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客

服

服

務(wù)

管

理

規(guī)

范

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目錄

一.客服人員管理職責(zé)..................................................4

1.1工作職責(zé)...........................................................4

1.1.1客服管理工作職責(zé)...........................................................4

1.1.2客服專員工作職責(zé)...........................................................4

1.2客服人員崗位要求...................................................5

1.2.1客服人員素質(zhì)要求...........................................................5

1.2.2客服人員技能要求...........................................................5

1.2.3客服人員工作要求...........................................................6

1.2.4客服中心崗位制度...........................................................6

二.客服中心運(yùn)營(yíng)職責(zé)..................................................8

2.1總則...............................................................8

2.2職責(zé)說(shuō)明...........................................................8

2.3呼入業(yè)務(wù)流程.......................................................8

2.3.1電話開(kāi)場(chǎng)...................................................................8

2.3.2傾聽(tīng)客戶原由...............................................................9

2.3.3提出解決方案...............................................................9

2.3.4積極行動(dòng)...................................................................9

2.3.5真誠(chéng)確認(rèn)...................................................................9

2.3.6電話收尾..................................................................10

2.3.7網(wǎng)上在線咨詢..............................................................10

三.客服人員投訴處理職責(zé)............................................11

3.1目的..............................................................11

3.2職責(zé)..............................................................11

3.2.1客服基本職責(zé)..............................................................11

3.2.2相關(guān)部門(mén)職責(zé)..............................................................11

3.3投訴處理原則......................................................11

3.3.1傾聽(tīng)原則..................................................................11

3.3.2客戶滿意原則..............................................................12

3.33及時(shí)處理原則..............................................................12

3.3.4責(zé)任明確原則..............................................................12

33.5公平原則..................................................................12

3.3.6記錄原則..................................................................12

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3.4投訴處理流程....................................................13

3.4.1受理......................................................................13

3.4.2處理......................................................................13

3.4.3答復(fù)......................................................................13

3.4.4回訪.......................................................................13

3.5投訴處理時(shí)限....................................................14

四.客服服務(wù)職責(zé)管理..............................................15

4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)........................................................15

4.1.1客服服務(wù)注意事項(xiàng)..........................................................15

4.1.2客服語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)..........................................................16

4.1.3客服服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)..........................................................16

4.1.4客服服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)..........................................................17

4.1.5客服電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)..........................................................18

五客戶投訴管理規(guī)則................................................19

5.1客戶投訴應(yīng)對(duì)方法................................................19

5.1.1讓客戶發(fā)泄................................................................19

5.1.2委婉否認(rèn)法................................................................20

5.1.3轉(zhuǎn)化法....................................................................20

5.1.4主動(dòng)解決問(wèn)題..............................................................20

5.1.5轉(zhuǎn)移法....................................................................20

六.客服態(tài)度及常用語(yǔ)句............................................21

6.1開(kāi)頭語(yǔ)界定......................................................21

6.1.1常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)................................................................21

6.1.2節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)................................................................22

6.2注意事項(xiàng)..........................................................22

6.2.1無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)............................................................22

6.2.2無(wú)法聽(tīng)清客戶聲音..........................................................23

6.2.3電話雜音聽(tīng)不清晰..........................................................23

6.2.4客戶問(wèn)候回應(yīng)語(yǔ)............................................................23

6.2.5客戶方言聽(tīng)不懂............................................................24

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負(fù)責(zé)網(wǎng)站售后服務(wù)的具體工作，采集客戶意見(jiàn)，整理和分析網(wǎng)站服務(wù)過(guò)程中

反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送給相關(guān)部門(mén)；

負(fù)責(zé)對(duì)客戶傳遞的意見(jiàn)和建議進(jìn)行記錄、分類并整理，對(duì)客戶提出的相關(guān)意見(jiàn)給與答復(fù)，

同時(shí)將相關(guān)意見(jiàn)反映給直屬上級(jí)，對(duì)客戶提出的建議表示感謝，并表示會(huì)在今后的工作中加

以完善。

1.2客服人員崗位要求

1.2.1客服人員素質(zhì)要求

。要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和進(jìn)取心；

?對(duì)公司的網(wǎng)站和服務(wù)的項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

?代表企業(yè)的形象，注意說(shuō)話的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不許做有損

企業(yè)利益的事情；

1.2.2客服人員技能要求

靈便運(yùn)用溝通技巧，與客戶進(jìn)行有效的溝通；

?:?把我異議處理技巧，提高客戶的滿意度；

?掌握客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧；

?客服人員語(yǔ)音柔和，普通話標(biāo)準(zhǔn)；

?熟知各個(gè)彩種的名稱及玩法規(guī)則；

熟悉各個(gè)彩種的開(kāi)獎(jiǎng)時(shí)間查詢、開(kāi)獎(jiǎng)信息查詢；

?可以為玩家查看購(gòu)彩明細(xì)及中獎(jiǎng)信息

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1.2.3客服人員工作要求

嚴(yán)格遵守企業(yè)和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度；

客服人員不得對(duì)客戶做出夸大其詞的承諾，或者運(yùn)用某些權(quán)威架構(gòu)的名義對(duì)

客戶施壓等；

客服人員不得以客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)

果；

客服人員對(duì)客戶反映的問(wèn)題，比如故障維修、客戶投訴等應(yīng)即將響應(yīng)，做好

客戶的解釋工作，并及時(shí)向技術(shù)部門(mén)反饋，為客戶排難解紛。

1.2.4客服中心崗位制度

對(duì)客戶賬戶信息，非因公事及業(yè)務(wù)上相關(guān)人員未經(jīng)許可不得泄露；

對(duì)用戶的咨詢電話不要隨意打斷或者掛斷，讓用戶說(shuō)完他想說(shuō)的話，不要對(duì)

用戶說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)之類的推卸責(zé)任”的話，如確實(shí)不屬我們服務(wù)范疇影響用

戶講明，并盡量向用戶提供相關(guān)的解決渠道；

當(dāng)同事外出，對(duì)方電話鈴聲響起時(shí)應(yīng)主動(dòng)接起電話，并訊問(wèn)事由給與解決；

電話進(jìn)線時(shí)應(yīng)盡量避免轉(zhuǎn)接，如需轉(zhuǎn)接時(shí)，在轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)征求客戶的允許，并

清晰的告知對(duì)方的名稱；

不允許了解客戶隱私，招致客戶反感、誤會(huì)；或者利用工作之便搭赳客戶，

謀取私利；

嚴(yán)禁長(zhǎng)期占用公司的客服熱線撥打私人電話，導(dǎo)致客戶無(wú)法及時(shí)與客服聯(lián)

系；

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所有客服人員應(yīng)絕對(duì)服從管理人員指導(dǎo)、調(diào)度和管理。故意見(jiàn)下班再提，上

班時(shí)間不允許發(fā)生不服從管理，與管理人員頂撞爭(zhēng)執(zhí)情況，更不能因鬧情緒而影

響工作；

愛(ài)護(hù)公司一切公共設(shè)施，不得惡意損壞，禁止在公司內(nèi)大聲喧嘩；

公司員工要履行公司的規(guī)章制度和填寫(xiě)公司客戶資料保密協(xié)議，對(duì)公司的一

切保密協(xié)議都要嚴(yán)格遵守，有泄密的按公司規(guī)定處理。

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二.客服中心運(yùn)營(yíng)職責(zé)

2.1總則

向著“引領(lǐng)創(chuàng)新、客戶至上”的目標(biāo)，進(jìn)一步提高可分中心的運(yùn)營(yíng)水平，樹(shù)

立公司良好的企業(yè)形象，達(dá)到規(guī)范服務(wù)，特色創(chuàng)新，提高企業(yè)的知名度和企業(yè)忠

誠(chéng)度，特制定本規(guī)范。

2.2職責(zé)說(shuō)明

客服專員負(fù)責(zé)來(lái)電的處理，做好相關(guān)記錄；

?客服專員負(fù)責(zé)客戶信息登記、更新登記及存入檔案；

?客服專員負(fù)責(zé)客服工作匯總、統(tǒng)計(jì)，將相關(guān)信息反映給直屬上級(jí)。

2.3呼入業(yè)務(wù)流程

電話開(kāi)場(chǎng)一傾聽(tīng)客戶原由一提出解決方案-積極行動(dòng)-真誠(chéng)確認(rèn)一電話收尾

2.3.1電話開(kāi)場(chǎng)

客戶打入電話，客服專員要禮貌地進(jìn)行電話開(kāi)場(chǎng)。電話開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)氣要平和，拉

近與客戶之間的距離，讓客戶感覺(jué)到客服人員的服務(wù)意愿。

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2.3.2傾聽(tīng)客戶原由

本小節(jié)詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參閱《客服文庫(kù)》

2.3.3提出解決方案

?客服人員在對(duì)客戶的需求確認(rèn)后，提出王正精煉、客戶化、雙贏的解決

方案;

對(duì)于客服人員能即時(shí)解決的問(wèn)題直接電話溝通解決；

?對(duì)于客服人員不能即將解決的問(wèn)題，應(yīng)征的客服允許后，轉(zhuǎn)交給給相關(guān)

部門(mén)處理。

2.3.4積極行動(dòng)

?為客戶著想，站在客戶的角度思量和處理問(wèn)題。

?及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，盡量縮短客戶的等待時(shí)間。

?:?做好咨詢記錄。

。履行承諾，說(shuō)到做到，安撫客戶不滿情緒。

2.3.5真誠(chéng)確認(rèn)

真誠(chéng)確認(rèn)的關(guān)鍵是方案是否和客戶的需求相匹配、加深客戶印象、把握機(jī)會(huì)

做好調(diào)整。

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2.3.6電話收尾

客服人員皆為說(shuō)完后，應(yīng)先讓客戶掛機(jī)，帶客戶掛機(jī)后在輕輕的放下電話。

2.3.7網(wǎng)上在線咨詢

有客服人員在線統(tǒng)一受理并答復(fù)，對(duì)客戶的深入咨問(wèn)詢題及時(shí)記錄并反饋給

相關(guān)部門(mén)或者直屬領(lǐng)導(dǎo)；同時(shí)，還可以在線辦理一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，比如賬號(hào)的注冊(cè)、

彩金申請(qǐng)、等其他網(wǎng)站業(yè)務(wù)。

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三.客服人員投訴處理職責(zé)

3.1目的

為適應(yīng)公司長(zhǎng)久可是續(xù)發(fā)展的總體要求，不斷前強(qiáng)化客服服務(wù)意識(shí)，滿足客

戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，要提高服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，客服中心特向公司及

客戶提供及時(shí)、周到、全面和人性化的服務(wù)。

3.2職責(zé)

3.2.1客服基本職責(zé)

客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶的投訴記錄、分類和整理工作。

客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)組織、討論對(duì)客戶投訴原因的分析。

客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)系，了解客戶需求。

客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶投訴跟蹤落實(shí)，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶。

3.2.2相關(guān)部門(mén)職責(zé)

客戶投訴處理的相關(guān)部門(mén)，如資訊中心等協(xié)助客戶服務(wù)部處理相關(guān)的客戶投

訴，并制定相關(guān)的糾正措施。

3.3投訴處理原則

3.3.1傾聽(tīng)原則

耐心、平靜地傾聽(tīng)，不得打斷客戶陳述，力挺客戶不滿和要示。

U

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3.3.2客戶滿意原則

客戶投訴處理的最終目的釋放客戶繼續(xù)在公司網(wǎng)站消費(fèi)，因此讓客戶滿意是

投訴處理的首要原則。

3.3.3及時(shí)處理原則

遇到客戶投訴，公司相關(guān)人員要及時(shí)作出反應(yīng)。能夠立刻解決的必須立刻解

決；不能立刻解決的也要明確地告訴客戶投訴處理時(shí)間，并且保證在承諾的時(shí)間

內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

3.3.4貢任明確原則

確定處理責(zé)任，友客戶投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需要明確各部門(mén)、

各類人員的具體責(zé)任，以保證投訴及時(shí)有效地解決。

明確造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。

明確客戶投訴未能及時(shí)解決的責(zé)任與歸屬。

3.3.5公平原則

公司與客戶是平等的，公司與個(gè)人也是平等的，客服在處理客戶投訴的過(guò)程

中，要把持公平的原則，對(duì)客戶一視同仁。

3.3.6記錄原則

公司客戶服務(wù)要做好客戶投訴的記錄工作，投訴記錄的內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、

投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、客戶意見(jiàn)、結(jié)果等。

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3.4投訴處理流程

投訴處理流程“受理一處理一答復(fù)一回訪”。

3.4.1受理

客服人員通過(guò)公司提供的各種投訴渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)等接受客戶投訴。客

服人員格局客戶的投訴內(nèi)容作好記錄，并了解客戶期望的投訴處理結(jié)果等。

3.4.2處理

客服人員根據(jù)客戶投訴的問(wèn)題及情況進(jìn)行投訴分析，判斷投訴是否成立，如

果投訴不成立客服人員要真誠(chéng)、耐心地向客戶說(shuō)明原因。

要判斷客戶投訴是否能立刻解決，如果客戶投訴能立刻處理，客服人員應(yīng)馬

上給客戶滿意的答復(fù)。對(duì)不能立刻解決的投訴，客服人員認(rèn)真分析，明確投訴的

艱難所在，確定投訴處理部門(mén)，并且和客戶商議確定投訴處理的最后期限。

3.4.3答復(fù)

投訴處理責(zé)任部門(mén)將解決方案或者解釋回復(fù)至客服人員，有客服人員就投訴

問(wèn)題己電話回訪形式答復(fù)客戶。

3.4.4回訪

投訴解決后應(yīng)在5口內(nèi)向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果和滿意

度，發(fā)現(xiàn)投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)和建

議，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)。

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3.5投訴處理時(shí)限

普通投訴：即時(shí)答復(fù)，對(duì)于可以直接解釋的問(wèn)題，可直接答復(fù)客戶。

較難投訴：對(duì)于不能一次性解釋的投訴，可記錄用戶問(wèn)題，提交至相關(guān)部門(mén)

的責(zé)任人，普通是在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶。

回訪客戶：投訴的處理結(jié)束后5內(nèi)進(jìn)行回訪c

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四.客服服務(wù)職責(zé)管理

4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1客服服務(wù)注意事項(xiàng)

。積極的心態(tài)——客服員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己的聲音聽(tīng)起來(lái)積極而

有活力，也有利于自己向著對(duì)公司有利的方向思量問(wèn)題。

?熱情一一時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。

。自信一一為了保持自信，客服的語(yǔ)氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定

或者含糊的。

。節(jié)奏一一節(jié)奏一方面是指客服講話的語(yǔ)速，另一方面也是指客服對(duì)客戶

所講問(wèn)題的反應(yīng)速度?？头c客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太

快，也不能太慢。

。語(yǔ)氣要不卑不亢一一既不要讓客戶感覺(jué)到客服沒(méi)有自信，也不要讓客戶

感覺(jué)到客服盛氣凌人。

*合適的語(yǔ)調(diào)一一語(yǔ)調(diào)不能太高，且語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。太過(guò)平淡的

聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，客服要用重音。

。音量適當(dāng)一一音量不能太大，聲音太大會(huì)讓客戶產(chǎn)生謹(jǐn)防心理。聲音太

小會(huì)讓客戶感覺(jué)庫(kù)席員缺乏信心，進(jìn)而輕蔑客服。話筒的位置不要直接

對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角。

語(yǔ)言簡(jiǎn)潔一一為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十

分有必要的，但要適可而止。

注意停頓一一停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機(jī)會(huì)思量及主動(dòng)參

與到電話溝通中。

?微笑一一微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。

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4.1.2客服語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

要使用規(guī)范服務(wù)用溶，如“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，禁止使用服務(wù)

忌語(yǔ)。

語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和。忌說(shuō)話沒(méi)有激情、語(yǔ)調(diào)平淡、過(guò)于拖拉或

者速度太快。咬字清晰，使用普通話。耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話

時(shí)使用反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。

應(yīng)答過(guò)程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推委、搪

塞客戶，不得無(wú)故打斷客戶說(shuō)話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問(wèn)題表

述完后再答復(fù)。

4.1.3客服服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

/要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落慷慨、善解人意、

熱情周到。

/對(duì)客戶提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不

譴責(zé)。

/對(duì)待疑難問(wèn)題不裝懂、不推委，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員答復(fù)客戶。

/對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有

耐心，盡量賦予匡助并提供服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。

/尊重客戶，不與客戶開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。

/對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量節(jié)制忍讓，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必

要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問(wèn)題。

/在服務(wù)過(guò)程中，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)即將糾正，并向客戶致歉。

/客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

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4.1.4客服服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

客服遵守行為

/專業(yè)化。

/工作時(shí)，要積極、專注。

/注意放松自己的情緒。

/記錄所有信息。

/快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。

/使用普通話。

/熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，回答各類問(wèn)題。

/避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言詞。

/避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間。

/如不能即將答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或者轉(zhuǎn)接到別處，或者給客戶打

回。

/如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝。

/告訴客戶服務(wù)工號(hào)，并希翼能再次為其服務(wù)。

/感謝客戶與企業(yè)的合作。

/以積極的語(yǔ)言結(jié)束。

/讓客戶先掛電話。

客服禁止行為

x表達(dá)含糊不清。

x過(guò)于敏感。

X打電話時(shí)抽煙或者吃東西。

X使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、俚語(yǔ)和行話等。

X與客戶開(kāi)玩笑。

X假裝明白所有的事情。

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X打斷或者挑戰(zhàn)客戶。

X使用非人性化的語(yǔ)氣（公事公辦的語(yǔ)氣）。

X大聲嚷嚷。

*言詞粗鹵。

*表現(xiàn)得過(guò)分謙卑。

X靠記憶而不作必要的記錄。

X驀地轉(zhuǎn)移電話或者在沒(méi)有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

X離開(kāi)電話，讓客戶等待的時(shí)間超過(guò)一分鐘。

4.1.5客服電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

通話前準(zhǔn)備

在撥出呼山電話之前客服應(yīng)打好腹稿，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。

通話中禮儀

客服應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽(tīng)電話，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上工號(hào)，如，“早上/中午

/晚上好，快彩在線，我是XX號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

客服執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)問(wèn)詢客戶稱呼，如，“先生

（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

木氏稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問(wèn)，如，“XX小姐/先生，您好，關(guān)于……”

客服在與客戶溝通中如未正確領(lǐng)略客戶意圖須主動(dòng)與其確認(rèn)，如，“XX小姐/

先生，您好，您是說(shuō)……”

需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶允許，給客戶一個(gè)等

待時(shí)限。

在客戶等待過(guò)程中客服應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道客服

時(shí)刻在關(guān)注他們。

在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，客服應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客

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戶的允許。

客服轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽(tīng)。

被轉(zhuǎn)接人接聽(tīng)電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“XX先生/小姐，不好意思讓您久

等了，就您所提到的……”

記錄客戶信息時(shí)客服應(yīng)正確拼寫(xiě)客戶姓名，記下客戶的電話號(hào)碼并確認(rèn)準(zhǔn)確

無(wú)誤。

結(jié)束電話禮儀

在結(jié)束電話之前，客服應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢客戶是否還有其他問(wèn)題需要匡助，并感謝

客戶來(lái)電，歡迎客戶隨時(shí)致電。

根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，客服再輕輕放下聽(tīng)筒。

五.客戶投訴管理規(guī)則

5.1客戶投訴應(yīng)對(duì)方法

5.1.1讓客戶發(fā)泄

通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或者抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首

先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解

決。

這種方法合用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。

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5.1.2委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)彩異議后，服務(wù)

人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特殊合用于澄清客戶的

錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，往往起到出人意料的顯著效

果。

5.1.3轉(zhuǎn)化法

這種方法合用于誤解所導(dǎo)致的投訴或者抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先

讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。

5.1.4主動(dòng)解決問(wèn)題

如果服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能

推卸責(zé)任，或者尋覓借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮莆紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤

是第?步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)

的第一時(shí)間解決問(wèn)題客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

5.1.5轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議

本身就是惹事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，

使客戶感到你不想與他加劇矛盾，

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六.客服態(tài)度及常用語(yǔ)句

6.1開(kāi)頭語(yǔ)界定

為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨（）：（）（）一II:00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前

加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實(shí)施語(yǔ)音服務(wù)。

6.1.1常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)

客戶服務(wù)員：您好，快彩在線歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

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/客戶服務(wù)員：您好，這里是快彩在線請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！

/客戶服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)是**先生/小姐嗎？我是快彩在線彩票網(wǎng)客服中

心打來(lái)的，感謝您對(duì)我公司的支持和信賴，本次來(lái)電是與您核對(duì)您的資料。

X不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀”或者“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦”

6.1.2節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)

/如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候

語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。

/元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！快彩在線客服中心，請(qǐng)問(wèn)有

什么可以幫您！”

/五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！快彩在線客服中心，請(qǐng)

問(wèn)有什么可以幫您！”

/中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！快彩在線客服中心，請(qǐng)問(wèn)有

什么可以幫您！”

/國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！快彩在線客服中心，請(qǐng)問(wèn)有

什么可以幫您！”

（說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)?以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）

6.2注意事項(xiàng)

6.2.1無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)

/客戶服務(wù)員：“您好，這里是快彩在線客服中心，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有

什