第六章生命在溝通中璀燦——

護士的人際溝通修養(yǎng)人際溝通概述第一節(jié)護士的非語言溝通第二節(jié)護士的語言溝通第三節(jié)第六章生命在溝通中璀燦——護士的人際溝通修養(yǎng)目錄頁護士的交往禮儀第四節(jié)第一節(jié)恩愛夫妻少了啥——人際溝通概述轉(zhuǎn)場頁第六章生命在溝通中璀燦——護士的人際溝通修養(yǎng)01一、人而不能言，何以為人——溝通的概念、結(jié)構(gòu)和功能人際溝通概述（一）

溝通的概念是人類社會中人與人之間的信息交流是人們運用語言符號系統(tǒng)或非語言符號系統(tǒng)傳遞信息、交流情感和行為的過程。01一、人而不能言，何以為人——溝通的概念、結(jié)構(gòu)和功能人際溝通概述（二）

溝通的結(jié)構(gòu)信息背景信息發(fā)送-接受者信息渠道效果與反饋環(huán)境01一、人而不能言，何以為人——溝通的概念、結(jié)構(gòu)和功能人際溝通概述（三）

溝通的類型語言溝通口頭語言書面文字非語言溝通表情、眼神姿勢、動作01一、人而不能言，何以為人——溝通的概念、結(jié)構(gòu)和功能人際溝通概述（四）

溝通的功能連接功能精神功能調(diào)節(jié)功能01二、《溝通手冊》在提醒什么———溝通的影響因素人際溝通概述（一）

個人主觀因素生理因素心理因素社會文化因素溝通技巧因素01二、《溝通手冊》在提醒什么———溝通的影響因素人際溝通概述（二）

客觀環(huán)境因素噪聲因素氛圍因素隱秘因素距離因素01二、《溝通手冊》在提醒什么———溝通的影響因素人際溝通概述（三）信息傳遞因素傳遞層次因素傳遞途徑因素傳遞媒介因素第六章生命在溝通中璀燦——護士的人際溝通修養(yǎng)目錄頁祝您成功第六章生命在溝通中璀燦——

護士的人際溝通修養(yǎng)人際溝通概述第一節(jié)護士的非語言溝通第二節(jié)護士的語言溝通第三節(jié)第六章生命在溝通中璀燦——護士的人際溝通修養(yǎng)目錄頁護士的交往禮儀第四節(jié)第二節(jié)舉手投足皆有意——護士的非語言溝通轉(zhuǎn)場頁第六章生命在溝通中璀燦——護士的人際溝通修養(yǎng)02一、一切盡在不言中—非語言溝通的特點和作用護士的非語言溝通（一）非語言溝通的特點文化決定性相對真實性潛意識性多渠道型02一、一切盡在不言中—非語言溝通的特點和作用護士的非語言溝通（二）非語言溝通在護理工作中的作用表達(dá)情感驗證信息調(diào)節(jié)互動顯示關(guān)系02一、一切盡在不言中—非語言溝通的特點和作用護士的非語言溝通（三）護士非語言溝通的基本要求尊重患者適度得體因人而異02二、現(xiàn)之于身，視之于目，悟之于心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通表情手勢人體體觸空間距離

根據(jù)非語言信號的不同來源，可將非語言溝通形式分為五大類：①視覺符號：如表情、手勢、體態(tài)動作等；②聽覺符號：如掌聲、鼓聲、鈴聲等；③觸覺符號：如撫摸、親吻、擁抱等；④嗅覺符號：如香水、煙酒的味道；⑤空間符號：如距離、位次等護理工作中常用的非語言溝通形式02二、現(xiàn)之于身，視之于目，悟之于心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通1.微笑（1）微笑在護理工作中的作用①傳情達(dá)意：②改善關(guān)系：③優(yōu)化形象：④促進溝通：（一）表情02二、現(xiàn)之于身，視之于目，悟之于心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通1.微笑（2）護士微笑的形式第一種微笑是：笑不露齒，即嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，不露出牙齒，目光柔和、眉頭自然舒展，讓服務(wù)對象感覺到你的微笑。第二種是說話的同時微笑，以露８顆牙齒左右為宜，要親切、自然、優(yōu)雅。

（二）表情02二、現(xiàn)之于身，視之于目，悟之于心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通1.微笑（3）微笑的藝術(shù)①真誠自然②笑容適度③時機適宜（一）表情02二、現(xiàn)之于身，視之于目，悟之于心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通1.微笑（3）微笑的培養(yǎng)與訓(xùn)練

笑由心生，只有從內(nèi)心發(fā)出的微笑才是真誠的，才有感染力。（一）表情02二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通一能表達(dá)心緒二能調(diào)節(jié)互動三能顯示關(guān)系（一）表情2.目光目光的功能02二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通①社交型注視區(qū)間：是普通社交場合中采用的注視區(qū)間。其范圍是兩眼至下顎形成的倒三角區(qū)域。②關(guān)注型注視區(qū)間：注視對方雙眼③公務(wù)型注視區(qū)間：其范圍是以兩眼為底線，以前額上部為頂點所連接成的區(qū)域。④親密型注視區(qū)間：主要是對方的雙眼、嘴部和上身。（一）表情2.目光目光的注視區(qū)間02二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通護士注視患者時，最好是平視，以顯示護士對患者的尊重和護患之間的平等關(guān)系。（一）表情2.目光目光注視的角度02二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通

不少于全部談話時間的３０％，也不超過談話全部時間的６０％，

長時間目不轉(zhuǎn)睛地注視對方是一種失禮的表現(xiàn)。如果是異性患者，每次目光對視時間應(yīng)不超過１０秒

（一）表情2.目光目光注視的時間02二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通柔視型、熱情型直視型、游移型、他視型、斜視型（一）表情2.目光目光注視的類型02二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通在語言溝通中，可以用來強調(diào)、加強或澄清某些語言信息。在語言不通的情況下，手勢幾乎成了主要的交流溝通方式（二）手勢手勢的作用02二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通（１）不衛(wèi)生的手姿（２）不穩(wěn)重的手姿（３）不禮貌的手勢（二）手勢禁忌的手勢02二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通（三）人體體觸體觸的功能有利于密切人際關(guān)系有利于個體生長發(fā)育02二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通（三）人體體觸體觸的種類友誼性體觸職業(yè)性體觸禮儀性體觸02二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通（三）人體體觸體觸在護理工作中的作用（１）健康評估。（２）心理支持。（３）輔助療法。01二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通（三）人體體觸護士的體觸行為（１）把握適宜時機（２）區(qū)分不同對象（３）選擇合理方式02二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通（四）空間距離人際距離的劃分親密距離。交流雙方距離小于５０ｃｍ。個人距離。交流雙方距離５０ｃｍ～１.２ｍ。社會距離。交流雙方距離１.３～４ｍ。公眾距離。交流雙方距離大于４ｍ。美國心理學(xué)家愛德華·霍爾將人際溝通中的距離劃分為以下４個層次。02二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通（四）空間距離人際空間的范圍

安全圈安全圈安全圈02二、現(xiàn)之于身，視之于目，心—非語言溝通的形式護士的非語言溝通（四）空間距離人際空間對護理工作的指導(dǎo)作用

病室空間的相對保證人際距離的正確規(guī)范第六章生命在溝通中璀燦——護士的人際溝通修養(yǎng)目錄頁祝您成功第六章生命在溝通中璀燦——

護士的人際溝通修養(yǎng)人際溝通概述第一節(jié)護士的非語言溝通第二節(jié)護士的語言溝通第三節(jié)第六章生命在溝通中璀燦——護士的人際溝通修養(yǎng)目錄頁護士的交往禮儀第四節(jié)第三節(jié)良言一句三冬暖——護士的語言溝通轉(zhuǎn)場頁第六章生命在溝通中璀燦——護士的人際溝通修養(yǎng)03一、從半句嫌多到千杯還少———語言交談溝通的層次護士的語言溝通

分享感覺

交流看法

陳述事實一般性交談相互間關(guān)系信任程度03二、言之有理，言之有禮———護士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)護士的語言溝通

語言的情感性語言的治療性語言的原則性語言的禮貌性語言的審慎性語言的知識性語言的規(guī)范性１.內(nèi)容準(zhǔn)確通俗２.表達(dá)清晰規(guī)范３.語調(diào)語速適宜03三、反讀“巧舌如簧”———護士的語言溝通技巧護士的語言溝通

（一）準(zhǔn)備護士的準(zhǔn)備患者的準(zhǔn)備環(huán)境的準(zhǔn)備03三、反讀“巧舌如簧”———護士的語言溝通技巧護士的語言溝通

（二）開場技巧１開場語的內(nèi)容２開場的方式（１）問候式。例如，“您今天感覺怎樣？”（２）關(guān)心式。例如，“這兩天來冷空氣了，添點衣服，別著涼了?！保ǎ常┛滟澥?。（４）言他式。

避免提連續(xù)性的問題避免提雙重性問題避免提“為什么”之類的問題03三、反讀“巧舌如簧”———護士的語言溝通技巧護士的語言溝通

（三）提問技巧（１）封閉式提問（有方向的提問）（２）開放式提問（沒有方向的提問）“您對手術(shù)有什么想法？”“您這幾天的感覺怎樣？”“您有什么事需要我們幫助嗎？”03三、反讀“巧舌如簧”———護士的語言溝通技巧護士的語言溝通

（四）傾聽技巧１.參與參與的表現(xiàn)如圖２.核實如“請再說一遍”“３.反映面向患者全神貫注

適時反饋

不打斷對方不急于做判斷注意患者的非語言行為03三、反讀“巧舌如簧”———護士的語言溝通技巧護士的語言溝通

（五）闡釋技巧１闡釋在護理工作中的運用①解答患者的各種疑問，消除不必要的顧慮和誤解。②護士在進行護理操作時，向患者闡述并解釋該項護理的目的、注意事項等。③護士以患者的陳述為依據(jù)，提出一些看法和解釋，以幫助患者更好地面對和處理所遇問題。④針對患者存在的問題提出建議和指導(dǎo)。護士的這些建議和指導(dǎo)，對患者來說是可以選擇的。

03三、反讀“巧舌如簧”———護士的語言溝通技巧護士的語言溝通

（五）闡釋技巧２護理工作中闡釋的要求科學(xué)性通俗性針對性互動性準(zhǔn)確性委婉性03三、反讀“巧舌如簧”———護士的語言溝通技巧護士的語言溝通

（六）沉默技巧

1沉默的意義2沉默的作用①給患者時間考慮其想法和回顧其所需要的信息或資料；②給護士一定的時間去組織進一步的提問及記錄資料；③使患者感到護士是在真正用心地聽其講述；④有助于患者宣泄自己的情感，使患者感到護士能理解其情感，尊重其愿望。03三、反讀“巧舌如簧”———護士的語言溝通技巧護士的語言溝通

（七）安慰技巧

1禮節(jié)性安慰2實質(zhì)性安慰對比法激勵法松弛法解惑法轉(zhuǎn)移法“你比他們年輕、抵抗力強，病也輕一些，治療效果也應(yīng)該不會差?！斑@種藥效果很好，許多患者服后都有好轉(zhuǎn)，你也不妨試試”“您的手術(shù)我們做了周密安排，手術(shù)時醫(yī)生護士麻醉師好幾個人圍著你轉(zhuǎn)，主任也一定會到場的“你的病不算嚴(yán)重”；“俗話說‘病來如山倒，病去如抽絲’，你的病要慢慢調(diào)養(yǎng)說一些他（她）關(guān)心和感興趣的事情，放松其情緒。03三、反讀“巧舌如簧”———護士的語言溝通技巧護士的語言溝通

（八）應(yīng)答技巧１健康知識類問題２病情、診斷、預(yù)后類問題３質(zhì)疑、不滿的問題４護士也不知道答案的問題03三、反讀“巧舌如簧”———護士的語言溝通技巧護士的語言溝通

（九）失誤補救技巧１認(rèn)真傾聽，真誠致歉２快速應(yīng)對，及時補救３注重溝通，消除不滿第六章生命在溝通中璀燦——護士的人際溝通修養(yǎng)【思考題】１.人際溝通的特點和影響因素有哪些？２.護理工作實踐中，如何體現(xiàn)護士的語言修養(yǎng)？３.護士在工作中如何運用非語言溝通技巧？４.護士在人際交往中的禮儀要求有哪些？５.在求職面試時，應(yīng)遵循哪些禮儀規(guī)范？【能力提升】模擬面試：在近兩年工作的學(xué)姐中開展一個小范圍的調(diào)研，收集面試時面試官提問的內(nèi)容，整理后以大組為單位，做一次現(xiàn)場面試模擬。第六章生命在溝通中璀燦——護士的人際溝通修養(yǎng)目錄頁祝您成功第六章生命在溝通中璀燦——

護士的人際溝通修養(yǎng)人際溝通概述第一節(jié)護士的非語言溝通第二節(jié)護士的語言溝通第三節(jié)第六章生命在溝通中璀燦——護士的人際溝通修養(yǎng)目錄頁護士的交往禮儀第四節(jié)第四節(jié)“不學(xué)禮，無以立”——護士的交往禮儀轉(zhuǎn)場頁第六章生命在溝通中璀燦——護士的人際溝通修養(yǎng)04一、身尚禮則身正，心尚禮則心泰———護理禮儀概述護士的交往禮儀

禮儀屬于道德的范疇，是社會公德中極為重要的部分。禮儀是人們在社會交往中形成的并自覺遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。從不同的層次體現(xiàn)著人們的道德觀念，規(guī)范著人們的交往準(zhǔn)則，指導(dǎo)著人們的行動。（一）禮儀的概念04一、身尚禮則身正，心尚禮則心泰———護理禮儀概述護士的交往禮儀

禮儀屬于道德的范疇，是社會公德中極為重要的部分。禮儀是人們在社會交往中形成的并自覺遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。從不同的層次體現(xiàn)著人們的道德觀念，規(guī)范著人們的交往準(zhǔn)則，指導(dǎo)著人們的行動。（一）禮儀的概念禮貌禮節(jié)儀式儀表04一、身尚禮則身正，心尚禮則心泰———護理禮儀概述護士的交往禮儀

（二）禮儀的起源與發(fā)展（三）護理禮儀的基本概念1.護理禮儀的概念護理禮儀是護士在進行醫(yī)療護理和健康服務(wù)過程中，形成的被大家公認(rèn)和自覺遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。04一、身尚禮則身正，心尚禮則心泰———護理禮儀概述護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念２

護理禮儀的特征（１）規(guī)范性。（２）強制性。（３）綜合性。（４）適應(yīng)性。（５）可行性。04二、“沒有規(guī)矩不成方圓”———實用護士禮儀護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念（一）護士職業(yè)禮儀１.護士站禮儀２.病房禮儀３.接待新入院患者的禮儀４.對出院患者的禮儀５.電話禮儀04二、“沒有規(guī)矩不成方圓”———實用護士禮儀護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念（二）護士日常生活禮儀１.稱謂禮（１）職務(wù)性稱謂（２）職稱性稱謂（３）職業(yè)性稱謂（４）親屬性稱謂04二、“沒有規(guī)矩不成方圓”———實用護士禮儀護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念（二）護士日常生活禮儀２.握手禮（１）握手原則。遵循“尊者決定”原則（２）握手順序。：先上級后下級，先長輩后晚輩，先女士后男士。（３）握手姿態(tài)。（４）遵循１２３規(guī)則。相距１ｍ，用２ＫＧ力量，握手的全部時間控制在３秒鐘以內(nèi)，或微微抖動三四次后松開04二、“沒有規(guī)矩不成方圓”———實用護士禮儀護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念（二）護士日常生活禮儀3.介紹禮儀（１）介紹順序國際公認(rèn)的規(guī)則是“尊者優(yōu)先了解情況”（２）介紹內(nèi)容（３）介紹禮節(jié)04二、“沒有規(guī)矩不成方圓”———實用護士禮儀護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念（二）護士日常生活禮儀4.名片禮儀（１）名片制作名片分為三類：社交名片、私人名片、公務(wù)名片。（２）遞送名片的禮儀上體前傾１５°左右，雙手捏住名片的兩角（３）接受名片的禮儀用３０秒左右的時間認(rèn)真讀一遍對方的姓名、單位名稱、職務(wù)（４）索取名片的禮儀04二、“沒有規(guī)矩不成方圓”———實用護士禮儀護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念（二）護士日常生活禮儀5.餐飲禮儀（１）禮貌入席（２）舉止文雅（３）文明用餐（４）適度交談（５）餐飲禁忌04二、“沒有規(guī)矩不成方圓”———實用護士禮儀護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念（二）護士日常生活禮儀６.拜訪禮儀

（１）守時（２）待客（３）饋贈

（４）送客04二、“沒有規(guī)矩不成方圓”———實用護士禮儀護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念（二）護士日常生活禮儀７.鞠躬禮

（１）三鞠躬（２）社交鞠躬禮①１５°禮：常用于表示歡迎，此時視線由對方臉上落至自己的腳前１.５ｍ處；②３０°禮：用于表示感謝，此時視線落至自己的腳前１.０ｍ處；③４５°禮：一般用于道歉，眼睛要注視對方的腳部。禮畢抬起身時，雙眼應(yīng)有禮貌地注視著對方。04二、“沒有規(guī)矩不成方圓”———實用護士禮儀護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念（二）護士日常生活禮儀8.

位次禮

（１）行進中的位次禮。①引導(dǎo)時在客人左前1m左右，側(cè)轉(zhuǎn)１３０°向著客人的角度走②上下樓梯時：上樓梯時，客人走前面，陪同者緊跟后面；下樓梯時，陪同者走前面。③出入電梯時:側(cè)身面對客人（２）乘車中的位次禮。（３）宴請中的位次禮。中餐以居中為上、以右為上、以遠(yuǎn)（距門）為上04二、“沒有規(guī)矩不成方圓”———實用護士禮儀護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念8.

位次禮

04三、內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象———護士涉外禮儀護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念（一）護士涉外交往的原則１.相互尊重的原則

２.平等相待的原則３.謹(jǐn)慎對待原則４.內(nèi)外有別原則

04三、內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象———護士涉外禮儀護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念（二）護士常用涉外禮儀（１）合十禮

（２）擁抱禮（３）親吻禮（４）鞠躬禮04三、內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象———護士涉外禮儀護士的交往禮儀

（三）護理禮儀的基本概念（二）護士常用涉外禮儀２.稱謂禮

（１）稱呼“先生”“太太”“小姐”“上校先生”（２）姓名３.主要禁忌（１）數(shù)字的忌諱?！埃保场薄埃础保ǎ玻┗ɑ艿募芍M。日本人忌用根花為禮，印度人忌荷花為禮，英國人忌黃玫瑰為禮，歐美許多國家忌菊花，德國人忌郁金香等04四、讓禮儀助你脫穎而出———護士求職禮儀護士的交往禮儀

（《生活報》曾報道過這樣一則消息：在一所高校的招聘面試現(xiàn)場，近２００余人的面試竟然有一半被淘汰了-----

求職禮儀是社交禮儀的一種，金正昆教授把它定義為求職者在求職過程中必須熟悉掌握的交際規(guī)則。

04四、讓禮儀助你脫穎而出———護士求職禮儀護士的交往禮儀

（一）面試前的準(zhǔn)備04