版權(quán)所有翻印必究！1/3課程名稱：《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營銷》主講：孫老師6-12課時(shí)課程背景：利率市場(chǎng)化不斷推進(jìn)、互聯(lián)網(wǎng)金融以及金融科技的迅速崛起，使得商業(yè)銀行面臨內(nèi)憂外困的局面，亟需通過轉(zhuǎn)型來打破困境。銀行轉(zhuǎn)型的成功與否，關(guān)鍵在人。轉(zhuǎn)型期的銀行人應(yīng)該成為一專多能的復(fù)合型人才，柜面服務(wù)人員亦如是，須在以服務(wù)的根基之上，通過恰當(dāng)?shù)臓I銷介入，在不影響客戶體驗(yàn)的情況下，有效促進(jìn)本行的營銷效能。課程收益：通過培訓(xùn)讓學(xué)員正確認(rèn)識(shí)柜面服務(wù)與營銷重要性，了解服務(wù)與營銷所應(yīng)該具備的態(tài)度，掌握面對(duì)客戶和營銷的流程以及溝通技巧，面對(duì)投訴客戶和異議客戶的技巧，最終讓員工在工作能夠給客戶帶來卓越的客戶體驗(yàn)，提升營銷效果。授課方式：案例20%+視頻10%+演練20%+互動(dòng)式講授50%課程對(duì)象：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、呼叫中心服務(wù)人員課程大綱/要點(diǎn)：一、導(dǎo)論傳統(tǒng)商業(yè)銀行的內(nèi)憂外患需要柜面人員成為復(fù)合型人才柜面人員做好服務(wù)與營銷的基本素質(zhì)（互動(dòng)：自畫像）豐富而專業(yè)的知識(shí)得體的禮儀和優(yōu)雅的動(dòng)作高超的人際溝通技巧積極陽光的心態(tài)良好的職業(yè)道德牢記根本——柜面服務(wù)為要服務(wù)的本質(zhì)與目標(biāo)提升客戶體驗(yàn)令客戶滿意鞏固關(guān)系柜面服務(wù)七步曲站相迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧營銷、提醒遞、目相送柜面服務(wù)技巧——表達(dá)、傾聽肢體語言聲音的感染力用詞技巧：正反言辭轉(zhuǎn)換練習(xí)傾聽能力測(cè)試聽的五個(gè)層次傾聽的注意事項(xiàng)柜面服務(wù)技巧——投訴客戶應(yīng)對(duì)投訴客戶分類：根據(jù)客戶投訴心理的真誠性以及投訴事件銀行能否解決分為四類客戶善意合理的客戶：解決問題、改善關(guān)系善意不合理客戶：安撫情緒、管理期望惡意合理的客戶：藝術(shù)致歉、談判教育惡意不合理客戶：危機(jī)應(yīng)對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)管理勿忘營銷——服務(wù)營銷一個(gè)都不能少柜面營銷的優(yōu)勢(shì)柜面營銷的步驟識(shí)別客戶，挖掘需求客戶需求識(shí)別的方法介紹產(chǎn)品，激發(fā)興趣促成交易，辦理業(yè)務(wù)異議處理，善始善終客戶轉(zhuǎn)介，資源收集巧用人性——柜面服務(wù)營銷中的心理學(xué)數(shù)字好奇交易安全愛占便宜渴望尊重顧全形象個(gè)人偏好[本大綱版權(quán)歸老師所有