房地產(chǎn)銷售案件管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范房地產(chǎn)銷售案件管理，確保銷售活動(dòng)合法、合規(guī)、有序進(jìn)行，保護(hù)公司、客戶及員工的合法權(quán)益，提高銷售效率和質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有房地產(chǎn)銷售案件的管理，包括但不限于商品房銷售、二手房交易等相關(guān)業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保銷售行為合法合規(guī)。2.誠(chéng)信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，如實(shí)向客戶介紹房產(chǎn)信息，不得隱瞞或欺詐。3.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：加強(qiáng)對(duì)銷售案件的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估與控制，防范各類風(fēng)險(xiǎn)。4.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)客戶利益。二、銷售案件受理（一）客戶咨詢1.銷售人員應(yīng)熱情、耐心地接待客戶咨詢，準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于房產(chǎn)項(xiàng)目的基本信息、價(jià)格、戶型、配套設(shè)施等問(wèn)題。2.對(duì)于客戶的特殊需求或疑問(wèn)，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門或人員，確保給予客戶準(zhǔn)確、滿意的答復(fù)。（二）意向客戶登記1.當(dāng)客戶表達(dá)出購(gòu)買意向時(shí)，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶填寫《意向客戶登記表》，詳細(xì)記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)房需求、預(yù)算等信息。2.對(duì)意向客戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)客戶意向程度分為A類（近期有明確購(gòu)買計(jì)劃）、B類（有購(gòu)買意向但時(shí)間不確定）、C類（潛在意向客戶），以便后續(xù)跟進(jìn)。（三）銷售申請(qǐng)1.銷售人員根據(jù)客戶意向，向銷售主管提交《銷售申請(qǐng)單》，說(shuō)明客戶基本情況、購(gòu)房需求、預(yù)計(jì)銷售價(jià)格及傭金等信息。2.銷售主管對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行初步審核，重點(diǎn)審核客戶信息完整性、銷售價(jià)格合理性等，審核通過(guò)后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。三、銷售合同管理（一）合同起草與審核1.銷售部門根據(jù)銷售申請(qǐng)及相關(guān)規(guī)定，起草房地產(chǎn)銷售合同文本。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)、房屋基本情況、價(jià)格、付款方式、交付時(shí)間、違約責(zé)任等條款。2.合同初稿完成后，提交法務(wù)部門進(jìn)行審核。法務(wù)部門重點(diǎn)審核合同條款的合法性、合規(guī)性，確保合同不存在法律風(fēng)險(xiǎn)。3.根據(jù)法務(wù)部門審核意見(jiàn)，銷售部門對(duì)合同進(jìn)行修改完善，確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、合法。（二）合同簽訂1.合同審核通過(guò)后，由銷售人員與客戶進(jìn)行溝通，安排簽訂合同的時(shí)間、地點(diǎn)等事宜。2.在簽訂合同前，銷售人員應(yīng)再次向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻舫浞掷斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。3.客戶簽訂合同后，銷售人員應(yīng)及時(shí)將合同原件交回公司存檔，并做好合同簽訂記錄，包括簽訂時(shí)間、客戶姓名、合同編號(hào)等信息。（三）合同變更與解除1.如因特殊原因需要變更合同條款，銷售人員應(yīng)及時(shí)與客戶協(xié)商，并填寫《合同變更申請(qǐng)表》，說(shuō)明變更原因、內(nèi)容等，經(jīng)銷售主管、法務(wù)部門審核通過(guò)后，與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議。2.若客戶提出解除合同，銷售人員應(yīng)了解解除原因，按照公司規(guī)定及合同約定辦理相關(guān)手續(xù)。如因客戶原因解除合同，應(yīng)根據(jù)合同約定扣除相應(yīng)違約金；如因公司原因?qū)е潞贤獬?，?yīng)妥善處理客戶訴求，盡量減少客戶損失。四、銷售款項(xiàng)管理（一）收款方式1.明確房地產(chǎn)銷售的收款方式，包括一次性付款、分期付款、銀行貸款等。2.對(duì)于分期付款的客戶，應(yīng)在合同中明確付款節(jié)點(diǎn)及金額，確保公司資金按時(shí)回籠。（二）收款流程1.銷售人員負(fù)責(zé)向客戶催收購(gòu)房款，并及時(shí)將收款情況反饋給財(cái)務(wù)部門。2.客戶支付房款時(shí)，財(cái)務(wù)部門應(yīng)開具正規(guī)發(fā)票或收款收據(jù)，并做好收款記錄。3.對(duì)于銀行貸款購(gòu)房的客戶，銷售人員應(yīng)協(xié)助客戶辦理貸款手續(xù)，跟蹤貸款審批進(jìn)度，確保貸款資金按時(shí)足額到賬。如貸款未能獲批，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，協(xié)商解決付款問(wèn)題。（三）款項(xiàng)核對(duì)與監(jiān)控1.財(cái)務(wù)部門定期與銷售部門核對(duì)銷售款項(xiàng)，確保收款金額與合同約定一致。如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。2.建立銷售款項(xiàng)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)大額款項(xiàng)的收取、異?？铐?xiàng)變動(dòng)等情況進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。五、銷售過(guò)程監(jiān)控（一）銷售進(jìn)度跟蹤1.銷售主管負(fù)責(zé)定期跟蹤銷售案件的進(jìn)展情況，包括客戶簽約、款項(xiàng)支付、房屋交付等環(huán)節(jié)。2.建立銷售進(jìn)度臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每個(gè)銷售案件的狀態(tài)及關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)接待等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)反饋到公司。2.對(duì)于客戶投訴，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容采取相應(yīng)的處理措施。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并做好投訴記錄及跟蹤回訪工作，確?？蛻魸M意度。（三）銷售數(shù)據(jù)分析1.定期收集、整理銷售數(shù)據(jù)，包括銷售業(yè)績(jī)、客戶來(lái)源、成交戶型、銷售價(jià)格等信息。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，總結(jié)銷售規(guī)律和趨勢(shì)，為公司決策提供依據(jù)。如通過(guò)分析不同區(qū)域、不同戶型的銷售情況，優(yōu)化銷售策略，提高銷售效率。六、銷售人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)公司銷售業(yè)務(wù)需求，制定銷售人員招聘計(jì)劃，明確招聘條件、流程等。2.加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、銷售技巧、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面，提高銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的銷售人員績(jī)效考核體系，以銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等為考核指標(biāo)，對(duì)銷售人員進(jìn)行定期考核。2.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，給予銷售人員相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的銷售人員，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、降職、辭退等。（三）行為規(guī)范1.要求銷售人員遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，不得從事任何損害公司利益和形象的行為。2.規(guī)范銷售人員的銷售行為，嚴(yán)禁虛假宣傳、惡意競(jìng)爭(zhēng)、泄露客戶信息等違規(guī)行為。對(duì)違反行為規(guī)范的銷售人員，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。七、檔案管理（一）檔案分類1.將房地產(chǎn)銷售案件相關(guān)檔案分為客戶檔案、銷售合同檔案、收款檔案、銷售記錄檔案等類別。2.客戶檔案包括客戶基本信息、購(gòu)房意向、溝通記錄等；銷售合同檔案包括合同文本、補(bǔ)充協(xié)議、變更記錄等；收款檔案包括收款憑證、銀行對(duì)賬單等；銷售記錄檔案包括銷售申請(qǐng)單、銷售進(jìn)度臺(tái)賬、銷售數(shù)據(jù)分析報(bào)告等。（二）檔案整理與歸檔1.明確各類檔案的整理標(biāo)準(zhǔn)和要求，如文件格式、編號(hào)規(guī)則、裝訂方式等。2.銷售人員和相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)將各自負(fù)責(zé)的檔案資料進(jìn)行整理，并定期移交至檔案管理部門進(jìn)行歸檔。檔案管理部門應(yīng)建立檔案目錄，便于查詢和管理。（三）檔案保管與查閱1.檔案管理部門應(yīng)妥善保管銷售案件檔案，確保檔案的安全、完整。檔案保管期限按照國(guó)家法律法規(guī)及公司規(guī)定執(zhí)行。2.嚴(yán)格檔案查閱制度，因工作需要查閱檔案的，應(yīng)填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，在檔案管理