巡店管理規(guī)章制度目錄一、總則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31.1目的與意義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31.2適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41.3基本原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4二、巡店職責．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6三、巡店內容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63.1店面環(huán)境檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73.1.1門頭形象檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83.1.2店內環(huán)境衛(wèi)生．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．103.1.3通道與照明檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．113.2商品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．123.2.1商品陳列檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．133.2.2商品價格檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．143.2.3商品庫存檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．153.2.4商品質量檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．183.3服務質量監(jiān)督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．193.3.1員工儀容儀表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．213.3.2員工服務態(tài)度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．223.3.3服務流程規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．233.4營銷活動執(zhí)行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．233.4.1營銷活動物料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．263.4.2營銷活動效果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．283.5安全隱患排查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．293.5.1消防安全檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．303.5.2電力安全檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．313.5.3顧客安全提示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32四、巡店記錄與反饋．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．344.1巡店記錄表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．354.1.1記錄內容規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．364.1.2記錄表填寫要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．364.2巡店問題反饋．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．374.2.1問題分類與描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．394.2.2問題處理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．424.3巡店報告撰寫．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43五、問題處理與改進．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．445.1問題升級機制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．455.2問題整改跟蹤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．475.3整改效果評估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．495.4持續(xù)改進措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50六、考核與獎懲．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．516.1巡店工作考核標準．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．526.2考核結果應用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．526.3獎勵與處罰措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53七、附則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．537.1制度解釋權．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．547.2制度生效日期．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55一、總則第一條為規(guī)范本公司的巡店管理流程，確保店鋪運營的規(guī)范性與高效性，特制定本規(guī)章制度。第二條本規(guī)章制度適用于公司旗下所有門店的日常巡店工作，包括但不限于商鋪、餐廳、零售店等。第三條巡店管理旨在通過定期與不定期相結合的方式，對門店的運營狀況、商品陳列、服務質量等進行全面檢查與監(jiān)督，以提升門店形象和顧客滿意度。第四條公司全體員工均有責任參與巡店工作，履行各自崗位的巡店職責。第五條本規(guī)章制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有未盡事宜，由公司管理層根據(jù)實際情況進行補充。第六條本規(guī)章制度的最終解釋權歸公司所有。?附表一：巡店記錄表店鋪名稱巡店日期巡店人發(fā)現(xiàn)問題整改措施整改期限1.1目的與意義?目的與意義|具體說明—|——–

（1）確保門店運營合規(guī)|為規(guī)范門店日常運營管理，保障門店在運營過程中嚴格遵守公司各項規(guī)章制度及國家相關法律法規(guī)，特制定本制度。此舉旨在通過系統(tǒng)化的巡店管理，及時發(fā)現(xiàn)并糾正門店運營中存在的違規(guī)行為，確保門店運營的合法性與合規(guī)性。（2）提升門店服務質量|本制度旨在通過定期巡店，對門店的服務流程、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面進行監(jiān)督與指導，幫助門店發(fā)現(xiàn)服務短板，提升服務意識，優(yōu)化服務細節(jié)，從而全面提升門店的服務質量，滿足顧客日益增長的服務需求。

（3）優(yōu)化門店運營效率|通過巡店管理，可以全面了解門店的運營狀況，包括商品陳列、庫存管理、設備維護、促銷活動執(zhí)行等環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)并解決運營中存在的問題，優(yōu)化運營流程，提高門店的運營效率，降低運營成本。（4）增強品牌形象維護|門店作為品牌形象的直接體現(xiàn)，其運營狀況直接影響著品牌形象。本制度旨在通過巡店管理，確保門店的視覺形象、服務形象、環(huán)境形象等與品牌形象保持高度一致，維護并提升品牌形象，增強品牌影響力。

（5）促進門店持續(xù)發(fā)展|巡店管理不僅是監(jiān)督，更是指導和幫助。通過巡店發(fā)現(xiàn)的問題和提出的建議，可以幫助門店不斷改進和完善，促進門店的持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)門店業(yè)績的提升和品牌的長期價值。1.2適用范圍本巡店管理規(guī)章制度適用于所有在本公司工作的人員，包括但不限于管理人員、銷售人員、服務人員等。同時對于外部合作伙伴和供應商，也需遵守本規(guī)章制度。表格：類別內容管理人員包括總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管等。銷售人員包括前線銷售代表、客戶服務代表等。服務人員包括前臺接待、后勤支持等。外部合作伙伴包括供應商、合作伙伴等。供應商包括原材料供應商、設備供應商等。1.3基本原則為了確保巡店工作的有效進行，提高管理效率，保證公司利益及門店運營質量，巡店管理應遵循以下基本原則：（一）合法性原則巡店工作必須在法律、法規(guī)和公司政策允許的范圍內進行，確保各項活動的合法性。（二）公正、公平、公開原則巡店過程中，應公正對待每家門店，確保評價標準的公平性和公開性。對所有門店采用統(tǒng)一的標準進行考察和評估，避免主觀偏見。（三）效率與效益原則巡店管理應注重效率和效益，通過優(yōu)化巡店流程、提高巡店頻率和針對性，確保公司資源的有效利用，提高管理效益。（四）客戶至上原則巡店工作應始終圍繞客戶需求和滿意度展開，關注客戶體驗，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升客戶滿意度。（五）分級管理原則根據(jù)門店的規(guī)模、地理位置、業(yè)務重要性等因素，對門店進行分級管理，制定不同的巡店頻次和標準，確保重點門店得到重點關注。（六）持續(xù)改進原則巡店管理應是一個持續(xù)改進的過程，通過總結經(jīng)驗教訓，不斷優(yōu)化管理制度和流程，提高巡店工作的質量和效率。（七）責任明確原則巡店過程中，各級管理人員應明確職責和權限，確保工作落實到位。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應及時匯報并跟進處理，形成閉環(huán)管理。（八）溝通與協(xié)作原則加強部門之間的溝通與協(xié)作，確保巡店信息的及時傳遞和共享。通過定期召開會議、分享經(jīng)驗等方式，提高巡店工作的協(xié)同效率。（九）數(shù)據(jù)驅動原則巡店工作應以數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過收集、分析門店運營數(shù)據(jù)，為決策提供支持。利用數(shù)據(jù)分析工具，挖掘潛在問題，制定針對性的改進措施。（十）以人為本原則在巡店過程中，應關注員工的需求和動態(tài)，鼓勵員工積極參與公司活動，提升員工的歸屬感和忠誠度。通過培訓、激勵等措施，提高員工素質和服務水平。二、巡店職責巡店計劃制定：各部門需根據(jù)市場情況和銷售目標，制定合理的巡店計劃，并定期更新以確保巡店工作的有效性。巡店路線安排：明確每個巡店區(qū)域的具體路線，包括主要街道、商圈、社區(qū)等，確保覆蓋所有潛在客戶群體。巡店時間表：設定固定的巡店時間表，如每周或每月一次，避免頻繁打擾商家休息時間。巡店人員分工：按照部門職能進行合理分工，確保每位員工都有明確的巡店任務和責任范圍。巡店記錄填寫：巡店過程中詳細記錄所見所聞，包括但不限于顧客反饋、商品滯銷信息、競爭對手動態(tài)等，為后續(xù)決策提供依據(jù)。巡店結果匯報：每季度末對巡店情況進行匯總分析，形成報告提交給高層管理人員，以便于及時調整策略。巡店設備配備：為巡店團隊準備必要的工具和設備，如手機、相機、筆記本電腦等，以方便收集和上傳資料。巡店安全措施：在巡店過程中注意個人及物品的安全，遵守當?shù)胤煞ㄒ?guī)，防止發(fā)生意外事件。通過以上巡店職責的規(guī)定，可以有效提高巡店效率，提升服務質量和市場競爭力。三、巡店內容門店環(huán)境檢查：確保店鋪內外清潔無塵，衛(wèi)生設施齊全且干凈整潔。商品陳列與展示：檢查商品擺放是否整齊有序，展示柜和貨架布局合理，產(chǎn)品標簽清晰可見。店鋪運營狀況：查看營業(yè)時間安排是否合理，促銷活動執(zhí)行情況如何，顧客反饋收集及處理機制是否完善。客戶服務態(tài)度與效率：評估員工的服務態(tài)度是否友好熱情，接待流程是否順暢高效。營業(yè)設備維護：確認所有營業(yè)設備（如收銀機、POS機等）運行正常，配件備件充足。環(huán)境安全措施：檢查是否有消防通道暢通，應急照明系統(tǒng)有效，安全出口標識清晰。數(shù)據(jù)記錄與分析：跟蹤每日營業(yè)額、銷售趨勢、客戶流量等關鍵數(shù)據(jù)，并定期進行數(shù)據(jù)分析以優(yōu)化經(jīng)營策略。物料庫存管理：核實庫存量是否足夠滿足日常需求，過期或即將過期的商品及時清理。員工培訓與激勵：確保所有員工接受過必要的技能培訓，同時根據(jù)業(yè)績表現(xiàn)給予合理的獎勵。法規(guī)遵守與合規(guī)性檢查：核對店鋪經(jīng)營活動是否符合當?shù)胤煞ㄒ?guī)要求，包括但不限于食品安全、產(chǎn)品質量等方面。通過以上內容的詳細檢查，可以全面掌握門店的運營狀態(tài)，為后續(xù)改進提供科學依據(jù)。3.1店面環(huán)境檢查為了確保店鋪環(huán)境的整潔與舒適，提升顧客體驗，特制定店面環(huán)境檢查制度。以下是具體的檢查內容和標準：（1）檢查內容清潔衛(wèi)生：檢查地面、墻面、天花板、桌椅、設備等是否干凈整潔。設施設備：檢查照明、空調、音響、收銀系統(tǒng)等設施設備的正常運行情況。安全隱患：檢查是否存在消防器材、緊急出口、電線電纜等安全隱患。商品陳列：檢查商品陳列是否規(guī)范、美觀，符合品牌形象。顧客體驗：檢查店鋪內溫度、濕度、空氣質量等是否適宜顧客停留。（2）檢查標準清潔衛(wèi)生：地面：無污漬、水跡、油跡等。墻面：無蜘蛛網(wǎng)、無墻紙脫落等。天花板：無灰塵、無懸掛物等。桌椅：桌面無雜物、椅子無污漬等。設備：表面無灰塵、按鈕無損壞等。設施設備：照明：開關正常、燈光均勻、無眩光等?？照{：制冷制熱正常、風力適宜、無異響等。音響：音量適中、無雜音、無干擾等。收銀系統(tǒng)：支付順暢、屏幕顯示正常、密碼保護有效等。安全隱患：消防器材：擺放整齊、完好有效、易于獲取等。緊急出口：標識清晰、通道暢通、無障礙物等。電線電纜：整齊有序、無裸露、無老化等。商品陳列：標準規(guī)范：按照公司要求進行陳列，美觀大方、易于顧客瀏覽等。商品擺放：分類清晰、標簽明確、無堆放現(xiàn)象等。顧客體驗：溫度：保持在適宜范圍內，無過冷過熱現(xiàn)象。濕度：保持在一個合理的范圍內，無潮濕不適感?？諝赓|量：無異味、無有害氣體等。（3）檢查流程定期檢查：每月至少進行一次全面的環(huán)境檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并整改。隨機抽查：每次營業(yè)結束后，隨機抽取幾個區(qū)域進行檢查，確保檢查的全面性。記錄與反饋：檢查人員需詳細記錄檢查結果，并及時向相關部門反饋，確保問題得到及時解決。通過以上店面環(huán)境檢查制度的實施，可以有效維護店鋪的整潔與舒適，提升顧客體驗，為店鋪的長期發(fā)展奠定堅實基礎。3.1.1門頭形象檢查（1）檢查標準門店門頭形象是品牌形象的重要展示窗口，必須保持整潔、規(guī)范、統(tǒng)一。具體檢查標準如下表所示：檢查項目檢查標準評分標準門頭招牌字體清晰、無污損、無脫落，燈光亮麗10分門店外墻無亂涂亂畫、無蜘蛛網(wǎng)，保持清潔10分門店窗戶玻璃干凈、無貼紙覆蓋，卷簾門整潔10分門店門面門框無變形、無銹蝕，門鎖功能正常10分門店圍欄無損壞、無銹蝕，保持整潔10分店內標識標識清晰、無遮擋，與品牌形象一致10分（2）檢查方法目視檢查：通過步行或車輛巡店，對門店門頭形象進行目視檢查。記錄問題：發(fā)現(xiàn)不符合標準的項目，詳細記錄問題及位置。拍照取證：對嚴重不符合標準的項目拍照，作為整改依據(jù)。（3）整改要求即時整改：對于輕微問題，要求門店立即整改。限期整改：對于較嚴重問題，要求門店在規(guī)定時間內完成整改，并提交整改報告。復查驗收：整改完成后，巡店人員進行復查驗收，確保問題得到解決。（4）評分公式門店門頭形象檢查總分=Σ（單項檢查得分）公式表示：總分（5）附則檢查結果將納入門店績效考核體系。對于連續(xù)兩次檢查不合格的門店，將進行專項培訓及督導。通過嚴格執(zhí)行門頭形象檢查制度，確保門店形象始終保持最佳狀態(tài)，提升品牌形象和市場競爭力。3.1.2店內環(huán)境衛(wèi)生為了維護店鋪的整潔和衛(wèi)生，確保顧客有一個舒適的購物環(huán)境，特制定以下店內環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定：清潔工作應每日進行，包括地面、桌面、貨架、展示柜等所有公共區(qū)域。垃圾桶應定期清理，保持無異味，并及時處理垃圾。員工應養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，如勤洗手、不隨地吐痰等。對于顧客使用過的物品，如紙巾、塑料袋等，應及時清理并歸置整齊。對于店內的設施設備，如空調、燈具、消防器材等，應定期檢查，確保其正常運行。對于店內的裝飾物品，如花卉、掛畫等，應定期更換，保持新鮮感。對于店內的陳列商品，應定期整理，確保商品的擺放整齊有序。對于店內的標識牌、價格標簽等，應定期擦拭，確保清晰可見。對于店內的衛(wèi)生間、洗手間等，應保持清潔，定期消毒。對于店內的儲物柜、貨架等，應定期檢查，確保其穩(wěn)固安全。3.1.3通道與照明檢查為確保店鋪內部通道和照明設施的正常運行，定期進行通道與照明檢查至關重要。具體檢查包括：通道檢查：每日巡查店鋪內主要出入口及過道，確認門鎖完好無損，地面平整無雜物，避免因通道不暢導致客戶不便或商品滯留。照明檢查：每周對店鋪內外照明設備進行全面檢查，確保燈泡亮度適中，開關操作靈活可靠，避免因照明不足影響顧客體驗或造成安全隱患。檢查記錄表：檢查項目檢查頻率檢查時間檢查人員通道狀況每日隨時營業(yè)員燈光亮度每周周一至周五下午下班后綜合管理員注意事項：在執(zhí)行上述檢查任務時，請務必穿戴好個人防護裝備，如手套、口罩等，以保障自身安全。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應立即通知相關部門進行維修處理，并做好相關記錄備查。通過以上措施，可以有效保證店鋪內通道暢通和照明充足，提升整體服務水平。3.2商品管理為保證店內商品的管理規(guī)范和效率，我們制定了嚴格的商品管理制度。以下是關于商品管理的詳細內容：商品陳列與擺放：確保商品陳列整齊有序，按照商品分類進行擺放，同時兼顧美觀與便利。對商品的展示要求真實、清晰，標簽完整且準確。商品庫存管理：建立有效的庫存管理機制，確保商品庫存量合理，避免積壓和缺貨現(xiàn)象。定期進行庫存盤點，保證商品數(shù)量與記錄相符。建立商品入庫檢驗制度：對于新進商品或補充商品，應進行入庫檢驗，確認數(shù)量和質量。記錄準確并及時更新庫存信息。商品出庫遵循“先進先出”原則：確保先入庫的商品先出庫，避免商品過期或損壞。定期庫存預警：根據(jù)銷售數(shù)據(jù)設定庫存預警線，當庫存量低于預警線時，及時補貨或調整銷售策略。滯銷商品處理：定期分析銷售數(shù)據(jù)，對滯銷商品進行調整或促銷處理。商品品質保障：定期巡檢商品質量，確保店內銷售商品的質量符合國家相關標準和規(guī)定。一旦發(fā)現(xiàn)質量問題，立即下架并處理。表：商品管理關鍵要點概覽序號管理要點具體內容1商品陳列與擺放確保商品整齊有序，標簽真實清晰2庫存管理建立入庫檢驗、出庫遵循“先進先出”、庫存預警、滯銷處理等機制3商品品質保障定期巡檢商品質量，確保符合國家相關標準和規(guī)定商品銷售與促銷管理：根據(jù)市場需求和季節(jié)變化，制定合理的銷售計劃。同時根據(jù)銷售數(shù)據(jù)調整銷售策略和促銷方案，提高商品的銷售額和市場競爭力。巡店管理的商品管理環(huán)節(jié)涉及到商品的陳列、庫存、品質和銷售等方面，我們希望通過嚴格執(zhí)行這些規(guī)定和制度，確保店內商品的有效管理和高效運營。3.2.1商品陳列檢查為了確保門店的商品陳列達到最佳效果，我們制定了以下商品陳列檢查制度：檢查頻率:每周至少進行一次全面的商品陳列檢查，并在必要時增加抽查次數(shù)。檢查內容:詳細檢查各貨架和展示區(qū)域的商品擺放是否整齊有序，是否有缺貨或過期商品；檢查商品標簽是否清晰可辨，條形碼是否正確無誤；檢查商品擺放位置是否符合顧客視線最佳角度，便于消費者快速找到所需商品。記錄與反饋:檢查結果需詳細記錄并及時反饋給相關責任人，包括但不限于責任人姓名、具體問題描述及整改建議等信息。獎勵機制:對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司將給予一定的物質獎勵，以此激勵全體員工持續(xù)改進和提升商品陳列質量。通過實施上述檢查制度，我們將不斷提升門店商品陳列的整體水平，為顧客提供更加便捷舒適的購物環(huán)境。3.2.2商品價格檢查在巡店管理過程中，商品價格的檢查是至關重要的一環(huán)，它直接關系到店鋪的盈利能力和顧客的購物體驗。為確保所有商品價格的合規(guī)性，特制定以下商品價格檢查規(guī)定：（1）價格監(jiān)測范圍本制度適用于店鋪內所有銷售的商品，包括但不限于食品、飲料、家居用品、服裝等。（2）監(jiān)測頻率新商品上架時，需進行初始價格檢查。每月至少進行一次全面的價格檢查，重點關注促銷商品和特價商品。根據(jù)市場情況和競爭對手的價格策略，適時調整監(jiān)測頻率。（3）檢查方法對比商品進價、售價與系統(tǒng)內標價，確保一致性。核查商品包裝上的價格標簽，確保清晰可辨。使用價格監(jiān)測工具或軟件，自動比對線上和線下價格差異。（4）問題處理發(fā)現(xiàn)價格不符或價格虛高，及時記錄并報告給相關部門。對于違規(guī)行為，如串通漲價、價格欺詐等，依據(jù)店鋪規(guī)章制度進行嚴肅處理。定期對價格檢查情況進行匯總和分析，提出改進建議。（5）記錄與報告每次價格檢查需詳細記錄檢查日期、商品名稱、規(guī)格、價格等信息，并建立價格檢查檔案。每季度末，對價格檢查情況進行總結分析，并向店鋪管理層提交報告。通過嚴格的商品價格檢查，旨在維護店鋪的正常運營秩序，保障消費者權益，同時促進店鋪的可持續(xù)發(fā)展。3.2.3商品庫存檢查商品庫存檢查是巡店管理中確保店鋪商品供應充足、準確反映實際庫存、防止貨品損失的關鍵環(huán)節(jié)。本制度旨在規(guī)范庫存檢查流程，明確檢查要求，提升庫存管理水平。（1）檢查頻率與責任日常巡檢:巡店人員應于每次巡店過程中，對重點商品、高流動性商品及陳列區(qū)域進行快速庫存核對，確保貨架商品與銷售情況基本匹配。檢查頻率不低于每日一次。定期盤點:各店鋪需按照公司要求，執(zhí)行月度/季度/年度全面庫存盤點。巡店管理人員需參與并監(jiān)督重點品類或價值較高的商品的盤點過程，確保盤點結果的準確性。責任分工:店鋪店長對店內整體庫存管理負總責；巡店人員負責執(zhí)行巡檢任務，記錄檢查結果，并對所轄區(qū)域內庫存異常情況進行初步處理或上報；倉庫管理員負責倉庫庫存的日常管理與核對。（2）檢查內容與標準庫存檢查應覆蓋以下方面：庫存數(shù)量核對:對比貨架商品實際數(shù)量與POS系統(tǒng)銷售記錄、庫存管理系統(tǒng)（如ERP）數(shù)據(jù)。對于散裝或不易計數(shù)的商品，采用抽樣盤點或稱重等方式進行估算，并記錄差異。檢查庫存數(shù)據(jù)更新是否及時，是否存在“在庫但未上架”或“已售但未扣減”的情況。商品狀態(tài)檢查:檢查商品是否有損壞、過期、變質、污漬等質量問題。檢查商品包裝是否完好，標簽是否清晰、準確。檢查是否存在錯貨、串貨現(xiàn)象。陳列與庫存匹配:確認陳列的商品與庫存記錄一致，避免出現(xiàn)“貨架上有的，庫存里沒有”或“庫存里有，貨架上沒有”的情況。檢查商品陳列是否整齊、規(guī)范，符合公司形象標準。滯銷與積壓商品檢查:關注庫存數(shù)據(jù)中長時間未銷售的商品，檢查其陳列狀況和保質期，及時反饋給店長處理。（3）異常處理與報告機制差異處理:巡店人員在檢查中發(fā)現(xiàn)庫存差異、商品狀態(tài)異常等情況時，應首先判斷原因。對于輕微差異（如小于設定閾值），可指導店員進行當日調整；對于較大差異或狀態(tài)異常，應及時指導店長進行處理。記錄與報告:巡店人員需詳細記錄檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，包括商品名稱、SKU、差異數(shù)量、問題描述等，并在巡店報告中體現(xiàn)。對于重大庫存差異或系統(tǒng)性問題，應立即上報至區(qū)域經(jīng)理或相關部門。原因分析與改進:店鋪需對庫存差異、損耗等異常情況進行分析，找出根本原因（如收貨錯誤、銷售漏錄、盤點失誤、管理不善等），并制定改進措施，防止問題再次發(fā)生。（4）庫存檢查表（示例）巡店人員在執(zhí)行檢查時，可參照以下格式進行記錄。具體表格內容可根據(jù)店鋪實際情況和公司系統(tǒng)要求進行調整。檢查日期店鋪名稱巡店人員檢查區(qū)域/商品類別商品SKU/名稱系統(tǒng)庫存(ERP/POS)實際盤點數(shù)量差異數(shù)量差異率(%)1商品狀態(tài)(完好/輕微瑕疵/損壞/過期/錯貨/串貨)發(fā)現(xiàn)問題與備注初步處理措施責任部門/人YYYY-MM-DD[店鋪名][巡店員名][例如：A區(qū)/飲品][SKU或品名][系統(tǒng)數(shù)據(jù)][實際數(shù)量][+/-數(shù)量]((系統(tǒng)庫存-實際盤點數(shù)量)/系統(tǒng)庫存)100[請勾選或填寫][請描述][例如：店長]完好/輕微瑕疵/損壞/過期/錯貨/串貨1差異率計算公式:差異率(%)=((系統(tǒng)庫存數(shù)量-實際盤點數(shù)量)/系統(tǒng)庫存數(shù)量)100（5）附則所有庫存檢查記錄應妥善保存，作為庫存管理績效考核的依據(jù)之一。公司將定期對巡店人員的庫存檢查工作進行抽查和評估。本制度未盡事宜，由公司運營管理部負責解釋。3.2.4商品質量檢查為了確保銷售的商品符合公司的質量標準，并維護消費者權益，特制定以下商品質量檢查制度：定期對進貨的商品進行質量檢查。所有進貨的商品必須經(jīng)過嚴格的質量檢驗，包括外觀、包裝、標簽等。對于不合格的商品，應立即下架，并通知采購部門進行退貨處理。同時應詳細記錄不合格商品的詳細信息，包括品牌、型號、數(shù)量等，以便追溯和改進。對于已售出的商品，如發(fā)現(xiàn)質量問題，應及時與消費者聯(lián)系，并提供退換貨服務。同時應詳細記錄消費者的反饋信息，以便改進商品質量和售后服務。對于重復出現(xiàn)質量問題的商品，應深入調查原因，并采取相應的措施，如加強供應商管理、提高員工培訓等，以防止類似問題再次發(fā)生。建立商品質量檢查的定期報告制度，每月對商品質量進行檢查和評估，并向上級領導匯報。同時根據(jù)檢查結果，及時調整商品質量管理策略，以提升商品質量。鼓勵員工積極參與商品質量檢查工作，通過培訓等方式提高員工的專業(yè)素質和技能水平，以更好地保障商品質量。對于違反商品質量管理規(guī)定的員工，應給予相應的處罰，如警告、罰款等，以起到警示和教育的作用。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，應給予表彰和獎勵，以激勵員工的積極性和創(chuàng)造性，共同推動商品質量的提升。3.3服務質量監(jiān)督為了確保我們的巡店管理工作能夠持續(xù)改進和提升，我們特制定此服務質量監(jiān)督機制。本制度旨在通過定期檢查和反饋，及時發(fā)現(xiàn)并解決在服務過程中出現(xiàn)的問題，保障顧客滿意度和店鋪形象。?監(jiān)督流程日常巡查：每日由各區(qū)域負責人對所轄區(qū)域內門店進行巡查，記錄下每個門店的服務質量情況。周度評估：每周收集各部門提交的服務質量報告，并組織內部評審會議，對上周的服務情況進行總結分析。月度回顧：每月召開一次綜合質量評估會議，匯總所有部門的服務質量數(shù)據(jù)，識別問題和不足之處，并提出改進建議。季度考核：每季度末，根據(jù)服務質量評估結果，對各區(qū)域進行綜合評分，作為年度績效考核的重要依據(jù)。?監(jiān)督指標顧客滿意率：通過問卷調查或電話回訪的方式，統(tǒng)計顧客對服務態(tài)度、商品質量等方面的滿意度。投訴處理效率：記錄每次顧客投訴的處理時間及解決方案，以提高客戶滿意度。員工培訓與輔導：跟蹤員工的專業(yè)技能提升情況和行為規(guī)范執(zhí)行效果，確保每一位員工都能提供優(yōu)質的客戶服務。?監(jiān)督措施獎懲機制：對于表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊和個人給予表彰獎勵；對存在明顯問題的部門和個人采取相應的處罰措施，以此激勵全體員工不斷提高服務水平。持續(xù)優(yōu)化：建立服務質量改善計劃，針對存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)進行重點改進，不斷優(yōu)化工作流程和服務標準。通過上述詳細的監(jiān)督流程和具體指標，我們將共同努力，確保每一位顧客都能享受到高標準、高品質的服務體驗。3.3.1員工儀容儀表員工儀容儀表是巡店管理工作中的重要環(huán)節(jié)之一，良好的儀容儀表不僅能夠展示公司的形象，還能提升服務質量，增強顧客的消費體驗。以下是關于員工儀容儀表的具體要求：員工應保持干凈整潔的外觀，嚴格遵守相關禮儀規(guī)范。每天上崗前，必須保持個人整潔衛(wèi)生，無污漬，并注意口腔清潔。服裝上應體現(xiàn)出專業(yè)性和正式感，穿著整潔、得體、大方，符合公司規(guī)定的著裝要求。員工應保持發(fā)型整齊，避免過于夸張或過于隨意的發(fā)型。女性員工在化妝時應適度，以自然清新為主，避免濃妝艷抹。佩戴飾品應適度，不應過于繁瑣或顯眼。在工作過程中，員工應保持精神飽滿，態(tài)度熱情，面帶微笑，展現(xiàn)出積極向上的工作態(tài)度。以下是員工儀容儀表的詳細要求表格：序號要求內容具體標準1個人整潔衛(wèi)生每天上崗前必須洗漱干凈，無污漬、無異味2著裝要求穿著公司規(guī)定的制服或正裝，整潔、得體、大方3發(fā)型要求保持整齊，男性不應留長發(fā)，女性發(fā)型應簡潔大方4化妝要求適度化妝，以自然清新為主，避免濃妝艷抹5飾品佩戴可佩戴簡單飾品，如耳環(huán)、項鏈等，不應過于繁瑣或顯眼6工作態(tài)度保持精神飽滿，態(tài)度熱情，面帶微笑，展現(xiàn)出積極向上的形象員工在巡店期間應嚴格遵守上述儀容儀表要求，如有違反，公司將視情節(jié)輕重給予相應的處理。同時公司應定期對員工進行儀容儀表的培訓與考核，確保員工能夠保持良好的形象和服務質量。通過以上措施的實施，有助于提升公司整體形象和服務水平，為顧客提供更加優(yōu)質的消費體驗。3.3.2員工服務態(tài)度為了確保每一位員工都能以最佳的服務狀態(tài)為顧客提供滿意的服務，我們特制定以下服務態(tài)度管理制度：尊重顧客：每位員工在與顧客交流時應保持禮貌和尊重，避免任何形式的言語或行為冒犯他人。熱情接待：無論顧客是初次來訪還是再次光臨，都應給予熱情且專業(yè)的歡迎和問候。耐心傾聽：對顧客的問題和需求給予充分的關注和耐心解答，盡量滿足顧客的所有合理要求。有效溝通：使用清晰、準確的語言進行信息傳達，確保顧客能夠理解并接受所提供的服務或建議。持續(xù)改進：鼓勵員工提出改進建議和服務流程優(yōu)化方案，不斷提升服務質量。通過實施上述規(guī)定，我們旨在建立一個積極向上的工作環(huán)境，讓每一位員工都能以飽滿的熱情和優(yōu)質的服務贏得顧客的信任和支持。3.3.3服務流程規(guī)范在巡店管理中，服務流程的規(guī)范化至關重要。以下是關于服務流程的具體規(guī)范：（1）前期準備巡店人員需提前15分鐘到達巡店地點，做好準備工作。檢查巡店工具是否齊全，如記錄本、筆、相機等。確保手機電量充足，以便隨時拍照或錄像。（2）到達現(xiàn)場進入店鋪后，巡店人員應先與店主或店員打招呼，表示尊重。仔細觀察店鋪環(huán)境，包括衛(wèi)生狀況、商品陳列等。記錄店鋪的基本信息，如店鋪名稱、位置、經(jīng)營品類等。（3）交流與反饋與店主或店員進行簡短的交流，了解店鋪的經(jīng)營情況、顧客反饋等。針對發(fā)現(xiàn)的問題，提出合理的建議和意見，并記錄在案。如有需要，可與店主或店員協(xié)商解決相關問題。（4）結束與離店在離開店鋪前，巡店人員應向店主或店員表示感謝。檢查巡店過程中是否遺漏重要信息，如有則及時補充。離開店鋪時，注意保持良好的形象和禮貌舉止。此外為了提高巡店效率和服務質量，還可以制定以下服務流程表格：流程環(huán)節(jié)具體內容要求前期準備檢查工具、電量等準時、齊全到達現(xiàn)場打招呼、觀察環(huán)境尊重、細致交流與反饋了解經(jīng)營情況、提出建議真實、有效結束與離店表示感謝、檢查遺漏禮貌、細致通過以上規(guī)范和服務流程表格的實施，可以有效提升巡店管理的效果和服務質量。3.4營銷活動執(zhí)行（1）活動計劃與審批門店應依據(jù)公司年度營銷計劃及區(qū)域營銷策略，結合本店實際情況，制定月度及季度營銷活動執(zhí)行方案。方案需明確活動目標、主題、時間、地點、預算、推廣渠道、預期效果及負責人等關鍵要素。制定完成后，須按流程提交至區(qū)域經(jīng)理或指定負責人進行審批。審批通過后方可執(zhí)行，未經(jīng)審批的活動一律不得實施。營銷活動執(zhí)行方案審批流程表：步驟責任人審批內容審批結果方案提交門店經(jīng)理活動方案完整性、合規(guī)性通過/駁回初步審核區(qū)域經(jīng)理活動可行性、預算合理性通過/駁回最終審批總經(jīng)理活動對公司品牌及策略的符合度通過/駁回（2）活動準備與培訓物料準備：活動執(zhí)行前，門店需根據(jù)活動方案準備相關物料，包括宣傳海報、促銷禮品、活動道具等。物料清單需提前提交至采購部門，確保按時到位。人員培訓：活動開始前，門店經(jīng)理需組織全體員工進行活動培訓，內容包括活動主題、促銷規(guī)則、服務流程、應急處理等。確保每位員工都能熟練掌握活動相關內容?；顒优嘤栃Чu估公式：培訓效果（3）活動執(zhí)行與監(jiān)控現(xiàn)場執(zhí)行：活動期間，門店需嚴格按照活動方案執(zhí)行，確保活動順利進行。門店經(jīng)理需親臨現(xiàn)場，監(jiān)控活動進度，及時解決突發(fā)問題。數(shù)據(jù)監(jiān)控：活動執(zhí)行過程中，需實時監(jiān)控關鍵數(shù)據(jù)，如客流量、銷售額、促銷禮品發(fā)放數(shù)量等。數(shù)據(jù)記錄需詳細、準確，以便后續(xù)分析?；顒訄?zhí)行監(jiān)控表：監(jiān)控項目目標值實際值差異原因分析客流量500人480人-20人天氣原因銷售額100,000元110,000元+10,000元促銷效果顯著促銷禮品發(fā)放200份180份-20份物料準備不足（4）活動總結與復盤活動總結：活動結束后，門店需及時進行活動總結，內容包括活動效果、問題分析、改進建議等?？偨Y報告需在活動結束后3個工作日內提交至區(qū)域經(jīng)理。復盤會議：區(qū)域經(jīng)理需組織門店經(jīng)理及相關部門人員進行活動復盤會議，總結經(jīng)驗教訓，優(yōu)化未來活動執(zhí)行方案?；顒涌偨Y報告模板：項目內容活動目標提升品牌知名度，增加銷售額實際效果客流量增加20%，銷售額提升15%問題分析物料準備不足，部分員工對活動規(guī)則不熟悉改進建議提前準備物料，加強員工培訓通過以上流程，確保營銷活動的高效執(zhí)行與持續(xù)優(yōu)化，提升門店整體業(yè)績。3.4.1營銷活動物料為確保營銷活動的順利進行，公司制定了一套詳細的營銷活動物料管理規(guī)定。以下是該規(guī)定的主要條款：營銷活動物料的采購與管理所有營銷活動所需的物料必須通過正規(guī)渠道進行采購，確保物料的質量與安全。采購部門應建立物料庫存管理制度，對物料進行定期盤點，防止物料過期或損壞。對于特殊物料，如促銷禮品、贈品等，需提前申請并報備，確保數(shù)量和質量符合要求。營銷活動物料的使用與分發(fā)營銷活動物料的使用應遵循“先到先得”的原則，確保物料的合理分配和使用。各部門在使用營銷活動物料時，需按照預定計劃執(zhí)行，不得擅自更改使用方式。對于超出預算或計劃的營銷活動，需及時向上級領導匯報，并說明原因。營銷活動物料的回收與處理活動結束后，各部門應及時將剩余的營銷活動物料進行整理，并按照公司規(guī)定進行回收或處理。對于無法使用的物料，應按照環(huán)保要求進行處理，避免造成環(huán)境污染。對于可重復利用的物料，如宣傳單頁、海報等，應妥善保管，以備下次使用。營銷活動物料的監(jiān)督與評估公司將對營銷活動物料的使用情況進行定期檢查，確保物料的合理使用和有效管理。對于違反物料管理規(guī)定的行為，將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的處罰，包括警告、罰款等。鼓勵員工提出改進建議，共同提高營銷活動物料的管理效率和效果。3.4.2營銷活動效果（一）營銷活動的評估內容營銷活動效果的評估是巡店管理中的關鍵環(huán)節(jié)之一，為確保營銷活動的有效性和成功性，巡店團隊必須對每次營銷活動的實施效果進行詳盡的評估。評估內容包括但不限于以下幾個方面：（二）營銷活動的跟蹤記錄為確保評估的準確性，巡店團隊需建立完善的營銷活動跟蹤記錄制度。具體包括：活動前期的市場調研及策劃情況記錄?；顒娱_展期間的實時數(shù)據(jù)更新與記錄，如銷售額、客流量等?；顒雍笃诘姆答伿占c整理，包括顧客反饋、員工反饋等。（三）效果評估的具體指標在評估營銷活動效果時，應參考以下具體指標：銷售額提升率：通過對比活動前后的銷售額，計算活動帶來的銷售額增長百分比。客流量增長率：記錄活動期間的客流量，并與活動前進行比較，計算增長率。顧客滿意度指數(shù)：通過問卷調查或口頭詢問的方式收集顧客對活動的滿意度評價，并計算滿意度指數(shù)。轉化率：統(tǒng)計活動期間參與活動的顧客中實際購買產(chǎn)品的比例。其他相關指標：如新客戶的獲取量、產(chǎn)品的試吃或試用率等。（四）評估結果的反饋與應用評估結果出來后，巡店團隊需及時將結果反饋給相關部門，并根據(jù)評估結果進行調整和優(yōu)化。同時將評估結果應用于后續(xù)的營銷活動策劃中，確保每次活動都能取得更好的效果。具體的反饋與應用措施包括但不限于以下幾點：項目評估結果反饋應用措施銷售額提升率具體增長百分比根據(jù)增長情況調整后續(xù)營銷策略與促銷力度3.5安全隱患排查為了確保門店運營的安全，定期進行安全隱患排查是必要的步驟。以下是詳細的檢查流程：檢查范圍員工安全：包括但不限于人員培訓、健康狀況、行為規(guī)范等。設備設施：各類機器設備、消防系統(tǒng)、電氣線路等是否處于良好狀態(tài)。環(huán)境安全：工作區(qū)域和公共區(qū)域是否有潛在危險因素，如易燃物品、有毒氣體、腐蝕性物質等。操作規(guī)程：確認所有操作手冊和程序是否完備且符合標準。排查方法目視檢查：通過肉眼觀察，識別出外觀上的異常情況。聽覺檢測：利用聽診器或耳塞來監(jiān)聽設備運行時的聲音，判斷是否存在故障或異常聲音。嗅覺檢驗：用鼻子聞味，查找可能存在的有害氣體或其他異味。觸覺測試：用手觸摸設備表面，檢查溫度、震動等情況，發(fā)現(xiàn)過熱或振動不正常的現(xiàn)象。數(shù)據(jù)監(jiān)測：對關鍵設備和系統(tǒng)的運行參數(shù)進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施。隱患記錄與報告在每次排查結束后，詳細記錄發(fā)現(xiàn)的問題及其原因，并形成書面報告提交給管理層審核。對于發(fā)現(xiàn)的重大隱患，應立即通知相關部門負責人，并制定整改計劃，明確責任人和完成時間。教育培訓定期組織員工參加安全知識培訓，提升全員的安全意識和應急處理能力。制定并執(zhí)行日常安全教育活動，如安全會議、安全講座等。緊急應對預案編制應急預案，針對可能出現(xiàn)的各種緊急情況，包括火災、中毒、自然災害等，預先準備應對措施。通過上述方法和流程，可以有效預防和減少安全隱患的發(fā)生，保障門店工作人員的生命財產(chǎn)安全以及正常運營。3.5.1消防安全檢查為確保店鋪在日常運營中能夠遵守消防法律法規(guī)，制定并執(zhí)行本消防安全檢查制度。定期檢查頻率：每月至少進行一次全面的安全檢查，并記錄每次檢查的情況和發(fā)現(xiàn)的問題。檢查項目：電氣系統(tǒng)：檢查電線、插座、開關等是否老化或損壞，是否有過載現(xiàn)象；確保所有電器設備符合國家規(guī)定標準。防火設施：確保滅火器、消防栓、煙霧報警器等消防器材完好有效，位置明顯且易于操作。疏散通道與出口：保持疏散通道暢通無阻，確保緊急情況下人員能迅速撤離。應急照明：確認應急照明燈工作正常，能夠在黑暗環(huán)境中提供足夠的照明。易燃物品存放：防止可燃物堆積，尤其是油漆、油料等危險品，應存放在指定區(qū)域，并有專人負責保管。責任分工：建立明確的責任制，由店長或指定負責人負責監(jiān)督各項檢查工作的落實情況。定期召開消防安全會議，總結檢查結果，提出整改措施，并對整改情況進行跟蹤復查。培訓教育：對員工進行消防安全知識的培訓，包括火災預防、初期滅火方法及自救互救技能。定期組織消防演練，提高應對突發(fā)事件的能力。通過上述措施的實施，旨在構建一個安全、健康的工作環(huán)境，保障每一位員工的生命財產(chǎn)安全。3.5.2電力安全檢查為確保公司財產(chǎn)和員工安全，提高電力設施運行可靠性，特制定本電力安全檢查制度。（1）檢查周期與頻次序號檢查項目檢查周期頻次1電纜線路每月一次12電氣設備每季度一次13供電系統(tǒng)每半年一次14安全標識每年一次1（2）檢查內容與標準序號檢查項目標準與要求1電纜線路無裸露、無破損、無過熱現(xiàn)象2電氣設備連接牢固、無過載、無漏電現(xiàn)象3供電系統(tǒng)電壓穩(wěn)定、無異常聲響、無異味4安全標識清晰可見、規(guī)范標注、易于識別（3）檢查記錄與處理每次檢查后，應詳細填寫《電力安全檢查記錄表》，并針對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改措施和期限。對于重大安全隱患，應及時上報公司管理層，并配合相關部門進行整改。（4）培訓與考核定期對電力安全檢查人員進行培訓，提高其專業(yè)技能和安全意識。同時將電力安全檢查納入員工績效考核體系，激勵員工積極參與電力安全管理工作。請各部門嚴格按照本制度要求執(zhí)行電力安全檢查工作，確保公司電力設施安全穩(wěn)定運行。3.5.3顧客安全提示為保障顧客在店內的人身安全，營造一個舒適、安全的購物環(huán)境，特制定以下安全提示規(guī)范：（1）基本安全須知顧客在店內活動時，應自覺遵守以下基本安全須知：注意行走安全：在店內行走時，請保持注意觀察周圍環(huán)境，避免因注意力分散而引發(fā)意外。尤其在人流密集區(qū)域，請緩慢行走，注意避讓。保管好個人物品：請將個人物品，如手提包、手機等放置在視線范圍內，防止因物品丟失或被盜造成的不便。遵守店內指引：請按照店內指示牌和工作人員的指引進行活動，避免進入危險區(qū)域。（2）特殊區(qū)域安全提示在店內的特殊區(qū)域，如樓梯、電梯、兒童游樂區(qū)等，顧客應特別注意以下事項：區(qū)域類型安全提示建議措施樓梯區(qū)域請注意階梯高度和深度，上下樓梯時請扶好扶手，避免滑倒或墜落。建議穿著防滑鞋，避免手持重物上下樓梯。電梯區(qū)域進入電梯前請確認電梯是否正常運行，電梯運行時請避免將身體部位伸出電梯門。請勿在電梯內嬉戲打鬧，確保電梯門關閉時才進入。兒童游樂區(qū)成人應時刻監(jiān)督兒童活動，防止兒童因好奇心強而做出危險動作。建議為兒童佩戴安全帽，并確保兒童在成人視線范圍內活動。（3）應急情況處理在店內遇到突發(fā)情況時，顧客應保持冷靜，并按照以下步驟處理：緊急疏散：如遇火災、地震等緊急情況，請按照店內疏散指示標志和工作人員的指引迅速撤離現(xiàn)場。疏散時請保持冷靜，避免擁擠和踩踏。醫(yī)療救助：如顧客在店內感到不適或受傷，請及時聯(lián)系店內工作人員，工作人員將根據(jù)傷情嚴重程度進行初步處理，并聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機構進行進一步救治。四、巡店記錄與反饋為了確保店鋪運營的高效性和規(guī)范性，本店制定了以下巡店記錄與反饋制度：巡店記錄：每次巡店時，應詳細記錄巡店時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施。對于重要問題，應拍照或錄像作為證據(jù)。所有巡店記錄應至少保存30天，以便日后查閱。反饋機制：發(fā)現(xiàn)問題后，應及時向上級匯報，并提出改進建議。上級應根據(jù)反饋情況，安排相關人員進行整改。整改完成后，應再次進行巡店檢查，確保問題得到徹底解決。定期評估：每季度對巡店記錄與反饋情況進行評估，總結經(jīng)驗教訓。根據(jù)評估結果，調整巡店計劃和反饋機制，以提高工作效率。培訓與宣傳：定期對員工進行巡店記錄與反饋制度的培訓，提高員工的意識和能力。通過內部郵件、公告等方式，宣傳巡店記錄與反饋制度的重要性，營造良好的工作氛圍。激勵措施：對于在巡店記錄與反饋工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎勵。對于因忽視巡店記錄與反饋制度而導致問題的，應進行批評教育，并追究相關責任。4.1巡店記錄表（一）總則本規(guī)章制度旨在明確巡店管理的流程、標準和要求，確保店鋪運營符合公司政策及法規(guī)要求，提升顧客體驗和店鋪效率。（二）巡店目的和范圍巡店旨在檢查店鋪運營狀況，包括但不限于商品陳列、員工服務、安全設施等方面。本制度適用于公司所有直營及加盟店鋪。（三）巡店頻率與周期根據(jù)公司政策，巡店頻率與周期由總部管理部門根據(jù)店鋪規(guī)模、位置等因素制定。（四）巡店記錄表為規(guī)范巡店記錄，特制定以下表格：?巡店記錄表序號巡店項目檢查內容檢查標準檢查情況記錄備注1商品陳列商品擺放整齊度、分類合理性等按公司商品陳列標準執(zhí)行，方便顧客選購√/×需拍照留存2員工服務員工態(tài)度、專業(yè)知識掌握等熱情、專業(yè)，對顧客需求反應迅速√/×可附顧客反饋意見3安全設施消防設備、應急通道等設備齊全且狀態(tài)良好，通道暢通無阻√/×需重點關注安全隱患點4店鋪衛(wèi)生地面、貨架、收銀臺等清潔情況保持清潔，無污漬、無灰塵√/×可拍照記錄5營業(yè)狀況分析銷售數(shù)據(jù)、客流量等分析與上周/上月數(shù)據(jù)對比，分析增長或下降原因具體數(shù)據(jù)及分析內容填寫與總部數(shù)據(jù)分析對比4.1.1記錄內容規(guī)范為了確保巡店記錄的準確性和完整性，特制定本條款，詳細規(guī)定了巡店記錄的內容和格式要求。以下是具體要求：（1）日常巡店記錄日期：填寫具體的巡店日期，便于追蹤和統(tǒng)計。門店名稱：記錄被檢查的店鋪名稱或編號。時間：記錄巡店的具體開始時間和結束時間。人員姓名：記錄執(zhí)行巡店任務的員工姓名。地點：描述巡店所到的具體位置，包括區(qū)域、樓層等信息。發(fā)現(xiàn)的問題：列出在巡查過程中發(fā)現(xiàn)的任何問題或異常情況，如商品缺貨、服務質量投訴等，并簡要說明原因。處理措施：如果發(fā)現(xiàn)問題，應立即采取相應的處理措施，注明處理結果及后續(xù)跟進計劃。（2）定期巡店記錄日期：填寫定期巡店的時間點，例如每周一次、每月一次等。門店名稱：同樣記錄被檢查的店鋪名稱或編號。時間：記錄巡店的具體開始時間和結束時間。人員姓名：記錄執(zhí)行巡店任務的員工姓名。地點：描述巡店所到的具體位置，包括區(qū)域、樓層等信息。發(fā)現(xiàn)的問題：列出在巡查過程中發(fā)現(xiàn)的任何問題或異常情況，如商品缺貨、服務質量投訴等，并簡要說明原因。處理措施：如果發(fā)現(xiàn)問題，應立即采取相應的處理措施，注明處理結果及后續(xù)跟進計劃。4.1.2記錄表填寫要求為了確保巡店記錄的真實性和準確性，特制定本條款以規(guī)范記錄表的填寫方式。（一）基本信息1.1填寫日期：應準確記錄每次巡店的具體時間，以便于追蹤和分析。1.2地點信息：詳細描述巡店的地點，包括店鋪名稱、地址等。（二）檢查項目2.1店面環(huán)境：需記錄店面的整體外觀情況，如衛(wèi)生狀況、商品擺放是否整齊有序等。2.2商品狀態(tài)：具體記錄商品的品牌、型號、數(shù)量及是否有缺貨或過期商品。2.3顧客反饋：收集顧客對店內服務的意見和建議，有助于改進服務質量。（三）問題與解決方案3.1發(fā)現(xiàn)的問題：列出巡店中發(fā)現(xiàn)的所有問題，并注明問題類別（如商品質量問題、環(huán)境清潔問題等）。3.2解決方案：針對每項問題提出具體的解決措施和責任人，確保問題得到及時處理。（四）備注說明4.1補充說明：對于某些特殊情況或特殊需求，可以在此處進行補充說明。4.2數(shù)據(jù)來源：明確數(shù)據(jù)來源渠道，便于追溯和審核。（五）其他注意事項5.1真實性保證：所有填寫的數(shù)據(jù)必須真實可靠，不得虛報瞞報。5.2安全保密：在填寫過程中，應注意保護客戶隱私和個人信息的安全。通過以上詳細的填寫要求，旨在提高巡店記錄的完整性和有效性，為后續(xù)的評估和改進提供有力支持。4.2巡店問題反饋在巡店過程中，我們鼓勵員工積極反映巡店過程中發(fā)現(xiàn)的問題。為了更有效地收集和處理這些問題，我們制定了以下問題反饋機制：?問題反饋表格反饋編號門店名稱反饋日期問題類型問題描述解決建議負責人處理狀態(tài)001A門店202X-XX-XX設備故障A門店空調系統(tǒng)出現(xiàn)故障需要維修人員及時檢查和修理張三待處理002B門店202X-XX-XX產(chǎn)品質量B門店某品牌化妝品出現(xiàn)質量問題需要召回并更換產(chǎn)品李四待處理003C門店202X-XX-XX服務態(tài)度客戶在C門店辦理入住時，服務員態(tài)度不佳培訓服務員提高服務質量王五待處理?反饋提交方式員工可以通過以下方式提交問題反饋：書面反饋：在巡店結束后，填寫問題反饋表格，并交至部門主管。電子郵件：將問題反饋表格填寫完整后，發(fā)送至公司內部郵箱（郵箱地址：\hcompany@example）。移動應用：下載并安裝公司內部移動應用，通過應用提交問題反饋。?反饋處理流程收集與整理：收到問題反饋后，統(tǒng)一收集并整理，確保信息準確無誤。分析與分類：對問題進行深入分析，根據(jù)問題的性質進行分類。分配與處理：將問題分配給相關部門和人員，確保問題得到及時處理。跟進與反饋：對處理過程中的問題進行跟進，并將處理結果及時反饋給提交反饋的員工。?反饋激勵機制為了鼓勵員工積極反映問題，公司將根據(jù)問題的嚴重程度和解決效果，給予一定的獎勵。具體獎勵標準如下：問題類型獎勵金額（元）一般問題50-200嚴重問題200-500特別重大問題500以上希望全體員工能夠認真履行問題反饋職責，共同維護門店的正常運營和客戶滿意度。4.2.1問題分類與描述為了確保巡店管理工作的系統(tǒng)性和高效性，對巡店過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行科學分類和詳細描述至關重要。本制度將問題分為設備故障類、環(huán)境衛(wèi)生類、服務質量類和安全風險類四大類別，并輔以具體描述標準，以便于問題的記錄、分析和整改。以下是各分類的具體描述及示例：（1）設備故障類設備故障類問題主要指店內各類設施、設備出現(xiàn)損壞、故障或運行異常等情況。此類問題直接影響店鋪的正常運營和服務質量，具體描述應包括故障設備名稱、故障現(xiàn)象、發(fā)現(xiàn)時間及初步判斷原因。問題代碼問題描述示例示例【公式】EF01冰箱制冷效果不佳，冷藏室溫度偏高TEF02洗手臺水龍頭漏水漏水速率>5ml/min（2）環(huán)境衛(wèi)生類環(huán)境衛(wèi)生類問題涉及店鋪內外的清潔、整潔和秩序，包括地面污漬、垃圾堆積、物品擺放混亂等。此類問題直接影響顧客的購物體驗和店鋪形象，具體描述應包括問題位置、問題形式及對店鋪形象的影響程度。問題代碼問題描述示例影響程度評分(1-5)EH01入口處地面有大量污漬4EH02貨架物品擺放雜亂無章3（3）服務質量類服務質量類問題主要指員工服務態(tài)度、專業(yè)技能或服務流程等方面存在的問題，如態(tài)度冷淡、操作不規(guī)范、響應不及時等。此類問題直接影響顧客滿意度和店鋪口碑，具體描述應包括問題發(fā)生時間、涉及員工及具體服務行為。問題代碼問題描述示例顧客滿意度評分(1-5)SQ01收銀員對顧客詢問反應遲緩2SQ02促銷員講解產(chǎn)品時內容錯誤3（4）安全風險類安全風險類問題涉及店鋪內外的安全隱患，如消防設施缺失、電路老化、通道堵塞等。此類問題可能引發(fā)安全事故，需優(yōu)先整改。具體描述應包括風險點位置、風險等級及潛在危害。問題代碼問題描述示例風險等級(低/中/高)SR01后廚消防栓壓力不足高SR02店內部分電線裸露中通過以上分類和描述，巡店管理人員能夠更準確地識別和記錄問題，為后續(xù)的整改和改進提供依據(jù)。4.2.2問題處理流程當員工在工作中遇到問題時，應遵循以下步驟進行處理：發(fā)現(xiàn)問題：員工首先需要發(fā)現(xiàn)工作中的問題。這可以通過觀察、檢查或與同事交流等方式進行。記錄問題：一旦發(fā)現(xiàn)問題，員工應立即記錄下問題的具體情況，包括問題發(fā)生的時間、地點、涉及的人員以及問題的詳細描述等。上報問題：員工應將問題及時上報給上級領導，以便他們能夠了解并處理問題。在上報問題時，員工應提供詳細的記錄和證據(jù)，以便于領導做出正確的決策。等待回復：在上報問題后，員工需要耐心等待領導的回復。在此期間，員工應保持冷靜和耐心，避免因情緒波動而影響問題的解決。解決問題：一旦領導回復并指示解決問題的方法，員工應立即按照指示采取行動。在解決問題的過程中，員工應保持積極的態(tài)度，努力尋找最佳的解決方案。跟進問題：解決問題后，員工應再次向領導匯報問題的處理結果，以確保問題得到徹底解決。同時員工還應總結經(jīng)驗教訓，為今后的工作提供參考。反饋問題：如果問題沒有得到妥善解決，員工應及時向領導反饋，并提出自己的建議和意見。這樣可以幫助領導更好地了解問題，從而采取更有效的措施解決問題。記錄處理結果：在問題得到解決后，員工應將處理結果記錄下來，以便日后查閱和評估。同時這也有助于提高員工的工作效率和質量。通過以上步驟，員工可以有效地處理工作中遇到的問題，確保工作的順利進行。4.3巡店報告撰寫巡店報告是巡店工作的核心成果，是對店鋪運營狀況的全面反饋，為管理層提供決策依據(jù)。本部分對巡店報告的撰寫進行詳細說明。（一）巡店概述本次巡店旨在了解店鋪運營狀況，時間為XXXX年XX月XX日，地點為XX店鋪，參與人員包括XXX、XXX等。（二）店鋪現(xiàn)狀店鋪整體環(huán)境整潔，商品陳列有序，設施布局合理。（三）運營狀況分析銷售數(shù)據(jù)：本月銷售額較上月增長XX%，其中A類商品銷量最佳。客流量：本月平均每日客流量為XXX人次，較上周增長XX%。顧客反饋：大部分顧客對店鋪的服務和商品表示滿意，但部分商品質量仍需改進。（四）問題與不足商品管理：部分商品存在過期現(xiàn)象，需加強庫存管理。服務質量：員工服務意識有待提高，需加強培訓。店鋪布局：部分商品陳列位置不合理，需優(yōu)化布局。（五）建議與措施對庫存進行定期清查，及時處理過期商品。加強員工服務培訓，提高服務質量。重新規(guī)劃商品陳列布局，提高陳列效果。（六）總結與展望本次巡店發(fā)現(xiàn)店鋪整體運營狀況良好，但存在部分問題和不足。建議加強管理和培訓，優(yōu)化布局和庫存，以提高店鋪的運營效率和顧客滿意度。未來，應持續(xù)關注市場動態(tài)和顧客需求，不斷優(yōu)化和改進。五、問題處理與改進在處理和改進巡店過程中遇到的問題時，我們應遵循以下幾個原則：明確責任劃分：每個員工都清楚自己的職責范圍，對于未盡到職責導致的問題要及時報告上級。及時溝通反饋：發(fā)現(xiàn)問題后立即向上級匯報，并詳細記錄問題發(fā)生的時間、地點、具體表現(xiàn)及影響程度，便于后續(xù)分析和解決。建立問題庫：將每次發(fā)現(xiàn)的問題進行分類整理，形成問題庫，定期回顧，找出共性問題并制定相應的改進措施。持續(xù)優(yōu)化流程：針對出現(xiàn)頻率較高的問題，通過調整工作流程或培訓員工來加以解決，確保巡店管理工作更加高效有序。鼓勵創(chuàng)新思維：對于提出有效解決問題建議的員工給予獎勵，激發(fā)團隊成員的積極性和創(chuàng)造性，共同推動巡店管理水平的提升。定期評估效果：對改進措施實施后的效果進行評估，根據(jù)實際情況不斷調整和完善改進方案，確保問題得到有效解決。建立反饋機制：設置專門的渠道讓員工可以匿名提交問題和建議，提高問題處理的透明度和效率。培訓與發(fā)展：為員工提供必要的技能培訓和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，增強其專業(yè)能力和自我發(fā)展動力。保持開放態(tài)度：對任何意見和建議持開放態(tài)度，即使是對傳統(tǒng)方法的質疑也要認真考慮，必要時可嘗試新的解決方案。持續(xù)監(jiān)控與跟進：對已采取的改進措施進行持續(xù)監(jiān)控，確保其按照預期效果執(zhí)行，如有必要可適時調整策略。5.1問題升級機制在巡店管理過程中，為確保各類問題能夠得到及時有效的解決，特設立問題升級機制。以下是該機制的具體內容：（1）問題識別首先需要對巡店過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行準確識別，明確問題的性質、嚴重程度及影響范圍。問題識別的依據(jù)包括但不限于顧客投訴、設備故障、服務質量缺陷等。（2）問題分類根據(jù)問題的性質，將其分為不同的類別，如設施設備問題、服務質量問題、食品安全問題等。以便于后續(xù)的跟蹤與處理。（3）問題分級針對不同類別和嚴重程度的問題，設定不同的級別。通常分為三個等級：一般問題（III級）、較重問題（II級）和重大問題（I級）。問題級別的劃分可參照以下標準：問題類別一般問題（III級）較重問題（II級）重大問題（I級）設施設備設備輕微損壞設備頻繁故障設備完全失效服務質量服務態(tài)度不佳服務效率低下服務失誤導致重大投訴食品安全食品衛(wèi)生問題食品質量問題食品中毒事件（4）升級流程當發(fā)現(xiàn)問題的同時，需要按照既定的升級流程進行操作，具體步驟如下：初步判斷：巡店人員需對問題進行初步判斷，評估其嚴重性和緊急程度。記錄并報告：將問題詳細記錄，并向上級管理人員報告。確定升級層級：根據(jù)問題的性質和嚴重程度，確定其升級至相應級別的處理流程。通知相關部門：及時通知涉及問題的相關部門或人員，確保信息暢通。（5）跟進與反饋問題升級后，需要指定專人負責跟進，確保問題得到妥善解決。同時要求相關部門及時向巡店人員反饋處理進度和結果。通過以上問題升級機制的實施，可以有效提升巡店管理的效率和效果，確保各類問題能夠得到及時、有效的解決。5.2問題整改跟蹤為確保巡店發(fā)現(xiàn)問題的有效解決及持續(xù)改進，店長及區(qū)域經(jīng)理負有對問題整改情況進行跟蹤驗證的責任。此環(huán)節(jié)旨在監(jiān)督整改措施的落實情況，評估整改效果，并對未達預期的問題進行閉環(huán)管理。（1）跟蹤機制問題整改跟蹤應遵循以下機制：時限管理：各類問題的整改完成時限應根據(jù)問題嚴重程度、影響范圍及資源投入情況，在問題登記時明確。一般性問題應在[例如：3個工作日]內完成整改，較嚴重問題應在[例如：5個工作日]內完成整改，特殊情況需報備并制定專項整改計劃。跟蹤頻次：跟蹤頻次根據(jù)問題類型和整改難度確定。對于常規(guī)性問題，可在整改期限屆滿后[例如：1-2個工作日]進行首次跟蹤；對于復雜或高風險問題，應在整改過程中增加階段性檢查。跟蹤方式：現(xiàn)場復核：負責人（店長/區(qū)域經(jīng)理）或指定人員應親臨門店，實地查看問題整改情況。資料審核：檢查整改相關的記錄、報告、照片等支持性文件。人員訪談：與執(zhí)行整改的操作人員或相關崗位員工進行溝通，了解整改過程及遇到的問題。（2）跟蹤記錄與驗證每次跟蹤后，需進行詳細記錄，并運用以下工具進行效果驗證：整改跟蹤表：使用標準化的《問題整改跟蹤表》（見附表一）對每次跟蹤活動進行記錄。該表應至少包含以下信息：問題編號、問題描述、原責任部門/人、整改要求、原定完成時限、實際完成時限、跟蹤日期、跟蹤人、實際整改情況、驗證結果（合格/不合格/需復檢）、復檢結果、最終狀態(tài)（已解決/需升級處理/已升級）等字段。公式示例（用于計算延誤天數(shù)）：延誤天數(shù)=實際完成時限-原定完成時限(當延誤天數(shù)>0時，視為超期)驗證標準：整改效果的驗證應嚴格依據(jù)問題發(fā)現(xiàn)時的整改要求及公司相關標準操作規(guī)程（SOP）進行。驗證結果應為明確的“合格”或“不合格”。對于不合格項，需明確指出具體未達標之處。（3）不合格項處理若跟蹤驗證結果顯示問題整改不合格或整改效果未達預期，應啟動以下流程：即時溝通：跟蹤人應立即與原責任部門/人溝通，了解未按時或未有效整改的原因。分析原因：對未整改或整改無效的原因進行深入分析，可能是資源不足、技能缺乏、流程障礙或其他外部因素。制定復整方案：基于原因分析，制定針對性的復整措施和新的完成時限。必要時，可要求增加資源或調整整改方案。升級管理：若經(jīng)復檢后問題仍未解決，或問題性質較為嚴重、重復發(fā)生，店長/區(qū)域經(jīng)理應將問題升級至上級管理部門（如營運部、人力資源部等）尋求支持或協(xié)調處理。升級申請需附帶詳細的原始問題記錄、跟蹤過程記錄、失敗原因分析及復整方案。閉環(huán)確認：問題最終解決并通過驗證后，應在《問題整改跟蹤表》中更新最終狀態(tài)為“已解決”，并做好歸檔。對于升級處理的問題，需在上級部門確認解決后，方可視為閉環(huán)。（4）持續(xù)改進區(qū)域經(jīng)理應定期（如每月）匯總分析轄區(qū)內門店的問題整改跟蹤數(shù)據(jù)，識別整改效率低下、重復發(fā)生的問題區(qū)域或類型，分析根本原因，并推動制定預防性措施，以減少未來同類問題的發(fā)生，持續(xù)優(yōu)化門店運營管理水平。5.3整改效果評估為了確保巡店管理規(guī)章制度的有效實施，對整改措施的效果進行定期評估是至關重要的。以下是對整改效果評估的建議內容：評估指標：員工遵守規(guī)章制度的比例違規(guī)事件的數(shù)量和類型客戶滿意度調查結果設備維護和故障處理的效率庫存管理的準確性安全事件的發(fā)生率數(shù)據(jù)收集方法：使用電子表格記錄每次違規(guī)事件，包括時間、地點、原因、處理結果等詳細信息。通過問卷調查收集客戶反饋，了解他們對服務和產(chǎn)品的評價。定期檢查和維護設備，記錄設備的運行狀態(tài)和故障情況。利用庫存管理系統(tǒng)跟蹤庫存水平，確保庫存準確性。安裝監(jiān)控攝像頭，記錄安全事件的發(fā)生情況。評估周期：每周進行一次全面的安全檢查，每月進行一次設備維護和故障處理效率的評估。每季度進行一次庫存管理準確性的評估。每年進行一次客戶滿意度調查。數(shù)據(jù)分析：使用統(tǒng)計軟件（如Excel或SPSS）對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，找出違規(guī)事件的主要類型和頻率，以及客戶滿意度的變化趨勢。分析設備維護和故障處理的效率，確定哪些環(huán)節(jié)需要改進。通過對比庫存管理的準確性與目標值，評估庫存管理的有效性。分析安全事件的發(fā)生情況，找出潛在的風險點，制定相應的預防措施。報告編制：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，編制詳細的整改效果評估報告，報告中應包含評估指標、數(shù)據(jù)來源、分析方法和結論等內容。報告應向管理層匯報，并提出針對性的改進建議。持續(xù)改進：根據(jù)整改效果評估報告，調整和完善巡店管理規(guī)章制度，確保其更加符合實際工作需求。定期組織培訓，提高員工的規(guī)章制度意識和執(zhí)行力。建立激勵機制，鼓勵員工積極參與整改活動，形成良好的工作氛圍。5.4持續(xù)改進措施為確保巡店管理工作的高效運行，我們制定了一系列持續(xù)改進措施：定期審查與調整:定期對巡店管理制度進行審查和評估，根據(jù)市場變化和客戶反饋及時調整和完善制度。員工培訓與發(fā)展:不斷提升員工的專業(yè)技能和服務意識，通過定期培訓和職業(yè)發(fā)展計劃，提高團隊整體素質。優(yōu)化工作流程:通過對現(xiàn)有流程的分析和優(yōu)化，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高工作效率，同時降低運營成本。數(shù)據(jù)驅動決策:利用數(shù)據(jù)分析工具，實時監(jiān)控和記錄各項指標，以便于快速識別問題并作出相應調整。建立反饋機制:設立明確的反饋渠道，鼓勵員工提出改進建議，形成全員參與的良好氛圍。這些措施將有助于我們不斷優(yōu)化管理模式，提升服務質量和效率，最終實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標。六、考核與獎懲為確保巡店工作的高效執(zhí)行和員工積極性的提升，我們將對巡店人員進行定期考核，并設立相應的獎懲機制?？己藰藴使ぷ髻|量：評估巡店過程中發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)量及處理效率?？蛻魸M意度：通過問卷調查或直接反饋了解客戶對服務的態(tài)度和體驗。團隊協(xié)作：考察團隊成員之間的溝通協(xié)調能力和合作效果。出勤情況：記錄并統(tǒng)計每月的工作出勤天數(shù)和時間。獎勵措施優(yōu)秀巡店員獎勵：對于表現(xiàn)優(yōu)異的巡店員給予額外獎金，以表彰其突出貢獻。晉升機會：優(yōu)秀的巡店員將有機會獲得晉升，包括職位調整或薪酬增加等。培訓與發(fā)展：提供專業(yè)技能和管理知識的培訓，鼓勵持續(xù)學習和發(fā)展。處罰措施警告：輕微違規(guī)行為，如遲到早退、未完成任務等，給予口頭警告。罰款：嚴重違規(guī)行為，如頻繁請假、工作效率低下等，可處以一定金額的罰款。解雇：在多次違反公司規(guī)定且無法改正的情況下，可能需要考慮解雇。表格示例序號巡店員姓名出勤日期問題數(shù)量客戶滿意度評分合作度評分1張三01/0159.582李四01/0