護意識，更要

在工作場所注意防火，防盜工作。上半年，在我們賓館發(fā)生的一起

暴力事件，對我們酒店的安全敲響了警鐘。保護賓客的財產和人身

安全是我們的重中之重，當務之急。提醒賓客貴重物品寄放和門保

險，防盜鏈的使用，使客人的人身財產安全得到了根本上的保障。

11月100,我們開展了消防的安全培訓和演習，做到人人知曉

‘四個能力'，懂得消防設施和設備的使用，防止意外事故的發(fā)生。

20_年工作計劃:

雖然20_年的學習紅旗渠精神給我們帶來了一定的成效，讓

我們有豐收的碩果。但20__年對我們來說是沖激很大的一年，周邊

的新飯店層出不窮，客源流失勢不可擋。這給我們敲響了警鐘，我

們需調整思路，摸清市場，做足功課了迎接新的挑戰(zhàn)。

1）在工程部的配合下加強對設施設備的維護和保養(yǎng)，確保設施

和設備的完好率.

2）克服種種困難，提高服務質量，多提供一些個性化服務，吸

引留在賓客。

3）加大培訓力度，提高員工的服務意識，提高技能，服務效率。

4）進一步做好能源的控制，提倡全員節(jié)能，降低成本，做好安

全工作。5）重新調換房間消費品根據(jù)季節(jié)和客人需求，從而提高房

間消費追求客房利潤最大化。

20_年我們用汗水譜寫了一曲美麗的樂章。誠然，成績是屬于

過去的，我們不會為昨天所取得的成績而沾沾自喜。我們更會反思

自己工作上的不足和缺點。相信在新的一年中，我們全體客房部員

工團結一致，努力拼搏，用我們的智慧和汗水去創(chuàng)造新的輝煌。我

們的未來任重而道遠！

最后祝大家工作順利身體健康萬事順心

謝謝大家

客房部個人總結篇4

一、目標責任書指標和部門各項計劃工作的完成情況。

客房部作為賓館主要創(chuàng)收和業(yè)務部門，深感責任重大。為此，

部門領導及時地對20_年工作中的得與失進行了認真的分析，并秉

著“實事求是”和“持續(xù)改進”的原則，制定20_年的工作目標和

計劃。為了順利完成制定的計劃，部門通過培訓、考核、現(xiàn)場督導

等方式確保部門有效地完成各項目標責任書指標和部門制定的各項

計劃工作。

1、目標責任書指標完成情況:

1）截止至6月30日客房部營業(yè)收入萬元，完成計劃指標的機

其中客房營業(yè)額萬元（共出租房間數(shù)間次，平均出租率63.35%,其

中散客出租間數(shù)、間次，占出租房數(shù)的24.7%）；會場營業(yè)額萬元（接

待的大型會議團隊主要有：中華醫(yī)學會、奧思廣告、華為公司、中

國移動、能源集團等）。

2）部門人力成本率上半年測算為5.85%,超出計劃指標6.9%,

主要原因為：樓層計件工資和賓館對普通員工工資進行了一定幅度

的上調。

3）部門費用率上半年測算為4.98,超出計劃指標18.85%,主

要原因為：住店賓客刷卡手續(xù)費用增加、賓館區(qū)域綠色植物費用增

加。

4）部門上半年按照“綠色版店”創(chuàng)建計劃表有序的開展各項創(chuàng)

綠工作，通過自查、培訓等有效手段促使部門的創(chuàng)綠工作達到“綠

色飯店”的標準。

2、部門各項計劃工作完成情況：

1）、部門培訓方面：各崗位在完成年初制定的培訓計劃的基礎

上，每月再根據(jù)實際情況先后增加了：服務意識、綠色飯店、垃圾

分類管理等培訓。在新員工的入職培訓方面，部門再次對各崗位入

職培訓做了相應的修改（主要是培訓時間知和一些服務細則的修改）,

修改后的入職培訓更能適應崗位的需要。部門對員工培訓的完成率

為10096,合格率第一次為99.9%,第二次為100%。

2）、房務中心工作方面：16月份通過OA系統(tǒng)累計報修設施設

備問題1857項（不含部門每月2次的設施設備檢查）。賠償物品共計

98項，其中員工賠償24項，賓客賠償74項，金額總計4560元。

遺留物品共計414項，其中賓客已領取141項（含現(xiàn)金854元、手機

5部、相機2臺、金首飾3件、手表1只），未領取259項已全部移

交保安部。

3）、樓層工作方面：16月份按計劃對房間進行大清潔、對客

房內席夢思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進行了保養(yǎng)、

完成率均為100%o

4）、會議中心：會議中心16月份出租957場次（不含賓館內部

使用場次和作為餐飲使用場次），其中萬慧廳和聚思廳共出租370場

次。

5）、PA工作方面：16月份賓館晶面保養(yǎng)共計9259.55,完成

全年計劃70.72%；地毯清洗10017.65,完成全年計劃66.5%；玻璃清

潔12653.45,完成全年計劃50.1%；沙發(fā)清洗660張，完成全年計劃

49.8%0

6）、布草房工作方面：16月份按計劃對冬裝、春秋裝保養(yǎng)入

倉，發(fā)放夏裝。賓館棉織品的報廢率一直控制在1%。以下。半年賓

館離職員工共計94人，清算賠償金額4289.95元。

二、目前部門工作中存在的不足。

1、部門服務質量的整體水平還有待提高，主要原因有以下幾

點：

1）、缺乏穩(wěn)定性：這主要表現(xiàn)在部分員工（主要是新員工）上，

此類員工一方面存在著對自身崗位的操作流程的掌握程度不熟練，

從而缺乏自信，另一方面易受自身因素（不能很好的控制自身的情緒、

體力跟不上、環(huán)境因素等）的影響，工作質量時好時壞。

2）、缺乏規(guī)范操作的持續(xù)性：這主要表現(xiàn)為部分員工缺乏持之

以恒的連續(xù)的做好規(guī)范服務。

3）、缺乏自律性：這主要表現(xiàn)在部分員工還不能自始至終的照

崗點文件做好開源節(jié)流的工作。部分員工的節(jié)能意識也還需加強。

4）、未能深入開展細節(jié)服務和創(chuàng)新服務：這主要表現(xiàn)在部門雖

然已開展多次的細節(jié)服務和創(chuàng)新服務的討論，并對一些項目進行了

實施，但是任然難以達到賓館領導的期望值。

2、部門的質量體系工作還有進一步提升的空間，主要表現(xiàn)在

以下幾點:

1）:部門雖然已多次修改體系文件，但至今仍存在一些文件與

實際操作不符。

2）：部門在文件撰寫之初雖然集思廣益，發(fā)動了整個部門員工

參與，但是在實際工作中仍發(fā)現(xiàn)有一些操作流程中的一些細節(jié)部分

的未編入體系文件c如：杯具消毒的具體時間等。

3、部門員工自身的綜合素質有待提高，這在一定程度上也影

響了部門的整體服務水平，主要原因有以下幾點：

1）：部門員工整體年齡結構偏大，發(fā)培訓內容的理解程度和掌

握程度存在一定的困難。

2）：部門關鍵崗位員工（房務中心、基層管理人員）的專業(yè)技能

有待加強，如：英語閱讀和口語表達能力還有待提高、微機操作能

力還相對薄弱等。

3）、部門基層管理者的大局觀有待加強，對現(xiàn)場督導的持續(xù)性

力度也有待提高。應持之以恒的起到帶頭作用，從而促使整個部門

服務質量的持續(xù)提升。

4、與其他部門之間的溝通協(xié)調還有待加強，主要表現(xiàn)在換位

思考的主動性不強，溝通的及時性與有效性不強。如，部門設施設

備保養(yǎng)的時間上還有待與工程部進一步溝通。

三、下半年工作計劃。

1、結合上半年部門工作中的不足之處和實際情況，部門制定

以下計劃：

1）完善培訓制度、強化培訓效果：首先，在基礎培訓方面部門

根據(jù)不同的培訓對象采取相適宜的培訓方式，如對一般員工采取以

實際操作為主、理論講解為輔的方式，使員工更能理解和掌握培訓

內容；對新員工多采取案例分析和員工互動相結合的方式，使新員工

能對培訓內容產生濃厚的興趣;對一些年齡偏大、記憶力較差的員工,

則采取反復灌輸、手把手教和加強現(xiàn)場督導的方式來強化培訓的效

果；對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，則通過讓他們在培訓中做示范、在日常工作

中帶徒弟等方式來促使其服務質量的進一步提高。其次，在基礎培

訓的基礎上部門繼續(xù)深入開展提升服務意識的培訓，并由此促進部

門的細節(jié)服務和創(chuàng)新，因為部門始終堅信細節(jié)服務和創(chuàng)新服務都是

建立在規(guī)范服務的基礎上，并由員工強烈的服務意識而帶來的。再

者，部門將繼續(xù)完善員工一崗多能的培訓機制，在這方面部門已在

上半年有意識的對部分崗位的員工進行一崗多能的培訓，并取得了

一定的成績，下半年部門將著重對培訓崗位技能的熟練度加以培訓。

最后，部門將重點培養(yǎng)基層管理人員的大局觀，使其可以全面的、

客觀的分析問題、思考問題將以往簡單“發(fā)現(xiàn)錯誤，改正錯誤”的

工作模式，提升到“為什么會產生這個錯誤”的層次上，力爭將工

作中的錯誤消除在萌芽狀態(tài)，從而使部門的管理水平更上一個臺階。

2）不斷完善部門質量體系文件，達到持續(xù)改進的目的：通過在

工作中發(fā)現(xiàn)問題、記錄問題、再通過討論修改文件和改正彌補問題

的工作方式使部門的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的

是對一些已經發(fā)現(xiàn)的問題能舉一反三，能通過改正解決這個問題而

及時的去彌補其他問題，將一切此類問題消滅在萌芽狀態(tài)，這也是

至關重要的一點。

3）鼓勵員工通過各種途徑來不斷提升自身的綜合素質：部門相

信員工的綜合素質提高，不論是專業(yè)技能還是其他方面都有助于部

門整體服務質量的提升。部門計劃在下半年加強對房務中心的英語

（口語）培訓和基層管理人員的綜合培訓（主要以管理方面為主）。

4）加強與各部門之間的聯(lián)系：部門上半年與前廳部溝通賓客入、

離店時間信息反饋不及時、遺留物品及時返回賓客等問題；與工程部

溝通部門設施設?備保養(yǎng)等問題；與餐飲部溝通DND早餐卷、會議中心

茶歇服務等問題；與營銷部溝通會議信息等問題；以上問題有的以很

好的得到解決，有的還在探索中（如賓館地毯保養(yǎng)等），部門下半年

將繼續(xù)與相關部門進行溝通，多換位思考，以“舍小家、顧大家”

為原則，與相關部門共同提升賓館服務品質。

5）謹慎細微的做好實行生的日常管理工作：部門將根據(jù)實行生

的特點（年齡小、抗壓能力差、自覺性弱、責任性不強，領悟能力

強、）為她們制定詳細的培訓計劃和工作計劃，做到在日常工作中嚴

格要求，在日常生活中溫馨關注，通過談心等方式，使他們能更快

的融入到部門的工作中去。

客房部個人總結篇5

一、住房情況

本月客房共入住2231套房間，其中散客入住1671套，占75%,

協(xié)議單位入住376套，占17%,網絡訂房69套，占3%,本月任務目

標58.4萬兀，完成兀，完成目標任務的66%o

二、工作完成情況

1、每天除了做好客房部的日常工作，合理安排員工的調休及

換班、排班等工作外，開好班前會，強調前一天工作中存在的問題

和當天工作的安排，利用早班會認真學習酒店企業(yè)文化。

2、配合馬總做好客房部員工工資的考核工作。

3、按時完成客房部各類物品（易耗品、商品、布草洗滌數(shù)量）

的統(tǒng)計盤點工作，并報酒店財務室。

4、每天檢查監(jiān)督員工的儀容儀表、禮貌禮儀，抽查員工的文

明用語和服務意識，并進行糾偏。

5、配合馬總做好了客房部的各項接待、安排工作，工作期間

發(fā)現(xiàn)問題及時上報，及時處理。

6、接待好了黃金周、中秋節(jié)期間的接待工作及工作進行了安

排，及時和美團網聯(lián)系調整房態(tài)。

7、培訓了樓層、前臺新員工的規(guī)章制度、工作流程。

8、做好了前臺頂班、樓層查房、服務、衛(wèi)生、布草的管理基

本工作。配合工程部給B棟房間內的燈光進行了調換。每周對客房

部的衛(wèi)生進行一次細節(jié)的檢查，對查出所存在的問題進行整改。在

月末的對各項對各類易耗品進行盤點。

三、衛(wèi)生情況

1、對員工通道扶手，電梯進行了二次不銹鋼亮光劑的保養(yǎng)工

作。

2、房間內床下、沙發(fā)下、沙發(fā)墊底下進行了兩次清理。清洗

了衛(wèi)生間的墻面、地面、馬桶底座兩次。對房間內的拖鞋進行了兩

次的浸泡及消毒。給房間內的電話、電器面板、遙控器進行了一次

消毒。

3、每周一次對公共區(qū)域窗戶玻璃、紗窗清洗，A棟電梯口墻

壁進行了一次大的清理。本月對房間內的窗戶玻璃進行了一次清理C

每周一次對過道內的地毯進行吸塵。清理了所有房間的空調回風口。

四、培訓工作

1、培訓倉圣國際酒店大型節(jié)假日工作安排方案。

2、培訓前臺的規(guī)章制度。培訓前臺注意事項。培訓前臺衛(wèi)生

區(qū)域的劃分及衛(wèi)生標準。

3、培訓客房部樓層早班、夜班崗位職責。培訓客房部樓層注

意事項。培訓客房部樓層規(guī)章制度。培訓樓層節(jié)能降耗的規(guī)定。

五、工作中存在的問題、

1、工作效率需要提高。

2、所培訓的內容員工在工作中沒有得到充分的運用。

11月份的工作計劃

一、工作安排

1、做好客房部的日常工作。

2、做好客房部員工的休假、換班安排。

3、做好客房員工的考勤工作。

4、做好客房部易耗品的管控工作，節(jié)能降耗。

5、安排好每日的工作情況，根據(jù)每日的工作量安排適當?shù)挠?/p>

劃衛(wèi)生。

6、加大力度檢查前臺員工的文明用語、服務流程在工作中的

運用。

7、征詢客人意見及建議。聽取客人合理的建議進行整改。

8、做好酒店臨時下達的各項工作。

9、做好月末的各項盤點工作，各項報表。

二、培訓工作

樓層

1、客房服務員的工作流程

2、樓層鑰匙的重要性及處理程序

3、客人遺留物品的處理程序

前臺：

1、前臺售房技巧

2、接聽電話技巧

3、前臺常見案例培訓

客房部個人總結篇6

為切實做好CA738國際航班分流至尚華酒店廣場店人員管理工

作，堅決防范分流期間境外疫情輸入風險，根據(jù)呼和浩特市應對新型

冠狀病毒感染防控工作指示要求，我小組于11月9日入住尚華酒店

廣場店進行接收國際航班分流人員集中隔離醫(yī)學觀察管理工作。

一、加強組織領導，突出聯(lián)防聯(lián)控

尚華隔離酒店廣場店由新城區(qū)人民政府副區(qū)長王亞娜同志總負

責；成立綜合協(xié)調組由新城區(qū)教育局副局長郝素蘭負責，抽調5名工

作人員負責后勤保障及信息聯(lián)絡工作；醫(yī)療服務組由李雪負責，抽調

5名醫(yī)務人員負責信息登記、醫(yī)學觀察、體溫檢測工作；心理疏導組

1人；疾控中心3人負責消殺防控工作；治安保障組抽調鐵甲護衛(wèi)10

人負責隔離店整體安保工作；垃圾清運組2人收集集中隔離區(qū)產生的

醫(yī)療垃圾和生活垃圾的清運工作。

二、做好上崗前培訓，確保了工作有效開展

11月9日衛(wèi)建委原飛主任針對整體工作對駐點人員從統(tǒng)籌協(xié)

調、消殺工作、個人防護培訓、垃圾清運、“三區(qū)兩通”通道設置

等工作進行了培訓C駐點各小組進駐酒店后，通過現(xiàn)場查看原“三

區(qū)兩通”的通道設置及醫(yī)療垃圾處置等情況，職責明確，確保尚華

酒店疫情防控工作的.有序開展。

三、精細工作流程，確保安全隔離

為了更好的將留觀人員醫(yī)療保障和生活服務工作落實到位，酒

店各組防控人員共27人，經多方溝通協(xié)調，制定了詳細的工作職責,

嚴格交接班制度并完善各類工作臺帳，指定專人負責，明確工作職

責。為了確保隔離酒店防控工作措施到位，駐點防控小組認真履行

職責，期間各組組長召開了5次協(xié)調會議，從醫(yī)療保障、消殺、工

作臺帳記錄、物資管理、醫(yī)療物品消毒等方面，再次明確分工，劃

分職責。針對上級督導組督查中發(fā)現(xiàn)和存在的問題，進行溝通改進,

嚴格按照各項工作指南指導落實防控措施，督促整改。全體酒店防

控人員各司其職，認真落實到位。

四、嚴格防控措施，杜絕交叉感染

1.醫(yī)務人員嚴格遵守防控方案要求，嚴格手衛(wèi)生，嚴格做好個

人防護;觀察人員單獨居住，單獨在各自房間內用餐，禁止串門，避

免與其他觀察人員接觸。截止12月1日，未發(fā)生醫(yī)務人員感染、無

觀察人員感染。

2.嚴格遵守消殺管理要求，按照疫情防控集中隔離場所各項標

準，做好隔離場所消毒消殺工作，確保每日對公共區(qū)域進行2次消

毒。

3.做好收集集中隔離區(qū)產生的醫(yī)療垃圾和生活垃圾的清運工作,

指定專人專車，使用密閉運輸車輛運送至醫(yī)療垃圾專業(yè)處置企業(yè)無

害化處理。每日至少2次對垃圾收集容器和運輸車輛進行消毒，防

止病毒傳播。

4.安全保衛(wèi)組嚴格安保措施，嚴格做好24小時監(jiān)控查看，送

餐、隔離人員上下樓安排，禁止非工作人員進出，確保隔離觀察點

內安全。

五、做好后續(xù)工作，整理檔案上交

12月1日，完成了本次國際航班分流人員、中高風險地區(qū)人

員，湖北密接人員、巴彥菜市場密接人員等人員的隔離留觀任務，

同時整理了本次隔離酒店工作的各種檔案資料，上交衛(wèi)健委，12月

1日正式休整，圓滿完成了此次新城區(qū)政府交給的任務。

客房部個人總結篇7

在今年經朋友的介紹下，我來到了北京，當明白我能來北京的

那一刻，我然而十分的激動，并且很珍惜這次機會，我大學學習的

然而酒店管理，但然而一向都沒有機會實踐過，一向想要有一個機

會能夠讓我學以致用，最后機會來了，懷揣著一個追夢的心我來到

了北京，剛到酒店的時候學習的然而酒店文化和理論課程。

當培訓完后，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周，我

被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認為自我十分能吃苦,

而且也做好了吃苦的準備，在客房部主要然而跟著師父學習清理房

間和整理床鋪，雖然之前自我已經做好了充分的準備，但然而第一

天的工作真然而讓我受不了，開始對自我一向堅持的事情產生了懷

疑，但然而師父一向都在鼓勵我，她總然而說什么事情都要堅持，

如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什么事情

都貴在堅持，也十分感謝師父那個時候的鼓勵，如果不然而她的話

我就應不會堅持下去的吧。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、

撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳

的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很

忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但然而令我感到高興的然而,

酒店的員工大都都然而那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們然而

實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑,

一句再普通但然而的“辛苦了”都會讓人感動，總臺然而一個酒店

的門面，然而客人對酒店構成第一印象的地方?？偱_的服務基本涵

蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對

酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務。

在學習中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常

操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少

東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做

人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的

人際關系、如何調整自我的心態(tài)，更讓我了解到的然而作為一個服

務員就應具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經

理提到了服務意識，我十分贊同他的觀點：“服務意識不但然而要

求服務員有著向客人帶給優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時就應對自我

的同事也具有同樣的意識?！?/p>

一年即將要結束了，而我也對酒店客房服務這個崗位有了全新

的認識，當然期間十分感謝我的領導及同事對我的幫忙，在新的一

年里，我會更加努力，用自我所學的知識對J酉店的發(fā)展做出自我的

努力。期望—酒店的明天越來越好。

客房部個人總結篇8

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調，做好計劃

性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳

市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客

房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下

達的經營指標。

二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收

集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關

信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利

用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作,

多召開協(xié)調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流,

做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能

夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、

可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問題“粉

刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水

項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、

門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關措施，提高

洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率,

將可重復修改使用的布革及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使

用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份

開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房

現(xiàn)象。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改,

主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售

業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案,

報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服

務指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝?/p>

以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。

十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高

自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技

能比賽，培養(yǎng)部門的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多

與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)

工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以

確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的

浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵

循“誰當班，誰負責"、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和

細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無

紙“化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培

訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個

臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正

常運轉。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保

房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保

養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理

效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地

板的維護保養(yǎng)。

十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風

雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突

發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。

XX年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都

要們去面對，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領導的指示,

號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

客房部個人總結篇9

1、嚴抓客房衛(wèi)生，創(chuàng)造舒適待客環(huán)境

客房是酒店最主要的商品，酒店的主營收入來自客房，客房衛(wèi)

生的好壞關系到整個酒店的發(fā)展。在20_年我們的客房管理比較混

亂，衛(wèi)生做的比較差，客人意見比較多。20_年上半年在公司的組

織下我們對周邊知名品牌的經濟型酒店進行了暗訪，通過暗訪使我

們大受刺激。回來后我們統(tǒng)一認識，客房衛(wèi)生向高標準看齊，在公

司質檢組的督促下，在酒店領導的指導下，我們客房部狠抓衛(wèi)生，

為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、

領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并加

大管理人員的督導、檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場分析、現(xiàn)場整改。經

過全體員工的集體努力客人對客房衛(wèi)生的滿意度大為改觀，提升了

酒店的整體形象。

2、落實工作，建立健全部門例會制度

為保證客房產品質量的穩(wěn)定性，部門根據(jù)工作要求設立了晨會

制度，對當日的工作在晨會上進行布置和要求，讓員工懂得“今天

的服務就是明天的市場”，

從思想上樹立全員銷售，讓員工把自己的言行、舉止都提升到

銷售的高度上來，讓員工意識到自己為賓客提供的優(yōu)質服務就是在

支持銷售，從而使全體員工在思想上高度保持一致，保證了各項工

作能夠落實到位。在部門每周的班組例會中，要求每位管理人員對

上周工作進行總結，對下周的工作進行布置安排，部門經理進行點

評和補充強調，充分體現(xiàn)了“嚴謹、細致、務實”的工作作風。

3、規(guī)范服務用語，提高對客服務的專業(yè)性

針對我部門各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，部門

搜集各崗位專業(yè)服務用語進行留精去粗、統(tǒng)一規(guī)范，作為我們對客

交流的語言指南，同時也作為我們培訓的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)

行以來，我部人員在對客語言交流上有了顯著提高。

4、加大培訓力度和培訓方式，提升服務質量

由于酒店的工作特性，部門招來的新員工自身素質和綜合能力

不盡相同，或者從未做過酒店工作，理解能力和操作能力不一而足,

給部門管理帶來很大難度，服務差錯和衛(wèi)生質量問題頻頻出現(xiàn)，部

門工作處于被動局面。為此，部門詳細制定了新員工培訓計劃和培

訓內容及在職員工系統(tǒng)培訓計劃和培訓內容，由部門主管親自負責

培訓、監(jiān)督。并且對每一次的培訓內容進行專項考核使培訓工作得

到深層鞏固。同時，部門每周、每月搜集投訴案例和日常工作中發(fā)

現(xiàn)的問題，由管理人員集中研究，找出問題的癥結對員工進行專題

培訓，使服務和管理上存在的問題通過培訓工作一一得到解決。

客房部個人總結篇10

一、部門采取措施

客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液

等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本?？头績韧Ｖ固?/p>

供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約

了水能源。一些客用品取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，

這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。對大堂的地面重新進行了打

磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重

新進行徹底的清洗C

二、部門工作存在的不足

部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓。房間和公共區(qū)域的清

潔衛(wèi)生有待進一步的提高。各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

管理人員的綜合素質有待提高。

三、部門工作設想

重新規(guī)范部門各個崗位的服務規(guī)范，強化員工的服務意識。每

位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀錄在案，以年終

考評是有據(jù)可查，避免人為因素。將部門每次的客用品和清潔劑的

提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在酒店的預算之下。加強管理

人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評

比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

四、明年工作重點

建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務中心

建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟

蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設

備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀

況。針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨

商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量自規(guī)范服

務用語執(zhí)行以來，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次

服務體現(xiàn)于細節(jié)。堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良

好的工作氛圍。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們

重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富。

對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身

親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比

賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。不斷充

實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓，多

傳授工作經驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門員工

的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高

一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部

門正常運轉。

客房部個人總結篇11

伴隨著工作的緊張與忙碌，20_即將過去，回顧這一年的工作,

有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量

的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。20_年很快就成

為了歷史，我們又將迎來了嶄新的一年。為了明年更好的開展部門

的相關工作，更為了比20_年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆,

總結20_年的工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。首先

先做一下本年的工作總結：20__年本部門完成一下工作：

1、在衛(wèi)生方面。為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行“三級查房

制度”。嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛(wèi)生補差工

作。及時完成工作計劃衛(wèi)生，定期對空謊口抽風口、地腳線、地毯、

電話、工作間等衛(wèi)生死角進行清潔保養(yǎng)。規(guī)范各部位物品擺放標準

及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高

員工工作熱情和積極性。同時，規(guī)范各項操作規(guī)則，逐步提高我部

門的工作效率。

2、開源節(jié)流，節(jié)約資源，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?/p>

創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是

創(chuàng)利潤的思想，積極號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，

杜絕一切浪費現(xiàn)象。

主要表現(xiàn)在：

(1)、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品；

(2)、要求服務員在做房時間把所有電源關掉，檢查退房后

拔掉取電卡等節(jié)電措施；

(3)、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下

來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。嚴格控制物資、酒水，開源節(jié)

流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪

費，嚴格控制客房易耗品的使用，控制成本費用，盡量做大利潤最

大化。

3、配套設施設備方面。完善酒店的配套設施設備，在酒店條

件許可的情況下，進行了相應的整改。整改項目大致如下：完成了

房間冷熱水的標識工作；樓層房門框的'重新安裝；配合工程部完成

了樓層消防標識和消防系統(tǒng)的整改工作；嗇紙的修補、客房墻體發(fā)

黑的粉刷等工作。

4、工程方面°完善工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。在日

常的工作中，要求各崗位有針對性的進行客房設施設備的檢查、維

護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具、墻紙的維護,

地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。同時加強與工程部的溝通，保障

了待出售客房的設施設備完好性。

5、培訓方面c結合酒店制定的培訓計劃，積極開展有針對性

的培訓。如：酒店消防知識培訓、酒店員工利益禮貌培訓，酒店管

理層的執(zhí)行力培訓、廣西酒店聯(lián)盟舉辦的培訓。同時，注重加強新

入職員工的技能培訓和考核制度。通過培訓及考核，提高員工的工

作能力和服務水平，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性

及實用性。

6、人員管理方面：注重培養(yǎng)部門的團隊精神，關愛員工。每

月評選優(yōu)秀之星，提高員工的工作積極性；把員工當成自已的親人,

及時了解員工思想和生活上的動態(tài)，幫助有困難的員工；每個月進

行聚餐、比賽等活動，拉近部門與部門、員工與員工之間的距離；

以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

以上是本人對部門工作的總結，總之，作為客房部的主管，我

將會在今后的工作中各盡職守，勤奮工作，努力做好本部門的各項

工作，為提高客房部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、

增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店的各項工作而

奉獻自己的一份力量。

客房部個人總結篇12

回顧20—年的工作，我在領導及各位同事的支持與助下，嚴

格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通

過半年的學習與摸索，工作方式有了較的改變，工作質量有了新的

提升，現(xiàn)將20_年來的工作情況總結如下：

一、加強自身學習，提高業(yè)務水平

雖然我的職務只是一名客房部領班，但要做到優(yōu)秀，自己的學

識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導,

向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管

理能力，協(xié)調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了

樓層各項工作的正常運行。

二、日常管理工作

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但嘉海對我來說是

一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟

下，協(xié)調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。

在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關

系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層

管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店

的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由

于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識,

注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差

錯。

三、存在的問題

一年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，

主要表現(xiàn)在：

第一，我畢竟到工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以

致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

第二，有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛(wèi)生檢

查上，不是十分到位。

第三，自己的理論水平還不太高。

四、20年的.工作計劃

1、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用

自己的實際工作中，優(yōu)化工作質量。

2、加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中

以和諧、舒適之感。

3、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教，

提高員工的業(yè)務水平。

5、加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務員講節(jié)能的意識，努力做

到二次進房檢查。

6、對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)

生。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚

優(yōu)點，力爭取得更的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。

客房部個人總結篇13

在摯友的介紹下我來到了，得到要來學習的消息，我很興奮，

很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過,

我想一切從頭起先，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱忱的心

來到了學習，剛起先是學習文化和理論課程，我很接受文化，我也

很樂意成為一名—人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著

忐忑的心情來來到了—店，來的第一周我被分到了客房，自認為可

以吃苦的我已經做好的充分的,打算，來到客房，主要和客房大姐學

習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的打算，但第

一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐

的激勵下我在心里暗下決心，激勵自己肯定要堅持，六天的客房學

習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛(wèi)生

間清掃以及簡潔的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了

初步的了解。其次周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了

如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。

并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜愛前臺接待這個工作，但我很

忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到興奮的是，酒

店的員工大都都是那樣的熱忱友好，他們并沒有因為我們是實習生

而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜蜜的微笑，一句

再一般不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，

是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所

能夠供應的全部的服務項目，因此須要前臺服務人員對酒店的各個

部門都有足夠的了解才能為客人供應滿足周到的服務。在學習中，

我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了

深化的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一每天結束了，這些日子我的確學到了不少

東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做

人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的

人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務

員應當具有劇烈的服務意識。在一次與某部門經理閑聊時，該經理

提到了服務意識，我特別贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服

務員有著向客人供應優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應當對自己的同

事也具有同樣的“意識?！?/p>

客房部個人總結篇14

一、本月與上月經營及成本數(shù)據(jù)匯報

客房部—月份營業(yè)收入總額_萬元，其中住宿收入_萬元，會務

收入一萬元，娛樂收入一萬元，總成本支出_萬元，毛利率_%。出租房

間—間次，出租率_虬會議—場次，娛樂—場次，人數(shù)—人。營業(yè)收入

總額比—月份減少了_萬元，成本支出減少—元：（另收入總額還包括

森林公園門票一元、碧海金沙門票一元、愛幫早餐一元）。

二、管理及其他各項工作完成狀況：

lo全體員工已經能把客房部月營收指標放在工作日程上，充

分明白績效與自身收入掛鉤，激發(fā)員工工作熱情與潛能。

2o每日做好細致的工作安排，結合工作任務單和員工作息，

有序地完成客房部周、月計劃衛(wèi)生，基本持續(xù)住宿環(huán)境處于良好狀

態(tài)。

3。—月上旬全體員工進行崗位基礎知識及專業(yè)理論知識的再

培訓，從思想上提高員工愛學習的意識，要求掌握客房部工作資料、

服務規(guī)范、基本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。

利用社區(qū)活動，用心組織部分員工參與到“社區(qū)青年走進

4O

企業(yè)，企業(yè)青年走進社區(qū)”活動中，相互學習、開闊視野、激活工

作思路，明確嚴格管理和企業(yè)文化的重要性。

5o逐步完善對外服務，如會議中心、會所放置部分雨傘能夠

臨時帶給給客人使用，歐式別墅空調做溫馨提示減少耗電，會所夜

間帶給飲料滿足客人需求。

6o根據(jù)中心增資方案制定了服務員星級評定標準，促使員工

在工作技能、理論學習、思想品德等方面將不斷提高，全面提升員

工整體要求，塑造小木屋對外優(yōu)良的形象窗口。

7。客房部各區(qū)域保修工作及時，工程部硬件設施設備維修完

成狀況有明顯進步，基本能在客人入住前修理完畢，確保各區(qū)域設

施設備的正常使用。（優(yōu)美短篇散文）

三、工作中存在的問題

lo員工完成房間質量比較差，如衛(wèi)生間地板有毛發(fā)，一次性

物品盤、面盆有污漬，床上用品不平整，家具表面有水印，窗簾不

整齊，工作臺內臟乳等，以上問題就應能夠避免但還是存在著，接

下來將加大查房力度，一對一的進行考核評分，在績效工資中反應

優(yōu)良。

2。員工崗位職責心缺乏，不能正視自身存在的問題，獨立處

理事情的潛質低。

3。員工在日常工作中主動性比較差，做好份內工作之外，不

能用心做些力所能及的事情。在無現(xiàn)場管理的狀況下，工作效率比

較低。

4o客房前臺工作要求高，從前臺接待到客房打掃，工作細節(jié)

很多，要求前臺員工具備較高的應變和溝通潛質，在接待工作中還

是存在房費、咨詢、交接等問題，安排的晚間工作完成狀況不夠理

想。

5o布草在收發(fā)過程中數(shù)據(jù)還是有誤差，工作缺乏認真，對于

臟布草的整理沒主動性，缺少優(yōu)秀員工在工作中起用心帶頭作用。

四、—月份工作資料

lo制定相關的崗位工作流程，全體員工包括保潔工都要熟悉

掌握工作流程，嚴格規(guī)范操作，提高工作技能，確保完成的工作質

量。

2o制定客房日檢查表，對完成房間質量進行檢查評分，逐步

改善住宿房間的優(yōu)良率。

3。制定客房服務員服務質量的考評細則，相互監(jiān)督改正，使

員工服務水平能上一個臺階。

4。每月對全體員工進行相關的理論知識的培訓，在學習的同

時提高自身的修養(yǎng)，即為客人帶給更優(yōu)質的服務。

5O一如既往的抓好成本控制，對于易耗品繼續(xù)堅持回收利用,

洗滌用品按配比加水稀釋之后使用，降低洗滌用品的成本。工作中

因個人行為失職對酒店產生經濟損失的，將做嚴肅處罰。

6O本月加強布草管理，安排專人負責現(xiàn)場清點工作，職責落

實到人，且與送洗單位密切聯(lián)系，減少布草的損壞與流失。

一年就快結束，回首一年的工作，有碩果累累的喜悅，有

與同事協(xié)同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵，時光過得飛

快，不知不覺中，充滿希望的一年就伴隨著新年伊始即將臨近。

可以說，一年是公司推進行業(yè)改革、項目啟動、拓展市場、持續(xù)

發(fā)展的關鍵年?，F(xiàn)就本年度工作情況總結如下：

經過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新臺

階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作

有了目標，心中真正有了底！基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理

清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不

知總結經驗的現(xiàn)象°就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無

限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事

的道理，也明白了，一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形

之下的責任心是如何重要，一年對于公司來說經歷了很多，其中

我身在的奇墅湖度假村項目內：

梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙境

中坤國際大酒店的開業(yè)終結了五年來工程的精心鑄就，接下來的夢

尋徽州水上舞臺和度假會所以及別墅區(qū)的開業(yè)，我相信奇堂湖度假

村項目的明天將更加美好，也堅定了我在工作崗位上努力奮斗的信

心。酒店銷售部工作總結。

總結了一年的工作下來，在這一年的工作中接觸到了許多新事

物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己

在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的

工作中，我時刻要求自己從實際出發(fā)，堅持高標準、嚴要求，力求

做到業(yè)務素質和道德素質雙提高。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問

題，主要表現(xiàn)在對新的東西學習不夠，工作上往往憑經驗辦事，憑

以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。

下步的打算，在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時與周圍的同事

進行溝通，聽取身邊同事和領導的意見并把它實施在工作中，接下

來的工作我會繼續(xù)努力，多向領導匯報自己在工作中的思想和感受,

及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結才有力量，

要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進！我相信:在上級的正

確領導下，京夥公司的未來如同浩瀚雄鷹，展翅高飛。

客房部個人總結篇15

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，

有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下

今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍

繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊

伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，

經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下

達的經營指標，下面對部門的工作進行一下總結：

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、

安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔

負著為企