小區(qū)物業(yè)年度工作總結(jié)

小區(qū)物業(yè)年度工作總結(jié)篇1

,我們?cè)诠绢I(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與大力支持下，按照公司的工作要

求，本著“您的滿意，是我們永遠(yuǎn)的追求”的物業(yè)服務(wù)宗旨，

“以人為本，以客為尊，以誠(chéng)為源，以質(zhì)為先”的公司管理理

念，以“上水平，創(chuàng)效益，樹(shù)品牌”作為公司的發(fā)展目標(biāo)，“服

務(wù)第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經(jīng)過(guò)部門(mén)全體員工

的共同努力，開(kāi)展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，在此對(duì)一年的工

作做以簡(jiǎn)要總結(jié)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，找出不足，為的工作打好基

礎(chǔ)。

1、人員管理

保潔實(shí)行夜班后，員工情緒波動(dòng)，開(kāi)展工作十分困難，為此

和員工多方面溝通，穩(wěn)定員工情緒，沒(méi)有影響到工作質(zhì)量。根據(jù)

各崗位工作需求情況，重點(diǎn)加強(qiáng)了人員的合理配置和工作負(fù)荷量

之考核，實(shí)際運(yùn)作特點(diǎn)和要求，調(diào)整了班次和值班時(shí)間，在不增

加人員的情況下，基本滿足了保潔的運(yùn)行要求。

現(xiàn)有人員14人，本年度共有9人離職和調(diào)職，其中1人調(diào)

職到庫(kù)區(qū)，8人離職。

2、培訓(xùn)

對(duì)新入職保潔人員進(jìn)行了清潔理論培訓(xùn)并針對(duì)不同崗位進(jìn)行

實(shí)際操作培訓(xùn)，使保潔員掌握保潔工作知識(shí)，達(dá)到寫(xiě)字樓保潔工

作的要求。

在對(duì)保潔員進(jìn)行《保潔工作手冊(cè)》培訓(xùn)的前提下，結(jié)合工作

中的實(shí)際情況著重了以下培訓(xùn)：清潔劑的分類和使用，清潔程

序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電

梯的清潔保養(yǎng)，銹的處理。

加強(qiáng)了員工考核制度的培訓(xùn)，創(chuàng)優(yōu)和有關(guān)貫標(biāo)知識(shí)的培訓(xùn)，

建立了員工工作的責(zé)任心，目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定

標(biāo)準(zhǔn)完成，但在遵守工作紀(jì)律，行為舉止等細(xì)節(jié)方面還需監(jiān)督管

理，下一步將加強(qiáng)這方面培訓(xùn)并使之成為習(xí)慣。

經(jīng)過(guò)不斷的培訓(xùn)與磨合，保潔員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工

作程序，人員基本穩(wěn)定。

3、保潔工作模式方面

在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下實(shí)行“無(wú)人清潔”，“本色清潔”取

得了良好的效果。

在原有的白班基礎(chǔ)上分成兩個(gè)班次，主要清潔工作放在夜班

進(jìn)行。在實(shí)施“無(wú)人清潔”的同時(shí)為俁證衛(wèi)生質(zhì)量，加強(qiáng)了保潔

巡查清潔頻率?，F(xiàn)有人員配置一名保潔員基本能夠達(dá)到將隨時(shí)產(chǎn)

生的衛(wèi)生問(wèn)題在30分鐘內(nèi)解決，但在高峰期11F16F經(jīng)常存在1

小時(shí)保潔員無(wú)法進(jìn)入男衛(wèi)生間現(xiàn)象，導(dǎo)致衛(wèi)生間較臟。

在“本色清潔”方面加強(qiáng)清潔頻率，將原來(lái)的固定的計(jì)劃清

潔改為現(xiàn)在的隨時(shí)清潔，發(fā)現(xiàn)污臟立即清潔，恢復(fù)原有本色，取

的了較好的效果，但清潔成本有所增加。近一時(shí)期因二建施工和

市政道路施工，整體環(huán)境灰塵較大，雖然加強(qiáng)了清潔但整體衛(wèi)生

狀況沒(méi)有達(dá)到要求，而且清潔成本有所增加，隨著施工的結(jié)束將

進(jìn)行徹底清潔，以達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

在保證電梯地毯衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，每20分鐘吸塵一

次C

4、保潔工作完成方面

（1）完成了保潔人員編制及工作模式的及時(shí)修訂

（2）完成對(duì)大廈公共區(qū)域衛(wèi)生日常維護(hù)工作。

（3）完成對(duì)新入駐樓層的'開(kāi)荒工作。

（4）完成大廈石材晶硬處理，地毯保養(yǎng)工作。

（5）完成大廈垃圾的清運(yùn)工作。

（6）完成大廈外墻的2次清洗。

（7）完成外圍地面沖刷工作。

（8）對(duì)B1車(chē)場(chǎng)每月兩次的清洗工作。（不負(fù)責(zé)日常保潔工

作）

（9）完成特約清潔服務(wù)。庫(kù)區(qū)石材地面2次晶面處理和地

毯，床頭，沙發(fā)的清洗工作。3樓地毯的清洗工作。

保潔平均清潔費(fèi)用5500/月。在清潔用品控制方面，客用品

較難控制（卷紙和洗手液）例如卷紙每月費(fèi)用近1300元。洗手

液每月費(fèi)用近220元。

石材養(yǎng)護(hù)每月費(fèi)用近1000元。

經(jīng)常使用的清潔劑在工作間內(nèi)兌好比例發(fā)放來(lái)控制使用量。

9、工作中存在問(wèn)題

1外圍車(chē)場(chǎng)由汽車(chē)產(chǎn)生的油污，無(wú)法有效的去除。

2現(xiàn)有的人員日常保潔頻率與公司要求的頻率有一定差距，

在不增加人員的前提下，很難達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

3冬季雪天藥店衛(wèi)生無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，可考慮購(gòu)置自走式全自

動(dòng)洗地機(jī)，會(huì)有一定改善。

4大廈投入使用已兩年，石材的防水防油防污能力已下降，

為防止水斑，風(fēng)化等病變，計(jì)劃在衛(wèi)生間和大廳地面的石材做防

護(hù)處理。

5在保證衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)的情況下，高頻率的使用設(shè)備，清潔

設(shè)備的更換配件費(fèi)用將有一定上升。例為保證電梯地毯衛(wèi)生達(dá)到

標(biāo)準(zhǔn)，按要求每20分鐘吸塵一次，吸塵器的開(kāi)關(guān)每天近90次。

在，保潔工作整體上有所提高，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在著

不足，清潔成本還有潛力可挖。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在保潔員

全體的努力下，將在有更好的表現(xiàn)。小區(qū)物業(yè)年度工作總結(jié)

篇2

由于客服部經(jīng)理調(diào)動(dòng)，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一

時(shí)期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn)，結(jié)合我多

年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)把20_年上半年尤其是這

段時(shí)間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下：

一、強(qiáng)化部門(mén)制度建設(shè)

1、由于部門(mén)人員變動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)本部門(mén)工作分工

進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提高工作效率。

2、針對(duì)客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對(duì)制度進(jìn)行起草

和修訂。制度建設(shè)共七則：例會(huì)制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)

收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、

前臺(tái)管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使

用。

3、加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè)，實(shí)行每日晨會(huì)制度，及時(shí)傳達(dá)

公司相關(guān)文件精神，把工作落實(shí)到到實(shí)處。

4、定期召開(kāi)客服部全體人員會(huì)議，對(duì)現(xiàn)階段存在的問(wèn)題進(jìn)

行總結(jié)并及時(shí)整改，完善和提高部門(mén)員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，

提高服務(wù)意識(shí)。

5、有針對(duì)性地開(kāi)展部門(mén)培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l

例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。

6、對(duì)B區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。

二、收費(fèi)管理

1、對(duì)前期因房屋質(zhì)量問(wèn)題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行

溝通，經(jīng)過(guò)客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱

難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。

2、對(duì)20_年上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工

作，收繳率達(dá)92%,收繳金額為370,214.65元。不含前期因賠

償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償

金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào)，明細(xì)附后。

3、家政創(chuàng)收收入20_年計(jì)劃為10萬(wàn)元，截止至7月末共

收入7410元，于計(jì)劃相距很大，主要原因首先為物業(yè)公司今年

準(zhǔn)備開(kāi)展一些創(chuàng)收項(xiàng)目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年

一直未實(shí)行；其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動(dòng)性比較

大，造成計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開(kāi)始交屋也是家政

服務(wù)開(kāi)展的時(shí)機(jī)，力爭(zhēng)創(chuàng)收達(dá)2萬(wàn)元。

4、下半年收費(fèi)分三部分：

一是對(duì)16年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)

行清繳；

二是進(jìn)行16年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作，針對(duì)公寓多

為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知輔以書(shū)面的形式進(jìn)行催繳;

三是對(duì)前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn)，尤其是重點(diǎn)

解決一直未來(lái)協(xié)商的5戶，力爭(zhēng)07年底前將此項(xiàng)遺留問(wèn)題妥善

解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭(zhēng)達(dá)99%以上，采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%。

三、服務(wù)管理

1、對(duì)前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制

度，安排專人管理，實(shí)行借用登記制。

①對(duì)客戶基本信息進(jìn)行重新整理；重點(diǎn)對(duì)4號(hào)、5號(hào)公寓分

布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開(kāi)，方便查閱和日常

管理；

②對(duì)業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理；

③對(duì)維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收

合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù)；

④將前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐、門(mén)禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情

況統(tǒng)計(jì)，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開(kāi)展做好

準(zhǔn)備；

⑤對(duì)現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，安排聯(lián)系維修

及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，并實(shí)行定期空房巡視制。

2、對(duì)客戶前期房間的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了

防水、門(mén)檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、

衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門(mén)鎖、維修入戶門(mén)、維

修洗水盆下水等問(wèn)題。

3、對(duì)4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水

導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)

責(zé)任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做

出書(shū)面承諾于7月底對(duì)業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問(wèn)題

針對(duì)不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因

漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見(jiàn)面談，雙方達(dá)成

維修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受

損失。

4、加強(qiáng)走動(dòng)式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織

多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理。并將近期未能解決的問(wèn)題

進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書(shū)面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理，并進(jìn)行回訪

跟進(jìn)。

5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問(wèn)題：

一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報(bào)

電話；

二是請(qǐng)民主廣場(chǎng)派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主

并下發(fā)清理通知；

三是專門(mén)設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電

梯指示，以免人、犬沖突等問(wèn)題的發(fā)生。

6、針對(duì)前期管理方面存在的一些問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公

寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到

物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開(kāi)工，同時(shí)請(qǐng)安管部在班后及

夜間按公司對(duì)裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。

四、B區(qū)工作準(zhǔn)備

1、與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)

資料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。

2、對(duì)B區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善

制定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯(cuò)誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料

參考《物權(quán)法》等法規(guī)對(duì)B區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請(qǐng)示集

團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。

3、進(jìn)入B區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)，了解進(jìn)度，對(duì)已完工項(xiàng)目進(jìn)行初

驗(yàn)，為正式接管開(kāi)始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)

備。

4、下半年進(jìn)行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維

修項(xiàng)目工作，做好回訪。

5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。

五、保潔管理

1、接管管業(yè)部后，針對(duì)之前存在的問(wèn)題，立即對(duì)工作情況

進(jìn)行整體安排。

一是對(duì)人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、工作周

期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置，對(duì)重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔，

目前已選出試用班長(zhǎng)兩名；公寓實(shí)行二班制，保證早8點(diǎn)前將公

寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺(jué)享受。

二是對(duì)公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)

量；

三是對(duì)費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，

提出新思路，節(jié)支增效；

四是協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員合理儲(chǔ)存和使用保管保潔用具，用品，

進(jìn)行建帳，入庫(kù)、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記，并由領(lǐng)用人、班長(zhǎng)及經(jīng)理

簽字后方可出庫(kù)，并控制其合理的使用，并進(jìn)行月底盤(pán)點(diǎn)，做到

帳實(shí)相符。

2、日常保潔管理。

一是對(duì)保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題進(jìn)行整改；

二是組織班長(zhǎng)召開(kāi)工作布置會(huì)議，對(duì)其工作提出新的要求，

做到工作有計(jì)劃，事后有總結(jié)；

三是定期召開(kāi)全體人員會(huì)議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、

新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月

的調(diào)整，保潔工作無(wú)論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明

顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表?yè)P(yáng)。

3、B區(qū)商鋪及公寓的保潔開(kāi)荒工作。

綜上所述，這段時(shí)間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時(shí)取得了

一些成績(jī)，但由于時(shí)間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進(jìn)行中，我

的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安

排主要為B區(qū)的籌備工作，同時(shí)在制定落實(shí)公司、部門(mén)現(xiàn)有規(guī)章

制度，提升部門(mén)工作作風(fēng)，在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上，

有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理°以身作則，

調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作。

20_年度對(duì)—花園管理處來(lái)說(shuō)是困難與艱辛并存，收獲和輝

煌同在的一年。而作為—花園管理處的主任，同時(shí)又是公司的一

名老員工，我深有體會(huì)。正是在物業(yè)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)全

體員工的銳意進(jìn)取、不懈努力，克服種種困難，—花園管理處取

得了較為滿意的工作成績(jī)。按照年初確定的計(jì)劃，基本實(shí)現(xiàn)全年

的管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。全體員工敬業(yè)愛(ài)崗、克服困難、努力工

作，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的、落實(shí)，較好的完成了年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。年

末，順利完成了物業(yè)管理合同的續(xù)約。在10月份的市優(yōu)考評(píng)

中，全體員工積極準(zhǔn)備，勤奮工作，熱情接待。最終通過(guò)大家的

努力，以較高的成績(jī)，被評(píng)為”—市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。在完成

對(duì)內(nèi)管理的同時(shí)，積極開(kāi)展對(duì)外項(xiàng)目的拓展。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮

下，經(jīng)過(guò)周密的準(zhǔn)備和計(jì)劃，十二月份在—宿舍的招標(biāo)中成功中

標(biāo)，為公司的更進(jìn)一步發(fā)展，做出貢獻(xiàn)。

在小區(qū)物業(yè)管理中，我不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，吸取好的地

方，改進(jìn)管理。以下是我個(gè)人這一年心得和總結(jié)：

1、本職工作，時(shí)刻緊記自己的崗位職責(zé)，有責(zé)任心，對(duì)—

始終忠誠(chéng)和熱愛(ài)。

2、日常的管理中，加強(qiáng)內(nèi)部管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，

對(duì)各班組統(tǒng)一指揮、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，合理調(diào)配人員，盡最大可能發(fā)

揮每一名員工的能力。嚴(yán)格制定各班組的工作規(guī)范和規(guī)程，主持

每周、每月的例會(huì)，總結(jié)本周工作，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改正，制定

下步工作方向，規(guī)定事務(wù)助理、各班組班長(zhǎng)每周、每月制定工作

計(jì)劃，并檢查落實(shí)。監(jiān)督事務(wù)助理的日檢，做好管理處的周檢，

協(xié)助公司品質(zhì)保障部的月檢。對(duì)員工的'工作做到獎(jiǎng)罰分明，統(tǒng)

一對(duì)待。對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行檢查和糾正，及時(shí)追蹤。各項(xiàng)工作做

到層層把關(guān)，杜絕管理漏洞。

3、保證正常工作順利開(kāi)展和進(jìn)行同時(shí)，嚴(yán)格控制費(fèi)用支

出，開(kāi)源節(jié)流，提高利潤(rùn)，完成預(yù)算。同時(shí)，開(kāi)展各種服務(wù)項(xiàng)

目：保潔家政服務(wù)，礦泉水送水服務(wù)，室內(nèi)特約維修服務(wù)，電瓶

充電服務(wù)等等，既為公司帶來(lái)了利潤(rùn)，又給業(yè)主提供了服務(wù)。

4、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間的相互接觸和

了解，管理處與業(yè)主之間的溝通加強(qiáng)了，由起初業(yè)主對(duì)我們的不

了解，不接納，慢慢的變成了朋友。管理處從自身出發(fā)，從小事

做起，為業(yè)主服務(wù)，和業(yè)主談心，發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表，并進(jìn)行

了兩次業(yè)主回訪，并召開(kāi)了四次業(yè)主大會(huì)，及時(shí)了解業(yè)主的真實(shí)

需求，對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，管理處也自我反省工作的不

足，做出整改。同時(shí)管理處，根據(jù)公寓的情況，設(shè)有日常維修服

務(wù)和24小時(shí)服務(wù)弓話，制定了24小時(shí)值班制度，對(duì)于業(yè)主的投

訴、報(bào)修、求助等問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)迅速的解決處理°對(duì)于業(yè)

主提出的意見(jiàn)和建議，管理處認(rèn)真傾聽(tīng)，做好詳細(xì)的記錄，并針

對(duì)業(yè)主的問(wèn)題，做出相應(yīng)的措施。對(duì)于業(yè)主的投訴，及時(shí)有效耐

心的處理，做好解釋工作，管理處在院內(nèi)增設(shè)了養(yǎng)花澆灌的工

具，方便的業(yè)主；制作了公寓宣傳欄，定期張貼各類通知、溫馨

提示、溫馨祝福、生活常識(shí)，記錄每天的氣象預(yù)報(bào)，例如圈養(yǎng)寵

物、防雷知識(shí)，夏季放火知識(shí)，養(yǎng)花小常識(shí)等等。既讓業(yè)主在第

一時(shí)間知道公寓的情況，又豐富了業(yè)主的日常生活；管理處還組

織了三八國(guó)際婦女節(jié)為業(yè)主送花、聯(lián)系煤氣公司換修煤氣報(bào)警

器、圣誕節(jié)擺放圣誕樹(shù)、仲秋節(jié)猜字謎、消防安全演習(xí)等活動(dòng)，

活動(dòng)取得了較好的效果，讓業(yè)主真正感覺(jué)到—物業(yè)，滋潤(rùn)人心。

5、根據(jù)公司品質(zhì)保障部年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃，管理處結(jié)合

自身的情況，也制定了自己的培訓(xùn)計(jì)劃。每周各班組根據(jù)培訓(xùn)計(jì)

劃，自行培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、企業(yè)文化、各種生活文

化知識(shí)和專業(yè)技能，在學(xué)習(xí)的同時(shí)既加強(qiáng)了自身的工作水平和服

務(wù)質(zhì)量，又陶冶了情操。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一

步的提高，員工的服務(wù)水平更進(jìn)一步的加強(qiáng)。

6、關(guān)心員工的生活，經(jīng)常和他們談心交流，及時(shí)了解員工

的想法，解決員工的實(shí)際困難，用真心換真心，讓員工真正感覺(jué)

到一大家庭的溫暖。為此，管理處經(jīng)常組織員工茶話會(huì)，聽(tīng)取員

工的意見(jiàn)和建議，為員工解決困難；組織員工郊游、乒乓球比

賽、廚藝大賽；節(jié)假日為員工送溫暖，一件小禮物代表的是管理

處對(duì)員工的愛(ài)。有家就有愛(ài)，有愛(ài)就有溫暖。正是在這樣的溫暖

環(huán)境下，管理處加強(qiáng)了員工之間互相合作的凝聚力及向心力，極

大地增強(qiáng)了員工的自律意識(shí)和團(tuán)結(jié)意識(shí)，調(diào)動(dòng)了各部門(mén)員工的工

作積極性和責(zé)任心，提高了工作質(zhì)量，加強(qiáng)了管理處的團(tuán)隊(duì)合作

精神。小區(qū)物業(yè)年度工作總結(jié)篇3

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20_

年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前

臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20_年的工作作出總結(jié)。

1、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極

的工作態(tài)度很重要。20年11月，我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作,

深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公

司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶，并

熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供

了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn)，并力所能及的作出

相應(yīng)的'解答。

2、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

在到—企業(yè)工作前，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但

是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和

事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有得進(jìn)一步深入。在工作期

間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

3、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài)，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守

公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工

作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示

自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為

公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)！小區(qū)物業(yè)年度工作總結(jié)篇4

20__年，在***公司和***公司（甲方）的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我處認(rèn)

真對(duì)照年初簽定的目標(biāo)責(zé)任書(shū)，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，扎實(shí)工作，勤奮

敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了年度各項(xiàng)工作和既定目標(biāo)，

具體情況

、自身建設(shè)質(zhì)量提高

一年來(lái)，我處強(qiáng)化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊(duì)伍

建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴(yán)要求，正規(guī)管理，在提高自身建

設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。

（一）規(guī)范行為。管理處員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗。對(duì)業(yè)主、

客戶服務(wù)按公司規(guī)程操作。員工按時(shí)上下班，請(qǐng)銷假需經(jīng)管理處

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，出勤率達(dá)10—,管理處現(xiàn)形象識(shí)別系統(tǒng)符合公司

要求。管理處每?jī)芍苷匍_(kāi)一次例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，

小結(jié)講評(píng)前一階段完成任務(wù)的情況，同時(shí)布置新的工作，提出明

確要求。員工分工明確，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

由公司管理部和管理處主任對(duì)員工每月的考核完成率達(dá)

10___O

（二）規(guī)范秩序。管理處的崗位職責(zé)上墻，辦公區(qū)域整潔，各

項(xiàng)工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。有完善的會(huì)議記錄，會(huì)

議中布置的工作完成率10—O建立了完善的檔案管理制度，

對(duì)收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整，有檢索目

錄，文件貫徹率達(dá)10—o同時(shí)，管理處初步實(shí)施了計(jì)算機(jī)化

管理，各種聯(lián)系函、通知、報(bào)告電腦中都有存檔，可隨時(shí)調(diào)閱。

（三）規(guī)范服務(wù)。管理處牢固樹(shù)立服務(wù)理念，員工各負(fù)其責(zé)、各盡

其能，按公司規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)管理服務(wù)工作，公司對(duì)我處考核每月

都有評(píng)定，考核到個(gè)人，并對(duì)我處管理質(zhì)量有較高評(píng)價(jià)。小區(qū)設(shè)

置了服務(wù)中心和24小時(shí)服務(wù)接待電話。業(yè)主（住戶）的服務(wù)需

求、建議、咨詢、質(zhì)疑和投訴等處理及時(shí)。業(yè)主有效投訴處理率

10—,業(yè)主（住戶）服務(wù)需求回訪率達(dá)9—以上。同時(shí)，我處

積極協(xié)調(diào)與工程部、售樓部、業(yè)主的關(guān)系。并從公司利益出發(fā)，

處理各項(xiàng)事務(wù)。管理處有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案和

階段（月、季度、年）工作計(jì)劃。工作計(jì)劃完成率9—以二，不

合格服務(wù)整改合格率10—o中秋節(jié)我處和開(kāi)發(fā)商一同成功的

舉辦了業(yè)主、客戶聯(lián)誼會(huì)，促進(jìn)了物業(yè)與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主的友誼。

在業(yè)主入住率較低的情況下，暫未開(kāi)展其他社區(qū)文化活動(dòng)，以降

低成本。

二、房屋管理深入細(xì)致

一年來(lái)，管理處嚴(yán)格按照公司的要求，依據(jù)三方協(xié)議，深入

細(xì)致地對(duì)小區(qū)房屋實(shí)施經(jīng)?；⒅贫然?、規(guī)范化的管理。

（一）交房工作有條不紊。管理處完成了10月底一期5

聯(lián)排業(yè)主的,交房工作。我們積極和***公司協(xié)調(diào)，籌備交房事

宜，布置交房現(xiàn)場(chǎng)，周到服務(wù)，耐心解釋業(yè)主有關(guān)物業(yè)方面有問(wèn)

題。積極促成三方簽訂業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。

對(duì)業(yè)主驗(yàn)房時(shí)提出及發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行妥善整改維修。

（二）房屋驗(yàn)收認(rèn)真細(xì)致。管理處從開(kāi)發(fā)商信譽(yù)和物業(yè)管理程

序出發(fā)，與開(kāi)發(fā)商共同組建房屋維修整改小組，我們主要負(fù)責(zé)現(xiàn)

場(chǎng)整改工作，對(duì)一期房屋的整改維修部位、維修過(guò)程、維修質(zhì)量

實(shí)施全程管理。為了進(jìn)一步完善小區(qū)一期85棟別墅及3棟公寓

樓的維修檔案。雨后我們對(duì)房屋滲水的部位進(jìn)行文字記栽及照像

處理，并分析滲漏的原因，并將資料上報(bào)發(fā)商。同時(shí)配合開(kāi)發(fā)

商、施工隊(duì)、監(jiān)理公司等各部門(mén)抓好一期房屋的整改的協(xié)調(diào)工

作。至年底，整改維修外墻滲水、屋面滲漏、窗臺(tái)滲水工作基本

完成，完好率達(dá)9—以上。管理處本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)

照已交房《業(yè)主房屋驗(yàn)收表》陸續(xù)對(duì)已交房屋進(jìn)行全面檢查，統(tǒng)

計(jì)房屋滲水等需維修整改的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)給工程部及時(shí)解決。

（三）管理維護(hù)及時(shí)到位。管理處安排管理員及保安人員每天

對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡檢維護(hù)，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本

無(wú)污跡，公寓樓樓道在業(yè)主入住率很低的情況下，管理處安排保

潔人員每月進(jìn)行二次清掃保潔，以保證梯間衛(wèi)生，公共區(qū)域無(wú)亂

貼、亂涂、亂畫(huà)現(xiàn)象。對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修

規(guī)定，督促業(yè)主和住戶按規(guī)定進(jìn)行裝修，使裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)

表、裝修登記證齊全，杜絕違章情況的發(fā)生。我們嚴(yán)格日常巡查

記錄完整，對(duì)違反規(guī)劃私自亂搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象、

破壞房屋安全情況及時(shí)勸阻、報(bào)告，并有相關(guān)記錄。對(duì)小區(qū)已裝

修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏的，管理處積極聯(lián)系施工單位，針對(duì)業(yè)主向

物業(yè)反映的問(wèn)題落實(shí)維修。同時(shí)，積極上門(mén)與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)，

就業(yè)主對(duì)維修的要求及思想動(dòng)態(tài)反饋給開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，達(dá)成

與業(yè)主的意見(jiàn)統(tǒng)一。另外，我們加強(qiáng)了對(duì)施工方的現(xiàn)場(chǎng)管理，及

小部分工程量的核算及施工方案的檢查監(jiān)督、現(xiàn)場(chǎng)人員施工安全

的管理等，施工隊(duì)進(jìn)行維修時(shí)，保安人員主動(dòng)要求施工人員在維

修完工后關(guān)好門(mén)窗，清理完現(xiàn)場(chǎng)后方可離場(chǎng)，規(guī)范了維修現(xiàn)場(chǎng)的

管理。

（四）日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)良好C今年以來(lái)，我處堅(jiān)持定期對(duì)小區(qū)日

常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，使其完好正常。對(duì)小區(qū)路燈進(jìn)行了

全面檢修。對(duì)供水系統(tǒng)進(jìn)行了防凍處理，保障了設(shè)備正常運(yùn)行。

對(duì)小區(qū)標(biāo)志性建筑進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)部分標(biāo)志物上的字缺損等情

況，這些情況直接影響小區(qū)形象，及時(shí)報(bào)告***公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，

及時(shí)進(jìn)行了修繕。

三、綠化保潔全面徹底

我處注重小區(qū)的綠化與保潔工作，保證小區(qū)常年草綠樹(shù)壯衛(wèi)

生整潔。全年，綠化面積8—畝，維護(hù)樹(shù)木120棵，消毒除害

1次。

（一）提高了小區(qū)綠化水平。綠化人員堅(jiān)持經(jīng)常對(duì)小區(qū)的草坪

進(jìn)行雜草清除、打藥、施工等工作。由于小區(qū)環(huán)藝公園草質(zhì)不是

很好，綠化人員將主要精力投入到拔草上，每月對(duì)草坪進(jìn)行

修剪，確保草坪整潔美觀無(wú)明顯雜草，重點(diǎn)對(duì)中心廣場(chǎng)的8顆景

觀樹(shù)進(jìn)行松土澆水養(yǎng)護(hù)，根據(jù)季節(jié)、氣候的變化適時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行

澆水，對(duì)花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補(bǔ)苗、澆水

和病蟲(chóng)害防治，保證區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。樹(shù)木修剪期，安排專

業(yè)人員對(duì)樹(shù)木進(jìn)行了修剪、造型，目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。對(duì)一期二

階段綠化，因在施工方養(yǎng)護(hù)期內(nèi)，我外對(duì)業(yè)主提出的綠化方面問(wèn)

題及時(shí)向工程部反映，或直接向綠化公司負(fù)責(zé)人反映，及時(shí)處理

業(yè)主提出的問(wèn)題°我處近期準(zhǔn)備再次清除雜草，將雜草消滅在萌

芽時(shí)期。對(duì)樹(shù)木進(jìn)行刷白、防凍處理。

（二）保持小區(qū)衛(wèi)生整潔。每天我處有保潔管理員對(duì)小區(qū)的保

潔質(zhì)量進(jìn)行督促，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)欠理，以保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)

生。堅(jiān)持每天—按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落

實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。每星期對(duì)三泉（疊泉、涌泉、噴泉）

進(jìn)行清洗和維護(hù)，對(duì)4棟樣板房和85棟別墅的蜘蛛網(wǎng)每月清

掃，各個(gè)島嶼安排一名保潔人員進(jìn)行俁潔，主要負(fù)責(zé)島嶼的路面

衛(wèi)生、草坪上的雜物、樹(shù)上的蜘蛛網(wǎng)、別墅內(nèi)的清潔、公寓樓走

道的清掃，對(duì)內(nèi)河和沿河的飄浮物由專人每天進(jìn)行清除，生活垃

圾由專人負(fù)責(zé)清運(yùn)到區(qū)外大集城管指定的存放點(diǎn)，裝修垃圾實(shí)行

袋裝存放在指定的位置由專車(chē)進(jìn)行清運(yùn)。針對(duì)小區(qū)的蚊蟲(chóng)較多，

每隔一星期對(duì)小區(qū)內(nèi)各部門(mén)及生活場(chǎng)所進(jìn)行進(jìn)行打藥除蟲(chóng)，針對(duì)

冬季售樓部和小區(qū)沿湖別墅大量爬蟲(chóng)棲落在屋沿下，組織保潔班

將重點(diǎn)工作放在打藥除蟲(chóng)上，并派專人負(fù)責(zé)。區(qū)內(nèi)的道路、休閑

椅、指示牌、兒童游樂(lè)場(chǎng)、島門(mén)等每天進(jìn)行清掃、擦拭。

四、安全保衛(wèi)扎實(shí)周到

***小區(qū)地處遠(yuǎn)郊且靠近自然村灣，治安相對(duì)復(fù)雜，我處把

小區(qū)的安全保衛(wèi)工作作為“樹(shù)形象、俁安全”的大事來(lái)抓。全

年，小區(qū)安全無(wú)事，保安精神面貌良好，贏得了較好的聲譽(yù)。

（一）履行防衛(wèi)職責(zé)c***小區(qū)保安中隊(duì)2—保安隊(duì)員，嚴(yán)

格按照公司制定的住宅區(qū)守衛(wèi)護(hù)衛(wèi)制度，履行防衛(wèi)職責(zé)。我處根

據(jù)實(shí)際情況，將中隊(duì)分成兩個(gè)值勤班一個(gè)備勤班，每個(gè)班由一個(gè)

班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，對(duì)小區(qū)的主入口、島嶼、休閑區(qū)、工地入口均實(shí)行

24小時(shí)值守，對(duì)窗口地帶如：售樓部、門(mén)崗、中心廣場(chǎng)精心挑

選業(yè)務(wù)熟練的隊(duì)員在此值勤，各值勤點(diǎn)用專用的通訊對(duì)講機(jī)與班

長(zhǎng)互聯(lián)確保信息暢通，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件值勤備勤隊(duì)員均能及時(shí)趕到

現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行前期處置。制定保安外出請(qǐng)假制度、保安班長(zhǎng)糾察制

度、巡邏隊(duì)員值勤登記制度、車(chē)輛進(jìn)出登記管理制度、小區(qū)業(yè)主

物品搬遷制度、小區(qū)來(lái)人來(lái)訪登記制度，由于管理制度的健全和

認(rèn)真的貫徹執(zhí)行，使管理責(zé)任造成的責(zé)任事故為零。

（二）強(qiáng)化保安訓(xùn)練。我處按照用什么、學(xué)什么、練什么的原

則，堅(jiān)持每天傍晚利用隊(duì)員的休息時(shí)間對(duì)備勤隊(duì)員進(jìn)行軍事科目

演練及理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。制定小區(qū)治安突發(fā)事件的緊急處

理程序和消防應(yīng)急緊急處理程序的演練方案。根據(jù)治安管理?xiàng)l例

和消防管理?xiàng)l例，每月對(duì)隊(duì)員進(jìn)行不少于一次實(shí)戰(zhàn)演練，提高實(shí)

際指揮演練水平。

（三）完成任務(wù)出色。由于我隊(duì)隊(duì)員通過(guò)各種專業(yè)理論的培

訓(xùn)，使隊(duì)員在***公司組織的各種活動(dòng)中都能出色完成各項(xiàng)治安

保衛(wèi)工作，受到公司領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。駐地一方保一方平安，與***

派出所、***社區(qū)警務(wù)室的社區(qū)民警密切聯(lián)系配合，警保聯(lián)勤制

度在我區(qū)得到有效實(shí)施。我處隊(duì)員主動(dòng)參與維護(hù)建筑工地的治安

防范工作，確保***公司工程部人員在現(xiàn)場(chǎng)的安全。一年來(lái)，隊(duì)

員多次制止了外來(lái)人員在內(nèi)湖鉤魚(yú)、車(chē)輛占?jí)翰萜?、隨處方便和

安全火險(xiǎn)等。

五、財(cái)務(wù)收費(fèi)款實(shí)賬明

我處嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，按照有關(guān)協(xié)議收取服務(wù)費(fèi)，合

理控制消費(fèi)性開(kāi)支，節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本。20—年收取服務(wù)費(fèi)共計(jì)***

1Tlzo

（一）賬目管理詳實(shí)清晰。我處根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對(duì)于每

一筆進(jìn)出賬，分門(mén)別類記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)發(fā)

票、賬單，搞好票據(jù)管理。按照財(cái)務(wù)制度，我處細(xì)化當(dāng)月收支情

況，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，按公司的要求搞好每月例行對(duì)賬。從全

年的情況看，與財(cái)務(wù)部銜接流暢，沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的現(xiàn)象。

（二）收費(fèi)管理及時(shí)無(wú)誤。我處結(jié)合***小區(qū)的實(shí)際，遵循服

務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳辦法，認(rèn)真搞好區(qū)分，按照***公司、業(yè)主和我方

協(xié)定的服務(wù)費(fèi)，協(xié)調(diào)關(guān)系，微笑服務(wù)，定期予以收繳、催收，

20—年全年的服務(wù)費(fèi)已全額到賬。同時(shí)，協(xié)助***公司及時(shí)收繳

施工單位的水電費(fèi)。

（三）合理控制開(kāi)支。合理控制開(kāi)支是實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，

我處堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)，積極為公司當(dāng)家理財(cái)。特別在經(jīng)常

性開(kāi)支方面，控制好消費(fèi)性開(kāi)支，想方設(shè)法管理好食堂，處理好

成本與伙食的關(guān)系，嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪

張浪費(fèi)。

六、下步需要改進(jìn)和解決的問(wèn)題

一是小區(qū)設(shè)施設(shè)備較多，但工程部至今未向我處移交各類工

程圖紙、說(shuō)明書(shū)、質(zhì)量保證書(shū)等。也有部分設(shè)備達(dá)不到運(yùn)行要

求，甚至有的設(shè)備沒(méi)有配備齊全。更沒(méi)有向我處正式進(jìn)行設(shè)施設(shè)

備移交，且大部分設(shè)施設(shè)備仍在保修期內(nèi)，仍需工程部協(xié)調(diào)處

理。

二是大量房屋存在不同程度的滲漏水情況得不到及時(shí)解決，

—裝修的業(yè)主有—為別墅、―公寓樓，均有滲漏情況，工

程部已安排施工人員維修，但滲水問(wèn)題一直沒(méi)能得到徹底解決,

對(duì)業(yè)主的影響較大，且維修施工工藝不能達(dá)到解決滲漏水要求。

此事，我處正積極聯(lián)系甲方工程部盡快解決，以免影響管理費(fèi)收

取。小區(qū)物業(yè)年度工作總結(jié)篇5

20_年是藍(lán)調(diào)街區(qū)交付使用的第二年，一年來(lái)在公司的正確

領(lǐng)導(dǎo)下，小區(qū)各位員工各盡其責(zé)、辛勤工作，保持了小區(qū)的和諧

穩(wěn)定。業(yè)主滿意率持續(xù)上升，對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴率逐步下降。

20—年主要工作情況：

一、完成了市級(jí)“優(yōu)秀住宅小區(qū)”的創(chuàng)建工作

創(chuàng)建市級(jí)“優(yōu)秀住宅小區(qū)”是年初公司在制定20__年工作

計(jì)劃中的重點(diǎn)工作之一。管理處在上半年就著手準(zhǔn)備，主要做以

下工作：

1、按申報(bào)程序，先自查自評(píng)做書(shū)面報(bào)告，后向主管單位申

請(qǐng)。報(bào)告小區(qū)基本情況，軟硬件優(yōu)勢(shì)（4-5月份）。

2、組織人員按創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，逐條逐步落實(shí)，對(duì)一些不足以及

存在的問(wèn)題進(jìn)行整改和調(diào)整完善（6-10月份）

3、迎接檢查驗(yàn)收，完成創(chuàng)建工作（10-11月份）。工作的意

義:

1、通過(guò)創(chuàng)建促進(jìn)了小區(qū)的整體工作。

2、提高了物業(yè)公司在社會(huì)上的影響力，為今后上工作打下

基礎(chǔ)。

二、完成小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的成立工作

1、藍(lán)調(diào)街區(qū)于20_年4月裝修完畢，入住率高。據(jù)統(tǒng)計(jì)四

月份約有280戶左右入住，近70%的.入住率，條件成立。

2、5月份因房屋質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解等。

3、物業(yè)公司及時(shí)開(kāi)會(huì)、疏導(dǎo)。

4、幫忙協(xié)調(diào)制作選舉方案、印制選票。

5、邀請(qǐng)居委會(huì)、派出所同志參與監(jiān)督。

6、業(yè)委會(huì)成立后及時(shí)溝通、合作，問(wèn)題達(dá)成一致。

7、相互支持，關(guān)系融合。

三、保潔、保安、綠化、消防、公共設(shè)施的維修保養(yǎng)工作情

況

1、保潔、保安：

這兩個(gè)崗位是物業(yè)公司的兩個(gè)窗口，他們的一言一行反映了

物業(yè)的形象，工作好壞也體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，且需始終如一長(zhǎng)

期保持，才可以做出成績(jī)。針對(duì)特點(diǎn)應(yīng)做好如下工作：踏實(shí)工

作，以服務(wù)質(zhì)量說(shuō)話，以服務(wù)換業(yè)主認(rèn)同；發(fā)揮特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，向業(yè)

主宣傳物業(yè)知識(shí)，使其了解我們的工作，爭(zhēng)取廣大業(yè)主的理解支

持；對(duì)人員進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，對(duì)工作不勝任、不認(rèn)真的給予調(diào)換。

保證達(dá)到整體干凈、整潔，生活垃圾清運(yùn)及時(shí)，無(wú)亂差現(xiàn)象。保

證小區(qū)和諧穩(wěn)定，無(wú)重大安全事故。

2、綠化、消防、公共設(shè)施情況：

綠化主要由綠化公司負(fù)責(zé)管護(hù)，物業(yè)公司保持聯(lián)系，及時(shí)通

知。不足地方指正、監(jiān)督、完善；消防要保持良好使用，隨時(shí)試

用，防止事故；公共設(shè)施維修維護(hù)方面一年來(lái)保證設(shè)備完好，正

常運(yùn)行。無(wú)人為停電停水事故，完成業(yè)主平時(shí)的報(bào)修工作。

四、小區(qū)房屋維修和收費(fèi)情況

1、維修方面：廠3號(hào)樓共二十多戶房屋問(wèn)題尚未解決。

2、收費(fèi)：水包100%、垃圾費(fèi)100%,有盈余、物業(yè)費(fèi)未交

45戶，其中9戶未領(lǐng)鑰匙，20余戶未住10多戶因房屋維修問(wèn)題

拖欠。

20_年工作存在的不足

一、工程維修問(wèn)題。

二、小區(qū)車(chē)輛停放問(wèn)題。

三、小區(qū)空調(diào)下水問(wèn)題。

四、管理服務(wù)問(wèn)題，工作反復(fù)、不細(xì)致、不到位、存在死

角、小區(qū)安全存在一定隱患。小區(qū)物業(yè)年度工作總結(jié)篇6

20_年—月—日懷揣著新幻想、新起點(diǎn)，我來(lái)到嶄新的環(huán)

境，參加全新的公司開(kāi)頭自己嶄新的盼望，由原本嫻熟的銷售內(nèi)

勤崗位轉(zhuǎn)做客服專員，基于對(duì)物業(yè)的了解和熟知，加上原有工作

的閱歷積存，到公司入職時(shí)第一時(shí)間便能快速地進(jìn)入工作角色，

仔細(xì)盡責(zé)地做好公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的每一件事。作為客服專員，我每

天所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：

1、主電話回訪問(wèn)卷調(diào)查。

2、業(yè)主生態(tài)園年卡辦理。

3、業(yè)主每天生日電話問(wèn)候鮮花賀卡派送。

4、客服中心不定時(shí)舉辦業(yè)主增值效勞時(shí)活動(dòng)電話邀約、活

動(dòng)人員名單整理工作（比方品牌行、燒烤之旅等）。

5、理公司微信公眾號(hào)后臺(tái)信息留言回復(fù)操作，隨時(shí)支援幫

助其他部門(mén)人員工作。

假如你沒(méi)做過(guò)一份工作，你就不會(huì)懂得這份工作的困難和收

獲，究竟沒(méi)有切身實(shí)踐就不會(huì)有真實(shí)的發(fā)言權(quán)。在還未轉(zhuǎn)做客戶

專員時(shí)的我一度就認(rèn)為這個(gè)職務(wù)確定很悠閑，看起來(lái)那么不起眼

也沒(méi)什么特殊的奉獻(xiàn)，假如不是為了能有更多時(shí)間去完成自己的

終身事情，我可能并不會(huì)毅然堅(jiān)決的選擇這份工作。但當(dāng)我選擇

這份工作后，發(fā)覺(jué)想要做好它依舊需要花費(fèi)我全部時(shí)間和精力。

由于我想要做好每一件事情，哪怕微缺乏道，我只為自己的心。

也慶幸選擇了這個(gè)崗位，它讓我又重新理解了一些道理，任何一

種選擇只要是自己想要的那就是值得的，然后只需要盡自己最大

努力去做好它、去享受每一天帶來(lái)的歡樂(lè)；任何一份不起眼的工

作，在一個(gè)公司組織內(nèi)都會(huì)發(fā)揮著它無(wú)形的無(wú)窮盡的力氣，好比

一個(gè)螺絲釘一樣，雖渺小卻不行缺少。

兩個(gè)月的客服工作讓我切身體會(huì)到這份工作看似不起眼卻蘊(yùn)

含意義，把公司的愿景好心情傳播給客戶，讓客戶信任去感受公

司的真摯、熱忱、責(zé)任。我的著重工作是業(yè)主電話回訪調(diào)查及業(yè)

主生日電話問(wèn)候，在每一個(gè)業(yè)主回訪電話中我都得到了很多有益

有弊的信息，客戶會(huì)把最真實(shí)的感受想法傾訴給我，而我會(huì)第一

時(shí)間記錄下他們的回饋。

固然每個(gè)公司都不是盡善盡美的這其中也有一局部問(wèn)題

客戶，會(huì)在電話里對(duì)我控訴很多這樣那樣的問(wèn)題和麻煩，而我要

做得就是急躁去傾聽(tīng)客戶的埋怨以及站在物業(yè)的角度盡力給出合

理的解釋，安撫客戶心情。再把這些問(wèn)題回饋到公司領(lǐng)導(dǎo)層，盼

望能對(duì)公司后續(xù)的改善進(jìn)展起到一丁點(diǎn)作用。

盡管很仔細(xì)的去做每件事，但還是會(huì)存在缺乏以及自身需要

學(xué)習(xí)新的學(xué)問(wèn)了解更多新的工作技能，以致于能夠更好的為公司

效勞也為了讓自己成為更好的人，也特別盼望公司領(lǐng)導(dǎo)能賜予我

新的指示和指導(dǎo)。鑒于自己工作中接觸到的事情，建議公司提倡

各個(gè)部門(mén)在工作前肯定要做到準(zhǔn)時(shí)、有效的溝通了解合作，避開(kāi)

消失信息不對(duì)稱。小區(qū)物業(yè)年度工作總結(jié)篇7

去年是飛躍發(fā)展的一年，上臺(tái)階，上檔次的一年，豐收的一

年。在這一年里，某物業(yè)管理處在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在開(kāi)發(fā)商各級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)的支持下，始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)某物業(yè)公司

的實(shí)際情況，在搞好服務(wù)的同時(shí)理順完善物業(yè)管理年度工作總結(jié)

的工作，初步達(dá)到“工程程序化、操作規(guī)范化、運(yùn)用使用化、管

理科學(xué)化”的管理要求。使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范

化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績(jī)，受到小區(qū)業(yè)主的好

評(píng)，現(xiàn)將物業(yè)管理年度工作總結(jié)如下：

一、日常工作目標(biāo)管理的完成情況

（一）房屋管理房屋管理是物業(yè)管理年度工作總結(jié)的重要內(nèi)

容之一。為了搞好此項(xiàng)工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，

制定了房屋管理制度，編制了詳細(xì)的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期

檢查。住戶房屋裝修無(wú)破壞，外觀統(tǒng)一，無(wú)危害房屋結(jié)構(gòu)的行

為,空房完好率為95機(jī)

（二）公共設(shè)施、設(shè)備的管理為了保證小區(qū)廣大住戶的正常

生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的維護(hù)、

保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。

維修電話24小時(shí)有人接聽(tīng)，全年完成小型檢修工作17次，應(yīng)急

維修工作3次，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行

的管理要求。

（三）綠化管理為了給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境，我們

嚴(yán)格落實(shí)了綠化管理措施，積極配合監(jiān)督綠化公司，施工及養(yǎng)護(hù)

工作，針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)出了

整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在綠化警示牌沒(méi)有到

位的情況下，制作簡(jiǎn)易警示牌、圍欄，加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作，

使綠地基本無(wú)破壞，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98虬

（四）環(huán)境衛(wèi)生的管理環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐

步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定

了嚴(yán)格的保潔程序與考核辦法，并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆

放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)

生清潔美觀。

（五）小區(qū)安全防范工作小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管

理中的重中之重。為給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境，我們

狠抓了小區(qū)治安消防工作，對(duì)保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)，智能

設(shè)備操作培訓(xùn)、考核，制定了嚴(yán)格的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，并堅(jiān)持每日

早操、早會(huì)，提高員工的身體素質(zhì)與日常工作管理，嚴(yán)格執(zhí)行了

工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明

執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使去年安全防范工作

情況良好。

二、今年完成的重點(diǎn)工作

（一）業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。

（1）熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況；進(jìn)駐后，我們

為盡快熟悉小區(qū)施工情況，設(shè)備安裝情況，我處工作人員不怕

苦、不怕累，頂著烈日跑工地，爬高樓，掌握了大量的.一手資

料，為后期工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，尹受到了開(kāi)發(fā)商的稱贊與好

評(píng)。

(2)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，提出合理的建

議；在熟悉小區(qū)各項(xiàng)情況后，我們針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，完成了

小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：車(chē)輛管理方案，治安管理方案，裝

修管理方案等，共計(jì)9項(xiàng)，并提出合理化建議11項(xiàng)，開(kāi)發(fā)商采

納3項(xiàng)，即報(bào)奶箱設(shè)置在門(mén)廳內(nèi)，安設(shè)綠化噴淋系統(tǒng)，部分雨水

管接入地下管網(wǎng)等合理的建議。

(3)搞好保安員前期的培訓(xùn)工作；保安工作是物業(yè)管理中

的窗口，為了保證小區(qū)保安前期服務(wù)質(zhì)量，我處安排保安員提前

培訓(xùn)一個(gè)月，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案與計(jì)劃及考核辦法，加強(qiáng)保

安員的自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，保證業(yè)主入住后有一個(gè)良好精神面

貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)的保安隊(duì)為業(yè)主服務(wù)，俁安隊(duì)的工作受到一致好

評(píng)。

(4)配合開(kāi)發(fā)商的售樓工作；為了配合開(kāi)發(fā)商的銷售工

作，我處在前期人員不足的情況下，安排專人在銷售部配合售樓

工作，耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問(wèn)，制作了二塊宣傳

牌，宣傳本公司物業(yè)管理服務(wù)工作，棄達(dá)到一定效果。我們除派

專人配合銷售部，全體員工還放棄節(jié)日休息，配合銷售部“十

一”售樓黃金周的銷售工作。我們的工作受到銷售部的肯定和稱

贊。

（5）搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，順利完成交房工作；為

迎接業(yè)主入住，順利完成交樓工作，在公司的指導(dǎo)和幫助下，我

們做了大量的前期準(zhǔn)備工作，整理準(zhǔn)備了大量的入住資料和必要

的文件。如入住通知書(shū)、前期物業(yè)管理協(xié)議等共計(jì)12項(xiàng)。根據(jù)

方便業(yè)主、服務(wù)至上的原則，我處針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，合理制

定了辦理入住手續(xù)的流程，和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，入住

手續(xù)辦理流程圖，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使業(yè)主在辦

理各項(xiàng)手續(xù)中能一目了然。使交房工作順利進(jìn)行，目前辦理入住

業(yè)主139戶，辦理裝修手續(xù)戶。

（二）加強(qiáng)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；

（1）樹(shù)立小區(qū)家園化，人性化管理服務(wù)理念。

進(jìn)駐后，我們堅(jiān)持實(shí)施家園化，人性化的管理，“以人為

本”的服務(wù)精神；業(yè)主的需要就是我們的工作中心，為開(kāi)展服

務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)入小區(qū)感到有一種溫馨的感覺(jué)，我們開(kāi)展特殊關(guān)照

戶的服務(wù)，對(duì)小區(qū)有生活困難的業(yè)主，在生活上給予關(guān)心與照

顧，服務(wù)上給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如1—1—501業(yè)主老公是海員，因工

作長(zhǎng)期不在家，家中只有業(yè)主和小孩，針對(duì)這種情況，我們對(duì)此

戶進(jìn)行特殊關(guān)照戶服務(wù)，給其解決一些生活上的困難，受到業(yè)主

稱贊。除此之外，我們還開(kāi)展免費(fèi)代辦服務(wù)，如代辦電話、寬

帶、電費(fèi)儲(chǔ)蓄，使業(yè)主有一種“有困難，找物業(yè)”的感受，服務(wù)

工作受到業(yè)主良好的贊譽(yù)。

(2)搞好維修服務(wù)工作維修服務(wù)工作是物業(yè)管理的一個(gè)重

要環(huán)節(jié)，為此我們狠抓維修工作的及時(shí)率和完成率。

(3)加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作

小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它涉及

到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，這方面我

們做了大量的工作，并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，與管理要求，我們制

定了詳細(xì)的管理制度，如裝修須知、屋頂花園管理規(guī)定等，并堅(jiān)

持每天對(duì)裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問(wèn)題及時(shí)解決，及

時(shí)處理，堅(jiān)持原則。去年共處理違章施工32起，均已整改。保

證房屋主體結(jié)構(gòu)完好，在房屋外觀方面，我們堅(jiān)持制度，保證小

區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。

(4)認(rèn)真聽(tīng)以業(yè)主意見(jiàn)，及時(shí)為住戶排憂解難。業(yè)主良好

的工作建議，管理建議是我們的工作指針。因此我們做到住戶反

映的問(wèn)題認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，增進(jìn)與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)

主作解釋工作，并及時(shí)為住戶排憂解難，如入住業(yè)主車(chē)輛停放問(wèn)

題，業(yè)主裝修用沙堆放點(diǎn)等問(wèn)題。我們這種“為業(yè)主著想，以業(yè)

主為中心”的服務(wù)思想取得了良好的效果，受到業(yè)主好評(píng)。

（三）努力提高管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理上檔次；

（1）組織員工進(jìn)行職工道德與管理技能培訓(xùn)，提高工員工

業(yè)務(wù)素質(zhì)。管理處員工的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理的服務(wù)的質(zhì)量，水

平是密切相關(guān)的。根據(jù)這種情況，并結(jié)合小區(qū)大部分都是新進(jìn)員

工，接觸物業(yè)管理時(shí)間短的實(shí)際情況，我制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃

和考核辦法，定期對(duì)員工進(jìn)行思想和業(yè)主管理水平的培訓(xùn)，并定

期進(jìn)行保安業(yè)務(wù)技能考試，使員工在思想上得到充實(shí)，管理技能

上得到了提高，去年共組織人員培訓(xùn)6次，技能考核4次。

（2）利用先進(jìn)的管理手段，建立健全科學(xué)的管理方式；我

們緊跟社會(huì)發(fā)展步伐，使用電腦，對(duì)小區(qū)各檔案收費(fèi)帳目、管理

計(jì)劃等工作進(jìn)行電腦管理，大大提高了工作效率，使管理處的基

礎(chǔ)，工作達(dá)到一個(gè)新起點(diǎn)，為今后的創(chuàng)優(yōu)工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（四）搞好對(duì)外協(xié)調(diào)管理工作；搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作是物業(yè)管

理工作順利開(kāi)展的關(guān)鍵，為此，我們緊密與開(kāi)發(fā)商配合，積極主

動(dòng)與洪山房地局，城管局，電信局聯(lián)系，并圓滿完成環(huán)衛(wèi)開(kāi)辦；

申請(qǐng)門(mén)牌、委托合同、服務(wù)協(xié)議備案，電信局協(xié)議的簽定等工

作。

三、存在的問(wèn)題和教訓(xùn)。

雖然，我們?cè)谌ツ甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?jī)，但還有很多需

要完善與加強(qiáng)的地方。

第一，管理人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)各方面考慮不

全面，實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高；

第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。

第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)，針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題，

在20_年工作中，我們將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)

主技能與管理水平，把工作做得更好。

物業(yè)管理年度工作總結(jié)：在新的一年里我們將加快步伐I,不

斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷完善小區(qū)各項(xiàng)管理工作，為使早

日跨入優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)做貢獻(xiàn)，為某物業(yè)公司的發(fā)展添磚加

瓦。小區(qū)物業(yè)年度工作總結(jié)篇8

20—年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作

下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位

職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)

及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)

費(fèi)收取率提高，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20__年—月—日，共辦理交房手續(xù)—戶，辦理二次

裝修手續(xù)—戶，二次裝修驗(yàn)房—戶，二次裝修已退押金—戶。車(chē)

位報(bào)名—戶。

以下是20__年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪

投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約—次。運(yùn)用

微信、短信發(fā)送通知累計(jì)一條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述

清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作C

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20—年—月—日之前共發(fā)出一份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，

開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單一份，完成率_%。_月_日以后共遞

交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表一份，投訴處理單J分。開(kāi)發(fā)公司工程部維

修完成回單一份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率客服部回訪一份，回訪

率—隊(duì)工程維修滿意率_%。

四、地下室透水事故處理工作

20_年—月—日，地下室透水事故共造成一戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損

失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)

點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品

及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高

小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20_年—月—日，

客服部對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪—戶，并發(fā)放物業(yè)服

務(wù)意見(jiàn)表一份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)客服部的接待工作的滿意率

達(dá)_%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)_%,回訪工作的滿意率達(dá)

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案一份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔

案。

七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助—街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為一

戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，客服部從客服人員

最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝

通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜

合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門(mén)員工由

一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍，成長(zhǎng)為對(duì)公司充滿

憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門(mén)員工由一

個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)空白的’隊(duì)伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識(shí)

的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于客服部均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高；

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)

范，并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織

業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)，尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

20_年工作計(jì)劃

客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培

訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)

范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作：

1、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量；

3、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢

通、準(zhǔn)確；

5、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出

“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊

張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感；

6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管

理軟件來(lái)提高工作效率；

7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，

并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償

服務(wù)工作。

綜上所述，20_年，客服部雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)

有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距

離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依

據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)

范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、

舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。小區(qū)物業(yè)年度工作

總結(jié)篇9

做為保安員還是一名義務(wù)的消防員，今年管理工司非政府了

好幾次的消防安全講座培訓(xùn)并自學(xué)消防平時(shí)生活當(dāng)中碰到安全出

現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)急措施，并深入細(xì)致地自學(xué)記錄，短掌消防科學(xué)知識(shí)，

融合本小區(qū)的消防設(shè)備、設(shè)施，定期展開(kāi)設(shè)備的巡查和保護(hù)工

作，以預(yù)防為主、防消融合方針，保證租房住戶的'生命貶產(chǎn)的

安全。

在工作生活當(dāng)中本人在一年的總結(jié)如下：

1、極力順從領(lǐng)導(dǎo)、深入細(xì)致領(lǐng)會(huì)繼續(xù)執(zhí)行公司的經(jīng)管理策

略和工作，指示精神，并貫徹落實(shí)至崗位實(shí)際工作當(dāng)中始終把保

護(hù)公司利益放到弟一位。

2、對(duì)小區(qū)的治安嚴(yán)于管理，敢于不法分子作斗爭(zhēng)°

3、對(duì)出入的車(chē)輛求言記錄，對(duì)收費(fèi)的車(chē)輛安照工的建議展

開(kāi)收費(fèi)，努力做到文明服務(wù)。

4、在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下我們進(jìn)行了小區(qū)的綠化、維護(hù)工作。創(chuàng)

建和諧文明小區(qū)。

5、秉持“預(yù)防為主、防消融合”的消防方針，健全消防設(shè)

備巡查及維修保養(yǎng)措施，并強(qiáng)化消防科學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)，提升防雷

意識(shí)，能夠掌控消防設(shè)備的操作方法，確保安全。

以上是我在一年中做到做好的方面，縱觀一年的工作客觀自

我剖析，自已在下列中方面存在不足之處，肯領(lǐng)導(dǎo)的指正與批

評(píng)，以待今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)和改正。小區(qū)物業(yè)年度工

作總結(jié)篇10

一年復(fù)始，萬(wàn)象更新，轉(zhuǎn)眼間物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊

張的跨過(guò)了2—年，回顧自己一年來(lái)的工作歷程，收獲及感悟

頗多，從2—年一月進(jìn)入公司以來(lái)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)

懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，

圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將2—年工作匯報(bào)

如下：

一、本人于2年_月正式加入—物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任

客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作

1、針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不.足，在嚴(yán)格按照客服部年度培

訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)

練，通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要

性，在一月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技

能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績(jī)。

2、梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額

及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿

繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門(mén)、電

話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)

催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提

出的各類問(wèn)題，找出問(wèn)題的根源并處理，已取得良好效果。

3、完成2—年一月的—期及一月的一期交收樓活動(dòng)，入伙—多

戶。針對(duì)交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟

進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理，極大程度上避免因施工遺留問(wèn)

題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。

4、對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬

空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門(mén)臺(tái)賬，對(duì)e”數(shù)據(jù)錄入的

真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工

作，erp錄入步入常態(tài)化。

5、由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作

需要大量的時(shí)間的問(wèn)題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)現(xiàn)有

不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。

6、根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨

服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，_月份組織開(kāi)展

“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主

的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開(kāi)展的

中秋社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)

成“內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng)，尹要求以后多舉辦此類活

動(dòng)。

二、2—年一月―城盛大開(kāi)盤(pán)，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之

下，我于2—年一月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完

成以下工作

1、針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工

對(duì)新的.工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工

作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門(mén)詳細(xì)工作流程，

對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天

完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，

改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開(kāi)展工

作起到至關(guān)重要的作用。

2、十月份樣板間正式對(duì)外開(kāi)放，在此期間完成樣板間的全

面開(kāi)荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3、根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的

驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺

漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

4、針對(duì)案場(chǎng)工作要求，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)

及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香

薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問(wèn)

茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)

亮點(diǎn)。小區(qū)物業(yè)年度工作總結(jié)篇11

20_年是客服部深化效勞、全面提升綜合業(yè)務(wù)力量的一年，

在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，客服部各班組同心協(xié)力、相互協(xié)作，客戶

接待辦以“供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，仔細(xì)做好接

訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和詢問(wèn)問(wèn)題，效勞

工作取得了肯定的成績(jī)。1—12月客戶接待辦承受用戶反映的各

類問(wèn)題651件，電話詢問(wèn)余3100余次，用戶投訴處理率100%,

用戶滿足率達(dá)98%乂上?，F(xiàn)將20_年工作總結(jié)如下：

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素養(yǎng)

今年四月，在參與了—主任的‘培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在

加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水效勞接待崗位職責(zé)及熟識(shí)各部工作流程的根底

上，更進(jìn)一步開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)效勞；并確保嫻熟把握客服部下發(fā)的《供

水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)用

戶的各類詢問(wèn)，準(zhǔn)時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題，為提升公司客戶效勞

工作打好根底。

二、完善效勞細(xì)節(jié)，把握效勞重點(diǎn)

客戶接待辦依據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善效勞細(xì)節(jié)，對(duì)

“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類效勞記錄進(jìn)一步細(xì)化，便利

隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行；每月準(zhǔn)時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)展

回訪，以便把握工作完成狀況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作

效率，防止推諉扯皮，客戶效勞部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使

用，對(duì)用戶反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽，準(zhǔn)時(shí)跟蹤落實(shí)狀況。對(duì)待“三

來(lái)”用戶，接待人員始終做到熱忱效勞、急躁解答，對(duì)投訴大事

做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一

站式“效勞，讓用戶滿足、認(rèn)可我們的工作。

三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)解決用戶燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦常常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)

報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特別狀況，客服接待員準(zhǔn)時(shí)將

問(wèn)題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶溝通，屢次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查

看、制定措施、化解沖突，找緣由想方法，盡快解決用戶的各類

用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，效勞

人員都會(huì)急躁解釋，宣傳供水條例，講解供水學(xué)問(wèn)，將用戶不理

解的地方解釋清晰，讓他們的問(wèn)題得處處理，盡量做到讓用戶滿

足。

為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳

和其它相關(guān)部門(mén)溝通溝通，相互理解、相互幫忙，盡快解決用戶

來(lái)回反映而沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)落實(shí)的問(wèn)題，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的

問(wèn)題得到滿足的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效

率，讓用戶放心我們的工作。

固然，我們的工作中仍存在缺乏，一是現(xiàn)在的接待、效勞任

務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)

一步提高；二是進(jìn)展系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)機(jī)少，只能在工作中總結(jié)閱歷；三

是人性化優(yōu)質(zhì)效勞不夠，需要在以后效勞工作中更加完善，不斷

從工作閱歷中吸取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素養(yǎng)，進(jìn)而提

升公司良好的社會(huì)印象。小區(qū)物業(yè)年度工作總結(jié)篇12

在保潔人員的工作安排上面處理好了物業(yè)公共區(qū)域的衛(wèi)生打

掃，其中由于部分樓層之間的通道比較狹窄的緣故需要做好這方

面的清掃工作，而且為了不影響到其他居民的出行往往都是在人

流量較少的時(shí)候進(jìn)行打掃，再加上有些居民樓沒(méi)有電梯的緣故往

往都要走到高層進(jìn)行打掃，為了不讓俁潔人員對(duì)此產(chǎn)生怨言我會(huì)

選擇對(duì)他們進(jìn)行安撫工作，只不過(guò)由于今年有些保潔人員工作認(rèn)

真負(fù)責(zé)的緣故主動(dòng)承擔(dān)起這方面的任務(wù)，為此我還特別向物業(yè)領(lǐng)

導(dǎo)申請(qǐng)優(yōu)秀保潔人員的名額并對(duì)他們給予了獎(jiǎng)勵(lì)，目的還是為了

給大部分保潔人員樹(shù)立榜樣并號(hào)召他們學(xué)習(xí)艱苦奮斗的工作作

風(fēng)。

在清潔工具的維護(hù)與采購(gòu)方面迎合了保潔人員的需求，針對(duì)

物業(yè)清潔工具老舊或損壞的狀況特地申請(qǐng)了一批經(jīng)費(fèi)進(jìn)行了更新

換代，淘汰掉老舊的清潔工具以后使得大部分的保潔人員工作效

率有所提升，而且在打掃的質(zhì)量方面可以看出比以往要干凈整潔

許多，只不過(guò)也許是工具帶來(lái)的便利導(dǎo)致部分員工產(chǎn)生了懶散的

作風(fēng)，我為了遏制這種不良風(fēng)氣選擇親自帶領(lǐng)他們一起去進(jìn)行打

掃，而且在小區(qū)各個(gè)需要打掃的‘地方進(jìn)行來(lái)回巡視并確保他們

是否在認(rèn)真工作。

小區(qū)綠化帶種植樹(shù)木的時(shí)候參與其中并做好了這方面的工

作，關(guān)于這點(diǎn)難以否認(rèn)的樹(shù)木的種植給打掃工作帶來(lái)了一定的困

擾，無(wú)論是水泥地面上的樹(shù)枝還是泥土都不是特別雅觀，即便知

道這是栽種完畢之前的必經(jīng)過(guò)程還是為此感到有些不適，綠化帶

周?chē)那鍜吖ぷ髟谖业陌才畔聦⑵涮幚磉€算不錯(cuò)，只不過(guò)有時(shí)平

淡而重復(fù)的保潔工作會(huì)讓自己產(chǎn)生煩躁的情緒，在我看來(lái)或許是

自己比較年輕的緣故導(dǎo)致工作時(shí)有些貪圖效率，而且有時(shí)在保潔

工作中得不到附近居民的理解也是讓人感到委屈的事情。

盡管歷經(jīng)坎坷卻能在長(zhǎng)時(shí)間的保潔工作中獲得充實(shí)的感覺(jué)，

有時(shí)即便是居民的一聲稱贊都能讓我們這些保潔人員的心情愉快

不少，但是為了做好基礎(chǔ)的保潔工作逐是需要在后續(xù)的時(shí)間內(nèi)不

斷努力才行。小區(qū)物業(yè)年度工作總結(jié)篇13

自年初入職—物業(yè)以來(lái)，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作

環(huán)境，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總

結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。下面將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如

下：

一、規(guī)范行為，提高自身形象

管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。按客服中心的接待要求，

貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。

對(duì)業(yè)主、來(lái)